浅谈如何提高空乘人员的服务质量

绪论随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

第1章乘服务质量定义空乘服务质量是民航行业中重要的一环，关乎到航空公司的形象和乘客的体验与满意度。它包括了空乘人员在乘客登机、机上服务、降落和下机的全过程中所提供服务的质量，涵盖了服务态度、服务水平、沟通能力、安全意识、应变能力以及服务创新等方面。优秀的空乘服务质量不仅保障了乘客舒适和安全，也是提升航空公司核心竞争力的重要指标之一。空乘服务质量的定义与要求在不同国家和航空公司间存在差异，但它的本质是为乘客创造价值。优质的服务质量必须与实际需求相符合，不能仅仅停留在形式上的规范化服务，而是加强飞行安全、准时起降、友好热情的服务态度、精细化服务等细节，从乘客的角度出发，不断提升乘客的满意度和服务质量。在现代文明社会中，服务质量已成为企业竞争的主要手段之一，航空公司也是如此。空乘服务质量的提升，可以促进消费者对航空公司的信任，增加消费者的黏性，进而提高市场占有率和收益。同时，无论是服务标准、培训或飞行安全，空乘服务质量都需要不断创新与提升，才能真正成为航空公司可持续发展的支撑。因此，提高空乘服务质量水平应当成为未来民航行业的重中之重。

第2章空乘人员服务质量的重要性2.1空乘人员的服务质量对于乘客体验和满意度的影响空乘人员是民航行业中最重要的服务提供者之一，他们的服务质量直接关系到乘客的体验和满意度。优质的空乘人员服务质量可以提高乘客对航空公司的信任度，从而促进市场占有率和盈利水平的提高。因此，空乘人员服务质量的重要性不容忽视。2.1.1空乘人员的服务质量对于乘客的安全体验至关重要在飞行中，空乘人员需要闻风而动，及时应对突发情况，保障乘客的安全。同时，空乘人员还需要提供细致入微的服务，从飞机起飞到降落的全过程中，保证乘客的身心愉悦。这些服务，包括如何热情待客、如何开展服务工作、如何与乘客进行沟通等方面，都是服务质量的重要组成部分。2.1.2空乘人员的服务质量也影响着乘客的舒适度和满意度在航班中，助手的热情服务和细致呵护，可以让乘客获得更加舒适和愉悦的体验。而空乘人员的专业服务质量，包括餐食、座位、卫生间等，也会直接关系到乘客的切身感受。2.1.3良好的空乘人员服务质量也能够提高航空公司的品牌价值空乘人员是航空公司的代表，他们的服务水平和服务质量直接关系到乘客对公司的评价和信任，从而影响航空公司的声誉和形象。2.2空乘人员的服务质量对于航空公司的形象和声誉的影响空乘人员是航空公司的重要代表之一，对于航空公司的形象和声誉有着关键的影响。空乘人员的服务质量不仅关系到乘客的体验和满意度，也直接影响到航空公司的形象和声誉。因此，提高空乘人员的服务质量是航空公司不可忽视的任务。2.2.1良好的空乘人员服务质量能够提高航空公司的品牌价值空乘人员是航空公司的代表，他们的服务水平和服务质量直接关系到乘客对公司的评价和信任，从而影响航空公司的声誉和形象。在竞争激烈的市场环境下，良好的服务质量可以让航空公司在同行中脱颖而出，获得更多的市场份额和客源。2.2.2良好的空乘人员服务质量可以提高航空公司的员工满意度空乘人员是航空公司的重要一环，提高服务质量不仅会让乘客满意，也会让空乘人员对工作更加满意，提高他们的工作热情和工作效率。这样，空乘人员将更愿意为航空公司效力，为航空公司的正常运营贡献自己的力量，从而提高公司整体业务水平。2.2.3良好的空乘人员服务质量能够提高航空公司的利润优质的服务质量不仅能够增加乘客的忠诚度，促进市场占有率和营业收入的增加，还能减少乘客的投诉和行李损失等问题，降低航空公司的成本和风险，从而提高公司的业绩和竞争力。

第3章空乘人员服务质量存在的问题3.1语言沟通问题第一，空乘人员语言能力不足是导致语言沟通的主要难题之一。航空公司需要招聘能够流利使用英语、中文、法语、俄语等多种语言的空乘人员，但是实际上一些空乘人员的语言能力并不够完备，特别是在非英语国家的航班中，很多空乘人员并不具备通晓该地语言的能力。这将产生严重的语言沟通问题，乘客在咨询、点餐、座位调整、安全提示等场景中不能与空乘人员有效沟通，会导致服务质量下降。第二，不同乘客的文化背景和沟通方式也是空乘人员服务质量面临的问题之一。就拿看待餐食为例子，在不同的文化传统中，人们对食物的要求和口味是有差异的，乘客可能因为口味偏好等问题提出退换的请求，但有时空乘人员无法理解乘客的意思或者无法提供满足乘客口味的食物选择，导致服务体验受到影响。第三，有时候因为种种原因，某些乘客可能产生了不满情绪，有的可能采取口头上的抱怨，当空乘人员对此态度不当的话可能会出现或者加重争论。还有些乘客可能会采取不礼貌的行为，例如打闹、吸烟、醉酒、滋扰周围乘客等，空乘人员需要适时的处理，但有时候缺乏一些管制的手段，也走不出如何处理的困境。第四，空乘人员也可能因日常工作中的疲惫和压力带来服务质量下降。空乘人员的工作通常以长时间的工作时间表为基础，这很可能导致空乘人员睡眠不足和体力不支的状态参加工作，这会带来空乘人员反应慢和失误的可能性。只有他们对空杯服务、严格的安全操作程序以及持续不停的与客人互动，这消耗着他们持续的心理和道德的耐力和理解。3.2服务态度问题除了语言沟通问题外，空乘人员服务质量还存在一个重要的问题就是服务态度问题。服务态度是给乘客留下深刻印象的一个关键因素，优良的服务态度可以让乘客在旅途中获得更好的体验和安全感，而不良的服务态度则会让乘客心情受到负面影响，并对航空公司品牌产生负面评价。第一，空乘人员面对疲惫、不悦和压力，有时很难保持良好的服务态度。在处理一些复杂情况时，空乘人员可能会出现不耐烦、无礼、抱怨甚至忽视等问题，这些问题很可能直接影响乘客的情绪和对服务的感受。不良的服务态度不仅会让乘客感到不愉快，更可能使得乘客失去对空乘人员的信任感，从而影响航空公司的声誉和业务。第二，空乘人员对于不同乘客态度的差异也可能导致服务质量的不同。不同的乘客有不同的需求和个性，空乘人员需要根据这些差异化的需要来提供服务。有时候空乘人员可能不能十分了解乘客的需求，或者态度上存在一定的差异，不能很好地沟通和解决问题，从而对于不同乘客的服务态度存在差异化问题，给乘客留下不同的印象。第三，有时候空乘人员的工作压力也会使得其服务态度出现问题，如一些非正常情况和突发事件，空乘人员需要在短时间内作出决策并按照工作要求快速地组织/处理这些事件，这会导致空乘人员身心疲乏，难以保持良好的服务状态。3.3技能和知识问题第一，空乘人员的语言能力是服务质量的关键。空乘人员通常需要至少掌握一门国际通用语言，比如英语。如果空乘人员的语言能力不够，可能会导致与乘客之间的语言沟通问题。在外国乘客较多的飞行任务中，如果空乘人员的语言能力不能够与乘客进行流畅的交流，就不能很好地了解乘客的需求，也不能很好地传递需要的信息或指导乘客操作，这会对服务质量和安全性产生影响。第二，空乘人员服务能力也是关键。服务能力包括如何提供食物和饮料、如何处理突发事件、如何介绍旅行目的地信息、如何为乘客提供旅行建议等方面。空乘人员需要掌握一些必要的客户服务技能，比如沟通、解决问题、组织协调等。如果空乘人员的服务能力不够，可能会导致服务质量下降，给乘客带来不好的体验。第三，空乘人员的专业知识和技能也是服务质量的关键。他们需要掌握基本的飞行相关知识和技能，比如飞行原理、机舱设备、紧急情况处理等。保持掌握这些知识技能的更新和深入，是空乘人员不断学习和提升的一个重要方面。如果空乘人员的专业知识和技能不够，会降低其在面对紧急情况时的反应速度和处理能力，从而影响乘客安全。第四，空乘人员还需要了解不同文化特色和内务管理相关规定。因为航空公司从全球各地的乘客中吸引交流体验，涉及到各种不同语言、习惯、礼仪的问题，空乘人员需要了解对不同文化的尊重和秉持跨文化意识。同时，空乘人员还需要遵守内务管理相关规定，这些规定与安全相关，而飞行任务中经常会遇到一些被规定限制的规定界限和操作流程，这也是空乘人员需要注意的。

第4章提高空乘人员服务质量的建议4.1提高语言能力和跨文化沟通能力首先，提高语言能力是提高空乘人员服务质量的关键之一。空乘人员需要具备至少一种国际通用语言的基本水平，如英语、法语、德语等，以保证对全球乘客的服务质量。在招募空乘人员时，航空公司可以鼓励那些具有高水平的语言能力的申请人，或对语言要求严格的进行面试和测试，以确保他们具有良好的语言沟通能力。其次，航空公司可以为空乘人员提供语言培训。空乘人员需要掌握一定的航空术语和实用语言技能，以便与乘客沟通并正确地传达必要的信息。定期语言培训和考核可以确保空乘人员保持其语言能力的水平。除了语言能力，跨文化沟通能力也是空乘人员的重要技能之一。飞行任务中，空乘人员可以接触到来自不同国家和不同文化背景的乘客。因此，沟通意识、文化敏感度和妥善处理文化碰撞的能力也显得至关重要。此外，空乘人员还应能够快速适应不同文化习俗和社会标准，并将这些知识和技能应用于服务乘客的工作中。为了提高空乘人员的跨文化沟通能力，航空公司可以通过开设专门的培训课程来提高空乘人员的文化意识，让他们了解来自不同文化和传统的乘客的需求，以及如何应对文化观念和行为的差异。同时，公司可以安排模拟课程，在模拟环境中做乘务员交际角色，从而让他们锻炼跨文化沟通技能。研究表明，空乘人员的服务质量对乘客的体验和航空公司的声誉都有极大的影响。因此，提高空乘人员的语言能力和跨文化沟通能力应成为航空公司优化营销策略和业务模式的重要手段。通过为空乘人员提供定期的语言培训和跨文化培训，吸引更多具有语言优势和文化敏感度的人才，培养高素质的空乘人员团队，提高服务标准和质量水平。4.2培养良好的服务态度和职业道德第一，航空公司可以通过面试、筛选、培训和发展等多种方式来挑选和培养具有良好服务态度和职业道德的空乘人员。严格的面试和筛选程序，不仅仅可以挖掘那些有良好服务态度和职业道德的申请人，同时也可以筛选掉那些不符合标准的申请者。在培训方面，航空公司可以在培训课程中加入服务态度和相关职业道德的课程，让员工认识到良好的服务态度、职业道德和个性品质的重要性，同时帮助员工掌握应急项目和危机处理技能。为了发展有才干、有效的空乘人员，可以加强员工自我学习，鼓励员工培养员工之间的同事关系，为发展和提高员工服务质量提供条件。第二，航空公司可以通过制定相关的服务标准和行为准则来引导空乘人员培养良好的服务态度和职业道德。这些规定可以包含服务宗旨、行为准则、差错处理和纠纷处理流程等。通过制定明确的规定和操作流程，空乘人员可以更好地了解和掌握服务标准，增强职业道德感，提高服务态度。第三，鼓励和表彰优秀的服务人员在提高空乘服务质量方面具有重要作用。航空公司可以通过制定奖励和激励机制，鼓励那些服务态度良好、职业道德高尚、工作业绩优秀的空乘人员。此外，公司还可以在宣传媒体和内部通讯中表彰优秀员工，为提高工作积极性激发员工奉献之情。4.3提供专业的培训和知识更新机会对于任何服务行业的成员来说，持续学习和提高专业水平都是非常重要的。提高空乘人员服务质量的一个重要建议是提供专业的培训和知识更新机会，这有助于上述人员改进其业务技能和知识，以更好地服务客户和公司。第一，培训方案应符合空乘人员的工作特征。例如，应包括基础培训、新员工培训、特定技能培训、跨文化培训、危机管理培训和客户治理培训等。基础培训主要是为新员工提供综合的飞行知识，这对于对于入门飞行员和服务员来说，是必须的。新员工培训旨在帮助空乘人员了解公司文化、规章制度以及服务标准和行为准则。更加特定的技能培训包括如何提供快速而高效的服务、在卫生和食品安全方面的要求和程序以及如何根据病情选择治疗方法等。对于国际航班，跨文化培训非常重要，因为旅客可能来自世界各地，拥有完全不同的文化背景。危机管理培训主要帮助空乘人员开展突发情况的应对方法，提前建立应急预案，减少飞行安全事故。客户治理培训主要帮助员工学会如何面对不同类型的客户，并提供合适的服务，从而获得高质量的客户体验。第二，定期更新培训内容以跟上时代潮流和市场需求。例子包括更改法律法规、更新公司政策和流程、技术进步等。定期更新培训计划对于提高员工的专业水平和工作效率非常重要。公司可以安排课程，邀请行业内专业人士进行知识讲解。此外，为了确保空乘人员为数不多的时间能够充分利用，可以采用班级和班级培训、网络培训等灵活的培训方式。第三，公司应当关注员工有关服务的问题和建议。从员工的角度出发，使员工参与培训方案的制定和实施，可以更好地满足他们的需求。员工往往可以在工作过程中发现和解决问题，并提供实用的建议，从而改进他们的工作流程。这种形式的反馈可以为公司提供有关提高服务质量的实际信息来源，建立更稳定的员工/雇主关系。结论在航空业，乘客的体验是非常重要的。因此，空乘人员的服务质量对于航空公司的成功至关重要。提高空乘人员的语言能力、服务态度和技能知识等方面，可以为空乘人员提供更好的培训和学习机会，从而提高他们的专业水平，提高客户满意度和企业形象。通过提升空乘人员的服务质量，可以帮助航空公