2023年业务知识-快递客服与营销知识考试冲刺-历年真题演练带答案

（图片大小可任意调节）2023年业务知识-快递客服与营销知识考试冲刺-历年真题演练带答案第一卷一.参考题库(共20题)1.下列哪些情况属于客户的自然流失（）。A、客户搬迁B、客户死亡C、客户企业倒闭D、客户转向竞争对手2.快递客户开发的特点包括（）。A、目的性B、周期性C、主导性D、效率性3.对有意向的潜在客户，可以安排（）来负责进一步开发。A、电话营销人员B、善于同客户沟通的销售人员C、客户维护人员D、精通业务人员4.（）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。A、发泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、补救心理5.快递企业利用互联网营销的优势是（）。A、互动性B、主动传播性C、传播速度快D、成本低廉6.开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（）。A、竞争对手的企业情况B、竞争对手的主营业务C、竞争对手的弱点D、竞争对手的强项7.快递企业提供的网上售后服务有以下特点（）。A、便捷性B、灵活性C、低廉性D、直接性8.对于拜访的言行方面描述正确的是（）。A、一定要主动向对方问好B、可以先向地位、身份最高的人问候C、主人开门后可以自行进入D、就座时要同主人一起就座9.对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。A、投诉内容B、处理过程C、处理结果D、顾客满意程度10.马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求11.客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（）。A、自尊B、仿效C、求名D、求实12.在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（）。A、领先策略B、超越自我策略C、补缺策略D、紧跟策略13.除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？14.常见的差异性营销策略有哪几种？15.简答快递人员推销的过程。16.开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？17.如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（）A、竞争性B、协同性C、个性化D、长尾效应18.简述电子商务快递大客户的挖掘方法。19.市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段（）。A、投入期B、成熟期C、成长期D、衰退期20.快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（）。A、完全差异性策略B、市场专业化策略C、产品专业化策略D、选择性专业化战略第二卷一.参考题库(共20题)1.沟通的各要素中哪一项占比最大（）。A、沟通的内容B、沟通的动作C、沟通的方法D、沟通的成效2.对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、数量折扣C、季节折扣D、现金折扣3.客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（）。A、“我会……”B、“我尽可能……”C、“你必须……”D、“我理解……”4.随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（）成为客户日益增多的业务。A、标准快件B、电子商务快递C、代收货款业务D、礼仪业务5.影响中高端客户购买行为的主要因素有哪些？结合实际详细说明。6.“您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法7.对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（）。A、网点接待B、销售接待C、社交接待D、投诉接待8.按照（）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。A、需求对客户的重要程度和满意程度B、需求的共性和个性C、需求持续时间的长短D、需求的非对称性特点9.邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？（）A、统一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、个别品牌策略10.在倾听过程中需要讲究的礼仪有哪些？11.某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（）个。A、6B、4C、10D、1212.“能不能有幸与您交换？”，这是索要名片的哪种方法？（）A、交易法B、激将法C、平等法D、谦恭法13.电子商务的几种主要经济特点是什么？14.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（）。A、先进先出B、先进后出C、后进先出D、后进后出15.service理论中的“r”指的是（）。A、微笑B、准备好C、邀请D、出色16.快递企业新产品的开发要保证和（）协调一致。A、目标市场的消费习惯B、目标市场的消费方式C、目标市场的消费观念D、复杂的使用方法17.无差异性营销策略是把快递市场把（）作为目标市场。A、整体市场B、单个细分市场C、两个细分市场D、两个以上细分市场18.主要介绍了哪几种快递企业可以采用的网络营销方法？19.确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（）因素。A、快递客户的具体需求B、自身企业经营发展现状C、竞争对手状况D、行业发展趋势20.简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。第三卷一.参考题库(共20题)1.客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（）。A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失2.2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、100103.产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（）。A、投入期B、成熟期C、成长期D、衰退期4.简述坐姿的注意事项。5.分别谈谈产品生命周期四个阶段的市场策略。6.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（）。A、限定询问法B、扩大询问法C、封闭问题式D、综合询问法7.下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（）。A、有使用快递服务的需求B、有良好的快递使用信誉C、客户过往的快递使用记录不在考虑范围D、还未使用过自身企业快递服务的客户8.一般来说，快递产品的定价程序分为哪几个步骤？9.对于礼仪与道德的关系描述正确的是（）。A、礼仪是道德的表现形式B、礼仪是道德的基础C、道德是礼仪的基础D、道德是礼仪的表现形式10.国际快递企业在中国快递行业的优势在哪里？他们的优势业务是什么？11.EMS的优+服务中的“+”指的是（）。A、优秀、领先B、充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品C、服务的差异化D、对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化12.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？13.快递企业在选择快递目标市场时需要依据哪些基本条件？14.下列对于倾听的注意事项描述正确的是（）。A、尽可能地让客户多说话B、不要对客户的话做回应C、客户的要点要全部记下来D、对待有情绪的话不要过分敏感15.简答快递客户调查资料的分类。16.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。17.CRM系统的构建步骤一般是怎样的？18.请说明呼叫中心对提高客户服务水平上有哪些作用？19.下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（）。A、电话营销B、鲜花礼仪C、飞机票订购D、普通业务受理20.具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（）。A、逐户寻访法B、光辉效应法C、直接邮寄法D、滚雪球法第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C2.正确答案:A,C,D3.正确答案:B4.正确答案:A5.正确答案:A,B,C,D6.正确答案:A,B,C,D7.正确答案:A,B,C,D8.正确答案:A,B,D9.正确答案:A,B,C,D10.正确答案:B11.正确答案:D12.正确答案:B13.正确答案:需要政府和社会的共同监督，需要工商、媒体、物流、消协等多个部门合作对电视购物公司、商品制造和提供企业进行监管。同时快递行业必须出台相关的规范。14.正确答案: 完全差异性策略 市场专业化策略 产品专业化策略 选择性专业化战略15.正确答案:寻找和识别潜在目标客户；前期准备阶段；试探性接触；介绍与讲解；异议处理；及时促成；有效跟进。16.正确答案:除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。17.正确答案:B18.正确答案: 网站首页选择； 店铺筛选； 选择商家分类； 确定目标； 主动出击联络客户。19.正确答案:B20.正确答案:B第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案:B2.正确答案:B3.正确答案:A,D4.正确答案:B,C5.正确答案: 1.所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平，有能满足客户需要的网络覆盖范围，要求服务人员有较高的素质和良好的形象，能体现客户自身价值。 2.所寄快件一般属于商务往来，其考虑的是用最少投入获取最大回报，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，一旦发生意外有理赔保障。 3.中高端客户购买快递服务比较理性，所选的快递企业相对比较固定，与快递企业合作周期较长。 4.注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展潜力，而不仅仅是看其静态实力和体制的安全性，看重快递服务的使用价值。 5.中高端客户更容易接受并尝试新的快递服务产品和新的增值服务。 6.对快递服务信息的搜寻掌控能力强。6.正确答案:B7.正确答案:B8.正确答案:B9.正确答案:C10.正确答案: ①保持视线接触，不东张西望。 ②身体前倾，表情自然。 ③耐心聆听客户把话讲完。 ④真正做到全神贯注。 ⑤不要只做样子、心思分散。 ⑥表示对客户意见感兴趣。 ⑦重点问题用笔记录下来。 ⑧插话时请求客户允许，使用礼貌用语。11.正确答案:C12.正确答案:B13.正确答案:（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及竞争性；（4）协同性；（5）个性化；（6）长尾效应。14.正确答案:B15.正确答案:B16.正确答案:A,B,C17.正确答案:A18.正确答案:网络广告、搜索引擎、电子邮件、网址导航、病毒营销、信息发布、媒体宣传、视频营销、博客营销等等。19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案: 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略： ①进攻策略：集中力量，发挥自身优势主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针尖对麦芒”地展开竞争。 ②防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。 ③撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。第三卷参考答案一.参考题库1.正确答案:C2.正确答案:B3.正确答案:C4.正确答案: （1）不能翘起“二郎腿”。 （2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠着椅子或是墙壁。同样，脑袋要放正，不要东张西望或者耷拉脑袋的。 （3）双手手心向下稍做弯曲自然地放在膝盖上，不要将双手插腰、放口袋或是抱胸而坐。 （4）坐久了，需要挪动时动作要小，不要很夸张，或者可以站立走到不影响他人工作的地方稍做站立再坐回。5.正确答案: 生命周期的四个阶段呈现出不同的市场特征，企业的营销策略也就以各阶段的特征为基点来制定和实施。 1.投入期：此时营销突出一个“短”字，就是尽量缩短投入期的时间、迅速打开市场，加快向成长期的过渡。企业主要从促销和价格来考虑。比如注重早期的市场推广、加大广告的宣传力度、稳定产品各方面性能与形象等。 2.成长期：性能那个基本稳定，销售量不断增长，竞争者不断进入，市场竞争加剧。此时营销策略的核心是尽可能地延长产品的成长期，重在突出一个“稳”字，比如进行广告宣传、提高产品服务质量、开发增值服务、开发新客户等。 3.成熟期：企业只要保持市场占有率，就可以获得稳定的收入和利润，但企业要解决好运营能力与销售之间的矛盾。企业的营销策略突出一个“改”字，采取积极的对策，做到有效的改革，比如，重新细分市场，开拓新的市场、改进产品，吸引新客户、创新营销组合手段等。 4.衰退期：在这个时期，利润和销量都下降，大量竞争者退出，客户消费习惯发生转变等情况。此时，企业营销策略要突出一个“转”字，决定采取什么策略，比如，继续维持、等待退出、集中力量到最有利的细分市场上，或者也可以主动收缩放弃。6.正确答案:B7.正确答案:A,B,D8.正确答案: 选择快递产品定价目标； 估算快递产品成本； 测定需求状况； 了解国家的有关物价的政策法规； 分析竞争对手的价格； 制订具体的价格。9.正确答案:A,C10.正确答案:国际快递企业在企业经营规模、资本投入、管理经验、技术设备应用等很多方面具有无可比拟的巨大优势，如规模大、品牌响、融资易、技术设备先进、管理严格规范等等。国际快递企业的竞争优势在于国际快件业务，依靠母公司的强大实力和丰富的快递行业管理经验，以及国际快递市场的固有优势，在我国迅速形成高规格、高质量的快递服务形象，占据快递行业的高端市场。11.正确答案:C,D12.正确答案: （1）为客户送上慰问信。 主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。 （2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。 客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。 （3）重视舆论压力，防止事态扩大。 信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。13.正确答案:要有一定的快递规模；要有快递发展潜力；要有足够的吸引力；要符合快递企业的目标和实力。14.正确答案:A,D15.正确答案: （1）客户所在行业类包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。 （2）中高端客户类包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。 （3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人） 包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。16.正确答案: 选定产品市场范围； 列举潜在客户的基本需求； 了解不同潜在客户的不同要求； 抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准； 根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个群体或子市场一定的名称； 进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分； 估计每一细分市场的规模。17.正确答案:确立业务计划；建立CRM员工队伍；评估销售、服务过程；明确实际需求；选择供应商；开发与部署。18.正确答案: 1.提高了客户满意度和