新时代中国空乘人员亲和力研究

绪论随着中国经济的快速发展，民航行业成为了国民经济的重要组成部分。在这个庞大的系统中，空乘人员作为民航服务的重要力量，承担着重要的服务保障和安全维护工作，关乎乘客的出行安全和舒适体验。因此，空乘人员的亲和力概念及重要性和专业能力对整个行业的发展起到至关重要的推动作用。然而，随着民众的生活水平提高，对航空服务的需求也不断地提高，空乘人员的工作压力也在不断增大。在这样的背景下，提高航空亲和力概念及重要性，让乘客享受更好的服务体验，成为航空运营企业和空乘人员所面临的重要挑战。本文的研究针对的就是这样一个问题，探讨了空乘人员的亲和力与服务品质的关系，对中国民航亲和力概念及重要性的提升和行业可持续发展具有重要的实践意义。本文从理论和实证两个层面出发，深入了解空乘人员的亲和力特征和服务体验，以及如何通过有效的沟通和表达提高亲和力概念及重要性。本文的理论框架包括社会契约理论、情感劳动理论和亲和力概念及重要性理论等，涉及了多学科交叉的领域，从心理学、管理学、营销学等角度进行分析，具有较高的可操作性和实践意义。

第1章概述1.1新时代的定义新时代是指中国发展新阶段，在全面建设社会主义现代化国家的过程中，根据发展的新要求、党和人民事业发展的新经验、新成果，以及新的历史机遇、挑战和任务，实现全面建设社会主义现代化国家的伟大事业。在新时代背景下，亲和力成为了空乘人员必备的一项重要素质。在新时代下，亲和力的建立和发展与机遇密切相关。当前随着国内外航空业的高速发展，中国民航市场竞争日趋激烈，机遇与挑战并存。空乘人员通过发掘机会、善用挑战、学习新知识、优化服务质量，不断提高亲和力，才能够更好地满足乘客的需求，提升服务品质，增强企业竞争力。新时代下，亲和力成为了空乘人员必备的一项重要素质。唯有发挥这项人性化素质，才能够真正满足乘客需求，提高民航服务水平，为中国航空业在国际市场上赢得更多的竞争优势。1.1亲和力概念亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是一种人与人之间进行信息交流、感情交流的能力。拥有亲和力的人，会以一种积极的心态对待所有人，对待所有人都不会感到陌生，把他们当成自己的朋友，当成自己的家人；这样会加深对方的信任。亲和可以让人更好的与陌生人交流，人都有自己的情绪，更别说陌生人了，情感的交流可以让人与人之间建立起一种信任的桥梁。建立起互信，可以有效地减少人们沟通的困难。1.2航空企业空乘人员亲和力的重要性航空企业空乘人员是航空企业的重要组成部分，他们的服务水平和亲和力对航空企业服务质量和旅客满意度有着直接影响。因此，航空企业空乘人员亲和力的重要性不容忽视。1.2.1航空企业空乘人员亲和力可以提升旅客出行体验乘坐航班出行的旅客往往有着较高的期望值，期望在飞机上得到高质量的服务。如果航空企业空乘人员没有足够的亲和力，迎面走来的就会是一份冷漠和疏离感，旅客心中的期望值也就无从谈起了。而拥有足够亲和力的空乘人员不仅能够让旅客得到更好的服务体验，更能给旅客带来心理上的温暖和关怀，使得旅客对航空企业的品牌印象和满意度都大幅提升。1.2.2航空企业空乘人员亲和力对于航空企业市场竞争力至关重要在当今的商业环境中，服务业的竞争已经趋向白热化，航空企业也不例外。在这样的环境中，提升航空企业空乘人员的亲和力可以让航空企业在竞争中脱颖而出，赢得更多的市场份额。同时，提升航空企业空乘人员的亲和力也可以吸引更多的旅客乘坐该航班出行，这将为航空企业运营商带来可观的经济利益。1.2.3航空企业空乘人员亲和力是航空企业可持续发展的关键因素在民航运输中，航空企业空乘人员往往扮演着企业和旅客之间的桥梁和纽带，他们的服务水平和亲和力对于企业的发展和现代化转型至关重要。反之，缺乏亲和力的空乘人员可能会导致旅客的流失和品牌形象的受损，这对企业的可持续发展极为不利。综上所述，航空企业空乘人员亲和力是航空企业发展、提升服务质量及旅客满意度的关键因素。航空企业应该注重航空企业空乘人员的亲和力培养和提升，通过不断完善服务质量，吸引更多的旅客，为企业的可持续发展打下坚实基础。

第2章新时代亲和力在空乘人员服务中的应用及现状2.1航空企业空乘人员的亲和力培养中现状航空企业空乘人员亲和力的培养已成为航空企业服务质量提升的关键，很多航空企业也已经采取了一系列措施以加强空乘人员亲和力的培养。然而，从当前空乘人员的表现来看，航空企业培养培养空乘人员的亲和力的现状主要存在以下两个方面：一方面，当前空乘人员的聘用标准并不统一，存在许多招聘标准虚高、培训不到位等问题。这使得部分空乘人员服务意识和亲和力都不甚到位，出现投诉情况。另一方面，当前空乘人员亲和力培养的方式多样，但效果良莠不齐。对于基本的礼仪修养和最基本的服务技能，企业通常会采用基础培训的方式进行，但在实际工作中仍有许多空乘人员难以很好地将培训知识运用到服务中去。此外，某些企业在亲和力培养方面过于依赖奖惩机制，而非真正切入服务品质和空乘人员素质的培养，这也在某种程度上削弱了企业对空乘人员亲和力培养的真正意义和效果。2.2航空企业空乘人员的亲和力培养中存在的问题航空企业空乘人员的亲和力培养是航空企业提高服务水平的重要举措，但在实际开展中也存在以下问题。2.2.1培训时间不足航空企业空乘人员的培训时间较短，可能只有几周甚至几天，因此难以全面、有效地提升空乘人员的亲和力和服务能力。很多空乘人员在培训结束后，缺乏实践经验和对客户服务的理解，导致实际操作中难以做到优质服务。2.2.2培训内容不够贴近实际某些航空企业空乘人员的培训内容过于理论化，缺乏实战经验。空乘人员不但需要学习具体的服务流程，还需要了解顾客的心理需求，如对顾客的不同行为、话语要作出及时反应，以及处理各种突发情况等。因此企业应该加强实战演练，提高培训质量。2.2.3培训方式不够多样化航空企业的培训形式主要以课堂为主，但人们的学习方式因人而异，有的人喜欢多媒体、互动和实践型的学习方式。因此企业应该多样化培训方式，包括在线培训、定期组织师训、以及读书交流等方式，以满足不同员工的学习需求。2.2.4奖励机制不够鲜明某些航空企业虽然已经建立了奖励机制，但奖励政策制定不够明确，造成对员工的激励力度不足。企业应该在奖惩制度的基础上，及时发现、表扬、奖励表现良好的员工，形成正向反馈机制，促进航空企业空乘人员的积极性和工作质量的不断提高。2.2.5缺乏量化的考核标准航空企业空乘人员的职业特点和工作内容决定了他们的表现难以量化。但是，为了及时发现和纠正不足，企业需要建立明确、公正、合理的考核标准，而且考核标准应该具有实时性、可行性和可操作性，以便员工随时了解自己的表现情况并不断调整工作态度。综上，航空企业空乘人员的亲和力培养中仍存在一定问题，企业应该关注这些问题，改进培训方法，建立科学的奖惩机制和考核标准，提高服务质量，增强客户的满意度。

第3章新时代培养航空企业空乘人员亲和力的措施航空企业空乘人员的亲和力是影响旅客出行体验的重要因素，如何提高空乘人员的亲和力成为了航空企业需要思考的问题。下面是一些提高空乘人员亲和力的方法。3.1提高员工素质，重新设定招聘标准提高空乘人员素质对于航空企业具有作用意义，是增强其亲和力的关键所在。第一，航空企业需要加强对空乘人员的招聘工作，招募具有良好亲和力的人员。航空企业应该根据空乘人员的岗位特点和职业要求，明确相关的必备素质和技能，事先进行筛选，避免出现聘用不合适人员的情况。第二，航空企业应该注重对空乘人员的培训和教育。培训内容主要涉及亲和力的提升、客户服务技能的提高、沟通技巧的训练等方面。航空企业可以考虑邀请资深专家为空乘人员提供专业培训，引导他们从沟通中学习和吸收，不断提升服务中的亲和力和专业技能。第三，航空企业应该以提高顾客满意度为出发点，在服务中加强与旅客的沟通，制定个性化服务方案，提升服务的质量和效益。加强与旅客的沟通，可以帮助空乘人员更好地了解旅客的需求和感受，及时发现和解决问题，从而提高顾客满意度和企业形象。3.2加强岗前培训航空企业可针对不同的空乘人员岗位，组织相应的专项培训，包括服务与礼仪规范、英语口语、职业心态等。培训期间应注重对空乘人员的亲和力进行重点培养，使其更加注重旅客的体验和需求，提高服务质量。加强培训也是培养航空企业空乘人员亲和力的关键。培训应该分为以下几点。一方面，是针对新员工进行基础培训，使其能够更快地适应航空企业工作环境；另一方面，对老员工进行持续性培训，不断提高其服务技能和服务态度。同时，培训课程也应该采用互动、情境教学等方式，增加空乘人员学习的趣味性，提升其对服务的热情和投入度。第三航空企业应定期组织各种形式的培训，增强空乘人员职业素质。这种培训体现的不仅是技能的提升，而是要通过理论和实际操作，提高空乘人员的亲和力和工作质量，使其更加专业且富有人情味。3.3建立员工奖惩机制建立员工奖惩机制是企业管理中非常重要的一环。空乘人员是一支重要的服务团队，其直接关系到航空公司的服务品质和形象。因此，航空公司必须建立适当的员工奖惩机制来激励员工工作热情和亲和力，提高整个服务团队的综合素质。第一，航空公司应该定期对员工进行表彰和奖励，对于表现突出的员工及时给予奖励，鼓励他们在工作中不断进步，提升服务水平。同时，针对旅客投诉等问题，应该及时处理并做出适当惩罚。这能够让员工认识到工作中的问题和不足，并加强他们的责任心和服务意识，提高服务质量和形象。第二，航空公司应该建立严格的考核制度，可以适时进行员工考核，将考核结果形成正式档案，确保考核公平公正。通过这种方式，员工的工作表现能够得到有效的评价，帮助员工及早了解自己的优点和不足，以便针对性的改进和提高。这也能激励员工积极进取，不断提高自身素质和服务水平，为航空公司赢得更多的市场份额。3.4加强交流沟通在航空企业的服务中，空乘人员是直接面对旅客的服务团队。因此，加强交流沟通是培养空乘人员亲和力的必要途径。航空企业应当定期与空乘人员进行沟通交流，听取他们的意见和建议，及时了解他们遇到的问题和困难。同时，航空企业也应当加强空乘人员与旅客之间的沟通交流。空乘人员需要准确地了解旅客的需求和想法，及时回应旅客的意见和建议，使旅客得到更好的服务体验。在工作中，空乘人员应当注重倾听和表达，建立良好的互动关系。此外，航空企业也应当加强与客户的沟通交流。客户是航空企业的重要利益相关者，了解客户的需求和建议并及时回应是提升空乘人员服务水平的重要手段。通过组织客户满意度调查、开展客户座谈会等方式，可以有效地了解客户的反馈，帮助航空企业优化服务品质。3.5推行差异化服务随着民航业的发展和竞争日趋激烈，航空企业需要不断提升服务品质，提供更多元化的服务，以满足旅客不同的需求和要求。推行差异化服务是培养航空企业空乘人员亲和力的有效方法之一。差异化服务要求航空企业对不同的旅客需求进行分类，针对不同需求提供相应的服务方案。例如，对于商务旅客，可以提供更加舒适的座椅、更高端的餐饮、更快捷的登机和出关服务；对于家庭旅客，可以提供儿童专用的游戏设施和餐饮、更温馨周到的服务等。不仅如此，航空企业还可以在机上开展各种有趣的活动、提供各种个性化的餐点、提供免费的WIFI等服务，以增加旅客舒适度和满意度。通过推行差异化服务，航空企业可以提高空乘人员的服务水平，增加他们的自信心，从而增强空乘人员的亲和力。提供差异化服务还可以增加旅客的忠诚度，提高航空企业的品牌形象和市场竞争力。3.6创造良好的工作环境创造良好的工作环境对于航空企业来说非常重要。除了保持整洁、舒适和安全的工作环境外，航空企业还应把重点放在以下方面：第一，航空企业应注重安全工作。因为航空业属于高风险行业，所以安全工作是航空企业必须要重视的一项工作。空乘人员应该经过不断的安全培训和演练，掌握应对突发事件和危机的方法和技能，从而提高他们在工作中的安全意识和应变能力。第二，航空企业也需要为空乘人员提供优良的工作设施和工具。例如，航空企业应该提供符合人体工程学的座椅和设备，以保护空乘人员的身体健康。同时，企业还可以提供高效的工作工具，如信息处理系统、手机和电子邮件等，以提高空乘人员的工作效率和质量。第三，航空企业还应加强与员工的沟通和交流，建立良好的企业文化和团队精神。积极听取员工的意见和想法，为员工提供给实际有效的支持和帮助，将让空乘人员感受到企业的关心和重视，提高他们的工作热情和服务意识。

绪论亲和力是个体的内在品质，是一种情感测量方式。亲和力是影响他人、发挥劝说作用的最基本的因素，它在人际关系中的构建与影响力起着举足轻重的作用。与他人相处融洽的人在工作中会获得不错的人际关系，也更易于获得来自于其他伙伴的支持与鼓舞。随着时间的推移，该团队将会由于其亲和性而形成融洽的团队。员工之间相互尊敬、关心、互助，员工之间的关系非常融洽，大家一起工作，使旅客感到舒服、满足。

致谢随着毕业论文的落笔，大学三年的求学之路也即将接近尾声。回忆这三年的点点滴滴，从入学到毕业太多太多的事情值得珍藏，一切都是那么历历在目，让人倍感留恋，在这三年中邂逅了很多可亲可敬的老师、同学，他们给予我的帮助让我终生受益，真心感谢他们。同时也非常感谢我的指导老师，她随和热情，治学严谨细心，在我论文写作过程中对我提了许多宝贵意见，一步步指导我完成论文设计，在此诚挚感谢老师的帮助。也非常感谢家人对我大学三年学习的默默支持，感谢母校给了我成长的平台，祝愿母校“桃李满天下”，越办越好。

参考文献[1]张岱琪.空乘服