2023年岗位知识-东风日产SA知识考试冲刺-历年真题演练带答案

（图片大小可任意调节）2023年岗位知识-东风日产SA知识考试冲刺-历年真题演练带答案第一卷一.参考题库(共20题)1.在DMS系统中没有查询专营店呆滞件的功能。2.客户对洗车不干净表示不满，则下面哪种应对方式是比较恰当的？（）A、向客户保证下次一定帮他洗干净B、告诉客户这是免费项目，不要抱太高期望C、向客户表示歉意，并重新洗车D、告诉客户到洗车店交纳一定费用，可以洗得干净些3.在销售过程中，尽管有些理由听起来好像客户不愿意购买，但并不意味着没有销售的机会。4.市面上的发动机下护板和纯正发动机下护板的技术差异是（）A、纯正发动机下护板考虑了整车散热性能B、纯正发动机下护板考虑了机滤的更换不用拆卸发动机下护板C、纯正发动机下护板考虑了在300Kgf以内的冲击力下的发动机及变速箱保护D、纯正发动机下护板比市面上的发动机下护板通过性更好。5.发动机出现敲缸异响，可能的原因是（）A、混合比太浓B、点火正时不当C、活塞销磨损D、连杆轴瓦磨损6.服务收费过于昂贵属于哪一类的投诉？（）A、产品质量投诉B、服务质量投诉C、客户接待投诉D、技术参数投诉7.当客户抱怨时，以下哪件事是你不应该做的？（）A、点头表示赞同B、交给其他同事处理C、和客户保持眼神交流D、记录客户的描述8.追加销售时，客户会提出异议，通常可分成4类，它们是：（）A、不需要B、不适合C、不急迫D、不信任E、不喜欢9.如果投诉者明显有错或者他/她的要求不合理并且不太可能继续光顾，不要害怕，充分解释原因后直接向客户说“不”。10.对于服务顾问来说，沟通的主要目标是：（）A、扩大自己的人际关系网B、确定客户需求C、建立信任关系D、提供客户令他满意的产品或服务11.某用户于2010年2月10日购买一辆天籁车，2011年5月22日（行驶里程为45033公里）发现车辆打不着火，经专营店鉴定为电瓶质量问题，必须更换电瓶。该用户应该承担的费用是（）A、零件费为50％，工时费为0B、零件费50％，工时费50%C、零件费50％，工时费100%D、零件费100%、工时费100%12.在进行纯正精品的安装时所碰到的技术问题，应该先向售后服务部的哪个科室进行咨询？（）A、C&A营销科B、客户支援科C、网点管理科D、商品开发科13.本地CSI调查通常以发现（）领域中的薄弱点，从而在后续经营中起到重要作用。A、销售B、服务C、配件D、接待14.服务顾问主管与服务顾问共同的职责是（）A、监督前台工作B、处理客诉C、提升团队竞争力D、绩效考核15.正确的轮胎气压对客户的车辆使用非常重要，对胎压的检测频率描述正确的是（）A、三个月检测一次B、一个月检测一次C、半年检测一次D、每次保养时，检测气压就可以16.应对过分自信的客户最好使客户感到安全、可靠和可测，以得到客户的信赖17.满意度调查粗略的分为两个阶段新车销售满意度指数和售后服务质量测评。18.东风日产提供的整车保修期为（）A、24个月/4万公里（以先达到者为限）B、24个月/6万公里（以先达到者为限）C、36个月/8万公里（以先达到者为限）D、36个月/10万公里（以先达到者为限）19.新阳光车有高温警示灯但无低水温警示灯。20.保修指东风日产销售的产品在保修期内，被确认存在质量问题后，由专营店按照有关规定所提供的免费修理，不包括（）A、材料费B、工时费C、客户间接损失D、以上均不是第二卷一.参考题库(共20题)1.以下哪些是不良的倾听习惯（）A、批评对方的说话方式B、完全不做记录C、同理心倾听D、让情绪化的语句阻碍交谈E、假装注意2.通过以下哪些方式可以扩大客户群（）A、舒适的服务B、以有竞争力的价格，第一次就迅速地做好维修C、产品质量D、品牌形象3.当你和客户沟通时，语句的表达包括了语义、语气语调和（）。A、断句B、顿点C、感情D、肢体语言4.新阳光全车系均无标配点烟器。5.客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。6.东风日产乘用车售后服务备件包含零件和精品。7.员工与客户互动的（）对任何一个服务组织来说都是一个临界点。A、关键时刻B、重要时刻C、关怀时刻D、关键点8.东风日产运输途中发生的磕、碰、划伤等外力损坏、零/附件（含随车工具和资料）的缺失或污染等问题属于物流责任，运输商在《商品车交接验收单》上注明后，专营店可向东风日产（）联系处理A、售后服务部B、SCM部C、销售部D、以上均不是9.如果客户要求提供不合理的折扣，你应该明确解释你无法满足其要求的原因。10.服务透明化液晶电视客户看板上显示的内容有（）A、车牌号B、客户姓名C、预计交车时间D、剩余时间E、服务代表11.为了提高发动机性能，在下列哪种工况中，ECM会减少燃油喷射量？（）A、高速运转工况B、高温运转工况C、暖机工况D、起动工况12.下面哪些属于引导式提问？（）A、问题是什么时候发生的？B、这种情况是不是只有在加速的时候出现？C、听起来是象敲门声还是敲打金属的声音？D、过不平路面的时候会发出响声是吗？E、是过不平路面响还是平路也响？13.对“智能钥匙”的描述正确的是（）A、一辆汽车至多可以配置5把智能钥匙。B、只有已经在您汽车的智能钥匙系统部件及NATS系统中注册过的智能钥匙才能启动汽车。C、新的智能钥匙在与您汽车的智能钥匙系统及NATS系统一起使用前，必须由东风日产专营店注册。D、智能钥匙必须和机械钥匙放在一起使用。14.如果客户表示同意，我们可以和客户一起吃东西或抽烟。15.本地CSI调查中涵盖的条款应与竞争性CSI调查问卷中的条款（）。A、完全一致B、不要一致C、不匹配D、相对应16.对建立和保持部门间协作，以下哪一个是有效的工具？（）A、晨会B、高级主管会议C、定期的部门间会议D、息会17.客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度B、有关车辆服务或维修的需求C、客户的感情D、客户对专营店的感觉18.倾听应包括哪几项？（）A、假装很专注的样子B、记录沟通信息C、消除你们身边的干扰D、不要面对心烦的客户19.只要驾驶员侧的中控锁处于解锁状态，任何人都可以通过按行李箱盖开启器开关打开行李箱。20.用户反映空调制冷效果不好，测量高压和低压管路压力均偏高，技师A认为可能制冷剂过量，技师B认为可能冷凝器散热不良，则（）。A、正确B、错误C、两者都正确D、两者都不正确第三卷一.参考题库(共20题)1.客户预约了车辆维修服务。最好为他的到访准备尽可能多的材料。例如，问诊单、钥匙标签等等。2.未经东风日产许可，各东风日产专营店严禁对零件商、个人、市场上的一般修理厂外销东风日产个车型零件3.客户在A专营店购买了一台天籁车，出差到异地，在当地B专营店发现音响不工作（确认为质量问题，且在保修期内），此时B专营店应（）A、让客户到A专营店去保修B、在本店为客户办理保修C、向客户收费，让客户再回A专营店办理保修D、以上均不是4.由于产品质量问题而导致的拖车费属于东风日产保修范围。5.客户的基本期望是（）A、精准的服务质量B、合理的服务费用C、快速的维修速度D、长期享受特权6.很多备件和维修项目可以合理地搭配在一起打包销售。如果客户需要修理离合器，还有什么相关的项目可能需要同时检修？（）A、分离轴承B、软管C、变速箱油D、传动皮带7.我们采用高压销售为客户提供服务。8.当与心烦的客户沟通时，交叉双臂可以表示你正在倾听并愿意听取他的意见。9.以下哪一项不属于车辆检查的好处？（）A、提升产值B、保障客户利益C、提高车间的利用率D、提供沟通的平台与机会10.因鸟粪的环境原因引起的故障，可以申请保修。11.对于前大灯设置描述正确的是（）A、右边低，左边高B、两边同样高度C、左边低，右边高D、以上都不对12.专营店什么样的欠拨件可以申请删除？（）A、非常用件B、专营店已自己订紧急订单C、所有零件D、专营店申请特紧急订单13.您认为客户可能对汽车很熟悉，因此使用行业术语也没问题。14.在做A/T失速测试时，若失速转速低于标准范围，可能的原因是（）A、变矩器单向离合器卡住B、低速档单向离合器打滑C、高速档单向离合器打滑D、前进档离合器卡住15.客户抱怨时，以下哪些肢体语言正确的？（）A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。B、表现出迅速地样子C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心16.问诊时常使用的5W包括哪几项？（）A、多久一次B、什么问题C、何时发生的D、为什么E、从哪里发出的F、谁感觉到的17.请勿在后轮着地的情况下牵引自动变速器型的汽车。18.CSI系数中包括整体维修的满意度、整个流程的满意度和（）。A、详细流程的满意度B、详细维修的满意度C、重点流程的满意度D、整个流程的适用性19.《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》草案第五条汽车产品实行谁生产谁负责的三包原则。20.当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:错误2.正确答案:C3.正确答案:正确4.正确答案:A,C5.正确答案:B6.正确答案:B7.正确答案:B8.正确答案:A,B,C,D9.正确答案:正确10.正确答案:B,C,D11.正确答案:A12.正确答案:D13.正确答案:B,C14.正确答案:B15.正确答案:B16.正确答案:错误17.正确答案:正确18.正确答案:B19.正确答案:正确20.正确答案:C第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,D,E2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:D4.正确答案:正确5.正确答案:正确6.正确答案:正确7.正确答案:A8.正确答案:B9.正确答案:正确10.正确答案:A,C,D,E11.正确答案:A12.正确答案:C,E13.正确答案:B,C14.正确答案:错误15.正确答案:D16.正确答案:C17.正确答案:A18.正确答案:B,C19.正确答案:正确20.正确