农业银行网点6S管理手册的通讯和信息传递要求

农业银行网点6S管理手册的通讯和信息传递要求REPORTING2023WORKSUMMARY目录CATALOGUE通讯和信息传递概述通讯设施与设备管理信息传递内容与格式规范通讯渠道选择与运用策略信息反馈机制建立与完善监督检查与考核评价体系构建PART01通讯和信息传递概述通过规范的通讯和信息传递，确保农业银行网点内部及与外部相关方之间的沟通顺畅，提高工作效率。提高效率确保信息传递过程中的保密性、完整性和可用性，防止信息泄露和损坏。保障信息安全加强网点内部各部门之间的协作，以及与上级行、其他金融机构之间的合作，提升整体服务水平和竞争力。促进协作重要性及目的本手册适用于农业银行所有网点及其员工。适用范围包括网点负责人、部门主管、客户经理、柜员等所有网点工作人员。适用对象适用范围及对象确保传递的信息内容准确、清晰，避免歧义和误解。准确性原则保证信息传递的时效性，确保相关人员能够及时获取所需信息。及时性原则严格遵守保密规定，确保涉及客户隐私和商业秘密的信息不被泄露。保密性原则遵循统一的通讯和信息传递规范，确保信息传递的一致性和可追溯性。规范性原则基本原则与要求PART02通讯设施与设备管理农业银行网点应配置电话、传真机、网络等通讯设施，确保对内对外的通讯畅通。网点通讯设施设施性能要求设施布局规划通讯设施应满足网点业务需求，保证通话质量清晰、数据传输稳定、故障率低。通讯设施应合理布局，方便员工使用，同时避免相互干扰。030201通讯设施配置标准员工应正确使用通讯设施，按照操作规程进行拨打、接听电话、收发传真、使用网络等。使用规范定期对通讯设施进行维护保养，确保设备处于良好状态，提高使用寿命。维护保养加强通讯设施的安全管理，防止信息泄露和设施被破坏。安全管理设备使用与维护规范故障处理及报修流程员工发现通讯设施故障时，应及时报告，并详细描述故障现象。故障处理网点应安排专业人员对故障进行初步诊断和处理，尽快恢复通讯设施的正常运行。报修流程若网点无法自行解决故障，应按照农业银行相关规定及时报修，并配合维修人员进行维修工作。同时，网点应建立故障处理记录，对故障情况进行跟踪和管理。故障识别PART03信息传递内容与格式规范

传递内容分类及要求业务信息包括网点日常业务数据、客户交易信息、产品推广等，要求准确、完整、及时。管理信息包括网点内部管理制度、人员变动、考勤情况等，要求规范、清晰、易于理解。客户信息包括客户基本资料、业务需求、投诉建议等，要求保密、妥善处理。信息格式统一使用规定的模板和格式，包括标题、正文、附件等。信息存储与备份重要信息需进行定期备份，防止数据丢失。信息传递方式通过内部邮件系统、办公自动化系统等进行信息传递，确保信息安全可靠。格式规范与标准化严格遵守国家法律法规和银行内部保密规定，确保信息安全。保密原则对重要信息进行加密处理，控制信息知悉范围，加强网络安全防护等。保密措施一旦发现泄密事件，应立即采取补救措施，并向相关部门报告。泄密处理保密性原则及措施PART04通讯渠道选择与运用策略企业微信/钉钉利用企业微信或钉钉等即时通讯工具，实现快速、便捷的信息沟通和任务协作。内部电话系统设立内部电话网络，方便员工之间的即时语音沟通，提高工作效率。内部邮件系统建立高效、安全的内部邮件系统，用于日常办公文件、通知和信息的传递。内部通讯渠道建设03定期会议与合作单位定期召开会议，面对面沟通业务进展、解决问题，加强合作关系。01电子邮件与外部合作单位通过电子邮件进行正式商务沟通，确保信息安全、可追溯。02专用外部网络平台建立与合作单位共享的专用外部网络平台，用于业务数据交换和信息共享。外部合作单位对接方式选择备用通讯设备为每个网点配备备用通讯设备（如备用电话、对讲机等），确保在设备故障时通讯不中断。紧急联络机制建立紧急联络机制，明确在突发事件或自然灾害等情况下的通讯方式和联络人。通讯演练定期组织通讯演练，提高员工在应急情况下的通讯能力和应对水平。应急情况下通讯保障措施PART05信息反馈机制建立与完善123通过定期会议、工作日志、内部邮件等方式，收集网点员工在工作中遇到的问题、建议和改进措施。网点内部信息收集通过客户满意度调查、投诉处理、客户建议箱等途径，收集客户对网点服务的评价、需求和期望。客户信息反馈收集关注行业动态、竞争对手情况、政策法规变化等，以便及时调整网点服务策略和业务发展方向。市场信息收集信息收集途径和方法论述员工或客户发现问题后，应及时向网点负责人或指定人员反馈，填写问题反馈表，详细描述问题情况。网点负责人对反馈问题进行核实和分类，确定处理措施和责任人，并跟踪处理进展。问题反馈流程根据问题性质和紧急程度，设定不同的处理时限。对于紧急问题，应立即采取措施解决；对于一般问题，应在3个工作日内给予回复和处理；对于复杂问题，应制定详细的处理计划并尽快推进解决。处理时限规定问题反馈流程和处理时限规定持续改进方向根据收集到的问题和反馈意见，不断完善网点服务流程、提高服务质量和效率。同时，关注行业发展趋势和客户需求变化，创新服务方式和手段，提升客户满意度和忠诚度。目标设定设定具体的、可衡量的、可实现的、相关性强和时限明确的目标，如提高客户满意度指数、缩短业务办理时间、降低客户投诉率等。定期对目标达成情况进行评估和分析，及时调整改进措施和目标设定。持续改进方向和目标设定PART06监督检查与考核评价体系构建在农业银行网点内设立专门的6S管理监督检查机构，负责监督和检查网点6S管理的执行情况。设立专门监督检查机构监督检查机构应明确其职责，包括定期或不定期对网点6S管理进行检查、发现问题及时提出整改要求、对整改情况进行跟踪等。明确监督检查职责制定详细的监督检查制度，包括检查频次、检查内容、检查标准等，确保监督检查工作的规范化和制度化。建立监督检查制度监督检查机构设置和职责明确合理分配权重针对不同指标的重要程度，合理分配权重，确保评价结果的科学性和公正性。定期调整优化随着网点6S管理的不断推进，定期对考核评价指标和权重进行调整优化，以适应实际工作的需要。设置全面细致的考核评价指标根据网点6S管理的要求，设置全面细致的考核评价指标，涵盖整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全等各个方面。考核评价指标设置和权重分配结果公示与反馈奖惩措施制定与绩效考核挂钩结果运用及奖惩措施制定将考核结果及时公示，并向被考核网点进行反馈，指出存在的问题和不足，提出改进意见和建议。