《跨境电子商务客服与沟通》 课件 第6章 跨境电商纠纷

跨境电子商务客服与沟通此处添加副标题内容第6章跨境电商纠纷与处理6.1常见纠纷的分类6.2纠纷的解决策略6.3跨境电商纠纷处理案例学习目标1.了解常见的跨境电商纠纷类型2.掌握纠纷解决的策略3.能够恰当解决纠纷重点及难点跨境电商常见纠纷问题的分类跨境电商纠纷的解决策略

思维导图Customer：ThechargerIboughtfromyoudoesn’twork.I’dliketoreturnit.CustomerService:Asyousaythechargerisbroken,couldyougivemeapictureoravideotoshowmetheissue?Thanks.引例Customer：Ipostedthevideoofthebrokencharger.Howtodowithit?CustomerService:Wearereallysorryforit.Wewillrefundthetotalmoneyorsendyouanewonewitha10%discount.Whichsolutionwouldyoulike?引例Customer：Okay,sendmeanewone,please.CustomerService:Okay,youwillgetitsoon.Thankyou.引例跨境电商交易过程中纠纷时常发生。纠纷处理不当将会影响产品的销售、店铺的形象以及客户对平台的信任。那么，跨境电商常见的纠纷有哪些？应该如何处理呢？辩证与思考未收到货物类纠纷延迟交货缺货断货海关扣关包裹丢失或退回收到货物类纠纷货不对版货物破损货物质量问题虚假运单号6.1常见纠纷的分类6.1.1延迟交货1.延迟交货的含义

延期交货是指货物未能按照约定的时间交货。

2.延迟交货的原因（1）原材料供应不足或原材料价格上涨等原因，导致工厂采购周期延迟；（2）工厂挤压订单太多，无法按时提供货物；（3）生产出的产品有问题，需要重新安排生产；（4）人工短缺，导致产量不足；（5）其他导致卖家无法正常交货的原因。6.1.1延迟交货3.延迟交货纠纷的处理办法首先不能推卸责任，需要主动道歉

其次，要打感情牌，获得对方谅解。第三，找到专业的应对策略。

第四，给对方提供优惠措施。

6.1.2缺货断货1.缺货断货的含义

缺货是指买家库存无法满足买家需求的现象，也叫断货。2.缺货断货的原因（1）销售超过预期，库存不足，补货不及时；（2）备货资金不足，库存较少，产品热销，造成断货；（3）工厂生产出现缺口，无法供货或无法及时供货；（4）季节性变化；（5）买家需求变化；（6）因竞争对手产品断货而导致销量大增引发断货。6.1.2缺货断货3.缺货断货纠纷的处理办法

当买家发起缺货断货纠纷时，买家要积极和买家沟通，提供合适的解决方案，避免买家给予差评，影响店铺形象和排名。6.1.3货不对版1.货不对版的含义

货不对版是指买家收到的货物与达成交易时卖家对商品的描述或承诺在类别、参数、材质、颜色、规格等方面不相符合。

速卖通平台严重货不对版包括但不限于以下：（1）寄送空包裹给买家；（2）订单产品为电子存储类设备，产品容量与产品描述或承诺严重不符；（3）订单产品为电脑类产品硬件，产品配置与产品描述或承诺严重不符；（4）订单产品和寄送产品非同类商品且价值相差巨大。（5）其他订单产品和寄送产品严重不符的情形。

6.1.3货不对版

2.速卖通平台对货不对版的处罚

速卖通平台将根据卖家以上违规行为情节严重程度进行“直接扣48分关闭账号”的判定。（1）对商品的处罚

执行商品退回不可上架。（2）对卖家账号的处罚违规行为处罚措施严重货不对板一般违规2分/次严重货不对板严重违规12分/次严重货不对板情节特别严重48分/次6.1.3货不对版3.货不对板纠纷的应对办法（1）要求买家提供证据证明货不对版；（2）确认货不对版的原因；（3）如果是卖家原因，提供至少两种以上的解决办法供对方选择，并给买家写邮件。6.1.4货物破损1.货物破损的含义

货物破损是指货物包装或货物本身损坏，导致价值降低或者货物不能正常使用。2.货物破损的原因（1）卖家装货不善，导致货物损坏；（2）卖家使用包装不良，使货物损坏；（3）在物流运输途中，物流公司处理不当导致货物破损；（4）收货人的原因导致货物破损；（5）其他原因。6.1.4货物破损3.货物破损纠纷及其应对（1）让买家提供证据证明货物破损；（2）确认货物破损的原因；（3）如果是卖家或者物流原因造成的，与对方协商处理办法，并将处理办法邮件告知买家。6.1.5质量问题1.质量问题的含义质量问题是指买家收到货物之后，发现货物品质、使用方面有问题，提出纠纷。2.质量问题产生的原因（1）卖家发货前没有自己检查商品品质；（2）国际物流中途环境变化导致货物质量问题；（3）其他原因导致。6.1.5质量问题3.质量问题纠纷的应对办法

卖家要及时的寻找原因，让买家提供证据，证明是否真的是货物质量出现问题。如果真的是货物质量问题，可以给客户选择退款退货或者保留货物退部分款，只要买家接受方案，即可解决纠纷。

6.2纠纷的解决策略

速卖通纠纷考核及处罚表

指标考核点处罚措施纠纷率卖家被提起纠纷的情况影响卖家产品曝光裁决提起率卖家未解决的纠纷提交到速卖通的情况严重影响卖家产品曝光，比率过高，会导致卖家的产品在一段时间内无法被买家搜索到卖家责任裁决率速卖通裁决的卖家责任纠纷订单的情况6.2.1积极主动—打感情牌

在解决纠纷的过程中，跨境客户服务人员和卖家要积极主动，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极地去解决问题。客户有不满意时，客户服务人员要马上做出回应，与客户进行友好协商，若是迟迟未收到货物，在承受范围内可以给客户重新发送货物或给出其他替代方案。6.2.2换位思考——有效沟通换位思考示意图6.2.3保留取证——控制引导在交易过程中，跨境卖家应保留有效的信息。如果出现了纠纷，这些信息能够作为证据来帮助解决问题。物流信息跟进表产品卖家ID订单号订单状态型号尺码颜色收件人

6.3跨境电商纠纷处理案例6.3.1未收到货纠纷处理案例1.提起纠纷的原因

1ofthepackagesarrivedweeksago,theotherdidnot.

2.提起纠纷后买卖双方做法

买家：提起纠纷Iwrotetoyoutwiceandyouhadmorethan10daystoanswer.Itisobviousyoudonotwanttosolvethisissue.1ofthepackagesarrivedweeksago,theotherdidnot.

卖家：拒绝纠纷，强调另一个在途包裹的运单号，再次给出于买家。并建议买家延长收货时间等待包裹。Sosorryforlateresponse.Recentlywewerelackofpeopletodealwithmanyorders.Iamhiringmorepeople.Itrackedthistrackingnumberitwasinshippingandnotreturned.Ijustextendedmore15daysdeliverytime.6.3.1未收到货纠纷处理案例

买家：同意继续等待并询问包裹状态。Sure,butbeforeIcancelthedispute,couldyoutellmewhatisthelastknownlocationofmypackage?andhowoldisthisinformation?

卖家：说明包裹状态并建议等待天数、退款金额。Thetrackinginformationjustshowsit'sinshipping.Ican’tgetmoreinformation.Ijustextendmoredeliverytimeandyouhave29daystoconfirmthisdelivery.Atleast,friend,ifyoudon'tcancelthedispute,pleasechangetherefundmoney,youalreadyreceivedapartgoodsofthisorder.Thanks.6.3.1未收到货纠纷处理案例

3.平台介入后的处理

平台接入后，邮件双方告知情况。

告知买家：部分包裹在途建议等待，如果包裹妥投请确认收货。Thetrackingnumbershowsthegoodsareintransit,we'llasksellertocontactshippingcompanytoconfirmthestatusofpackagewithin3calendardays.Ifyouhavereceivedthegoodsingoodcondition,pleasecancelthisclaimandconfirmorderreceived.

告知卖家：货物运输时间已经超过承诺运达时间，建议积极与买家沟通。6.3.1未收到货纠纷处理案例

4.如何避免该类纠纷

（1）积极关注纠纷案件。对于买家提起纠纷尚未上升至仲裁平台介入前，积极予以响应。

（2）核对发货数量、退款金额。在确认部分包裹未妥投的情况下，积极与买家核对部分退款金额信息。

（3）在双方协商一致的情况下，将一致信息反馈于纠纷平台。6.3.2已收到货纠纷处理案例

1.提起纠纷的原因

买家买了3个lot，12个灯泡，收到货后表示灯泡的瓦数不一致，以此提起纠纷。2.提起纠纷后买卖双方做法

买家：提起纠纷，要求部分退款20美金不退货（总金额49.4美金）Unfortunately,yousentmewrongproducts.I’veorderedSMD5630-60LEDs-15w,received42LEDs-5.2W.Thirdtimesdifferenceinpower.I’mveryupset,because,Ialwaysreceivecornbulbswithlowerpower.ThistimeI’mtripleupset,becauseyousentthewrongbulbs.IfyouneedIcansendyouthelinktothevideo.

6.3.2已收到货纠纷处理案例卖家：拒绝纠纷，要求买家退货，表示发了两种类型的灯泡，都是按照买家要求发货的，希望买家重新检测。Hello,youpurchasedtwoordersfromus,oneis42leds,anotheris60leds,wealldoasyourrequest.Ontheotherhand,thepowerismorethan5Wandyoushouldtextisincorrectvoltageandcurrent.Bestregards!6.3.2已收到货纠纷处理案例买家：修改退款理由，退款金额从20美金降至15美金，并且表示愿意举证，如果退货的话，要求卖家承担运费。Unfortunately,yousentmewrongproducts.I'veorderedSMD5630-60LEDs-15w,received42LEDs-5.2W.Thirdtimesdifferenceinpower.I'mveryupset,because,Ialwaysreceivecornbulbswithlowerpower.ThistimeI'mtripleupset,becauseyousentthewrongbulbs.IfyouneedIcansendyouthelinktothevideo.15USDmylastoffer.Ialsocanofferyoureturnofproduct,butyoushouldpayshipmentcost=11USDinadvance.

6.3.2已收到货纠纷处理案例

卖家：拒绝买家的请求，要求买家退回所有货物，然后全额退款。Pleasereturnmygoodstoyou.

买家：继续拒绝卖家的请求，并且提供了视频举证。然后提起仲裁纠纷，要求平台介入。Unfortunately,yousentmewrongproducts.I'veorderedSMD5630-60LEDs-15w,received42LEDs-5.2W.Thirdtimesdifferenceinpower.I'mveryupset,because,Ialwaysreceivecornbulbswithlowerpower.ThistimeI'mtripleupset,becauseyousentthewrongbulbs.IfyouneedIcansendyouthelinktothevideo.21USDmylastoffer