学员手册服务上

模块一BMW模块二BMW品牌行为暨BMW第一章BMW品牌和1BMW第二章BMW售后服模块一BMW模块二BMW品牌行为暨BMW第一章BMW品牌和1BMW第二章BMW售后服BMW后指解读BMW 第一服务顾问的岗位职44-1第一BMW车辆识第二第三底盘编号识4-2第一章功能键操作及相关技术亮第三节副驾驶及第二仪表灯识 3第三章iDrive5第一沟通基本第第二沟通工第三章iDrive5第一沟通基本第第二沟通工第三投诉应对客户第一节第二节客户联第二第三第四概( 44A.02服务咨询（非事故车辆含查修项目的服务咨询4B服务咨询（事故车辆第五第六4A.02服务咨询（非事故车辆含查修项目的服务咨询4B服务咨询（事故车辆第五第六第七结账交第八客户关附录：客户机动性服务；车辆运送与送第一概第二机动性服务流第一节代第三节接客户模块 KSD系统操KSD2售后服务数据库系统概第一第一节KSD第二节KSD2第二章KSD2初始阶 5KSD2KSD2KSD2的车辆识别第三第工时FRKSD2KSD2KSD2的车辆识别第三第工时FRFlatKSD2的常用KSD2BMWService查第四 6模块一BMWBMW●KarlRappGustav模块一BMWBMW●KarlRappGustavOtto●-1BMW从创始之初就是与世界记录联系在一起的。装备BMWIV（BMW4型）的发动机的飞机于1919年6月17日飞到了9760BMW从创始之初就是与世界记录联系在一起的。装备BMWIV（BMW4型）的发动机的飞机于1919年6月17日飞到了9760米，试飞就在宝马工厂前面的Oberwiesen-feld飞机场。试飞员FranzZenoDiemer说如果有氧气设备的话他还可以飞得更高。●1923-1926之间BMW制造了3090台R32型摩托车，R32采用了水平对置发动●-2模块一BMW1928年，宝马收购了艾森纳赫汽车工厂，开始生产DixiDixi是宝马历史的重要里程碑,标志着宝马转型成功,进入汽车制造业。1929年，Dixi经过宝马进一步改进，上市销售，挂宝马的logo，称为BMW3/15模块一BMW1928年，宝马收购了艾森纳赫汽车工厂，开始生产DixiDixi是宝马历史的重要里程碑,标志着宝马转型成功,进入汽车制造业。1929年，Dixi经过宝马进一步改进，上市销售，挂宝马的logo，称为BMW3/15●BMW1924年后继续研发飞机发动机。1927年全世界所创造了87项飞行记录，其中29项与BMW发动机有关。1932年，配备双BMWVIIa12缸发动机的Dornier“Whale”水上飞机创下飞行44,800公里,环绕地球一周的记录。●933年采用1.2升直列六缸发动机宝马303建立了宝马两个延续至今的传统：典型的双肾形进气格栅和发动机舱里的直列六缸发动机。BMW303下线的时候，打出的宣传口号是：”性能卓越，近乎完美的德国小型汽车”。价格低廉、维护方便，这就使得该车在竞争中胜出出自同门的.2升6缸发动机。这款车的钢管框架结构和双管进气孔都表明了这个品牌将来的发展方向。●-3937年1月27日，海涅驾驶宝马摩托车创造了摩托车世界纪录279.5公里/小时，这一记录保持了1937年1月27日，海涅驾驶宝马摩托车创造了摩托车世界纪录279.5公里/小时，这一记录保持了14年。●●●●-4模块一BMW951年生产的宽敞的四门汽车，迎合每个人的不同期待，流线造型，身量优美，这款BMW501汽车模块一BMW951年生产的宽敞的四门汽车，迎合每个人的不同期待，流线造型，身量优美，这款BMW501汽车Eiseah工厂还处在苏联的控制之下，这是完全产自慕尼黑的地地道道的MW汽车。501用的是328发动机，曾是康拉德·(18761（1949196)的座驾。954年，在MW恢复其汽车生产后的第四年，世界上第一部全铝型材的V8发动机在慕尼黑正式投入生产。该发动机运转平稳，是力量与安静的完美结合。00马力的功率使得BMW502可以达到每小时160公里，后来的BMW507甚至可以达到每小时220公里。●●1955年市场需要经济型有顶盖的汽车，宝马的回应是BMWIsetta,BMW600andBMW700。BMWV8四门车和运动型汽车；但BMW的Isetta则赢得了广大群众的青睐。BMW从意大利的ISO获得了生产这款长度为2.29米的双人车的执照。该车拥有12或13马力的功率，在50年代共有16万辆Isetta售出，一跃成为那个时代最受欢迎的汽车，并且这也标志着战后德国经济的复兴。●●1959-5宝马的热爱以及BMW700良好的质量，匡特博士出售了一部分奔驰的股票，增持了就当BMW面临着将被收购的窘境时，一款小巧而敏捷的汽车BMW700挽救了它。这款称为"狮心黄鼠狼"的汽车在购车大众中和专业赛车界中都非常受欢迎。BMW因此●●现代宝马汽车的真正起点来源于1961年推出的宝马的热爱以及BMW700良好的质量，匡特博士出售了一部分奔驰的股票，增持了就当BMW面临着将被收购的窘境时，一款小巧而敏捷的汽车BMW700挽救了它。这款称为"狮心黄鼠狼"的汽车在购车大众中和专业赛车界中都非常受欢迎。BMW因此●●现代宝马汽车的真正起点来源于1961年推出的1500，车身轻巧，功率较大，操控敏捷。1968年则推出了2002型汽车，此时宝马开始在欧洲有了一定的知名度并逐渐引起了美国人的关注。第一次接近50:50第一个采用(HoffMeisterKingC●●966年宝马首次统一广告语，重点突出BMW对品牌特质的定位及始终如一的坚持。首次对所有BMW汽车采用统一的广告语“源于驾驶乐趣”。“源于”这个词后来被去掉●-6模块一BMW●1972年开发的5系成为模块一BMW●1972年开发的5系成为“新级别”的后续产品。至1977年，又先后开发生产了3系，6宝马汽车崛起的重大的转机发生在1970年初，宝马历史上最杰出的CEO艾伯哈德•冯•金海姆上任。他执掌宝马23年，将这个品牌从一个小众品牌真正大众成与奔驰齐名的全球高档汽车品牌。如在1992年宝马首次在销量和销售额上超过梅赛德斯-奔驰，公司至此已经成为全球最杰出的高档汽车品牌之一（993年在豪华车销量上奔驰重夺第一，2005年宝马再夺第一，并一直延续至今）。公司的销售额也从1970年的15亿发展到1993年的300亿（2010年营收已经达到650亿欧元）。1970年宝马的年销量只有15万辆，如今已经高达46万辆。●●-7●1978年B●1978年BMWCI标准盒的推出，确立了公司统一形象使BMW的品牌形象更加深入人心，是宝马品牌发展的重要步骤。●-8模块一BMW●宝马从19781983NelsonPiquet驾驶一辆BrabhamBMW首次以涡轮发动机赢得一级方程式赛模块一BMW●宝马从19781983NelsonPiquet驾驶一辆BrabhamBMW首次以涡轮发动机赢得一级方程式赛车型编号BrabhamBMWBT52。●●1986年FIZ研发中心，距离集团总部和慕尼黑的工厂不远，有6000-91988年BMW第一台旅行车，3系旅行车。突出功能性和独特性。除了对卓越动力性的”标准”描述之外，注重功能性的造型、内饰的多样性以及燃油经济性(尤其源于良1988年BMW第一台旅行车，3系旅行车。突出功能性和独特性。除了对卓越动力性的”标准”描述之外，注重功能性的造型、内饰的多样性以及燃油经济性(尤其源于良好的空气动力学设计)，均是强有力的产品理由。●1991年麦肯锡出了一份汽车市场报告，汽车市场年销量低于110万辆，很难生存，而且宝马在北美收到无限与凌志的挑战，因此宝马希望能够扩展品牌以提高产量与市场份额。宝马收购罗孚（8亿英镑，2亿英镑债务与7亿英镑的资产负债表，总共17亿英镑），但此次收购结果并不理想，除了其他的原因外，这些品牌与宝马原来的产品也相冲突，因此，宝马在2000年时去除了其他几个品牌，只保留了MINI品牌。●新MINI将这一传奇品牌带入新世MINI成为外向、开放和快乐的生活方式的代言。MINI于2001年4月投产，同年夏天在欧洲首先投放市场，然后逐步进入世界市场。目前，MINI销往全球70多个国家。●-10模块一BMW●●-模块一BMW●●-11BMW与德国大众竞争，最终于1998BMW与德国大众竞争，最终于1998BMW获得劳斯莱斯品BMW从劳斯莱斯原来的东家大众汽车那里买到了”劳斯莱斯”这个商标品牌，尽管MW意在2003年之前不使用这个品牌，但也开始筹划它在西索塞克斯的古德伍德为新款●从2007年起，在原有的宝马建筑边上，造型独特的宝马世界展示着BMW-12模块一BMW从2007年起，在原有的宝马建筑边上，造型独特的宝马世界展示着BM模块一BMW从2007年起，在原有的宝马建筑边上，造型独特的宝马世界展示着BMW品牌的魅力。宝马世界将为制造商向客户亲手转交汽车提供最佳场所。●2008年6月10日在慕尼黑正式对外发布BMWGINA，正式全称为TheGINALightVi-sionaryModel，是德国汽车制造商BMW设计的一款织物材料概念跑车。GINA一词为”GeometryandFunctionsIn‘N’Adaptions”（适应N种可能的几何函数）的英文缩写。GINA由BMW的设计总监克里斯·班格勒（ChrisBangle）所带领的团队设计，●-132011年．宝马汽车继劳斯莱斯和MINI之后推出了全新子品牌宝马i系列，代表着新能源汽车和新一代出行解决方案，致力于混动、增程式电动车和插电式电动车领域，这2011年．宝马汽车继劳斯莱斯和MINI之后推出了全新子品牌宝马i系列，代表着新能源汽车和新一代出行解决方案，致力于混动、增程式电动车和插电式电动车领域，这也是2007年宝马i计划的进一步延伸。对于BMW全新子品牌BMWi而言国内的车迷朋友们可能还比较陌生，那么就像我们上面图片中所展现的一样，在BMW蓝天白云车标之外泛着蓝色光环的正是W。●●●2015年BMW全新7系上市，“预测未来不如引领未来”这款车上使用了许多新的-14模块一BMWMINI195920012015模块一BMWMINI195920012015MINI的LOGO历练了三次蜕变升华。着这样MINI的生活可以这样说，MINI是一种时尚的生活，时尚的气息。-15MINI之父是？出生于哪年？-16MINI之父是？出生于哪年？-16模块一BMWMINI天生高贵伊斯哥尼斯利用与Snowdon模块一BMWMINI天生高贵伊斯哥尼斯利用与Snowdon爵士的关系，邀请英国女王伊丽莎白二世在温莎堡大公园内试乘i，并被电视直播，使得这款车的声望得到了大幅提升。-17-18-18模块一BMWMINICOOPERS-19模块一BMWMINICOOPERS-19MINI赛车史上的记录-20MINI赛车史上的记录-20模块一BMW与名人的关系经典版MINI退出历史舞台-21模块一BMW与名人的关系经典版MINI退出历史舞台-21-22-22模块一BMW-23模块一BMW-23第一章BMW第一BMW品牌识-24第一章BMW第一BMW品牌识-24模块二BMW品牌行为暨BMW-25模块二BMW品牌行为暨BMW-25第二BMW核心品牌价.-26第二BMW核心品牌价.-26模块二BMW品牌行为暨BMW第三品牌行1.品牌行为基●●●●●●品服模块二BMW品牌行为暨BMW第三品牌行1.品牌行为基●●●●●●品服全：“我们专注且值得信任。” 结：“我们不断超越客户对我们的要求。BMW牌悦●●●●●●动总学：“我们拥有品味意识。”结：“我们是BMW-277、以7、以相同的方式处理所有服务客户要求，以便更加一致/高效。1415-28模块二BMW品牌行为暨BMW第二章BMW第一节BMW售后人员的自我认模块二BMW品牌行为暨BMW第二章BMW第一节BMW售后人员的自我认高端BMW41%，毛利来自于售后服务的●●篮球手：正如每场篮球比赛每支球队多会有数十次的进攻机会当然同时也会有数十次的防守任务，我们售后人员的工作也是如此，每天每个岗位均会有非常多的细节工作，每一项工作都需要尽心尽力务求完美，售后人员是不可以有侥幸心理，不能做机会主义者的。基于对上述两个角色定位和行业及市场发展的解读，我们可以为所有BMW售后人员明确以下定位：●●-29第二BMW售后指南●■■■-30第二BMW售后指南●■■■-30模块二BMW品牌行为暨BMW第三节解读BMW售后指南●模块二BMW品牌行为暨BMW第三节解读BMW售后指南●●-31●■■■■■●■■●■■■■■●■■■-32模块二BMW品牌行为暨BMWBMW-33模块二BMW品牌行为暨BMWBMW-33-34-34模块二BMW品牌行为暨BMW售后服务品牌承诺—关-35模块二BMW品牌行为暨BMW售后服务品牌承诺—关-35BMW售后亮●1小时机油养护服务，是为客户提供更换机油及机油滤清器的全套服务。客BMW售后亮●1小时机油养护服务，是为客户提供更换机油及机油滤清器的全套服务。客户只需提前预约，我们将在1小时内，为客户完成所有服务。为了能让客户真切地感受和认识售后口号，BMW承诺在全国范围内开展“1小时内完成机油机滤保养，否则免费”的服务活动，具体细则如下：-----36模块二BMW品牌行为暨BMW---符合小钣喷快修标准的爱车损伤程度：1至2个零件损伤；立面（包括保险杠、翼模块二BMW品牌行为暨BMW---符合小钣喷快修标准的爱车损伤程度：1至2个零件损伤；立面（包括保险杠、翼子板、车门、后侧围等；不包括发动机盖、后备厢、顶盖等平面零件）；无需钣金修复或钣金-■VOR订单：在三种订货类型（VOR订货、紧急订货、库存订货）中，优先级最高，可由德国直接发送。VOR订单零件与车辆行驶相关，当VOR订单所需零件与其他类型的订单相冲突时，系统会首先满足R订单的需求。DMDC快捷零件物流：如果是紧急订单，并且每天中午12：00前发订单，在当天下下午15：00左右就能到货。可以加强零件和服务部的紧密合作、缩短零件到货ELED项目：即扩展的夜间配送服务，配送范围350km之内，下午3点前的紧急订货订单和4点前的R----37■--BMW云端互联是BMW集团于2016年全球推出的手机端应用APP，中国市场于■--BMW云端互联是BMW集团于2016年全球推出的手机端应用APP，中国市场于2016年12月31日上线试用。BMW云端互联属于BMW互联驾驶框架下的一个重-----38模块二BMW品牌行为暨BMW-39模块二BMW品牌行为暨BMW-39BMW云端互联，您只要轻松把高德地图或是手机地图上的地址发送给咱们BMW云端互联，您只要轻松把高德地图或是手机地图上的地址发送给咱们可查-----------------40模块二BMW品牌行为暨BMW■随时随地尽享BMW的高品质商品和服务eCommerce鼠标，就能便捷享受BMW所带来的驾趣之悦。现在，BMW客户可以通过登陆BMWeCommerce网站，获得BMW模块二BMW品牌行为暨BMW■随时随地尽享BMW的高品质商品和服务eCommerce鼠标，就能便捷享受BMW所带来的驾趣之悦。现在，BMW客户可以通过登陆BMWeCommerce网站，获得BMWlifestyle-41BMW明悦晚间服务，提供给客户更多时间选择。客户可以在下班后再前往BMW授权经销店交付或提取车辆，亦可在晚间进行预约快修并当天取车。经销商在BMW明悦晚间服务，提供给客户更多时间选择。客户可以在下班后再前往BMW授权经销店交付或提取车辆，亦可在晚间进行预约快修并当天取车。经销商在晚间提供与白天一样的高品质等待服务。BMW明悦晚间服务，让客户自由安排时间，轻松享受带给客户的便捷和愉悦。使用车辆：下午5点之后到店客户维修车辆；白天滞场车辆(当天送修隔天交车，如简单项目，长悦保养套餐）；预约客户和固定的维修项目；PDI组进行工作；晚班不试车，如遇到必须试车的特殊情况，需经售后经理同意方可试车；考虑到洗车质量，晚班不再为客户车辆洗车，但为晚上提车客户发送洗车卡，客户可在其他时间来店凭卡洗车或凭卡在联盟洗车店免费洗车。----42模块二BMW品牌行为暨BMW全新BMW延长保修服务为您额外提供了1模块二BMW品牌行为暨BMW全新BMW延长保修服务为您额外提供了1到4年（不限公里数）的延保服务，在服务期内，您可享受真正来自原厂的保修，BMW授权经销商将负责免费维修或更换延保范围内的零部件（包括人工费用）。同时，购买延保的车车辆将与新车享受一样的保修范围，所覆盖的部件完全一致（具体保修范围以延长保修手册为准）。车龄12个月之内的车辆购买全新BMW延长保修服务，将可享受超低折扣价，小投入大安心。在延长保修服务期内，所有维修作业只由BMW全新BMW延长保修服务最长可将爱车的保修期升级到7年，同时客户还可以根据需要，选择1年、2年、3年或4年的保修服务。-43■第一车龄段：车龄＜3车龄4-7■第一车龄段：车龄＜3车龄4-7车龄＞8-44模块二BMW品牌行为暨BMW模块二BMW品牌行为暨BMW华德宝在建外soho停车场设立了一个便捷接车点，CBD附近的客户可于早晨上班时将车交到接车点，便自行离去上班。接车点SA会将车送回总店保养，完成后再送回-45■●■专业-■●■专业-46模块二BMW品牌行为暨BMWBMW长悦保养套餐/MINI模块二BMW品牌行为暨BMWBMW长悦保养套餐/MINI透明的保养价格公示（透明、公开按需保养（CBS）使保养间隔更加精准，从而费用更加便宜（优惠-------------47■全系车型，保修起始日期自2012年12月31■全系车型，保修起始日期自2012年12月31日之前（含2012年12月31日）的全系车-48模块二BMW品牌行为暨BMW培训人员都能为您提供实车演练、产品使用培训，助客户成为宝马专家，充分享受纯粹驾驶乐趣。如果客户需要安排使用培训服务，可以联系任意一家BMW授权经销商获取更多信息。模块二BMW品牌行为暨BMW培训人员都能为您提供实车演练、产品使用培训，助客户成为宝马专家，充分享受纯粹驾驶乐趣。如果客户需要安排使用培训服务，可以联系任意一家BMW授权经销商获取更多信息。iPhone/iPad客户端辅助车主使用培训，还开发了宝马驾悦iPhone/iPad客户端，客户可以iPhone/■服务优势，通过“看到”、“听到”、“摸到”车辆养护的具体内容与流程，了解经销商的-49修过程。-修过程。--50模块二BMW品牌行为暨BMW客户车辆离大门5—8米摄像头即可自动识别，自动触发语音提示，通知服务顾-清晰、悦目并符合模块二BMW品牌行为暨BMW客户车辆离大门5—8米摄像头即可自动识别，自动触发语音提示，通知服务顾-清晰、悦目并符合-51务项目、预约SA及预约时间等全面的预约信息。同时，对于预约车辆的维修进度，务项目、预约SA及预约时间等全面的预约信息。同时，对于预约车辆的维修进度，为简化客户查询过程，同时提供给客户更为专属化的服务体验，BMW为客户准备了可以通过自动感应了解维修进度的RFID识别功能取车卡。客户携带取车卡走进客户看板时，系统系统感应并识别客户，将该客户的实时维修视频，车辆的当前维修进程信息等自动进行展示。-52模块二BMW品牌行为暨BMW指示灯颜色与维修进度：未亮——没有车辆占用绿色——车辆正常维修模块二BMW品牌行为暨BMW指示灯颜色与维修进度：未亮——没有车辆占用绿色——车辆正常维修红-多渠道完工取车提示●客户的保养信息、保险到期信息、技术升级信息等车辆相关的信息，BMW工作人员都会及时联系客户，保证客户的车辆时刻都是状态良好。同时，BMW客户服务中心全年无休，竭诚为客户提供24小时热线服务，帮助客户获取更多产品资讯、申请试驾、了解市场活动或咨询经销商及售后服务信息等。BMW400-800-6666MINI400-800--53■BMW道路救援热线400-■BMW道路救援热线400-812-9999，MINI道路救援热线：400-813-9999，全年36524---所有通过中国大陆BMW/MINI授权经销商销售的BMW/MINI品牌汽车并在车辆包修范围之内（自购车之日期起3年或10万公里之内，以先到者为准需要支付一定的费用，即可以将这项服务延长1年或2如果车辆无法继续行驶，但可以通过现场维修恢复机动性，我们将立即派遣BMW客户服务车（CSV）或者第三方服务供应商前往现场，帮客户解决问题。通常来讲，现场修理仅限于以下几种情况：-轮胎问题-54模块二BMW品牌行为暨BMW务。（注：轮胎本身的费用需要客户支付。模块二BMW品牌行为暨BMW务。（注：轮胎本身的费用需要客户支付。（注：在这些情况下，客户需要承担现场救援或额外机动服务的费用。如果故障无法在现场排除，我们将提供专业的拖车服务。一般来讲，故障车将被运送至距离故障现场最近的BMW授权经销商。如果客户要指定某家BMW授权经销商，故障地点到该经销商与最近经销商的距离差不得超过30公里，超出部分拖车费用，须由客户自行承担。如果由于某些原因，我们的服务可能无法到达客户身边。客户可在BMW道路救援中心的协助下，联系当地交警或政府指定的拖车服务商，将车辆拖至我们的拖车准许到达的地点。这个过程中发生的拖车费用在客户提供正式发票后将由BMW道路救援中心予以报销。在遭遇意外交通事故时BMW事故救援24小时免费热线400-82-9999，MINI事故救援24小时免费热线400-83-9999，即可在第一时间活动拖车等协助服务，无论客户车辆是否在保修期内都可以免费享受。-55事故救援服务的内容有在客户车辆因事故不能行驶而被拖至BMW授权经销商处的当天，以及车修好后通知客户来取车的时候，客户可以选择乘坐出租车，我们为客户提供上限为00元人民币的出租车费报销。MINI品牌服务建设对INI售后进场辆达到一定规模的MII授权经销商（这里指既有宝马授权，又有NI授权的经销商），在售后区域将II和BW分开。并根据进厂辆，要求至少有一位MINI专属服务顾问接待MINI售后的客户。从着装上要求符合MINI品牌个性，如上身要求穿INI生活精品的T恤或夹克，下身穿牛仔裤。同时售后接待区域的环境要符合N的CI（如，家具方面创造可视的NI宣传方面采用MINI特有的海报，广告和元素）目的是让客户不仅在买车时，同时在维修保养时都能体验到MINI独特的品牌个性和品牌文化，让客户对MINI品牌有更多的归属感。--56模块二BMW品牌行为暨BMW-提醒客户车辆保修期即将结束，体现出MW对客户的关怀。邀请客户在保修期结模块二BMW品牌行为暨BMW-提醒客户车辆保修期即将结束，体现出MW对客户的关怀。邀请客户在保修期结束前进行免费车辆检测，及时发现并解决可能存在的问题。避免在出保后出现投诉。加强与客户的沟通和交流，提高客户对MW售后服务的满意度和忠诚度，降低客户流失率；吸引更多客户回店消费，拓展售后业务潜力，实现售后营业额的可持续增长。--57W远程售后服务是W互联驾驶服务中的一种。可以提供保养自动提醒，蓄电池保护以及道路救援三位一体服务。W远程售后服务是W互联驾驶服务中的一种。可以提供保养自动提醒，蓄电池保护以及道路救援三位一体服务。BMW经销商会在客户车辆的机油、制动片等保养到期或蓄电池电量过低时，收到车辆发送的检测信息并主动与车主建立联系，确保第一时间给车辆呵护。如遇车辆抛锚，只需在iDrive中轻轻一选，救援车就会以最快速度到达车辆抛锚地点。utomobileal)，就是按照法定的要求和程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品缺陷的过程。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方关于缺陷的具体情况以及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、退货等具体措施消除其汽车产品缺陷。BMW敢于承担对社会、对消费者应有的责任，对有需要召回的汽车都会面向社会发布相关的召回通知。•••••••••G12售后客户保持、BMW中国会员联盟（CRMLoyalty尊贵客户项目经销商可根据自身的实际情况确定尊贵客户，如使馆/外事媒体/娱乐明星;-58模块二BMW品牌行为暨BMW经销商针对HVCCRM/&模块二BMW品牌行为暨BMW经销商针对HVCCRM/&---尊贵客户停车区/接待室---车主（代步车服务-预约优先原则，或接送服务）；-59◆◆◆◆◆◆-60模块二BMW品牌行为暨BMW客户满意，他的忠诚度就搞，同时也会对服务/零件员工产生偏爱，客户对你的意友，从而是你拥有更多的老客户。模块二BMW品牌行为暨BMW客户满意，他的忠诚度就搞，同时也会对服务/零件员工产生偏爱，客户对你的意友，从而是你拥有更多的老客户。客户满意度=服务质量–客户期-61◆◆◆◆-62◆◆◆◆-62第一 第一服务顾问的岗位职1.服务顾问第一 第一服务顾问的岗位职1.服务顾问的最重要的客老板服务顾问客户车间-632.客户对服务顾问的期-642.客户对服务顾问的期-643.RSM关于服务3.RSM关于服务顾问岗位职责的规定-65RSM关于服务顾问岗位职责的规定RSM-66RSM关于服务顾问岗位职责的规定RSM-66模块4模块4-1车型开发模块4模块4-1车型开发序第一章车身形状●●●●●●●●●●●●●●运动型旅行车（ActiveTourer）多功能旅行车（GranTourer）GranTurismo-67-68-68-69-69-70-70-71-71Gran-72Gran-72-73-73运动型两厢轿车(3doorand5运动型两厢轿车(3doorand5-74-75-75-76-761-771-77-78-78-79-79-80-80-81-812-822-82-83-83-84-84-85-85-86-86-87-87-88-884-894-89-90-90-91-915-925-92-93-93-94-946-956-95-96-96-97-97-98-987-997-99-100-100-101-101-102-102-103-103-104-104-105-105-106-106-107-107-108-108-109-109-110-110Z-111Z-111-112-112-113-113M-114M-114i-115i-115-116-116第三章底盘编号识别可以通过不同方式识别车辆。因为所订购的车辆部件只适用于具体车辆，所以这里必须确保车辆识别的准确性。可以给车辆分配一个车型系列研发代码。只用通过底盘编号才能实现针对具体车辆进行分配。该分配是高质量完成零件订购和服务工作的前提。1B第三章底盘编号识别可以通过不同方式识别车辆。因为所订购的车辆部件只适用于具体车辆，所以这里必须确保车辆识别的准确性。可以给车辆分配一个车型系列研发代码。只用通过底盘编号才能实现针对具体车辆进行分配。该分配是高质量完成零件订购和服务工作的前提。1BMW每辆车都有一个专用的底盘编号（车辆识别号=VIN）。这个底盘编号清楚地打制在底盘或车架上，或者车辆右侧相应车辆部件上容易看到的位置。在大多数较新的BMW车辆上底盘编号位于车辆右侧弹簧减振支柱顶上。在某些国家规格中风挡玻璃左侧下部处也印有底盘编号，从外部透过风挡玻璃内的透明窗口可以看到这个编号。-117以WBAUB11080VB84042为例WBS=M以WBAUB11080VB84042为例WBS=MMHH=CKD印度尼西亚3AV=CKD墨西哥MMF=CKD泰国PAFCKDRLF=越南DAB=埃及ABM=南非LBV0-X1999Y20001=2001年款2=2002A2010B=2011年款0没有年款数据0-118A，F，K=慕尼黑工厂1.1C，B，D，GDingolfing2.4E，J，P=雷根斯堡工厂6.1L，M 产地（工厂 N=罗斯林W=格拉茨工厂V BMW车型代 欧洲 -119-119模块4-2车辆功能模块4-2车辆功能操-120第一节驾驶员侧功7. -121第一节驾驶员侧功7. -121转向杆（左侧方向盘上的按键（右侧转向杆（右侧方向盘上的按键（左侧 -122转向杆（左侧方向盘上的按键（右侧转向杆（右侧方向盘上的按键（左侧 -122一、遥控钥匙和机械集成钥1234567891.通过“个性化配置”系统可以将不同车辆设置存储在识别发射器上。自BMW7系F0/F02开始使用起，当前驾驶员和个性化配置切换在CI中以形象化方式显示，不必使用另一个识别发射器。驾驶员离开车辆时，系统自动存储车辆中的单独设置并在通过相应识一、遥控钥匙和机械集成钥1234567891.通过“个性化配置”系统可以将不同车辆设置存储在识别发射器上。自BMW7系F0/F02开始使用起，当前驾驶员和个性化配置切换在CI中以形象化方式显示，不必使用另一个识别发射器。驾驶员离开车辆时，系统自动存储车辆中的单独设置并在通过相应识别发射器开锁时再次调用。-123车辆带有舒适登车系统时，客户无需主动使用识别发射器即可将车辆开锁并打开车门。此时可以从任意方位进入车内。但识别发射器必须位于车辆附近（大约.5车辆带有舒适登车系统时，客户无需主动使用识别发射器即可将车辆开锁并打开车门。此时可以从任意方位进入车内。但识别发射器必须位于车辆附近（大约.5m）。随身携带遥控钥匙即可。舒适登车系统首次应用于E65（03/2002）.随后逐渐应用于各种BMW车型。包括5系、6系、3等。●●●●●-124二、遥四门车窗、外后视镜、遮阳123456789-125二、遥四门车窗、外后视镜、遮阳123456789-125●●●●●●●●●●●●操作：将车窗升降器开关压过或者拉过第一个位置，即可向“打开”或“关闭”方向控用遥控器舒适打开：用遥控器将车辆开锁并且继续按住按钮5开始进行。首先打开前车窗，紧接着打开后车窗和天窗。如果安装了选装配置可折叠车外后视镜且车外后视镜处于折回状态，则在打开后车窗的同时车外后视镜开始折出。用遥控器舒适关闭：用遥控器将车辆开锁并且继续按住按钮5开始进行。首先关闭滑动/外翻式天窗，紧接着关闭后车窗和前车窗。如果安装了选装配置可折叠车外后视镜且车外后视镜处于扯出状态，则在打开后车窗的同时车外后视镜开始折回。间接防夹保护不能防止物品夹住，而是将允许夹持力限制在最大80N。如果超过夹持力，车窗从升降器电机将反响运行。车床的关闭过程便会中断，然后车窗会稍稍打开一些。-1262●●2●●●●●●●向上/下和左/右调节车外后视镜30403.2.3-127车外后视镜的防眩功能取决于车内后视镜的设置。具体操作请参考“车内后视镜防眩”中的操作方法。●●●车外后视镜的防眩功能取决于车内后视镜的设置。具体操作请参考“车内后视镜防眩”中的操作方法。●●●3.2.6●●●3.2.7三、电动座椅位置调节按1-128142536-129142536-1292.前部座椅记忆功能13242.2绅士功按键，LED2.前部座椅记忆功能13242.2绅士功按键，LED按键，LED-130四、转向灯、车载电脑、回家照明13四、转向灯、车载电脑、回家照明13241.BC距目的地的距离（仅当激活导航系统中的目的地时到达时间（仅当激活导航系统中的目的地时BC2平均油耗复位：按住转向灯控制杆上的BC按钮约2秒钟。以上信息也可以通过iDrive调用车载电脑。-131作用远光灯辅助功能根据具体情况接通或关闭车辆的远光灯，以减轻客户在操作远光灯方面的负荷，同时得到尽可能好的视野。该系统会自动操控远光灯的全开和防眩，期间会对反向行驶的和在被车前面行驶的车辆作出反应。3作用远光灯辅助功能根据具体情况接通或关闭车辆的远光灯，以减轻客户在操作远光灯方面的负荷，同时得到尽可能好的视野。该系统会自动操控远光灯的全开和防眩，期间会对反向行驶的和在被车前面行驶的车辆作出反应。3将控制杆按照位置2的方向拨动：近/远光灯瞬时切换将控制杆按照位置3的方向拨动：左/右转向灯-132五、车辆灯光控②-1331526374五、车辆灯光控②-1331526374 停车示警灯/环形日间行驶照明灯 停车示警灯/环形日间行驶照明灯LED 停车示警灯/环形日间行驶照明灯 停车示警灯/环形日间行驶照明灯LED142536BMW5系LCI可选装自适应LED前灯。其与日光类似的色温使LED灯显得更加明-134全LED前灯带有近光灯，通过多个全LED前灯带有近光灯，通过多个LED和一个附加反射器产生近光。与氙气灯不同，转弯照明灯采用与近光灯相同的光线颜色。它可以为转弯路段整个区域提供非常明亮和清晰的照明效果。远光灯使用外侧和内侧前灯反射罩。通过两个部分的区域叠加形成远光灯光线。外侧反射罩产生垂直的明暗界限，即部分远光灯光线。该反射罩向内分配的光线有限。内侧反射罩提供宽广均匀的整个远光灯照射范围。5.4在F10和F11上，远光灯辅助系统（SA5AC）与自适应随动前灯（SA524）配合使用时具有防眩功能；在F07、F10和F11上，远光灯辅助系统（SA5AC）与自适应LED前灯（SA552）配合使用时具有防眩功能。操作方式没有任何变化。但在切换为近光灯之前，会隐去照射对面或前方道路使用者的远光灯光线。因此在有对面或前方道路使用者的情况下远光灯仍保持部分接通状态（部分远光灯光线），从而增大驾驶员的视野范围。级远光灯辅助系统，SA524和带SA552的SA5AC与选装配置防眩远光灯辅助系统解码装置（SA5AP）组合提供。KAFASFLAKAFASFLA摄BMW5LCI-1352KAFAS摄像机或FLABMW5LCI2BMW5LCI-1362KAFAS摄像机或FLABMW5LCI2BMW5LCI-136 远光灯范围– KAFAS摄像机或FLA摄像机BMW5BMW5LCI防眩范围可一直保持至前灯最大摆动范围。如果一侧前灯可能会造成其它道路使用者眩目，就会将该前灯切换为近光灯，直至其它道路使用者驶出该范围（备用车灯光线）。尽管对面或前方有车，但是远光灯的部分光线，即部分远光灯光线也会一直保持启用状态。在环境亮度充足的区域内，例如建筑区域内，远光灯辅助系统会关闭两个前灯的远光灯。-137六、方向盘功能-1381324六、方向盘功能-1381324142536-139142536-1391234562.1电话2.22.31234562.1电话2.22.3-1403.自13.自1986年5月以来，MW从7系车型系列开始在欧洲市场上作为选装配置提供安全气囊。自992年4月以来7系车型系列作为标准配置装备了驾驶员和前乘客安全气囊，自992年9月以来这些安全气囊在所有的BW车辆上都为标准配置。自E32开始车辆安装了燃爆式安全带拉紧器。七、雨刷和清洗装-1411324后车窗刮水、清洗激活1324后车窗刮水、清洗激活/关闭自动雨刮-142全球范围内，激光头灯技术首次应用于大型豪华车。激光头灯最远能够达到60全球范围内，激光头灯技术首次应用于大型豪华车。激光头灯最远能够达到600米光程，几乎是全LED的两倍。为更好地适应中国道路情况并满足法规要求，激光头灯的实际照射距离被设计为475米，并在时速70公里以上自动开启，显著地提高了夜间行车安全性，更能够有效减少视野受限产生的眼睛不适及疲劳。配备激光头灯有明显的蓝色光带装饰，并有”BMWLarlit”字样以便区分。1.在G11/G12带随动前灯和转弯照明灯的标准型LED（SAII（SABMW激光车灯（SA5AZ）-14322.BMW22.BMW-144 标准型LED/带随动前灯的标准型3.BMWBMW3.BMWBMW接通限值，60km/h以上BMWLEDLED远光灯作用范围翻倍：1lux能见度界限超过600m300300lux而非100lux通过激光产生的白光亮度增强10倍。光源的10倍亮度可有效增强LED远光灯性九、平视显示系统、带行人识别的夜视系统、车道偏离警告系-1451321.平视显示系统1.1技术大部分车辆仪表盘的位置比我们正常驾驶时的视线要低，在驾驶过程中如果想看仪表盘需要低头。我们对此已经习以为常了，这会对我们的驾驶产生什么影响吗？如果车速低问题当然不大，但如果车速很快呢？让我们来做一个计算，假设我们的行车速度为100公里/小时，看一眼仪表盘的速度是01321.平视显示系统1.1技术大部分车辆仪表盘的位置比我们正常驾驶时的视线要低，在驾驶过程中如果想看仪表盘需要低头。我们对此已经习以为常了，这会对我们的驾驶产生什么影响吗？如果车速低问题当然不大，但如果车速很快呢？让我们来做一个计算，假设我们的行车速度为100公里/小时，看一眼仪表盘的速度是0.5秒，则我们看一眼仪表盘，车辆会向前行驶14米，也就是说我们完全不知道这14米发生了什么。这当然不是非常大的问题，B平视显示解决了这一问题，该功能使驾驶员在驾驶过程中不需要视线从道路与仪表板的来回切换，减轻了眼部疲劳。-146另外，由于采用的是高对比度的彩色图像，平视显示系统在各种光线条件下都清晰易读。由于无需按距离远近重新调整焦距，读取信息的速度是传统方式的两倍。而您的注意力始终停留在道路上，也就意味着您能够聚精会神地享受驾驶的乐趣。另外，由于采用的是高对比度的彩色图像，平视显示系统在各种光线条件下都清晰易读。由于无需按距离远近重新调整焦距，读取信息的速度是传统方式的两倍。而您的注意力始终停留在道路上，也就意味着您能够聚精会神地享受驾驶的乐趣。等）、夜视系统的行人识别信息投射在风档玻璃前2M车型还可以显示转1.2.1.3.HUD步骤一.按压按钮。随即调出开始菜单。-1472BMW夜视系统在夜间最佳条件下可识别出最远约100m-1482.1.技术亮BMW体，并显示在屏幕中，有效探测距离为3002.1.技术亮BMW体，并显示在屏幕中，有效探测距离为300米。物体的温度越高，在屏幕上的亮度越高，显示越清晰。这样人与动物在屏幕中会显得非常清晰。夜视系统的照射角度与范围还会随行驶状况的变化而变化。在低速时，照射角度会变宽，更方便看到道路两侧的物体，高速时照射角度变窄，驾驶员可以集中注意力关注道路的情况。当车辆转向时，夜视系统的视线也会随转向角度变化。该系统还有一项行人识别的功能。在100米的范围内，当系统判断到车辆目前的行驶方向与速度有可能撞到行人时，会在屏幕及平视显示系统上显示出警告标志，以提醒驾驶员。需要注意的是，如外界温度高于28度、白天、车速低于10公里/小时，行人识别功远红外线系统不会被“眩光”干扰，不会受到对面驶来车辆的大灯、交通信号灯、路灯及交通指示牌这样的强反光表面的影响。而且具有远红外线系统的车辆不会相互干扰，这一点是近红外线系统所不具备的优势。在中等车速下，显示屏上的影像区域能够覆盖车辆前方24°范围的景象。在较高车-149 2.2.BMW2.2.BMWBMW（SA6UK）的操作和警告功能进行了相START-STOPCID-150告以及BMW夜视系统的以下前端保护功能：碰撞警告（基于摄像机的碰撞警告和带制动功能的碰撞警告行人警告（BMW如果车辆只配备了一项功能，每次按压按钮时就会接通或关闭相应功能且按钮上的LED随之亮起或熄灭。如果车辆同时配备了这两项功能，按压按钮时在C告以及BMW夜视系统的以下前端保护功能：碰撞警告（基于摄像机的碰撞警告和带制动功能的碰撞警告行人警告（BMW如果车辆只配备了一项功能，每次按压按钮时就会接通或关闭相应功能且按钮上的LED随之亮起或熄灭。如果车辆同时配备了这两项功能，按压按钮时在CID内就会显示一个菜单，可通过该菜单分别接通或关闭各项功能。至少接通了一项功能时，按钮上的LED就会亮起。每次通过AR-TOP能。2.3BMW夜视系统识别到警告区域内有行人或动物，系统就会触发警告。警告区域取决于车速和转向角。警告限值也取决于行人或动物移动还是静止。具体参见下图所示。B行人预警最大距离约100-151 1024预警警告区域（行人正在穿越车道6预警警告区域（动物停在车道旁或车道上B-152 预警警告区域（动物正在移动或穿越车道24预警警告区域（行人正在穿越车道6预警警告区域（动物停在车道旁或车道上B-152 预警警告区域（动物正在移动或穿越车道 预警警告区域（行人位于车道上 只有即将发生碰撞危险时才会发出严重警告。严重警告触发时刻的设计要求是，只有通过马上进行最大制动或通过避让绕行才能避免发生碰撞。发出严重警告时，会使车辆制动器做好最大制动准备。只有即将发生碰撞危险时才会发出严重警告。严重警告触发时刻的设计要求是，只有通过马上进行最大制动或通过避让绕行才能避免发生碰撞。发出严重警告时，会使车辆制动器做好最大制动准备。CIDBMW5LCICID-153功能：如果带车道边界线道路上行驶的车辆要离开车道，则本系统从车速约为-1541功能：如果带车道边界线道路上行驶的车辆要离开车道，则本系统从车速约为-154123●●●●●●●●●●●●4-155KAKAS的完整尾部。根据与其他车辆的位置、速度和相对速度，在危险情况下触发相应警告等级即预警或严重警告。做出任何反应，就会以最高4m/s2的加速度进行车辆减速。在日照充足的条件下系统识别出可能与行人发生碰撞时，就会提前警告驾驶员并在驾驶员无法避免碰撞的情况下进行自动紧急制动。该功能大约在5km/h至60km/h车速范围内执行。在此车速范围内，如果发生严重警告时以最高4ms2的加速度进行车辆减速。预警只针对车辆不针对行人而发出。由于与前方车辆差速较高或与前方车辆距离很近而存在碰撞危险时，会发出预警。通过组合仪表或平视显示屏内以红色亮起的车辆符号发出预警信号。严重警告针对车辆和行人而发出。严重警告通过视觉和声音方式提醒驾驶员注意潜在的危险情况。车辆以相对较高的差速接近前方车辆或行人即将遇到碰撞危险时，组合仪表内会显示一个闪烁的红色的车辆或行人符号。此外还发出一个声音警告信号，只有在0/h至60/h车速范围内才会发出针对行人的严重警告。车速超过5/h就会发出针对车辆的严重警告。如果驾驶员无法再通过自身反应避免事故，最后一项功能就是自动进行制动干预。在0k/h至60k/h车速范围内进行针对行人的制动干预，在5/h至60m/h车速范围内进行针对车辆的制动干预。-156十、MSA发动机节能起停满足以下条件时，就会在驾驶员未操作的情况下起动发动机（仅适用于通过MSA十、MSA发动机节能起停满足以下条件时，就会在驾驶员未操作的情况下起动发动机（仅适用于通过MSA-157MSAB1ac3MSA-158 MSAB1ac3MSA-158 MSA的目的是车辆静止时关闭发动机MSA的目的是车辆静止时关闭发动机1-1594通过MSA-160-161-1613）4）-1623）4）-162作过程。观察，驾驶员侧车门打开时，驾驶员侧的车窗是否有自动开启/关闭功能。-163作过程。观察，驾驶员侧车门打开时，驾驶员侧的车窗是否有自动开启/关闭功能。-163任务9：请完成后视镜的自动折合/翻开功能，并记录操作过程任务11任务任务13：请在F18/02任务14：在车辆上将自动变速箱挂入R任务9：请完成后视镜的自动折合/翻开功能，并记录操作过程任务11任务任务13：请在F18/02任务14：在车辆上将自动变速箱挂入R-164任务15：任务任务17：请完成前后雾灯的打开/关闭操作，并观察仪表盘中指示灯亮起/熄灭的情任务18：任务19：在车辆上打开HUD，并思考其他车型HUD任务20：在F18/F02任务21：在车辆上打开夜视系统观察CID任务-165任务15：任务任务17：请完成前后雾灯的打开/关闭操作，并观察仪表盘中指示灯亮起/熄灭的情任务18：任务19：在车辆上打开HUD，并思考其他车型HUD任务20：在F18/F02任务21：在车辆上打开夜视系统观察CID任务-165任务任务任务任务任务任务任务任务任 任务-166第二节中央控制各功能 -167第二节中央控制各功能 -167中央控制各功能键分别以以下几个部分进行讲解，分别介绍及大部分的功能、操一、玻璃天窗、安全气囊指示灯、车内该部分主要参照F02中央控制各功能键分别以以下几个部分进行讲解，分别介绍及大部分的功能、操一、玻璃天窗、安全气囊指示灯、车内该部分主要参照F02如要打开，请短促按压此盖板。根据装备情按住此按钮至少2秒钟。此按钮内的LED指示灯亮起。只要用于通用急救号码的电话连接已经建-16814253玻璃天窗的类型分为：玻璃天窗和全景玻璃天窗。可以实现打开/关闭，自动打开/关闭，抬起，舒适打开/关闭。车内灯可以实现手动打开/关闭，也可以持续按压此按钮3秒钟，车内灯一直保持关闭状态。玻璃天窗的类型分为：玻璃天窗和全景玻璃天窗。可以实现打开/关闭，自动打开/关闭，抬起，舒适打开/关闭。车内灯可以实现手动打开/关闭，也可以持续按压此按钮3秒钟，车内灯一直保持关闭状态。二、中控锁、显示1-1692．中央信息显示器-1702．中央信息显示器-1701-1711-171123456789-172123456789-172四、CD、收音机、书签功124CD/DVD2-173四、CD、收音机、书签功124CD/DVD2-173 CD/DVD 打开五、换挡杆周围的按182934567-174五、换挡杆周围的按182934567-17411.11.21.31.4-17511.11.21.31.4-175驻车距离报警PDC距离前部传感器和后部变焦传感器约6驻车距离报警PDC距离前部传感器和后部变焦传感器约60厘米、离后部中间传感器1.5米才会发出声音报警。2.2-1762.32.4自动泊车辅助系统能够为驾驶员寻找空车位以及驻车，对此驾驶员只要发出一个指令而已。当车速在35公里时速以下，位于侧面转向指示灯内的超声波传感器能够自动寻找车位。当道路左侧或者右侧有可供使用的车位时，控制显示屏上将出现蓝色箭头指示。驻车过程中，自动泊车辅助系统将自动执行转向操作，而驾驶员只需要选择正确的档位并控制油门和制动即可。控制显示屏幕上将显示相应的说明以及驻车距离报警器的信息。-1772.32.4自动泊车辅助系统能够为驾驶员寻找空车位以及驻车，对此驾驶员只要发出一个指令而已。当车速在35公里时速以下，位于侧面转向指示灯内的超声波传感器能够自动寻找车位。当道路左侧或者右侧有可供使用的车位时，控制显示屏上将出现蓝色箭头指示。驻车过程中，自动泊车辅助系统将自动执行转向操作，而驾驶员只需要选择正确的档位并控制油门和制动即可。控制显示屏幕上将显示相应的说明以及驻车距离报警器的信息。-1773.1启用3.1启用挂入倒车档时，在中央信息显示屏内出现驻车显示，但是驻车辅助系统尚未启用。在此状态下已经对停车位进行测量，可能还会显示停车位。为了在系统支持下停车入3.1-178车辆长度+约0.821车辆长度+约0.821车身或物体长度至少3.3超过最大停车入位速度10KM/H实际操作过程中我们的顾客只需要控制好制动踏板即可)驾驶员进行转向干预（因为整个的停车入位过程都是由系统来操作方向盘，配合停车入位的速度，才能顺利将车辆停车入位。如果此时驾驶员干预了转向就会导致系统出现错误，此时就会中止工作，如果驾驶员此刻想让系统继续操作，只需要通过ir系统-179 至少1.5 至少0.5 4.驾驶动态控制系统（DynamicDriving汽车的舒适性以及运动性向来都是一对矛盾体，但技术的不断发展将这对矛盾的距离缩得越来越小，通过预设的几种不同驾驶模式，可以调节变速箱、油门响应，转向系统及悬架四个方面的特性，从而实现舒适和运动两不误，这就是动态驾驶控制系统。4.驾驶动态控制系统（DynamicDriving汽车的舒适性以及运动性向来都是一对矛盾体，但技术的不断发展将这对矛盾的距离缩得越来越小，通过预设的几种不同驾驶模式，可以调节变速箱、油门响应，转向系统及悬架四个方面的特性，从而实现舒适和运动两不误，这就是动态驾驶控制系统。-180-181-1815.侧视系统使您能更好地观察来自侧面的车辆。BMW7系在前保险杠集成了另外两台前端摄像机，一左一右。监控到的影像被传输到控制显示屏上，非常方便查看。当需要通过狭窄门洞或者离开停车场时，驾驶者可以通过显示屏幕清晰的了解到周围的状况，不仅令操控更加轻松便捷，也提高了安全性。CID-1825.侧视系统使您能更好地观察来自侧面的车辆。BMW7系在前保险杠集成了另外两台前端摄像机，一左一右。监控到的影像被传输到控制显示屏上，非常方便查看。当需要通过狭窄门洞或者离开停车场时，驾驶者可以通过显示屏幕清晰的了解到周围的状况，不仅令操控更加轻松便捷，也提高了安全性。CID-1826.DSCBMW的DSC，中文译作动态稳定控制系统。DSC6.DSCBMW的DSC，中文译作动态稳定控制系统。DSC可以及时识别车辆打滑的危险，并对车轮进行点刹和限制发动机的动力输出以稳定车辆。C是车辆中底盘控制系统的核心。它确保心行驶时高度的稳定性，并将车辆安全的保持在道路上，即使轮胎有不同的抓地力水平，SC也能通过各个车轮单独施加制动而使车辆恢复稳定性。6.1激活DTC,DSC受6.2使DTC-1836.3同时关闭DTC和6.4重新激活6.5-1846.3同时关闭DTC和6.4重新激活6.5-184任务1任务任3：说出副驾驶安全气囊警告灯亮起/熄灭各代表的含义。任务任 6：请利用CD/DVD播任务1任务任3：说出副驾驶安全气囊警告灯亮起/熄灭各代表的含义。任务任 6：请利用CD/DVD播放歌曲任务任务-----AUTO-185-----ALL功任务9：请在车辆上操作，搜索到FM91.5并储存，同时收藏1任务14：关于DSC-----ALL功任务9：请在车辆上操作，搜索到FM91.5并储存，同时收藏1任务14：关于DSC任务-186任务16：请在车辆上打开车辆侧视系统，讨论当测试系统打开后CID显示屏界面的任务第三节副驾驶及后排功任务16：请在车辆上打开车辆侧视系统，讨论当测试系统打开后CID显示屏界面的任务第三节副驾驶及后排功一、副驾驶安全气囊钥匙开-187二、手套箱中USB接-188二、手套箱中USB接-188一、后排娱乐2、RSE控一、后排娱乐2、RSE控制单-189-190-1904、5、G12-1914、5、G12-1911BMW3接通/关闭24F02-1921BMW3接通/关闭24F02-192三、副驾驶及后部功能键操作练习1.三、副驾驶及后部功能键操作练习1.-193第二章仪表灯识别-194第二章仪表灯识别-194-195-195-196-196-197-197-198-198第三章iDrive-199第三章iDrive-1993.1F18观察iDrive界面并操作，列出iDrive的功能菜单并记录。2.在车辆F02上观察iDrive界面并操作，列出iDrive-2003.1F18观察iDrive界面并操作，列出iDrive的功能菜单并记录。2.在车辆F02上观察iDrive界面并操作，列出iDrive-2004iDrive任务4：请在车辆上将ECOPRO指数设置为50%，并将提示车速设置为任务8：请旋转旋钮，将音乐收藏中的一个文件夹名称改为“我最爱的-2014iDrive任务4：请在车辆上将ECOPRO指数设置为50%，并将提示车速设置为任务8：请旋转旋钮，将音乐收藏中的一个文件夹名称改为“我最爱的-201-202-20223任务24、请将导航地图的3D视角设置为50任务25任务任务任务28、利用iDrive系统，接通F18车辆电源时，CID29、更改配置文件名称，并将配置文件通过USBU-20323任务24、请将导航地图的3D视角设置为50任务25任务任务任务28、利用iDrive系统，接通F18车辆电源时，CID29、更改配置文件名称，并将配置文件通过USBU-203任务5.-204任务5.-204模块5第一 第一发出者—接收者模式信息是有针对性的沟通，沟通是指由某人（发出者）发出，有某人（接收者）接收且始终以特殊方式“编码”。这样的代码可以是语言或文字，也可以是手势或面部表情等等。因此信息可以通过不同的途径发出和接收：倾听谈话、发出展示信息和文本信息，模块5第一 第一发出者—接收者模式信息是有针对性的沟通，沟通是指由某人（发出者）发出，有某人（接收者）接收且始终以特殊方式“编码”。这样的代码可以是语言或文字，也可以是手势或面部表情等等。因此信息可以通过不同的途径发出和接收：倾听谈话、发出展示信息和文本信息，感觉到触觉/接触信息等。-205第二个人形象的重要第二个人形象的重要仪---------2061.2衬衫-----袖长至腕骨下方1-1.2衬衫-----袖长至腕骨下方1----1.3套装------207--------100%真丝面--------100%真丝面----208-选择黑色，皮质，不要漆面-颜色需要和皮带、公文包颜色一致-男-选择黑色，皮质，不要漆面-颜色需要和皮带、公文包颜色一致-男士应选择系鞋带的鞋-女士宜选择船形鞋---1.4------2092.2---2.2--------210----------------211-----2.3-----2.3---亲密型：0-60私人型：60厘米-120-212社交型：120厘米-4米之间----社交型：120厘米-4米之间-------2133.2----3.33.2----3.3双手接受名片，同时说“很高兴认识您” “谢谢-214-妥善保存3.4-妥善保存3.4注意提醒：“小心楼梯”等3.5退后2-3步，弯腰15°30-215第二 沟通工第一积极倾1.“积极倾听“练-216第二 沟通工第一积极倾1.“积极倾听“练-2162.积极倾听的目----3.如何做到有2.积极倾听的目----3.如何做到有效倾听的要-217---------------------确保你的双手放松展开（不要摆弄圆珠笔等）积极倾听的要-218第二提问技1.不同类型问题的优缺点第二提问技1.不同类型问题的优缺点-2192.不同类型问题的适用范获得信息/背景2.不同类型问题的适用范获得信息/背景3.提问技●●●●●●●-220第四沟通风1.人际沟通风格测请回答以下A、B两套题。每道题有两句描述，如果第一个描述更接近你的实际情况，请给自己5分以下；如果第二个描述更接近，请给自己6分以上。请如实回答，以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后，将分数相加，得出该套题的总分。算出分数后按后面的要求继续。（沟通风格没有好与不好，只有风格不同）123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789-221第四沟通风1.人际沟通风格测请回答以下A、B两套题。每道题有两句描述，如果第一个描述更接近你的实际情况，请给自己5分以下；如果第二个描述更接近，请给自己6分以上。请如实回答，以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后，将分数相加，得出该套题的总分。算出分数后按后面的要求继续。（沟通风格没有好与不好，只有风格不同）123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789-221002.如何与这四种风-222002.如何与这四种风-222第三 第一投第三 第一投诉应对的目----第二应对投诉的3个阶-223第三正确应对投诉的第三正确应对投诉的基本原-22412.12.-225模块六服务组织流程客户联预约安咨询准服务咨询工单处账单准结帐交客户关总经理一线经理服务经服务顾RRRRS服务预约专RS车间调BMW服务技模块六服务组织流程客户联预约安咨询准服务咨询工单处账单准结帐交客户关总经理一线经理服务经服务顾RRRRS服务预约专RS车间调BMW服务技C车辆驾驶S零件人S出S负责投诉处RR:责任A:批准S:支持IC-226CCR专 负责订单评 和准备发保修专 技师／团 负责质量检 车间经 服务顾问助 服务顾问主 前 -227-227第一概我们对他/她以及其爱车个性化的关爱，让客户第一概我们对他/她以及其爱车个性化的关爱，让客户拥有更好的客户体验。当客户主动致电我们第二客户联步骤：1.01预约专员及客户关怀专员至少每周一次分析系统内（DMS,RDAISPALight等）的-228步骤：1.02主动联系客户——联系客户并记录反馈预约专员及客户关怀专员礼貌问候客户，并说明致电目的。对于保养里程到期的客S记录新的联系线索（如客户想要下周再预约，如果客户接受预约，则为步骤：1.03息并在系统中更改。步骤：1.04预约专员及客户关怀专员在铃响6声（25秒）内接听电话，根据客户诉求，判断来电目的：预约、投诉、或者咨询咨询，对于可以立即答复的问题，预约专员及客户关怀专员可以直接回复；如果预约专员及客户关怀专员对答案没有把握或者不能立即回复，则应该与客户约定好回电时间，挂断电话后咨询相关部门，获得答案后在约定时间内给客户答复；如果在预计时间内未能找到答案，也应该遵守承诺，在约定时间致电客户解释进展，并重新约定下一次回电时间预约，则为客户进行预约安排。-229第一概-230第一概-230预约安排在店内可能会有预约专员做，也有可能服务顾问、CCM等完成。不管店内是否有专门人员负责预约安排工作，服务顾问都有可能接触预约安排，比如我们主动邀第二预约安步骤：2.01服务内容确定DMS预约安排在店内可能会有预约专员做，也有可能服务顾问、CCM等完成。不管店内是否有专门人员负责预约安排工作，服务顾问都有可能接触预约安排，比如我们主动邀第二预约安步骤：2.01服务内容确定DMS步骤：2.02预约专员询问客户是否有指定的服务顾问；如果有指定的服务顾问，在DMS中将此针对“长悦”保养套餐项目，如果客户服务需求明确，预约专员查验所需工时与价-231步骤：2.03创建DMS步骤：2.04与客户道别步骤：2.03创建DMS步骤：2.04与客户道别-232步骤：2.05预约信息分发预约专员从DMS预约模块中导出第二天的预约客户信息，制作成《X步骤：2.05预约信息分发预约专员从DMS预约模块中导出第二天的预约客户信息，制作成《X年X月X日预约客户清单》，并将其通过邮件或纸质报告分发给保安，迎宾员，服务顾问，零件专员，车间主管，车间调度及快修组长等-233第一概到来的客户提前做好各项准备工作。好的咨询准备可以确保后续维修服务工作的顺利进行，并可以有效的节约时间，这样既可以使客户感受到我们专业高效的服务，又可以提高整个经销商的运转效率。因此，我们主要从6个方面来完成咨询准备工作，即：资源准备、技术准备、潜在销售机会、个性化服务准备、发送预约提醒、客户莅临准备。第一概到来的客户提前做好各项准备工作。好的咨询准备可以确保后续维修服务工作的顺利进行，并可以有效的节约时间，这样既可以使客户感受到我们专业高效的服务，又可以提高整个经销商的运转效率。因此，我们主要从6个方面来完成咨询准备工作，即：资源准备、技术准备、潜在销售机会、个性化服务准备、发送预约提醒、客户莅临准备。第二咨询准步骤：3.01资源准备-234步骤：3.02步骤：3.03潜在销售机会准备步骤：3.04个性化服务准备准备针对客户的个性化交谈内容，比如在“远程售后服务”页面中显示客户某次驾车未系安全带，可提醒客户注意，准备该内容的目的是让客户感觉到服务顾问对他/人的个性化关注-步骤：3.02步骤：3.03潜在销售机会准备步骤：3.04个性化服务准备准备针对客户的个性化交谈内容，比如在“远程售后服务”页面中显示客户某次驾车未系安全带，可提醒客户注意，准备该内容的目的是让客户感觉到服务顾问对他/人的个性化关注-235步骤：3.05发送预约提醒步骤：3.06客户莅临准备-步骤：3.05发送预约提醒步骤：3.06客户莅临准备-236第一概第一概对于仅进行BMW项目。由于MW已经实行基础上，客户最关心的速度。为了最大限度的提高交车速度，缩短客户等待时间，MW将服务咨询的流程针对BMW长悦保养套餐项目作了进一步的优化。作为未来的发展方向，MW经过试点推行预约快速通道-237第二4A.01服务咨询（非事第二4A.01服务咨询（非事故车辆—仅长悦保养套餐项目的服务咨询步骤：4A.01认如果客户不能按时赴约，服务顾问/服务顾问助理重新安排预约时间，并协助预约专员更新预约记录步骤：4A.02客户下车后，迎宾员立即（10秒钟内）迎接客户-238当天无法安排维修，根据客户意愿，或预约其它时间到店维修，或正常接车，安排次日维修对于HVCHVC步骤：4A.03车辆预检（仅“长悦”服务套餐项目）当天无法安排维修，根据客户意愿，或预约其它时间到店维修，或正常接车，安排次日维修对于HVCHVC步骤：4A.03车辆预检（仅“长悦”服务套餐项目）步骤：4A.04服务内容确定（仅“长悦”服务套餐项目新服务顾问通过KSD将“长悦”服务套餐项目服务包导入DMS中；对于保养客户，主动-239步骤：4A.05打印工单步骤：4A.05打印工单类管理，如快修客户，HVC客户，预约客户，敏感客户等步骤：4A.06引导客户休息-240第三4A.02服务咨询（非事故车辆--含查修项目的第三4A.02服务咨询（非事故车辆--含查修项目的服务咨询没有具体维修范围的车辆（技师提供支持或必要的诊断）BMW“长悦”保养车辆预检是服务顾问的最重要的工作之一。此流程执行与否、执行的准确细致程度1.举升机旁车辆预检的-241举升机旁车辆预检的目的--举升机旁车辆预检的目的---RSM3.举升机旁-242使“在车辆旁进行诊断和提供服务咨询”成为BMW经销商服务的固定组成部分。经验研究的结果表明：对每一辆车的售出工时而言，在客户面前进行车辆故障诊断短期可产生1.5个FRU，长期内可再增加5个FRU。零件销售额也会随之增加。以上就是重视此项服务的最好理由。此外，这一流程还能提升BMW经销商的形象并改进与服务流程的组织工作。在车辆旁提供服务咨询时，客户进入中心位置。在这一过程中客户变得主动，而不是走过场。客户会感觉到他在接受建议，而不是被动接受指示。故障会被展示在客户面前，而不是简单地罗列出来。工单上的维修内容最终由客户而不是由维修车间决定。在车辆旁进行故障诊断使服务顾问扮演着服务销售顾问的角色。更多的建议带来更多