【春秋航空公司服务营销现状及存在问题和优化建议分析9800字（论文）】

春秋航空公司服务营销现状及存在问题和完善对策研究TOC\o"1-2"\h\u27670摘要 132303第1章绪论 2201031.1研究背景 2282351.2研究目的及意义 2119151.3国内外研究现状 3228671.4主要内容与研究方法 430672第2章相关概念及理论概述 6234392.1服务营销的定义 6244772.2服务营销的作用 6160612.3互联网背景下服务的特点 613295第3章春秋航空公司服务营销现状及存在问题 8133353.1春秋航空公司的服务营销现状 823333.2春秋航空公司服务营销现存问题 918343第4章春秋航空公司服务营销优化建议 11278804.1加大网上营销推广力度，使网上营销成为未来营销主渠道 11198304.2加强服务人员的培训力度，完善风险管理体系 1187174.3要进一步加大直销力度来适应市场需求 12194474.4创建“倒置”的金字塔式组织结构 12306804.5树立顾客导向意识，形成独特的文化 1321833结语 14摘要春秋航空顾客逐渐提升对服务质量的要求以及与其他同行之间的竞争逼迫春秋航空公司去完善服务营销策略，使服务质量得到提升，从而赢得先机。随着网络的逐步发展，这个巨大的变化使得其服务营销策略不断修改。服务在航空公司的经营中占据重要地位，服务营销则是航空公司获得持续发展的开门钥匙。本文在春秋航空公司的实际情况上，将相关理论同春秋航空的经营情况相结合，对其近来的情况进行了论述，清晰的指出了春秋航空现在发展遇到的困境，并有针对性的为其提出建议，同时制定出了适合春秋航空公司生存的服务营销策略。关键词：互联网背景；春秋航空；服务营销第1章绪论研究背景自从我国参与世贸组织以前，我国私人经营的航空企业因为遭到整个行业一家企业独大或很少企业控制的影响，这个原因让民航企业为了实现经营目标而对顾客进行分析、管理方面的看法和治理上采取的行动上没有感到危机感。REF_Ref9001\r\h[1]21世纪以来，我国经济发展迅速，市场也随之变得多样化了；这个巨大的变化对于各行各业而言，带来的既是机遇也是挑战。随着互联网的进一步发展，全球的经济结构也不断更新，最近几年我国的服务业发展迅速，让经济结构逐渐由第一产业为主导的商业社会向第三产业为主导的服务型社会转变；随着服务型社会的来临，服务型的企业正迎接着剧烈的角逐，因此服务的效益被越来越多的企业经营者所关注。航空服务是服务业中的代表，但与制造业不同的是它提供的是无形的服务，国外先进的航空公司也是依据服务营销的特点开展营销活动，时时以人们的需求作为开展活动的依据，并以提升顾客满意度为目标，从而逐渐为顾客提供新服务并增强顾客体验，以此来增强自己的竞争能力，最终达到航空公司自身的和谐发展的效果。REF_Ref8286\r\h[2]然而国内的航空公司却忽略了旅客的需求，不知道从顾客的角度思虑事情，一味地依靠打价格战来盈利和提高顾客的满意度，但是效果却不太理想。春秋航空是我国私人经营航空公司的具有模范作用的企业，其低价格经营方式是我国航空企业形式的领路人。REF_Ref12781\r\h[3]春秋航空特殊的商业模式能够更好地顺应当前的大环境，并为其赢得了机会和巨大的发展空间REF_Ref7251\r\h[4]。然而随着经济的不断发展，春秋航空不仅要保证低价格的竞争优势同时要考虑提升自身的服务营销能力REF_Ref17032\r\h[5]，以此来实现公司的和谐发展。研究目的及意义1.2.1研究目的在互联网背景下，服务在公司规划中成为中必不可少的一部分，针对春秋航空服务中存在延误航班时间的问题，从降低飞机票价来减少乘客的经济成本，免费携带规定重量和体积的行李等方面为顾客提供方便和节约成本去平衡乘客内心的不满情绪。为了降低机票价格，甚至还提出“站票”来提高航班的客座率和缩减人们的支出，为旅客进一步提供低票价的航空服务,让他们享受到旅行的快乐，对本公司的服务感到安心。1.2.2研究意义本研究的理论意义是：低成本航空服务是在指通过减少一些原始的航空顾客服务，将经营费用运用得比其他航空企业少，因此能够持续不断地供应低价格机票的航空企业。因为春秋航空是独资经营的私人企业，同时该公司还是第一家从旅行社开始发展的，近几年来的境况它简化了机票和登机牌，每个座位之间的距离均匀比其余航空公司小二十八英寸，更有效的提高了航班的客座率，增加了其他空闲空间的利用率。本研究的实践意义是：春秋航空是航空行业的具有榜样作用的企业，在平常时候的人们的旅行中取得不可忽视的作用。通过网络下该公司服务营销的探究，提出更为科学合理的服务营销策略并付诸实践，拓宽了航空的服务领域。1.3国内外研究现状对于在互联网冲击下航空公司的服务营销的研讨，最近几年，国内国外的学者们对航空业的比拼进行了激烈探讨，我国对于私人经营的航空企业探究主要是从其低价格的角度分析它的运营形式，还将该公司和国与国之间的低价格航空企业做比较；国外学者也分析了低票价形式的国际发展情况，明显的指出来廉价航空公司兴盛的好处和不足，REF_Ref2679\r\h[1]还指出了亲民价格航空企业比一般航空企业存在的经营特色。1.3.1国外研究现状Ballantyne（2015）认为服务营销策略应当环绕企业营销活动开始，一步步用服务替代原先的产品，增强客户对企业服务的感受，用这种方式让客户觉得放心并让其留下来，达到企业均衡繁荣的效果。REF_Ref20971\r\h[6]Singhapakdi（2016）按照企业服务内容，将其划分为“有形商品为主”和“无形的服务主导”两类，有形产品为主的企业注重产品的制造，无形的服务主导型企业靠服务取胜，两种企业比较，后面的更有助于招引顾客的持续注意。REF_Ref12616\r\h[7]Liang（2017）认为通过服务营销有助于企业形成核心竞争力，企业要在充分了解市场发展趋势的基础上，清晰的了解到销售的指标和方法，并在服务营销过程中及时做出调整。REF_Ref22421\r\h[8]在一九八一年，B.Booms和M.Bitner从原有的产品、价格、渠道、促销的概念上延展出了人、服务流程和可以看得见摸的着的东西，这就是7p。但目前最广泛认可的含义是销售巨匠ChristianGronroos和Karl.Albrecht发现的：“其关键结论是增加客户与品牌的粘性，提升使用产品时的感受。1.3.2国内研究现状国内方面，中国人民大学郭国庆老师对市场营销概念的探讨范围广泛，研究涉及许多方面，同时撰写了像《市场营销理论》等一系列的令人都知道的书。REF_Ref24657\r\h[2]郭庆国（2017）基于供给侧结构性改革的形式，分析了网络技术对服务营销的影响，拟定适宜刚刚兴起技术的服务营销方法。REF_Ref25631\r\h[9]李克芳和聂元昆（2016）认为服务营销的中心是提升服务水平，最开始要了解客户的要求，然后设计服务的流程，最后保证服务承诺的实现，进行服务营销时着重关注线上这一方面，注重客户服务体验。REF_Ref7251\r\h[10]黎开莉（2018）对服务营销方式讨论主要集中在三大方面，一是规划适合人们消费的票价，二是通过多种方式塑造企业独特的现象，三是增加服务员工和旅行者交流相关问题的次数。REF_Ref9344\r\h[11]1.4主要内容与研究方法1.4.1主要内容这篇论文在网络时期的与服务营销相关联的含义的铺垫上，最开始就是对文章的研究情况、近几年来国内国外外讨论的境况、沟通交流的目标与它存在发展的重要性还有在写着篇论文时运用的方法进行讲解，以便于说明在互联网背景下春秋航空开展服务营销的重要性与合理性。其次是简略的说明了和服务营销有关系的观点，让接下来的探索更具有说服力。再次是大体上了解该公司的总体情况，接着是对它目前经营的方向和留下来的难题进行论述，阐明了它进行服务营销采取的方法，为研究其他航空服务营销问题提供了借鉴和参考。另外就是对春秋航空服务营销组合策略进行论述，联和合前面的论述说明，该文章和它自身的真实经营的结果相联系，从7P理论着手进行讨论。结尾是针对该公司发展中出现的问题给出改进措施，给普通航空公司树立一面镜子，好的方面继续秉持发展，不足要及时地改正，避免这类问题的出现，减少公司一些不必要的利益损失。1.4.2研究方法论文通过文献研究法、案例研究法等手段，对互联网背景下春秋航空公司的现状及存在的问题进行研究分析，钻研该公司实施服务营销的措施。这篇论文探讨采纳的最基本的方式是文献研究法，经过翻阅期刊、文书档案、相关文学作品、报纸等有关春秋航空的资料文献，分析和它有联系的服务营销钻研结果；好的方面可以原样不动的运用到别的企业中，不完善的地方通过借鉴再修改和调整，达到能够适合自身兴盛的效果，来认清自己的论文框架。案例研究法是结合实际案例，进行具体分析、解剖，实现与概念与实际情况相结合的目标。以春秋航空公司为研究对象，在国际航空区域的最近一段时间的状况和其本身的经营结果上，将服务营销概念同该公司关联在一块，对它的目前的事情和问题进行了剖析，并对其中存在的问题提出相对应的建议，结合7P理论，规划出适合它实施活动的服务营销方式；协助该公司在航空这个领域中生存，方便在这个竞争环境下更好地发展。

第2章相关概念及理论概述2.1服务营销的定义服务营销从字面上讲是指比如“服务”等看不见摸不到的产品的营销，人们将它唤作服务业。其本质是将“服务”当成产品提供给客户来销售，并研究如何促进这类产品的营销。这是在公司团队十分了解顾客的需求上，在进行销售时采取的很多措施目的是将人们的需要放在首要位置让他们感到踏实，这要求企业对客户的需求要十分清晰并能抓住痛点。由于经济快速发展和人们消费水平的逐渐提升，服务在企业销售活动中扮演了必不可少的角色，大众的需要也变得各种各样，同时消费等级在慢慢升高。2.2服务营销的作用服务营销作为一种销售元素，在20世纪80年代引起人们的广泛关注和重视还被有效的运用。因为历史发展的阶段性，在这样一个时期内，随着我国改革开放政策的相继出台，科学技术和社会生产力都有了大幅度的提升，同一时刻服务营销水平也得到了明显的提高。服务营销是服务社会中企业取得成功的重要因素，既是一门学科也是一门艺术。它对于加强企业的综合力，拓宽企业着非常重要的意义；服务营销使得市场营销理论更加完善。市场销售的实质是凭借服务来让人们安心踏实，得到大众的信任；它增加了产品的延伸，加大了企业的经营特色；让企业由最开始的产品、质量角逐向如今的延伸产品和服务比拼转变。服务营销有助于为企业树立鲜明的形象，促进服务人员的全面发展；从而吸引更多的人才进入该企业同时也吸引了更多顾客的注意力，提高企业的服务水平。2.3互联网背景下服务的特点线上服务具备在一定时间内和人们生活联系密切，同时很容易发生改变且看不见摸不着的特性。主要表现在下列的情况：增加人们对服务的真实体验。服务展现出无法测量的方面是其最大的约束，所以在线上实施销售活动中，通常将它赋予有形产品的定义；能够经过颜色、音质、电视等多种形式体现出来，从而加深顾客对服务的理解。打破时间和空间上紧密的联系。制造和消耗的一致性是服务最显著的方面，通常他遭到时间和空间的管束，人们为了找寻令自己安心的服务，一般要耗费大量的时间和精力等候和奔走。现在网络技术不够完善和进步，出现了远程服务这个全新的体验，例如目前的远距离进行看病问诊、远程开展课堂教学活动、虚拟情景的模拟等都是超越时间与空间管辖的典型事例。提供等级更高的服务。原始的服务相关性的特点让人们在寻找视频、医生、老师、营养师、专门学习的机构等遇到瓶颈，然而网络的出现和发展打破了原先服务的这个困境；群众能够借助线上获取等级更往上以至于和全球范围内的服务，顾客不只知道了相关的知识，也能够让自己真正地参与到其中，对它有更加深刻的了解和全面的认识，使个人得需获取最大的满足。增加了平民找寻服务的积极性。人民大众能通过网络自己亲自向企业提出意见和问题，它一定要有针对性的对客户供应一个人对应一个人的解答和咨询。同时企业还可以通过网络的廉价成本进行面对面的沟通交流为其解疑答惑、解决问题；因此公司一定要转变业务过程和经营样式，达到人性化服务的效果。服务效率提升。其一公司能利用网络进行远距离提供服务，增加服务这个领域，开拓新的区域、取得市场先机，其二企业可以通过线上完善服务过程，加强公司和群众的沟通交流，加深彼此之间的情感，增强客户的粘性，降低本企业的销售支出。从而大部分公司将互联网和服务营销相结合在一起当成航空领域比拼的主要方式。

春秋航空公司服务营销现状及存在问题春秋航空(SpringAirlines)控股有限公司是中国首家自己经营且资本独资的平民航空公司，同样它作为第一家旅游社团开始兴起的低票价航空公司。与一般航空公司比较它是国内盈利最高的，该公司定位在低价格的机票，票价亲民能被大多数人所接受，同时其在二零一一年净利润达到4.7亿元。该公司在上海创办总部，在中国各大城市分别创立民用基地和商用基地。它在二零零四年五月二十六日号取得在那个时候的中国民航总局许可后着手开办，它开始创办的资本总额一共8000万元人民币，历经一年左右成功开航。最开始成立的时候，租用空的客运机A320飞机只有3架，从事国内其他地区货物的飞机从当地按顾客的要求挪到指定的地点和以游览观光为主的客户租用航班的业务。其平均坐在飞机上的人数占总人数的比率是95.4%，它是中国民用航空客座率最好的企业。春秋航空公司的logo设计为自己的英文首字母“S”。它由三个S重复交织构成的，体现出互动、统一和联系的含义。3.1春秋航空公司的服务营销现状春秋公司的创办者王正华最开始兴办这个企业时，是可以让任何一个中国人都能支付得起飞机的票价，因而该航空与其他航班不同的就是提供能被普通大众所接受的票价，他用自己独特的“草根思想”管理着春秋公司，秉持着把任何一分钱都用在该花的地方上，不乱花一分钱的主张。在互联网背景下，他觉得对本航空公司是挑战也是机遇，在王正华的主张下，它自主研发航空系统，其作为一切国内航空企业中仅此一个不使用中航信系统的私人经营的企业；自己建立销售舞台、亲自主动研制人们不依靠服务人员指引离港系统、不需要帮助登上飞机系统、获得的钱财一起管束系统、飞行管理系统、飞机出现一些常见问题的修理平台；强大的科技能力与资源为请外援、做外包提供技术支持。在互联网的影响下，春秋把IT与现实相连接，研发了一个名叫“企业驾驶舱”的APP来了解和管理数据的一个平台；在充分了解到公司的全貌后，发现飞机的货舱都是空着，最少浪费了1000公斤的运力，在充分考虑后有了只属于春秋的新想法——做新鲜水果微商，新的突破将客户群定位在感受到生命重要的上海人，本航空还为旅客提供各种各样的餐点，可以提前在网上预订好，在飞机有全新的体验，它成功成为了“舌尖上的航班”，在这之后餐食销量增长了500%。春秋航空最近正在火热举行“微笑年”活动，即使戴着“口罩”，我们依然能“笑”对每一天！4月30日抽取3位同学送（春秋航空微笑年限量版福袋）1份：包含限量版微笑口罩5份和1架春秋航空定制模型。春秋航空公司与一般航空公司的管理形式迥然不同，采取低成本的模式，推出了九十九、一百九十九、二百九十九等很多廉价机票，现在仍然秉承这个模式，从过去十年的发展历程中看，不管是经营模式还是市场定位，廉价模式都取得了显著的效果。该航空出行和旅游相联系，因此为其供应了源源不断的客户，尤其是对价格变动反应程度很大的出差的乘客；考虑到人们的消费支出，缩减了一些可有可无的方面，航班上不供应不花钱的食物和水；为了增强乘客的体验，还在飞机上提供各种各样的餐点，为顾客的生命考虑，还进行了新鲜水果微商。3.2春秋航空公司服务营销现存问题3.2.1网络营销还不完善现在还存在许多人不知道网络服务营销是春秋航空公司正在鼓励使用的销售渠道，然而线上服务营销体系依然不够完善，因而该航空公司有必要采取一系列措施去鼓励乘客尝试从线上订票，体验一下这种方法；比如免费的网上咨询，但是就目前而言，还是有许多顾客没有认可该途径，依然有很多人选择线下的服务，觉得面对面询问更加清晰有效，而且比线上解答的问题速度快同时也准确，仍未实现主渠道的效果。3.2.2服务人员的应急能力差服务人员的培训力度太低，仅仅是有理论概念支撑，缺乏实践的职业技能，导致服务人员处理突发事件的能力不够、效率低下。比如航班延误或取消、行李错拿或破损以及天气变化等这些基本的突发事件的处理结果不能让顾客满意，更别说在航班飞行过程中出现的一些安全问题，服务人员只会更加手忙脚乱，不能及时采取最正确的应对措施。这个看似小方面的问题处理不好就可能演变成大的难题，甚至会让人们在出行时不再选用该航班，降低了客户的粘性，不利于自身的兴盛。3.2.3直销规模小难以满足服务营销市场需求现在，营销网络是春秋航空公司最主要的服务方式，它是由该公司总经办和旅行社创建的，排除上海总部创建了几个网址之外，其余一些省会城市和游览城市仅有数的过来的网点。很少的网址在多数人出行时服务效率太低，比如五月一劳动节、十月一国庆节等这种节假日，在空闲时间很大一部分旅客选择外出游玩，服务耗费时间太长容易让这些乘客对这件事产生厌烦心理，影响大众对该企业的评价，它缺乏一定的服务营销真实存在的能力，而且没有足够的能力很难满足客户需要。3.2.4原始“金字塔”式组织结构未满足“顾客导向”服务理念问题是位于金字塔最高层的人是中高层管理人员，他们是真正用有决策权的同时可以凭借自己的职权为人们解决问题的人，不能够迅速地为客户提供优质服务的同时却是直接面对顾客的人是金字塔底端的职工，是没有真正的决策权的人员。在处理紧急问题时，因为春秋航空公司的这种组织机构本身就没有顾及到这一方面，因此和它的服务理念相违背，不能更好地为乘客解决难题。3.2.5未建立起“顾客导向”的内部服务营销文化氛围公司内部服务文化要求相关服务人员要让自己站在客户角度思考事情，时时的把顾客需求放在首要位置，培养成一种人人都是公司“当家人”的思想，奖罚分明，提高服务人员工作的积极性，人性化的内部服务营销文化氛围有助于让春秋航空公司的服务人员形成一股凝聚力和向心力，形成本公司的特色文化，在这种文化氛围熏陶下有助于达到意想不到的效果；在这个环境下培养出来的服务人员都会具备较高的综合素质和能力，同事和同事之间的关系融洽，让该企业的形象在人们的心中的烙印更加深刻，同时也免费地为其做了宣传，使越来越多地人对它的认识更加全方位，加强了对本企业的认同感，让一大部分旅客想到出去游玩就是去这个航班，也影响周围朋友和家人的选择。营造好这种服务文化能在浅层次上给公司带来看不到的好处，不管对公司里的员工还是已经是这里的乘客还是以后可能选择，对它都来说是一种隐形的广告宣传，当然这对该公司来说也可能是一种潜在收益；没有合适的文化会让企业的情况更加混乱，同事之间易发生矛盾冲突，对于公司自身没有好处只有问题。

第4章春秋航空公司服务营销优化建议4.1加大网上营销推广力度，使网上营销成为未来营销主渠道在互联网背景下，网络是春秋航空公司提供低价格票价的重要交易方式；因而，互联网售票可以成为该公司将来着重开展的一个营销途径，这对减少营销支出来说起到不可忽视的作用，增加了本公司的特色。它首次提出线上直销模式，在合作的销售网点中，会针对顾客提出排队的烦恼，推出直接利用手机便可以免费订票服务与查询服务，同时在旁边还设置了专门服务大众的查询电话，方便为乘客进行相关网点订票的答疑和指导客户进行下一步的操作流程问题，改进网上服务的效用，实现“一站式”服务，如在线自助、飞机上在线订餐等，让旅客充足感受到在线预订的便捷。在互联网背景下，该企业应该树立网络思想，在网络应用中寻找和发现自身服务营销创新的契机，抓住时机去推动春秋航空公司服务营销与互联网进一步走向融合。要重视互联网技术及其信息处理模式在服务营销中的应用，用更精准、更有针对性的数据信息来为春秋航空公司服务营销创新提供保障和支持。因此需要建设一体化的航空公司服务营销信息平台，将原先的好几个独立的方面联系在一起方便为客户服务，将宣传、服务、营销等活动发布到平台上，让顾客参与其中，从而提升顾户满意度。4.2加强服务人员的培训力度，完善风险管理体系在进行服务人员培训时提前安排好计划，不能让它成为一种摆设，要发挥它的实际效果，对服务人员进行一段时间的培训后可以进行一下考试来检验一下培训的效果；对于一些突发事件要着重强调并进行定期的模拟演练，来增强服务人员对培训的重视度。不仅培训职业技能还有职业素养和信息素养，让服务人员在互联网背景下树立自主学习的意识。春秋航空不仅需要建立十分完善的风险管理体系，还要定期或不定期地进行一些预防性、反应性的活动，还需要把主要生产操作类的风险问题和一些安全管理风险的问题，整理成公司安全绩效指标的关键点，从而使用更加科学的方法来确立监控风险的标准，进行科学合理的风险测量，作出相应的风险预警，从而更加及时有效的纠正预防风险。所以春秋航空未来应该重点按照轻重缓急、优先次序的原则对安全目标以及生产过程的安全服务进行风险管理，从而在根本上避免安全隐患，提高各种风险防范能力。4.3要进一步加大直销力度来适应市场需求我国无论民航还是国航的航空公司在该领域客运物品中，采用了网络线上产品直销的渠道，也成为我国航空界的主流走向，由于线上直销可以替代人与人接触性的销售模式，从而就会大幅度降低一些航空日常的开支，同时也可以避免因经销商的腐败，给该公司带来的利息损失，所以，本企业应该遵从全国航空公司的发展趋势，增加线上直销的模式，加强该企业与众多销售网点的合作关系，同时还可以和当地的物流公司共同商谈，施行送票上门服务，这样可以满足顾客，服务客户，同时也在他们心目中留下了很好的公司印象。网络服务由于信息复杂多变会导致信息错位，影响宣传效果，直销直接是向顾客本人传递信息，避免了信息不对等的问题。顾客买机票时会根据自己的需求去网上填写相关信息，然后去网上核实，但是由于网络信息更新速度慢不如直接和服务人员面对面的咨询效率高，而且回答的问题也相对全面，会减少自己的不安全感，加深顾客对本春秋航空公司的认同感，在人们内心也会烙上深深的烙印，也会促进本公司的口碑传播；从而由更多的潜在顾客变成现有顾客，该公司借助微信、QQ、贴吧等途径来获取相关客户的信息，满足航空领域大众对出行的需要，达到本企业自己的均衡发展。4.4创建“倒置”的金字塔式组织结构春秋航空公司现在采纳的是线性的职能组织框架，它是一个有模范作用的正金字塔的组织结构，在这个组织中，全部的精力和吸引力都持续地倒流到金字塔的顶端，疏远了客户；为了极力裁减客户和企业高层管理者间的交流困难，该公司能够建立“倒置”的金字塔组织框架。倒置的金字塔式组织结构有利于