卓越员工训练培训讲义

卓越员工训练1/21/20241优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类

什么是KSA五星级员工四星级员工三星级员工要辞退的员工1/21/20242员工类型现场互动分析自己属于那一类员工谁来评估你属于那一类员工用什么尺度标准评估你属于那一类员工现场调查1/21/20243如何端正工作心态如何树立顾客意识？你真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处理顾客投诉？1/21/20244如何处理好上下左右工作关系

学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ/AQ/C1/21/20245如何有效地沟通如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式

1/21/20246如何客观地评自己老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法1/21/20247如何培养自己能力如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会5S学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命1/21/20248自我提升计划和方法评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化1/21/20249主动积极心态

对待工作：勤奋对待公司：敬业对待老板：忠诚对待自己：自信永远保持积极的心态心态调整技巧融入企业、把信送给亚西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人，学会快乐的工作

1/21/202410不断充实知识和技能要做应该做的事而不是喜欢做的事怎样读一本书怎样做一个动作怎样提高技能建立知识分享交流平台1/21/202411终身学习学会创新思维学会聚焦工作在工作中学习，在学习中工作1/21/202412员工KSA四大分类1/21/202413老板的坐标系1/21/202414员工五大误区自卑害怕犯错期求宽容嫉妒孤独1/21/202415自卑我怎么连这点小事都做不好?难道我真的很笨?我没有本科学历，肯定不如别人了！糟糕！这个工具我从来没有用过！这件事我没有经验，还是你先吧！1/21/202416害怕犯错等主管回来再说吧！这不是我职责所在，别管了！不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！做多不如做少，多做多错，少做少错！1/21/202417期求宽容这点小事情，何必大动干戈！我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳也有苦劳！主管又是小题大做！这件事不关我的事！1/21/202418他凭什么比我好：嫉妒1/21/202419是什么使他成功谁敢喝马桶里的水1/21/202420有两种人无法超越别人一种人是做不好别人交代的工作；另一种人是只做别人交代的工作。1/21/202421对待工作：勤奋不为薪水工作比薪水更重要的现在的放弃是为未来的获得不要看不起自己的工作每一件事都值得我们去做将工作当成人生的乐趣懶惰对心灵是一种伤害拖拉和逃避是一种恶习现在就动手做吧机会来自苦干1/21/202422对待公司：敬业职业是人的使命所在全心全意尽职尽责每天多做一点超越平庸选择完美自动自发1/21/202423对待老板：忠诚给老板同情和理解满怀感恩之心欣赏和赞美自己的老板向老板学习以老板的心态对待公司轻视工资就是轻视你自己换工作前先换一下心情做一个诚实守信的人是自己变得不可替代1/21/202424对待自己：自信你是自己最大的敌人做自己思想的主宰不要成为心理上的奴隶热情是工作的灵魂坚韧是生命的脊梁1/21/20242524.48%能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德1/21/202426怎样评价产品的质量怎样评价人的质量1/21/202427职业经理人的困惑是拼实力还是拼关系？是凭制度还是凭人情？是亲近还是疏远？是我比老板强还是老板比我强？是以“老板”为导向还是以“顾客”为导向？是以“结果”为导向还是以“过程”为导向？是当“狐狸”还是当“刺猬”？是“知识分子”还是“能力分子”？1/21/202428学会看车想看清车况就要停下来学会看山山离得越远显得越高1/21/202429人的特性表现IQEQAQCQ胆商1/21/2024301/21/2024311/21/202432顾客意识第一项修炼1/21/202433“顾客永远是对的”这句话对吗？现场调查认为对的占%认为错的占%认为有时对有时错占%1/21/202434选择在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？在顾客、你两者中，你认为谁最重要？顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？1/21/202435你最关心的是什么？你自己1/21/202436顾客最关心的是什么？他们自己1/21/202437什么是顾客至上？顾客需要的没有实现且已无法挽回。顾客需要的根本不做。顾客需要的做一小部份。顾客需要的做大部份。顾客需要的全部满足。顾客没想到的，我们已想到。顾客没想到的，我们已想到，并且做到。1/21/202438最优秀的顾客至上表现是什么？1段卖：优质产品2段卖：优质产品+优质服务3段卖：产品+服务+知识4段卖：产品+服务+知识+企业文化5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功6段卖：超越顾客的期待7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯1/21/202439顾客怎样评价你？你属于“那一类人”比你做那一件事更重要1/21/202440几个重要数字开发新客户成本是维持老客户5-6倍。流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。1/21/202441客户是怎样失去的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心1/21/202442麦肯锡顾问有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意再度惠顾占82%1/21/202443一个不满的顾客一个投诉的顾客背后有25个不满顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把不满告诉10—20人1/21/202444一个满意的顾客一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人100个满意顾客会带来25个新顾客会更多地购买并长期保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好注意1/21/202445顾客不满的原因汤里有一根头发排了很长队，他告诉你排错队了答应周三送货周五还没有见到不得不像青蛙一样在公司跳来跳去他拿看小偷一样的眼神盯者你他告诉你往东，他的同事告诉你往西他一边咬着香口胶一边回答你的问题1/21/202446顾客不满的原因在医生办公室等了一个小时他对你的态度不好他对你作出的承诺没有兑现你说话没有人理睬你所得到的和你预期不符合1/21/202447怎样让顾客满意？把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让他们感觉到理解、关爱和温暖1/21/202448优质服务四步骤对顾客显示积极态度识别顾客的需求满足顾客需求确保你的顾客成为回头客1/21/202449步骤1：对顾客显示积极态度外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。说话语气：语气比内容更重要。打电话：精神状态：1/21/202450步骤2：识别顾客的需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别记住的需求受尊重的需求1/21/202451怎样识别顾客需求？案例：推销保险卖汽车卖米1/21/202452成功学故事中的哲学天堂和地狱冰天雪地80/20法则1/21/202453步骤3：满足顾客需求你提供什么服务按顾客要求去做提供更多服务识别解决问题接受信息提供信息反馈信息你提供服务有什么特征人或物人的作用时间地理复杂性适应能力顾客数1/21/202454步骤4：确保你的顾客成为回头客不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢提供附加服务超越顾客的期待，让顾客惊奇1/21/202455沟通能力第三项修炼1/21/202456怎样取得老板的信任人际关系能力大检阅卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力比尔•盖茨：我从事的不是计算机行业，也不是软件行业，我从事的是人际关系行业。1/21/202457如何对待顾客？关心顾客赞美顾客帮助顾客尊重顾客理解顾客顾客服务管理顾客关系管理核心顾客管理重要顾客管理顾客满意度调查1/21/202458老板也是顾客老板是内部顾客老板是重要顾客1/21/202459如何赢得“老板”的心？规则一：价值观趋同是根本

怎样寻找、建立共同的价值观？规则二：心态比能力更重要

使自己变得诚信、自信、坚强1/21/202460老板的坐标系1/21/202461老板怎样评价你？你属于“那一类人”比你做那一件事更重要1/21/202462如何与“个性化的老板”打交道1/21/202463规则一：不管老板是对是错，老板发火时千万不要解释说明，更不能顶撞。初级功夫是老板发火时沉默；高级功夫是老板发火时表扬他。1/21/202464规则二：“老板永远是对的”1/21/202465空调工作原理房间感温头偏差识别温度设定压缩机1/21/202466自动控制系统原理系统是有目标的系统必须是开放的，随时把握外界环境变化系统必须具有自我调节能力1/21/202467如何与员工沟通表扬游戏批评方法关心帮助员工建立自我评估体系建立沟通平台1/21/202468介绍四种决策方法1/21/202469第一种：推销型决策你自己作出决策，然后说服别人这无论如何是一个正确的决策。1/21/202470第二种：磋商你清楚知道你想达到的目的，但你意识到只有通过多次的磋商才能令其他参与方接受这个决策。折衷和双赢1/21/202471第三种：咨询你提出一个方案，然后问别人对这方案的意见以及让他们提出自己的建议。1/21/202472职业化的行政人员一、优秀行政人员的发展方向二、建立良好的职业形象三、行政管理的行为技巧四、有效的人际沟通五、有效的时间管理1/21/202473什么是我们在职场的立足之本能力-----反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是个体能够做什么的一种现时评价。良好的人际沟通协调能力和掌控能力是我们职业成功的根本能力。敏锐的判断，分析，选择，洞察能力是我们有效制定个人职业发展目标的关键。快速学习应变与适应现状自我变革能力是我们获得职业发展机会的前提条件。个人情绪管理与面对压力挑战的豁达心态是事业成功并且快乐的核心能力。1/21/202474影响职业成功的因素个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己。开放学习态度和学习能力。正确对待挫折。能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容。满意的工作产品。1/21/202475现代企业管理中行政管理Management管理----从宏观的角度去计划如何带领企业走向成功。Administration行政管理-----将顾客至上的管理理念具体在人和事上进行实务性操作1/21/202476优秀的行政人员的特质---十大能力主动聆听。提出清楚明白的工作指引。勇于承担责任。认知真正问题的原因所在。定出工作优先处理次序。赞赏员工表现。准确传达公司上层的策略方针。有效的语言表达技巧。灵活的调配资源和工作。明确解释工作程序。1/21/202477优秀的行政人员的特质---十大技巧分清权责。表达好感。懂得批评。注意嗜好。善用时间。工作分配。知己知彼。保持幽默。坚守承诺。定时检查。1/21/202478职业形象的呈现方法人的认知判断的思维：个性化的形象。职业化的形象。形象带来的价值。1/21/202479瞬间的良好印象

如何表现才能

在一瞬间给对方

以下感觉尊敬热情自信自然专业守时守约微笑与目光接触用全名介绍自己职业化着装结实有力握手.1/21/202480对方首先需要从我们身上感受到——诚恳、热情、关怀

对方很高兴能感受到我们应该表现出

被特殊照顾的感觉

他们的感受被在意

他们的问题被关心

礼貌打招呼。整洁着装。微笑。目光关注对方。聆听。1/21/202481对方同时需要从我们身上感受到——自信

自信让对方能够感受到

我们应该表现出？

我能够解决他们的问题我能够帮他的忙看到我客户就放心了

提问技巧判断客户问题。守时守约。热情握手。清晰的表达坚定语气。1/21/202482导致坏印象的行为举止² 不当使用手机² 在公共场合吸烟² 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮² 当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲² 说话不看人² 来回抖动大腿² 商务场合嚼口香糖1/21/202483职业形象装扮原则职业着装的原则：符合场合，符合职业岗位要求，符合行业规则，符合企业形象和职位定位。整洁，庄重，严谨，自信，配品。化妆。女性着装原则。1/21/202484办公室行政管理技巧打商务性电话的基本准则电话上的应有礼仪打电话的整个过程开场白内容取得赞同处理反对意见结束电话对接线员和秘书1/21/202485会议管理---有效的会议需要考虑的方面会议目标设定会议议程与议题。会议主持人与参与者会议的类型与内容安排。会议时间与地点会议的行政细节1/21/202486召集有效的协调会议需要注意的方面召开有效会议的程序与技巧沟通技巧的应用面对利益冲突时争取双赢方法的应用异议与抱怨的处理方法的应用：特殊座次的排位方法。会议的准备。会议后的跟踪落实。1/21/202487人际关系的基本模型利人利己。损人利己。损己利人。两败俱伤。独善其身、好聚好散1/21/202488利己利人的五大要领品格：----诚信。成熟。豁达。关系。----彼此依赖。有“感情存款”。协调。-----利益的“绩效协议”与合作协议。制度。-----游戏规则。过程。------衡量双赢的标准。1/21/202489沟通的先决条件要别人理解自己，首先要理解别人1/21/202490沟通的障碍---表达障碍：不清楚该对谁说不能了解对方关注什么。不知道如何组织信息。不清楚如何选择媒体。不知道怎么说。1/21/202491克服沟通障碍的原则建立正面的态度自己不要急着说，先听听其它人怎么说建立沟通的正常通道检视周围有没有抱怨或不满的声音培养良好的EQ化被动为主动听人把话说完鼓励大于责备学习问话的技巧强化个人沟通能力1/21/202492沟通中最大的敌人---我们自己自以为是的思维定势。文化与生长环境。职业行为习惯。价值观与人际态度。观察与表达技巧。1/21/202493有效沟通的方法：人与人之间的相互影响是通过知觉来完成。在我们客户服务工作中尤其是通过听觉和视觉效果来完成。有效沟通是双方施加给对方知觉的影响力。这意味着我们施加给客户知觉影响的能力以及我们通过知觉辨别客户的真实意图的能力。1/21/202494聆听听自己心里的声音听对方表面的词句听懂对方的言下之意1/21/202495聆听的准则保持开放的心态，避免有选择、有偏见地听维持目光的接触、或用语气词鼓励对方理解字里行间和语气语调中的“言下之意”注意非语言信号用提问去了解明白程度1/21/202496言谈的技巧如果你希望对方接受你的观点，那么你必须明白，在向他人表达观点的时候，怎么说的比说了什么要重要得多。－当发生问题时，把“你”，改为“我”－当对方做错事时，采取对事不对人的理性化态度－与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”－当取得成绩时，把“我”改为“我们”1/21/202497

有效语言表达的要点构思内容组织内容传达内容1/21/202498怎样与上司沟通获得理解与支持在垂直指挥系统中的管理原则一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司。服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为是不正确的或不公开的就不服从。逐级的原则：对上级可以越级申诉，但不能越级报告。向上级汇报的程序

报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态解决方案：说明自己将如何处理这件事情请求指示：请求得到上司的指示或指导1/21/202499办公室与同事相处应该注意的：平等：激励：礼貌：感激：。得体：。乐于助人：兴趣：。真诚：设身处地：1/21/2024100跨部门合作的特点各部门内部的工作方法不一定适用垂直系统中的指挥功能减弱各部门局部视角与全局利益之间可能发生矛盾但必须合作，否则达不成目标与部门内部的合作相比，跨部门合作更强调：有效的工作方法与良好的沟通技巧1/21/2024101提高EQ改善沟通盲点保持快乐。控制不良情绪。克服心中的畏惧感。训练你的心智。调动你的感觉。肯定自己。学会奖励自己。改变生活方式保持生活激情。评估你的职业岗位和发展平台。积累个人资源。1/21/2024102以目标为导向的时间管理你目前的处境：属于你的时间有多少时间价值：时间的货币价格：