2023年业务知识-快递客服与营销知识考考试历年高频核心考点选编附答案

（图片大小可任意调节）2023年业务知识-快递客服与营销知识考考试历年高频核心考点选编附答案第一卷一.参考题库(共20题)1.快递市场定位要体现（）的快递服务模式。A、客户为中心B、降低客户的经营成本C、伙伴式、双赢策略D、服务社会、服务国家2.确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（）因素。A、快递客户的具体需求B、自身企业经营发展现状C、竞争对手状况D、行业发展趋势3.下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（）。A、一种创新的营销行为B、网络营销的效率最高C、营销缺少精准定位D、网络营销成本高4.快递服务人员服务时应做到（）。A、语气谦和B、语音清晰C、语速适中D、音量适度5.开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？6.下列哪些情况属于客户的自然流失（）。A、客户搬迁B、客户死亡C、客户企业倒闭D、客户转向竞争对手7.沟通的各要素中哪一项占比最大（）。A、沟通的内容B、沟通的动作C、沟通的方法D、沟通的成效8.2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、100109.按照（）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。A、需求对客户的重要程度和满意程度B、需求的共性和个性C、需求持续时间的长短D、需求的非对称性特点10.对于拜访的言行方面描述正确的是（）。A、一定要主动向对方问好B、可以先向地位、身份最高的人问候C、主人开门后可以自行进入D、就座时要同主人一起就座11.客户关系管理的功能包括哪三个方面？12.“您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法13.与客户交谈时应避免哪些方面的语言？14.邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？（）A、统一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、个别品牌策略15.请说明呼叫中心对提高客户服务水平上有哪些作用？16.下列对于递送名片的描述正确的是（）。A、要把名片正面正方向朝对方递送B、互换名片时直接放入口袋C、次序是由下级或访问方先递名片D、介绍时，应由后被介绍的一方递名片17.快递企业利用互联网营销的优势是（）。A、互动性B、主动传播性C、传播速度快D、成本低廉18.下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？（）A、短信5185B、EMS官方网站C、淘宝网EMS专区D、营业窗口19.简答快递客户调查资料的分类。20.客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（）。A、自尊B、仿效C、求名D、求实第二卷一.参考题库(共20题)1.推行电子商务速递客户会员制主要采取哪些做法？2.下列哪些属于高效倾听者的特征？（）A、专注B、以自我为中心C、谨慎D、自我保护3.快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（）的乘积。A、所有人的网站停留时间B、每人在网站停留时间C、每人每天登陆网站的次数D、网站每天流量4.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？5.除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？6.现有的E-learning系统大致提供（）的功能。A、信息公告B、定期面授C、课件培训D、在线讨论和指导7.下列有关介绍顺序描述正确的是（）。A、女士介绍给男士B、年轻者介绍给年长者C、客人介绍给主人D、已婚者介绍给未婚者8.顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（）。A、铂金层B、重铅层C、钢铁层D、黄金层9.产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（）。A、投入期B、成熟期C、成长期D、衰退期10.中餐的桌次排位依据的是（）的原则。A、以右为上B、以远为上C、居中为上D、以近为上11.开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（）倍。A、3B、5C、1/2D、412.根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（）。A、产品差异化B、技术差异化C、形象差异化D、市场差异化13.随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（）成为客户日益增多的业务。A、标准快件B、电子商务快递C、代收货款业务D、礼仪业务14.快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（）A、“让您不方便，对不起。”B、“给您添了麻烦，非常抱歉。”C、“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”D、“这都是我犯的错，请您原谅”15.简答接受名片的要求。16.拜访客户的时间最长不要超过（）。A、15分钟B、30分钟C、1个小时D、2个小时17.中国邮政速递在下列（）方面在国内具有绝对的优势？A、运送费用B、服务价格C、网络支撑D、服务人员素质18.如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（）A、竞争性B、协同性C、个性化D、长尾效应19.无差异性营销策略是把快递市场把（）作为目标市场。A、整体市场B、单个细分市场C、两个细分市场D、两个以上细分市场20.下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（）。A、利益一体化B、利益多元化C、服务品质低D、服务品质稳定第三卷一.参考题库(共20题)1.下列对于倾听的注意事项描述正确的是（）。A、尽可能地让客户多说话B、不要对客户的话做回应C、客户的要点要全部记下来D、对待有情绪的话不要过分敏感2.马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求3.针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（）业务。A、中美经济快递B、中日经济快递C、中俄经济快递D、中英经济快递4.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。5.物品类邮件的持有方式正确的是（）。A、用手夹在腰间B、单手拿C、过大时可顶在头上D、双手捧在手心6.对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（）。A、网点接待B、销售接待C、社交接待D、投诉接待7.一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（）、哑语服务。A、法语B、日语C、英语D、韩语8.与客户谈话时，应保持适当的身体距离。对熟悉的客户在（）。A、50-60cmB、70-80cmC、80-90cmD、60-70cm9.拜访前需要做好哪些准备工作呢？10.分别谈谈产品生命周期四个阶段的市场策略。11.举例说明在快递大客户开发中的流程分解？12.邮政电子商务速递的优势是什么？13.EMS的优+服务中的“+”指的是（）。A、优秀、领先B、充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品C、服务的差异化D、对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化14.影响中高端客户购买行为的主要因素有哪些？结合实际详细说明。15.市场咨询法的优点是（）。A、比较节省时间B、信息客观准确C、费用较低D、适用地域范围广16.简述坐姿的注意事项。17.快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（）A、避让定位策略B、迎头定位策略C、重新定位策略D、创新定位策略18.简述电子商务快递大客户的挖掘方法。19.顾客导向定价法包括（）。A、理解价值定价法B、需求差异定价法C、目标收益定价法D、逆向定价法20.下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。（）A、上门派送B、短信提醒C、代收货款D、网络主动查询第一卷参考答案一.参考题库1.正确答案:C2.正确答案:A,B,C,D3.正确答案:A,B4.正确答案:A,B,C,D5.正确答案:除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。6.正确答案:A,B,C7.正确答案:B8.正确答案:B9.正确答案:B10.正确答案:A,B,D11.正确答案: （1）市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 （2）销售过程 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。 （3）客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。12.正确答案:B13.正确答案: 粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和宗教民俗、禁忌性语言等。 泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机密的语言、损害快递公司或领导的语言、重伤竞争对手的语言。14.正确答案:C15.正确答案: 1.提高了客户满意度和忠诚度： 实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，让企业客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信市场上，使快递公司和客户更进一步的结合在一起，使得客户感到自己受到关注，提高了客户满意度； 2.整合了业务资源，降低服务成本 将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了多种的增值服务功能，这样不但提高的服务质量而且降低了服务成本。 3.增强了现有的市场渠道 客户通过统一的接入渠道进入呼叫中心，座席代表能快速的提高多种服务，甚至将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。座席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，座席代表能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。 4.提高了服务人员的工作效率 座席代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过他（她）们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能（全程监控功能、质检），进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能的缩小。 5.提供了对快递企业的市场分析数据 呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，用户可以将这些市场数据加以统计分析，对快递企业业务的开拓起到一定的促进作用。这是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一，呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心转变的最终目标打下了扎实的基础。16.正确答案:A,C17.正确答案:A,B,C,D18.正确答案:C19.正确答案: （1）客户所在行业类包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。 （2）中高端客户类包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。 （3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人） 包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。20.正确答案:D第二卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 率先在本地地区试行电子商务速递客户积分送礼，基于现有当地的速递电子商务客户，尝试邮费兑换积分礼品活动，提高客户粘度。 建立电子商务速递客户信息库，收集电子商务速递会员手机信息，定期进行客户关怀，传递最新客户促销信息。 加强与淘宝大学、淘宝商盟合作，支持各地市公司开展电子商务速递会员淘宝知识培训，汇聚网商。2.正确答案:A,C3.正确答案:B4.正确答案: （1）为客户送上慰问信。 主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。 （2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。 客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。 （3）重视舆论压力，防止事态扩大。 信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。5.正确答案:需要政府和社会的共同监督，需要工商、媒体、物流、消协等多个部门合作对电视购物公司、商品制造和提供企业进行监管。同时快递行业必须出台相关的规范。6.正确答案:A,C,D7.正确答案:B8.正确答案:A9.正确答案:C10.正确答案:A,B,C11.正确答案:B12.正确答案:D13.正确答案:B,C14.正确答案:A,B15.正确答案: 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍或念一遍，特别是碰以生字、难字，一定要向对方请教，以免闹笑话。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。16.正确答案:D17.正确答案:C18.正确答案:B19.正确答案:A20.正确答案:A,D第三卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,D2.正确答案:B3.正确答案:A,D4.正确答案: 选定产品市场范围； 列举潜在客户的基本需求； 了解不同潜在客户的不同要求； 抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准； 根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个群体或子市场一定的名称； 进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分； 估计每一细分市场的规模。5.正确答案:A,D6.正确答案:B7.正确答案:C8.正确答案:B9.正确答案:了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本。10.正确答案: 生命周期的四个阶段呈现出不同的市场特征，企业的营销策略也就以各阶段的特征为基点来制定和实施。 1.投入期：此时营销突出一个“短”字，就是尽量缩短投入期的时间、迅速打开市场，加快向成长期的过渡。企业主要从促销和价格来考虑。比如注重早期的市场推广、加大广告的宣传力度、稳定产品各方面性能与形象等。 2.成长期：性能那个基本稳定，销售量不断增长，竞争者不断进入，市场竞争加剧。此时营销策略的核心是尽可能地延长产品的成长期，重在突出一个“稳”字，比如进行广告宣传、提高产品服务质量、开发增值服务、开发新客户等。 3.成熟期：企业只要保持市场占有率，就可以获得稳定的收入和利润，但企业要解决好运营能力与销售之间的矛盾。企业的营销策略突出一个“改”字，采取积极的对策，做到有效的改革，比如，重新细分市场，开拓新的市场、改进产品，吸引新客户、创新营销组合手段等。 4.衰退期：在这个时期，利润和销量都下降，大量竞争者退出，客户消费习惯发生转变等情况。此时，企业营销策略要突出一个“转”字，决定采取什么策略，比如，继续维持、等待退出、集中力量到最有利的细分市场上，或者也可以主动收缩放弃。11.正确答案: 比如，派专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息；而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责；对有意向的客户，则安排善于同客户面对面沟通的“跑外”销售人员来负责；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，派精通专业的人员与客户洽谈合作细节并做出进一步沟通，合同谈下来后，交由负责客户关系的专人进行客户维护；还要建立科学的制度与流畅的信息化模式，使