信息化系统 安全运维服务方案技术方案(标书)

信息化系统安全运维服务方案技术方案(标书)信息化系统安全运维服务方案概述本文介绍了一项信息化系统安全运维服务方案，包括服务范围、服务内容和服务目标。服务范围和服务内容本服务方案的服务范围包括网络系统、设备清单和应用系统。服务内容涵盖系统日常维护、安全漏洞扫描、漏洞修复和安全事件响应等。服务目标本服务方案的目标是确保信息化系统的安全运行，保证系统的可靠性、可用性和保密性。系统现状网络系统目前，信息化系统的网络系统采用了局域网和互联网相结合的方式，通过路由器和交换机进行管理。为了提高网络的安全性，已经设置了防火墙和入侵检测系统。设备清单设备清单包括服务器、路由器、交换机、防火墙、入侵检测系统等。这些设备都已经安装了最新的安全补丁，并定期进行了安全检查。应用系统信息化系统的应用系统包括人事管理系统、财务管理系统、客户关系管理系统等。这些系统都已经进行了安全加固，并定期进行了漏洞扫描和修复。服务方案系统日常维护为了确保信息化系统的正常运行，本服务方案将定期进行系统巡检、备份和性能优化等工作。同时，还会对系统日志进行监控和分析，及时发现并处理异常情况。3.2信息系统安全服务信息系统安全服务是指为客户提供安全防护和应急响应服务，保障客户信息系统的安全和稳定运行。我们的服务包括但不限于以下方面：-安全咨询：为客户提供信息安全咨询服务，帮助客户识别信息安全风险并提供相应解决方案；-安全评估：通过对客户信息系统进行全面的安全评估，帮助客户发现潜在的安全威胁并提供改进建议；-安全监控：为客户提供24小时不间断的安全监控服务，及时发现和响应安全事件；-应急响应：在客户遭受安全事件时，提供快速响应和处置服务，最大限度地减少损失。3.3系统设备维修及保养服务系统设备维修及保养服务是指为客户提供设备维修和保养服务，保障客户信息系统的正常运行。我们的服务包括但不限于以下方面：-硬件维修：为客户提供设备硬件故障排除和维修服务；-软件维修：为客户提供软件故障排除和修复服务；-设备保养：为客户提供定期设备保养服务，延长设备使用寿命；-设备升级：为客户提供设备升级服务，提升设备性能和功能。3.4软件系统升级及维保服务软件系统升级及维保服务是指为客户提供软件系统升级和维护服务，保障客户信息系统的稳定运行和安全。我们的服务包括但不限于以下方面：-系统升级：为客户提供系统升级服务，保障系统的最新性和兼容性；-系统维护：为客户提供系统维护服务，保障系统的稳定性和安全性；-数据备份：为客户提供数据备份服务，保障数据的安全和可靠性；-数据恢复：为客户提供数据恢复服务，最大限度地减少数据丢失和损失。4服务要求4.1基本要求我们的服务要求符合以下基本要求：-服务内容：服务内容应符合合同约定，且符合相关法律法规和行业标准；-服务质量：服务质量应符合相关标准和客户要求，且保证服务的及时性、准确性、完整性和可靠性；-服务态度：服务人员应具备良好的服务态度和职业素养，尊重客户，及时回应客户需求和反馈；-服务效率：服务人员应高效地完成服务，避免浪费客户时间和资源；-服务保密：服务人员应严格遵守保密协议，保护客户信息安全。4.2服务队伍要求我们的服务队伍要求具备以下条件：-专业技能：服务人员应具备相关专业技能和经验，能够胜任所负责的服务内容；-培训考核：服务人员应接受定期培训和考核，不断提升服务水平和专业能力；-服务意识：服务人员应具备高度的服务意识和客户导向思维，以客户需求为中心，为客户提供优质服务；-团队协作：服务人员应具备良好的团队协作能力，共同完成服务任务。4.3服务流程要求我们的服务流程要求符合以下标准：-服务准备：在服务开始前，服务人员应对服务内容和客户需求进行充分准备，确保服务顺利进行；-服务执行：服务人员应按照服务流程和标准操作，确保服务质量和效率；-服务反馈：服务人员应及时向客户反馈服务进展和结果，及时解决客户问题和需求；-服务评估：服务完成后，服务人员应对服务效果进行评估，总结经验和不足，为后续服务提供参考。4.4服务响应要求我们的服务响应要求符合以下标准：-响应时间：服务人员应在最短时间内响应客户需求和问题，尽快提供解决方案；-响应方式：服务人员应采用多种方式响应客户需求，包括电话、邮件、在线等；-响应质量：服务人员应对客户问题进行充分的了解和分析，提供准确、完整、可靠的解决方案；-响应态度：服务人员应具备良好的服务态度和沟通能力，尊重客户，积极解决客户问题。4.5服务报告要求我们的服务报告要求符合以下标准：-报告内容：服务报告应包含服务内容、服务进展、服务结果等信息，准确反映服务情况；-报告格式：服务报告应符合相关标准和客户要求，格式清晰、简洁、易懂；-报告时限：服务报告应在服务完成后及时提交，确保客户及时了解服务情况；-报告反馈：服务报告应包含客户反馈意见和建议，为后续服务改进提供参考。4.6运维保障资源库建设要求我们的运维保障资源库建设要求具备以下条件：-资源完备：运维保障资源库应包含各种必要的工具、设备、软件等，以应对各种服务需求；-资源更新：运维保障资源库应定期更新和维护，确保资源的最新性和可靠性；-资源管理：运维保障资源库应进行科学的资源管理，包括分类、标记、存储等，方便快捷地使用资源；-资源共享：运维保障资源库应实现资源共享和协同，提高资源利用效率和服务质量。4.7项目管理要求本项目的项目管理应按照国家和地方政府的有关规定执行。服务提供商应按照合同约定，制定详细的项目计划，并及时向XX局汇报项目进展情况。同时，服务提供商应建立健全的项目管理体系，确保项目的顺利实施。4.8质量管理要求服务提供商应按照国家和地方政府的有关规定，制定详细的质量管理计划，并落实到实际工作中。服务提供商应建立健全的质量管理体系，确保服务质量的稳定和可靠性。同时，服务提供商应及时处理用户投诉，并对服务进行持续改进。4.9技术交流及培训服务提供商应与XX局保持密切的技术交流和沟通，及时了解用户需求和反馈。服务提供商应为XX局提供专业的技术培训服务，提高用户的技术水平和应用能力，确保系统的稳定运行。5经费预算本项目的经费预算应按照合同约定执行。服务提供商应按照经费预算，合理安排服务工作的人员和资源，确保服务的顺利实施和质量的稳定。同时，服务提供商应及时向XX局汇报经费使用情况，保证经费使用的透明度和合法性。1.概述1.1服务范围和服务内容本次服务的范围包括XX局信息化系统的硬件和应用系统，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。1.2服务目标本次服务的目标是保障软硬件的稳定性、可靠性、安全性和可恢复性，及时响应和修复故障，提供硬件设备的维修服务和人员的技术培训服务，以及提供信息化建设规划、方案制定等咨询服务。2.系统现状2.1网络系统XX局计算机网络包括市电子政务外网、市电子政务内网以及全国政府系统电子政务专网三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施包括WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。内网、外网和互联网在物理上被隔离开来，这为XX局的日常公文处理和信息化系统提供了基础网络平台。内网的安全加固措施包括WSUS服务器和瑞星杀毒软件服务器，以为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务。此外，防火墙也被配备，实现内网中服务器区域间的逻辑隔离和安全区域间的访问控制，重点划分服务器区，实现相应的访问控制策略。专网由XX局电子政务办公室统一规划建设，专网和互联网、内网及其他非涉密网络严格物理隔离，目前主要提供政务信息上报服务和邮件服务。内网、外网和专网的结构图分别如上所示。XX局的各个计算机网络及应用系统硬件设备集中于专用机房，设备类型包括服务器、交换机、防火墙、安全审计、IPS、光纤交换机、磁带库、虚拟带库和其他设备。支撑软件类型包括数据库和操作系统。此外，XX局还有约XX台电脑终端（含笔记本电脑）和XX台打印机。XX局的日常公文流转、公文办理等日常工作均在基于内网的不同应用系统上得以实现。各系统使用的操作系统包括MS-WinServer和LINUX两大类，数据库包括Lotus、Access、MS-SQL等。主要应用系统包括XX局办公资源网、政府公文综合管理系统和政府信息管理服务平台。系统的日常维护工作主要包括系统支撑软硬件的日常维护、应用系统的日常维护、安全管理和数据备份。系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件设施。对于服务器系统，具体服务内容包括服务器硬件状态检查、服务器硬件安装与调整和服务器设备事件管理服务。要求运维团队对网络、安全设备进行定期的维护和管理，包括以下内容：（1）网络设备配置管理服务现场服务人员根据网络设备的配置管理文档，对网络设备的配置进行管理和维护，确保网络设备的正常运行。（2）网络设备性能监控现场服务人员每天根据性能监测模板对网络设备进行性能监控，监控的参数为网络设备的CPU、memory、hdd、network等，分析出网络设备性能的基本基准线。（3）安全设备配置管理服务现场服务人员根据安全设备的配置管理文档，对安全设备的配置进行管理和维护，确保安全设备的正常运行。（4）安全设备事件管理服务现场服务人员对安全设备发生的事件进行记录、跟踪与分析，及时发现安全设备中存在的潜在问题，并进行解决或提出相应的解决方案。（5）网络安全监控现场服务人员每天根据网络安全监测模板对网络安全进行监控，发现安全问题及时进行处理和解决。（6）记录与报告要求运维团队对网络、安全设备的维护和管理进行记录和报告，包括以下内容：➢网络设备操作管理手册➢网络设备监控报告➢安全设备操作管理手册➢安全设备监控报告➢网络安全检查报告➢网络设备配置记录➢安全设备配置记录➢安全事件处理报告网络和安全平台维护的目标是通过网络和安全系统管理服务来降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能，以专业化运作模式解决XX局各类信息系统信息化发展的需求。我们提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：1.网络故障排查2.网络设备硬件状态检查3.网络流量监测4.安全策略配置及配置优化5.网络设备配置管理服务6.网络设备资料整理，配置参数整理7.网络使用状况趋势分析及建议数据库系统维护：我们维护的数据库为SQL2000及SQL2008，其维护服务内容主要包括：1.数据库实例状态检查2.数据库表空间使用情况3.监控查看数据库的连接情况4.表空间使用情况和性能检查5.数据库告警日志检查分析6.数据库备份检查中间件维护：我们的中间件软件维护服务内容主要包括：1.数据维护2.数据备份3.系统日常维护4.中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测服务5.中间件维护操作手册及应急流程更新应用系统的日常维护：通过对应用系统的维护，分析用户的不断更新的需求，分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。主要维护内容包括：1.业务数据维护2.业务数据备份3.业务系统日常维护4.软件更新服务5.对业务管理系统健康状态检查与分析报告6.对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户，更改系统用户信息，权限，负责系统中管理人员，操作人员，监督人员名单的调整，以及数据同步。终端设备的日常维护：3.1.3.1电脑终端运维服务：我们提供XX局工作人员的台式电脑，笔记本电脑等，共计约XX台的维护服务。具体维护内容为：1.操作系统安装维护及补丁安装-对终端用户的计算机的操作系统的安装与维护请求进行响应-对终端用户的计算机的操作系统的补丁安装-在重装前协助终端用户进行计算机数据的备份2.终端防病毒软件安装及升级-对终端计算机的防病毒软件故障进行现场处理与解决-对其他用户的防病毒软件进行电话技术支持与问题解决维护服务包括终端网络接入调整、终端事件检查及排查、通用办公软件安装、计算机使用规范、计算机安装操作规范、记录与报告等内容。其中，制定计算机使用规范和安装操作规范可以帮助用户了解计算机的使用常识与技巧，减少故障的发生频率。同时，建立信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。要求运维团队协助XX局建立规范、科学、实用的维护制度，依据相关标准和法规，如《电子信息系统机房设计规范》、《综合布线设计规范》、《中华人民共和国消防法》、《电力供电标准与内部控制管理制度全集》、《成都市电子政务外网使用管理规定》、ISO/IEC9001:2008质量管理体系、ISO/IEC20000:2005IT服务管理体系等。同时，要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息点、配线架、理线架、终端模块的巡检工作，配合各处室接入期间的工作。ITIL2.0：终端设备的日常维护ITSS：信息技术服务标准3.2信息系统安全服务在信息系统的整个生命周期中，风险评估和安全加固工作贯穿于各个阶段。在运行维护阶段，应不断实施风险评估，以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。3.2.1风险评估风险评估的目的是了解和控制运行过程中的信息系统安全风险。运维阶段的风险评估是一种较为全面的风险评估，评估内容包括对真实运行的信息系统、资产、威胁、脆弱性等各方面。资产评估：对真实环境下的软硬件资产、系统运行过程中生成的信息资产、相关的人员与服务等进行细致的评估。本阶段资产识别是前期资产识别的补充与增加。威胁评估：全面地评估威胁的可能性和影响程度。对非故意威胁产生安全事件的评估可以参照事故发生率；对故意威胁主要由评估人员就威胁的各个影响因素做出专业判断；同时考虑已有控制措施。脆弱性评估：全面的脆弱性评估。包括运行环境下物理、网络、系统、应用、安全保障设备、管理的脆弱性。对于技术的脆弱性评估采取核查、扫描、案例验证、渗透性测试的方式验证脆弱性；对安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功能的实现情况和安全措施本身的脆弱性。对于管理脆弱性采取文档、记录核查进行验证。风险计算：根据相关标准，对主要资产的风险进行定性或定量的风险分析，描述不同资产的风险高低状况。3.2.2安全加固安全加固是指对在风险评估中发现的系统安全风险进行处理。按照级别不同，应在相应时间内完成。安全加固的内容主要包括：日常安全加固工作：根据风险评估结果进行系统安全调优服务，适时调整各类设备及系统配置、合理规划系统资源、消除系统漏洞，提高系统稳定性和可靠性。主动安全加固：在未出现安全事故之前，就对已经通报或者暴露出来的软件漏洞或最新病毒库更新，主动进计划的升级和改进，从而避免出现安全事故。3.2.3应急响应为确保系统安全事件能够快速反应和及时处理，降低对工作的影响，应急响应是必不可少的。运维团队需要进行系统应急响应和重大安全故障处理。3.2.4安全巡检安全巡检是为了深入现场，了解各类安全设备的运行情况和可靠性，并根据综合情况定制安全策略。3.2.5安全监控安全监控需要对服务内容进行监控，及时更新安全策略。当设备和网络有改变时，需要快速制定并部署安全策略，避免因设备变更而带来的安全风险。3.2.7安全通告定期发布安全通告，及时告知相关运维人员新型病毒和漏洞的情况，增强对于新型病毒和漏洞的防御力。3.3系统设备维修及保养服务除了提供日常运维服务，运维团队还需要提供系统硬件设备的维修和保养服务。这包括故障设备的现场替换或返修工作，以及对非故障设备的定期现场巡检、功能性能测试和日常保养工作。3.4软件系统升级及维保服务除了硬件设备的维护，运维团队还需要进行软件系统的升级和维保服务。这包括对应用软件的更新、帐户策略、帐户锁定策略、审核策略、NTFS、用户权限分配、系统服务策略、补丁管理和事件日志的维护。针对本项目中的防病毒软件、公文综合管理及会议管理系统和智能文件交换系统这三个重要应用，除了提供日常运维服务外，运维团队还需要提供系统的原厂升级和维保服务。具体包括以下内容：1.保证防病毒软件的杀毒引擎和病毒库随时更新的原厂升级服务；2.提供公文综合管理及会议管理系统的业务流程调整和简单功能调整等小开发量的维保服务；3.提供智能文件交换系统所包含的专用设备（文件柜、锁等）的维保服务。在本服务项目中，运维团队应明确自己的责任和义务，并在充分了解项目所述各个系统现有环境的基础上，提供规范化、高质量的服务，并对服务质量做出可量化的承诺。4.1基本要求4.1.1日常运维服务为了适应XX局的不定时工作日制度，运维团队需要提供系统级的日常维护、定期巡检、性能测试和故障排查等服务。具体内容包括：1.工作日服务：维护团队需要派遣3名资深服务技术服务工程师长期值守在XX局现场，负责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护，以及工作终端的管理和维护。通过对系统运行日志的分析，提前发现并排除可能发生的潜在故障。在全部维护服务团队的支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。维护期内还提供技术人员进行现场监控服务。2.故障响应服务：除了现场值守服务外，还提供7×24小时故障响应服务。具体包括：提供电话、传真、电子邮件等方式的咨询和支持服务；主要系统设备出现故障时，15分钟内响应。当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。一般故障在正常工作日内响应。4.1.2其他时间及夜间服务当系统在非工作日出现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。具体联系方式包括：通过维护团队提供的7×24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时）接收到系统报警信息；或维护人员接到服务请求电话时。4.1.3临时保障服务：无明显问题，无需删除。为保证重大活动期间的服务质量，维护团队必须在活动前三天进驻现场，对所有设备进行临时性安全检查，排除安全隐患，确保服务的万无一失。每月，维护团队都要对各系统及设备进行检查，包括安全系统、防病毒系统检查和漏洞扫描。对检查中存在的故障和安全隐患进行处理，并向用户单位提交上月的《月度巡检报告》，报请用户单位审批签署。每季度，维护团队的专业维护队伍都要对所有设备进行安全评估和风险分析，并提交完整的安全状况评估报告。通过分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。每年，维护团队会组织相关的专家（含硬件和软件）对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年可能存在的问题进行风险预测，对每个设备的状态出具使用报告。维护团队需要拥有强大的技术支持力量，稳定的专业化的技术支持服务队伍和完善的技术支持服务体系。现场服务人员负责网络的监控、简单故障的解决，接听技术热线。他们还会按照计划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检。技术专家负责重大故障的处理，定期对运行情况进行分析，并提出整改或优化方案和建议。维护团队提供的服务流程包括主动式服务和定期预防性维护服务。定期预防性维护服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性。在硬件维护方面，维护团队工程师每两周进行一次现场例行检查，并替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生。在系统服务方面，维护团队会安装预防性PTF软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。维护团队还会提供一月一次的系统运行健康检查，由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。每季度进行系统运行状况分析，提供系统设备和PC服务器设备的性能评估服务，以提高系统可靠性、可用性和整体性能。每年向用户提交详细的系统可用性、安全性和运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。维护团队应提供电话技术支持或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，并进行系统备份和递交系统检查报告等。由于采用驻留现场服务方式，维护团队需指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，因此现场服务的响应时间为及时响应。各级故障事件的最晚响应时间为：一级故障事件确认时间为1小时，由技术服务人员处理；二级故障事件确认时间为4小时，由专业工程师或服务项目经理处理；三级故障事件确认时间为24小时，由技术服务人员或专业工程师处理；四级故障事件确认时间为48小时，由技术服务人员处理。故障事件等级划分为一级故障事件、二级故障事件、三级故障事件和四级故障事件。一级故障事件指网络或系统停机或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的业务运作有重大影响；二级故障事件指现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统用户业务运作；三级故障事件指网络或系统的操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范围内发作），但大部分业务运作仍可正常工作；四级故障事件指在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配置方面需要调整或优化。本级故障事件对信息系统的业务运作几乎无影响，或影响很小。根据事故重要性和紧急性的原则，每一级事故都有严格的升级时间限制为2小时。在处理二级和一级事故的应急过程中，需要及时考虑替代恢