南京电信客户端操作规范培训教材版1

南京电信客户端操作规范培训教材版1

客户现场保护标准化操作规施

南京电信分公司VIP保障中心

目录

第一部分中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范------------------2

第一章施工中携带的工具规范............................................2

第二章通信线路施工规范................................................4

第三章客户端电信设备安装规范..........................................19

第四章开通调测规范...................................................26

第五章客户端现场培训规范.............................................39

第六章标签规范.......................................................49

第二部分中国电信运维面向客户需求在客户端的保护规范----------------57

第一章例行测试与巡检规范.............................................57

第二章定期走访规范...................................................68

第三章故障处理规范...................................................80

第三部分中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范----------------83

第一章总体要求.......................................................83

第一节品德素养与精神面貌..................................................-83

第二节业务素养-------------------------------------------------------------84

第三节技术能力............................................................-84

第四节仪容仪表要求---------------------------------------------------------84

第二章施工、保护中的行为要求.........................................85

第四部分中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范----------------87

第一章规范用语.......................................................87

第一节礼节性用语..........................................................-87

第二节询问及解释性用语-----------------------------------------------------88

第三节故障原因对外统一规范用语............................................89

第二章服务禁语.......................................................91

第一部分中国电信运维面向客户需求在客

户端的施工规范

第1条目前运维部门在客户端涉及的施工要紧有：线路施工、客户端电

信设备安装、开通调测与客户现场简单操作培训。

第2条客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实

施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。

第3条客户端电信设备安装是指：MODEM,光端机、光电收发器、协

议转换器、集线器、电话机等小型终端设备的安装。

第4条开通调测要紧是指：对所安装的终端设备的调测及对本地段电路

与全程电路无缝隙端到端的测试。

第5条运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的

施工工作的配合及与前端部门的配合。并在具体施工过程中，规划好所进行的

线路施工、设备安装、开通调测与现场培训各阶段间的衔接。

第6条施工前制定运维施工工作计划，计划中明确运维施工总负责人、

施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、

施工人员数量等，并提交客户认可。在客户认可的情况下，施工应严格按施工

工作计划进行。若客户对施工工作计划反馈有疑问，则应在与客户协商后对计

划进行修订。

第7条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门

在客户端所作的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工

的具体人员或者单位严格按照本规范执行。

第一章施工中携带的工具规范

第8条运维人员在进行客户端线路、设备施工前应明确施工内容，根据

施工内容确定需要携带的安装维修工具与材料，必要时准备特殊的工具与备件。

第9条运维人员在前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、材

料等进行检查。

第10条工具装备

统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、

中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、标

签纸、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45接头、绝缘胶布、止血贴、手

套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。

第11条施工中根据专业情况还能够选择如下辅助工具

数据专业辅助工具：误码测试仪、网络测试仪、笔记本电脑、防静电手镯,

根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等。

传输专业辅助工具：塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、误

码测试仪、光功率计、光源、尾纤清洁器、防静电手镯等。

线路专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、油性笔、熔接机、OTDR等。

第12条为表达中国电信运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人

员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明

显的中国电信标志，并保持整洁。

第13条关于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包/袋中时,

可使用手提方式携带，但工具、仪表、备件应有相应包装，不得裸露在外。

第14条施工中运维人员对工具仪表的使用应熟练、得当。

第二章通信线路施工规范

第15条运维人员在客户端进行的线路施工要紧是指配合建设部门进行

电缆、光缆敷设，实施电缆、光缆的布跳线，与对客户端线缆进行小规模整治。

第16条配合建设部门进行线路施工的工作内容要紧是资源确认、参加会

审与验收。

第17条运维人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，施工时

限应以本地网SLA协议或者与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照

部颁《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》等有关工程建设标准执行。

第18条运维人员在客户端进行的布线施工要紧是指从MDF或者分线盒

到客户桌面的五类线、双绞线或者同轴电缆的布放；跳线施工要紧是指MDF、

ODF与客户端线路或者终端设备的连接。

第19条运维人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户

自行解决。若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完

成跳线接续。

第20条运维人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大

小确定施工人数，通常不超过4人;施工通常要求一次完成,最多不超过两次（客

户有特殊要求除外，下列同）。

第21条关于运维人员施工次数的定义如下：由同1个人牵头，在相对连

续的工作日内进行的施工称之1次施工。下列同。

第22条布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗

线、钉固式明线方式进行。客户末端连接方式可选择墙壁插座、地插座、明线

接线盒方式进行。

第23条布、跳线施工中，语音类业务宜选用双绞线、数据类业务宜选用

五类线或者超五类线。

Ufl

第24条布、跳线施工中注意事项:

1、凡在客户端进行装移机、改线、连线时务必使用专用工具卡压牢固。

2、跳线走线要符合规范，跳线务必从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线

不得有接头或者中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要通

过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

3、跨架尾纤跳纤时，需套塑料套管。

4、布放双绞线与五类线等信号线时与电源线分开，不在同一平面交叉。所

布线缆使用绝缘套管（PVC槽、PVC波纹管、软套管等）进行保护，机架外线

缆使用以走线槽或者PVC波纹管为主、以软套管为辅的保护方式，机架内部以

软套管为主进行保护，护套伸入机架内部的长度以10CM左右为宜。

5、室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度

不低于5.5m。

6、条件具备情况下，布放线缆应在管槽中布放，所布线应自然平直，无扭

绞、打圈、接头等现象，不应受到外力的挤压与损伤，所布线的弯曲半径与与

动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距应符合规范要求。其中“所布线的弯

曲半径”要求：

A.用于水平或者集中布线的2芯与4芯光缆，在空载的条件下务必支持

25mm（1英寸）的弯曲半径。在2芯与4芯光缆安装至水平管路时，在222

牛顿（50磅）拉力下务必支持50mm（2英寸）的弯曲半径。其他室内光缆在

不考虑拉力时务必支持10倍电缆外径的弯曲半径，考虑拉力时（额定限

制内）务必支持15倍电缆外径的弯曲半径。

B.电信出口箱至少满足两根光纤终接所需空间。出口箱务必提供光纤的

25mm（1英寸）最小弯曲半径以免光缆物理损伤。

C.室外光缆在不考虑拉力时务必支持10倍电缆外径的弯曲半径，考虑拉力

时（额定限制内）务必支持20倍电缆外径的弯曲半径。

D.水平布线4对UTP线缆弯曲半径不能小于所安装线缆直径的4倍，六类

与4对SFTP则是8倍。

E.铠装电力电缆弯曲半径应大于等于12倍电缆外径。塑包电力电缆及其他

软电缆的弯曲半径应大于等于6倍电缆外径。

“与动力、热力、避雷等其他缆线的最小间距”的要求：

A.用户电缆不能与高压（AC>1000V,DC>1500V）电缆一起（捆绑）走线。通信电

缆的终端与高压电缆的终端最小间隔450mm。

B.用户电缆通常情况下避免与低压（AC<1000V,DC<1500V）电线一起（捆绑）走

线。通信电缆的终端与低压电线的终端（在有牢固间隔物的情况下）最小间

隔150mm。

C.用户电缆能够同意与超低压（AC<42.4V,DC<60V）电线一起（捆绑）走线,且终

端无需间隔。

D.用户电缆应与一些有害设备（诸如:避雷器、腐蚀性流体、温度超过60℃的

物体等等）分隔，且其间距不得少于150mm。

BX120SOPTICALl»AHSMfSSIOMSVSnU

布线不应受到

介力挤压或损伤

二一布线不敏也

7、所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于

1.5m,间距应均匀，松紧适度；线终接后应留有余量（交接间、设备间布线预留

长度宜为0.5—1.0m,工作区为10—30mm）。

8、布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM。

钢打间距

30-4001

9、在暗管或者线槽内敷设完毕后，通道两端出口处应进行封堵。

综合布线箱施工安装完毕，应进行封堵’防潮、防漏电保护。

11

跳线应根据不一致的业务性质选用不一致的颜色。

12、

第三章客户端电信设备安装规范

第25条客户端电信设备是指在放在客户端提供电信网络接入能力的有

源设备，包含MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、电话机

等，此外还包含一些软件、网卡等。运维人员在客户端进行设备施工就是指对

如上放于客户端的电信设备的安装。

第26条运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装

前务必征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走

线方式与走向等。

第27条设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接

口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。

第28条进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内

容包含用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查完成后，应作

记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。

第29条为减少施工对客户工作的影响，设备施工通常要求1次完成，施

工人数不超过2人。施工时长以本地网SLA协议或者与客户的约定为准，并在

施工中注意与线路施工、开通调测环节衔接。

第30条运维人员在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设

备故障或者损坏。

第31条设备务必放置在干燥、整洁、平整的机架内或者者桌面上。如上

架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。

第32条设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够

的散热空间。

第33条设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得

超过技术规范要求。

第34条设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固

定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

第35条设备安装中的注意事项

1、设备安装位置应与用户商订，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境与

谐，架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。

2、设备安装牢固，机架垂直偏差不应大于3mm,符合设备抗震要求，必

要时可使用辅助件进行加固。

3、设备的电源线与接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发生

电源短路，电源线应为阻燃型。

4、设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻应符合有关

电气要求。

5、设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断

器或者开关，接地端子务必通过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。

7、设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上（上走线）或者从上至

下（下走线）依次占用，以便电缆或者纤芯的布放。

第36条关于放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由运

维人员进行安装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。

第四章开通调测规范

第37条运维人员在客户端进行的开通调测要紧是指对所安装的终端设

备的调测与对本地段电路与全程电路无缝隙端到端的测试，目的是为验证电路

是否达到开通标准。

第38条运维人员在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范

围的电路端到端开通测试要求，在电路定单中有明确注明的情况下运维可按用

户要求进行相应的测试。

第39条开通调测中对终端设备的调测要紧是指：对所安装的电信终端设

备器件情况进行检查与进行设置。对传输线路的测试要紧是指：对电路误码率、

光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程无缝隙

端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，

然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环所进行的测

试。即对图2中A、B两端进行的测试。

骨干网

第40条为减少对客户工作的影响，运维人员在客户端进行开通调测时通

常要求1次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数

不宜超过2人。

第41条在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测

试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作,

中间局与对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电

路的全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间

局与对端局协同配合。

第42条针对基础数据业务，开通调测应进行如下工作：

1、对客户端电信终端设备的调测。

2、对使用电缆接入方式的线缆环阻的测试与记录，对使用光接入方式的光

功率值的测试与记录。

3、误码率测试（DDN进行全程误码率测试，帧中继与ATM进行接入段误

码率测试）。

4、在条件许可下或者客户有明确要求情况下对高层协议的测试。

5、时延测试。

6、对利用基础数据电路组网的电路进行ping包或者运行用户应用程序方

式的连通性测试。

第43条针对数字出租电路业务，开通调测应进行如下工作：

1、对客户端电信终端设备的调测。

2、对使用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录与对使用光接入方式的光功

率值的测试记录。

3、误码率本地段与到对端长途段的环回测试。

4、带宽测试。

5、时延测试。

6、对利用数字出租电路组网的电路进行ping包或者运行用户应用程序方

式的连通性测试。

第44条针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作：

1、对客户端电信终端设备的调测。

2、对使用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录与对使用光接入方式的光纤

光功率值的测试记录。

3、接入段速率测试。

4、对利用宽带电路组网的电路进行ping包或者运行用户应用程序方式的

连通性测试。

针对以上两条，根据南京本地网的实际情况，建议如下：

PING包：

接入一台PC终端，打开窗口同时进行ping操作，使用1000字节的ping

包，连续pinglOO个包。

使用命令：

ping-11000-n100*.*.*.*（此IP建议为DNS服务器IP地址

218.2.135.1）

loss<l%时延平均相对稳固的在20ms之内。

10M用户单机测试〉500Kbyte/s

100M用户单机测试>5Mbyte/s

第45条针对新业务（如新视通、全球眼），开通调测应进行如下工作:

按承载业务的电路属性进行相应测试（如以IP城域网作为承载，按

XDSL/LAN宽带业务进行有关测试工作）。

一、新视通开通测试

建议使用PING大包结合应用测试的方法。

PING包测试：

测试时在用户宽带上直接连一台PC机，打开6个窗口同时对南京GK地

址做PING测试，使用1500字节的大包，连续PING1000个包以上。观察最终

的结果，要求丢包率＜1%。，单向时延W25ms

应用测试：

通过终端接入多点会议方式进行应用测试：

进行终端测试时，首先设定好会议速率，在多点会议中，通过终端观看自

己的图象来分析网络状况，注意画面是否存在马赛克、停顿、反映迟缓，声音

是否正常；在会议状态中，查看图象快速运动时最大的收、发速率是否与召开

会议的速率相符。

具体参照省公司《新视通业务开通测试标准（暂行）》

二、全球眼开通测试

全球眼业务作为一种实时的视频业务，对网络质量的要求很高，为确保业务

质量，开通时应依次进行线路测试、网络测试与应用测试，并建立用户健康档案。

线路测试中应针对光纤、五类线、ADSL（包含ADSL2+、VDSL）线等不一致线

路类型，分别参照有关标准开展测试。如ADSL线路的环阻、绝缘电阻、线路衰

减、实际可达速率、噪声容限，光纤的平均衰耗，2M专线的误码率等。

网络测试应作为开通测试的重点，确保性能达到指标要求。

网络层性能指标要求如下：

1.编解码器接入

指标高质量较高质量通常质量低质量要求

帧数25fps,25fps,15fps,lOfps,

4CIF(1408XCIF(350XCIF(350XCIF(350X

1152)288)288)288)

带宽(上行)N*l.5MbpsN*0.75MbpsN*500KbpsN*300Kbps

丢包率1%。1%。1%01%0

单向时延400ms400ms400ms400ms

单向时延抖动20ms20ms20ms20ms

说明：N为每个编解码器接入的摄像机总数

2.监控终端接入要求

指标要求

带宽(下行带宽)N*512kbps/s

丢包率1%。

单向时延400ms

单向时延抖动20ms

此外，开通测试还应包含应用测试，即通过全球眼监控终端观看监控效果的方式

进行自测，注意画面是否存在马赛克、停顿、反映迟缓；当摄像头能够移动时，

能够通过操纵摄像头的移动，查看图象变化时在监控终端上显示的效果。从而以

更直观的方式检验业务质量。

3、指标说明

(1)网络可用带宽

全球眼监控点编解码器接入的上行带宽需要保障，监控终端的下行带宽需要

保障。考虑到IP数据包封装时带来的开销与网络中突发流量的影响，通常情况

要求网络接入带宽都达到终端速率的L5-2倍。

(2)网络丢包率

当网络丢包超过1%。后将引起信息量丢失，易导致视音频效果变差。假如监

控终端丢侧丢包率为0,但是看到监控点的图象较差，说明编解码器接入侧存在

丢包，请检查编解码器接入侧的网络状况。

(3)网络延时

目前全球眼要紧用于监控型业务，要求网络延时在400ms以内。

(4)网络延时抖动

通常的视音频解码器要紧针对稳固的码流，假如通过线路传输后单向码流抖

动大于20ms,解码器进行丢弃，最终表现为丢包。

4、业务开通测试手段

为确保准确性，网络测试理论上应是端到端的双向测试。条件不具备的情况

下，可考虑进行全球眼编解码器接入点到全球眼平台、全球眼监控点到全球眼平

台(全球眼平台IP网网段网关202.(02.24.199)的网络测试。

PING包测试:

测试时接入一台PC终端，打开6个窗口同时进行ping操作，使用1500字

节的ping包，连续ping1000个包。

应用测试：

通过全球眼监控终端进行自测：通过全球眼终端观看特定监控点的图象来分

析网络状况，注意画面是否存在马赛克、停顿、丢帧、反映迟缓等现象；关于非

定点定焦的摄像头，能够通过操纵摄像头的移动、角度、焦距，查看图象变化时

在监控终端上显示的效果。

第46条开通调测中，关于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原

因并解决问题后，应进行再次测试。

第47条对符合大客户差异化服务标准的电路，开通调测时应按差异化服

务标准规定的指标完成。

第48条开通调测中，误码率、时延、光纤通信质量、线缆环阻、网络速

率/带宽、连通性等指标的测试方法具体参见信产部颁发的《电信服务标准通信

质量测试方法》。

第49条关于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据《中国电信大

客户业务开通交付规范》向大客户提供《电路开通交付测试报告》，要求客户在

《电路开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。关于商业客户

可参照大客户电路执行。其他客户不要求另外填写《开通交付测试报告》，只需

用户在《安装工单》上签字确认。

第50条电路开通交付测试报告模板见集团有关文件。其中，测试内容以

基本测试项目为主，拓展测试内容各省根据各自实际情况决定是否向客户提供。

同时，各省能够在此基础上根据各自实际情况增加一些用户信息或者测试内容。

第51条《开通交付测试报告》要求一式四份，其中一份由运维人员在测

试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日

内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由运维部门留

存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。

第52条开通交付测试报告只作为电路调通的根据，不作为业务收费的直

接根据，具体收费起始日期的计算参照有关市场政策与协议合同中具体约定。

下列是开通测试报告及服务监督表模版:

2M数字电路开通测试报告：

中守圄电唁

VCHINATELECOM

中国电信04版电路开通交付报告

编号：日期：年月日

客户名称：

客户地址：电路类型、速率

电路代号：电路通达城市

用户侧电信端口位置：用户接口类型

测试设备设备型号

测试方法故障申告电话

测试项测试结果参照结果备注

第

基本测试内容误码秒小于6个/2小时

一

误码率标准：小于10E-7联

：

拓展测试内容市

场

由中国电信电信公司提供的部

测试结果电路已符合开通标准门

留

存

客户方代表签字：装机部门：填表人：

市场部门：确认人：

交付日期：交付日期：

宽带通业务开通单

日期：年月日编号：200()号

客户名称

客户地址

客户方联系人联系电话

客户经理联系电话

用户类别

开通速率□512KDIMQ2MQ4MQ6MO8MQ10M

□20MOlOOM口其他_____

IP地址信息口静态口动态

IP地址：______________

网关:______________

子网掩码：

域名解析服务器□202.102.24.35

由南京电信分公□10M/100M自习惯MODEM壹个，光MODEM位置：____________

司向贵公司提供□Quoiday2403F第_口，Quoiday2403F交换机位置：_______

的设备

客户意见：

您对安装宽带时宽带的质量是施工人员签字：用户签字：

否满意：________________开通日期：开通日期：

您对安装宽带时安装人员的服

务是否满意:______________

注：此单为三联单，一联交前端单位、二联交用户、三联交施工单位。

新视通业务开通交付报告

编号:

客户名称：

客户地址：

帐号：IP:

客户端设备型号：故障申告电话8008280858

项目测试结果参照指标备注

带宽768K10M

性能测试内容

丢包率W1%。

网络延时W50ms双向）

光纤衰耗

画面质量优秀（）良好（）

使用效果测试

声音质量优秀（）良好（）

由中国电信南京分公司提供的新视通

测试结果

业务已符合开通标准

客户方代表签字：网络工程师签字：

交付日期：交付日期：

客户联

全球眼业务开通交付报告

编号:

客户名称：

客户地址：

帐号：IP:

客户端设备型号：故障申告电话8008280858

项目测试结果参照指标备注

带宽

性能测试内容

丢包率W1%。

网络延时W50ms双向

光纤衰耗

使用效果测试画面质量优秀（）良好（）

由中国电信南京分公司提供的全球眼

测试结果

业务已符合开通标准

客户方代表签字：网络工程师签字：

交付日期：交付日期：

客户联

服务监督调查表

业务开通用

服务工作类型：通信设备/线路施工

客户名称地址

服务人员姓名、部门联系电话

服务人员姓名、部门联系电话

服务人员姓名、部门联系电话

调查结果

调查内容

得分备注

1、布、跳线是否规范

2、设备安装是否规范

客户端施工规范3、是否进行开通测试并提供

（每项10分共50开通测试报告

分）4、是否进行现场培训

5、是否粘贴标准的设备与线

缆标签

6、服务人员是否按照预约时

客户端行为规范间上门

每项10分共20分7、服务人员是否自备鞋套并

在服务结束后清理现场

客户端语言规范8、服务人员是否使用文明用

每项10分语

9、服务人员是否佩戴电信服

客户端着装规范

务卡

每项10分共20分

10、服务人员是否着电信制服

合计

您认为本次服务还有什么需要改进的地方：

客户签名：年月日

保护巡检用

服务工作类型口例行测试口故障处理口其它

客户名称地址

服务人员姓名联系电话

调查结果

调查内容

得分备注

1、布、跳线是否规范

客户端施工规范

2、设备安装是否规范

（每项10分共

3、是否粘贴标准的设备与线缆

30分）

标签

客户端保护规范4、是否提供测试/巡检报告

每项10分共205、故障是否在协议规定时间内

分处理完毕

6、服务人员是否按照预约时间

客户端行为规范

上门

每项10分共20

7、服务人员是否自备鞋套并在

分

服务结束后清理现场

客户端语言规范8、服务人员是否使用文明用语

每项10分

客户端着装规范19、服务人员是否佩戴电信服

每项10分共20务卡

分10、服务人员是否着电信制服

合计

您认为本次服务还有什么需要改进的地方：

客户签名：年月日

第五章客户端现场培训规范

第53条运维人员在客户端完成施工及保护工作后应对客户进行业务基

本原理.、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境

要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法,

熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障

发生率。

第54条根据培训时机、培训内容繁简不一致，运维在客户端的现场培训

分为现场简单讲解与现场正式培训两种。其中，现场简单讲解通常在运维于客

户端完成阶段性施工工作及故障处理工作后进行，讲解内容侧重操作方法、常

见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等方面；现场正式培训通常在

运维在客户端的施工及保护工作基本结束后进行（如客户有特殊要求，可视具体

情况另行安排），培训内容除操作方法、常见故障处理、故障申告流程及设备工

作环境要求外，对业务基本原理、组网方式、业务特点等内容也应进行全面介

绍。

第55条针对基础数据业务（如DDN,FR/ATM）,运维在客户端对客户进

行的现场培训应包含下列内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设

备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障及通常现场处理推断方

法、故障申告流程。

第56条针对数字出租电路业务，运维在客户端对客户进行的现场培训应

包含下列内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、

声光指示的含义、注意事项、配合电信端进行的简单环回方法，常见故障及通

常现场处理推断方法、故障申告流程。

第57条针对XDSL/LAN宽带业务，现场培训内容应包含：简单业务原

理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、

自身电脑故障与网络故障的简单判定、常见故障及通常现场处理推断方法、故

障申告流程。

第58条针对新业务（如一码通、新视通、全球眼），现场培训应包含：简

单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、

注意事项、常见故障及通常现场处理推断方法、故障申告流程。

第59条运维在人员客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材

料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从有用的角度出发，易于懂得，专

业术语不宜过多，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材

料。

第60条运维人员在客户端对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制

服，佩戴工号牌，吐字清晰，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的同意能

力，多使用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；

合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户

人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。

第61条现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工

作日。关于专网集中培训或者业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基

础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。

第62条现场正式培训应有纸质记录，记录包含客户名称、时间、地点、

参培人员数量、培训内容等。客户对培训作出评价，由培训人员带回存档储存,

作为日后改进培训工作的资料。

下列是南京电信VIP保障中心根据各业务的客户端设备制作的产品说明书

的模版（初稿）之一，定稿后将制作相应的纸质说明书，在安装过程中分发给

用户，并做有关培训。

下列是DDN电路产品手册：

DDN电路产品手册

引言

尊敬的XXX客户:

非常感谢您承租中国电信DDN电路业务，此条电路由（）开至（），

电路服务号为：xxx,为确保正常使用此电路，请认真阅读本手册。

一、硬件环境

A请您事先准备好MODEM或者协议转换器（根据与电信公司签订的协议,

由电信公司提供或者者您自备）

>您需提供标准的220V/50Hz交流电源，与能够摆放MODEM或者协议转换

器的场所，由电信公司派专业技术人员上门安装

>环境要求

物理特性与环境要求

电源要求交流220V/50HZ

环境空气无腐蚀性与溶剂性气体，无扬尘

运行环境工作温度：0-40℃,工作湿度：30%-70%

接地电阻W4欧姆

软件环境

>DDN是利用数字信道传输数据信号的传输网，是一种基于物理层的点对

多点的通信方式

>技术规范：用户端接口技术标准为V.35、RS232、G.703协议

>通信协议：支持TCP/IP、ATM、帧中继、X.25、以太网等协议，传输速

率最高通常不超过2M

>技术标准：

接口技术标准

V.35接口ITU-TV35标准

RS232接口ITU-TRS232标准

G.703接口ITU-TG.703标准

>基本参数

基本参数参照标准

端到端误码秒W1个/6小时

端到端误码率W10E-6/6小时

端到端滑码秒W1个/6小时

端到端滑码率W10E—8/6小时

端到端传输时延W150ms

三、服务内容

＞服务号是我们为您提供的电路的编号，关于每一条电路都有唯一的服务号，

在我们粘贴了该编号，为了使您得到及时的服务，请记住该编号或者

将其放在便于查找的显著地方。

＞您承租的此电路，与我们签订的是（）（服务等级）我们将按附件一约定

（具

体服务条款详见与我们签订的协议）为您提供相应的服务，如贵公司还有其

他要求请与您的客户经理_____或者8008280858联系。

＞免责条款

因不可抗力因素导致双方或者任一方不能履行或者不能完全履行本协议项

下有关义务时，遭受不可抗力发生后15日内将情况告知对方并提供有关证明，

同时应尽最大努力减少因不可抗力所造成的缺失。在不可抗力因素消除后的合

理时间内，一方或者双方应继续履行本协议。

四、承租电路与您的设备连接图

铜缆接入方式

光纤接入方式

说明：图中虚线左侧部分为电信设备及传输线路，由南京电信公司承担保护职

责，虚线右侧设备部分由您负责保护，如您需要配合，我们将大力支持。

五、安全注意事项

＞为防止触电，请您切勿带电打开调制解调器/协议转换器的机箱盖

＞要避免将调制解调器/协议转换器暴露在日光直接照射下或者其他热源处

＞为了防止肯能因受潮或者雷电所引起的损坏，切勿将调制解调器/协议转换

器放置在过分潮湿处，不要在设备上摆放花盆、茶杯等物品

＞在夏季，要注意机房温度与湿度的调节，特别是遇到雷雨天气，下班后请

尽量关闭设备。

六、关于报障

如您的电路发生障碍，请及时拨打大客户服务热线8008280858,我们将在

约定的时限内尽快将其修复，保证您的电路畅通。如对我们的服务不满意，请

拨打南京电信分公司总经理热线：118335180进行投诉。

为帮助您更快的确定障碍位置，请您事先阅读常见问题解答

七、常见问题回答

首先您要保证MODEM的电源与MODEM后面的水晶头接好。

1、调制解调器/协议转换器的DCD灯不亮了或者LOS灯亮了，我该怎么办？

回答：这说明线路可能有故障，请立即报10000号或者8008280858,情况紧急

下能够直接拨打客户经理或者网络工程师的电话，我方技术人员将在第一时间内

为您服务。

2、调制解调器/协议转换器的DCD灯亮，但RTS灯不亮，我该怎么办？

回答：这说明可能为调制解调器/协议转换器与路由器之间的连接问题，请您检

查一下调制解调器/协议转换器与路由器的连接电缆是否连接可靠。假如检查正

常，请把调制解调器/协议转换器与路由器的电源关闭，重新启动后再试一试。

假如仍然不能恢复通信，请立即报10000号或者8008280858,情况紧急下能够直

接拨打客户经理或者网络工程师的电话，我方技术人员将在第一时间内为您服

务。

3、调制解调器/协议转换器的DCD灯、RTS亮，但TD灯不亮，我该怎么办？

回答：这说明可能为路由器的设置有问题，请您派专业技术人员检查路由器的

配置，我方技术人员将协助配合。

4、在使用过程中发现速度特别慢，但检查设备与连接都正常，我该怎么办？

回答：这说明尽管通信没有中断，但可能发生了丢包的现象时，可在丢包现象

没有消失的情况下，通过用数据操作终端PING本地网络的网关IP,以检查用

户本地网络是否有问题。也可通过用户MODEM/协议转换器向本地路由器做环，

推断用户路由器的端口是否有问题。条件同意的情况下，用户能够自行登到路

由器上，通过"showinterfaces0"命令检查广域网口的状态是否正常。此故

障比较专业且处理难度较大，能够同时向10000号或者8008280858报障，我方

技术人员将协助配合您共同排查障碍，直到问题解决。

八、延伸服务内容

（一）协助客户安装调测调制解调器/协议转换器等设备;

客户端产品设备及附材清单

设备名称设备型号采购价（元）销售价（元）

调制解调器LOOP-U2300待定

LOOP-H3600待定

ASM-313500待定

协议转换器金太(V.35-G.703)900待定

L00P-E1500-S1100待定

（二）帮助客户购买、安装客户端设备;

设备名称设备型号价目表

调制解调器LOOP-U待定

LOOP-H待定

ASM-31待定

协议转换器金太(V.35-G.703)待定

L00P-E1500-S待定

路由器待定

交换机待定

（三）客户方设备的巡检及技术培训。

1、在条件同意或者您空闲的时候，我方能够上门为您服务，要紧提供客户

方设备的巡检及技术培训与交流：包含提供实时的电路质量运行报告，

熟悉您最新需求与急需解决的问题，并就存在的问题与您沟通与交流，

及时得到您对电信公司服务质量的意见与反馈。

2、对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障

申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务,

掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障

的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。包含下列内容：简单业

务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、

注意事项、常见故障及通常现场处理推断方法、故障申告流程。

3、介绍与宣传电信新技术与新业务，让您及时熟悉电信技术进展的最新动

态。

八、附件目录

附件一：服务等级

服务等级标准级铜牌银牌金牌钻石

故障恢复时限360分钟180分钟90分钟60分钟

年障碍历时72小时24小时8小时4小时

附件二：测试记录

基测试项测试结果参照结果备注

本误码秒W1个/6小时根据协议需求

测误码率W10E—6/6小时根据协议需求

测试滑码秒W1个/6小时根据协议需求

滑码率W10E-6/6小时根据协议需求

试拓端口协议匹配

展电路参数匹配

记测光纤衰耗WO.4dB/Km根据协议需求

试时延W150ms/单程根据协议需求

录

客户方代表签字：电信方测试人签字:

日期:日期：年月日

当我们完成测试，得到您的签字认可时，本次的工程即已竣工，如遇到障碍请

拨打8008280858；移机及割接业务，请与我们的客户经理联系。

附件三：设备与材料清单

设备/材料名称型号数量使用情况（有/无）备注

调制解调器ASM-31

L00P-U

L00P-H

协议转换器金太(V.35-G.703)

附件四：我们提供的可选配件有:

材料名称型号价格备注

RJ45水晶头

BNC头(E1)

BNC直通头(E1)

E1同轴电缆

V.35电缆

RS232电缆

备注：当您需要选择以上配件时，请与我们的客户经理联系，并可使用托收方

式付费。

附件五：维修记录卡

序号故障现象故障原因解决方法发生日期维修人员签字

1

2

3

4

5

6

附件六：巡检记录挡案

客户名称客户地址

基调制解调器状态机房温度

本协议转换器状态机房湿度

测测试项测试结果参照标准

试误码秒W1个/6小时

误码率W10E—6/6小时

传输时延<150ms

用户反馈

整改措施

客户方代表签字：电信方巡检人签字：

日期：日期：年月日

第六章标签规范

第63条对放于客户端的电信设备与线缆上使用的标签进行规范是实现

电信网络资源集中化、综合化、科学化管理的基础。在日常保护中，规范的标

签可大大缩短开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常保护工

作。

第64条通常来说，放于客户端的电信设备与线缆上使用的标签可分为设

备标签与线缆标签两大类。

第65条放于客户端的电信设备标签分为设备（机框）标签、机架与连接设

备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、业务电路标签、固定资产

标签与保修服务卡7种。

第66条客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签与业

务标签4种。

第67条