客舱服务程序-空中实施阶段

报纸服务

教学目标了解报纸发放种类；掌握经济舱报纸的整理方法；掌握经济舱报纸提供方式；掌握经济舱高端常旅客报纸提供方式；掌握头等舱报纸叠法；掌握整套报纸叠法。1、中、长航线发放两种中文报、一种英文报。2、短航线发放一种中文报，一种英文报。一、报纸发放种类二、经济舱报纸的整理方法

乘务员应先检查报刊日期，避免发放过期报纸，确认有无英文报；经济舱报纸存放在空餐车或行李架或储物柜内。1、摆车发放：旅客登机前将前舱R1门处1/1餐车拉出1/3部分并将报纸整齐摆放在餐车上。三、经济舱报纸提供方式

2、如前舱服务间没有餐车位，可将一1/2餐车推出放于面向机头的储物格旁，将报纸整齐放于其上；

3、当确定头等舱没有旅客时，可将报纸整齐放于1排C座小桌板上由旅客自由拿取。4、手发报纸：如航班延误或即将延误，乘务长可根据实际情况调整报纸发放时机。乘务员将报纸平整的放于手臂上，大小臂成直线，刊头面向旅客，最下面放两份英文报做备份。1、为就座经济舱的高端常旅客提供任意两种报纸即可；2、折叠方法：一种报纸在外，另一种报纸毛边向里插入即可。四、经济舱高端常旅客报纸提供方式1、为头等舱提供报纸不需要折整套的报纸，但需要将《环球时报》《参考消息》插在旅客前排座椅口袋内；2、插法：将报纸刊头在外朝向旅客，以扇形插于旅客座椅口袋中的杂志后面。五、头等舱报纸叠法

一张报纸在外，其余的报纸毛边向里，插在外面的报纸里。报纸的顺序为行业级报纸——省级——市级——地方报纸——其他类。六、整套报纸的叠法解除滑梯预位教学目的掌握解除滑梯预位的操作方法；熟悉解除滑梯预位的注意事项。一、滑梯操作与确认隔帘拉好后，乘务长通过广播器下达命令，同时乘务员进行操作滑梯并交叉检查。乘务长下口令“各号位乘务员滑梯预位解除，做交叉检查”。操作并交叉检查完毕后，乘务长通过内话系统确认，2号乘务员通过内话系统向乘务长回复口令：解除完毕！二、解除预位互检标准乘务员走到对应舱门前；从上到下检查：目视红带子平扣---滑梯杆在存放挂钩内扣牢，用脚轻踩确认完全固定在挂钩内（配合使用手势语）。双手手心朝上，用手指的力量轻抬滑梯杆两端，测试固定挂钩的卡阻力是否正常，如滑梯杆可轻易被抬起，说明固定挂钩的卡阻力较小，此时乘务员需填写CLB提示工程部进行维护；乘务员测试时应小心谨慎、动作轻缓，避免滑梯杆在开启过程中意外脱落，测试完毕，需确保滑梯杆牢固的扣在挂钩内。检查完毕，进行报告：顺序：左侧舱门—右侧舱门；口令：“XX门解除完毕”。起飞前安全检查教学目标掌握客舱安全检查的操作方法及注意事项；掌握厨房安全检查的操作方法和注意事项。一、客舱安全检查乘务员保持大方、优雅的举止，切不可以命令式的口吻对待旅客。安检要从上至下依次进行，行李架－座椅靠背－遮光板－小桌板－脚踏板—安全带－客舱通道，做到不漏检。安全检查程序必须独立完成，不得与其它工作混合。乘务员在执行起飞落地安检程序时，对旅客安全带被衣物（毛毯）遮盖状况，应进行语言提示。参考语言可为：“请别忘记系好安全带”、“请让我来帮您检查”。二、厨房安全检查厨房设备检查时，从L侧到R侧，从上方至下方，以避免遗漏；乘务长进行复检厨房设备。关闭所有的厨房电源、固定好厨房松散物品。踩好餐车刹车，锁好厨房内所有的箱、车、柜门及锁扣，拉开并扣好厨房内的门帘调暗客舱、厨房灯光----客舱灯光：顶灯调至DIM位（夜航时调至NIGHT），窗灯关闭至OFF位。服务间内关闭所有灯光，保留WORK灯；厨房灯光：打开洗手槽上方工作灯，关闭其余厨房灯光。练习1、练习客舱安全检查。2、练习厨房安全检查。起飞前乘务员自身确认教学目的掌握乘务员座椅设备的操作方法；熟悉静默30秒内容。乘务员坐在规定的座位上，系好安全带（包括背带），紧贴靠背，双手放在座位两侧，或双手相握放在腿上，或双手掌心朝上压在大腿下，两腿并拢平放。表情自然放松，目视前方。一、乘务员就坐二、静默30秒静默30秒，内容包括：防冲击姿势、判断情况、相互协作、组织撤离口令、脱离程序及方法。练习1、练习乘务员就坐姿势。2、熟记静默30秒内容。确认紧急出口旅客资格教学目标掌握紧急出口介绍语言和注意事项。一、紧急出口座位要求紧急出口座位不能安排以下旅客：两臂、双手和双腿缺乏足够的运动功能、体力或灵活性。不足15岁，或没有成年人、父母或其他亲属的陪伴。缺乏阅读能力和理解承运人用文字或图表形式提供的有关应急撤离指示的能力，或者缺乏理解机组口头命令的能力。在没有隐形眼镜或普通眼镜以外的视觉器材帮助时，缺乏足够的视觉能力。在没有助听器以外的帮助时，缺乏足够的听觉能力听取和理解乘务员的大声指示。缺乏足够的能力将信息口头传达给其他旅客。精神不正常、行为不能自制的旅客；在押的被管制人员；体重超过100KG、身高190CM以上或明显的肥胖的旅客。可能妨碍其履行紧急出口座位职责的旅客。例如要照料幼小的孩子，或者履行紧急出口座位职责可能会使其本人受到伤害。1、这个红色手柄是紧急出口的操作手柄，在正常情况下，请您不要触碰它,也请您督其他旅客不要触碰这个手柄。2、当发生紧急情况时，您作为我们的援助者，需帮助打开此门。二、紧急出口指导语言3、紧急出口这里是不能够放置任何行李物品的。4、您的小桌板和娱乐系统屏幕在您座椅扶手里，使用完请您及时收回。（娱乐系统屏幕仅限宽体客机）5、这个是“紧急出口安全须知卡”，请您在起飞前仔细阅读.6、如果您不愿意坐在这个位置，请您告诉我，我会立即为您调换。请问，我刚所说的内容您是否完全了解？您愿意坐在这个位置吗？感谢您的合作！”此项工作在旅客入座后、舱门关闭前完成。只有得到旅客的肯定后，紧急出口的介绍过程才算完成。向在紧急出口就坐的旅客介绍注意事项时，需手持《出口须知》，语言清晰明确，语速不能过快，吐字清晰。介绍语言：先生/女士，打扰您了，由于您坐的是紧急出口，请由我来给您介绍下紧急出口的注意事项。二、注意事项练习分小组练习紧急出口旅客资格确认。送客教学目标掌握送客的要求及注意事项。送客乘务长视目的地天气情况提前通知乘务组统一着装。播放登机音乐安排VIP、头等舱、公务舱旅客先下飞机，协助特殊旅客下飞机。保持良好的精神面貌，按照《客舱乘务员手册》中规定的位置送客。练习分小组练习送客。迎接旅客登机教学目标掌握迎接旅客登机的要求及注意事项；掌握紧急出口介绍语言和注意事项。一、起飞前迎客播放登机音乐，灯光调节，窗灯和顶灯均设定在BRIGHT位，灯光调节要及时、准确；乘务员站立姿势端正，面带微笑，目光亲切注视旅客，鞠躬30度向每位旅客主动问候；确认机上无地面工作人员，确认旅客登机时乘务员的站位；对于通道内特殊旅客，本区域旅客的整体精神面貌有大体的认识，乘务员之间及时相互沟通与通报；主动引导旅客入座，协助旅客安放行李；乘务员主动核对旅客所持登机牌，保证旅客对号入座，确保飞机起飞前的配载平衡；旅客身上有汗水或雨水时，及时递送小毛巾、餐巾纸或湿纸巾；飞机开车滑行时客舱中会弥漫煤油味，为避免旅客出现恐慌心理，乘务员需及时向旅客做好解释工作；做好各项准备工作，确保准时起飞。二、迎客要求禁止