移动营业厅投诉处理

自营厅投诉处理模板

学习目的常规投诉处理流程特殊投诉紧急处理流程客户投诉处理原则常见投诉案例分析客户投诉处理步骤总结

客户对咨询、投诉处理是否满意，主要取决于客户对咨询、投诉处理过程中各个“接触点”的感受和处理结果与预期的差异。各个“接触点”替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。在咨询、投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的技巧，会提高咨询、投诉处理的速度和客户满意度。

学习目的部门接口人办公电话团电支撑组陈梦娥139500222803040林静娟139060558693077网

络邵福来138060553323025城关片区洪

燕139060599903058新莲片区卢海东片区曾莉

门何爱惠138500981653070大

唐陈莎莎188592272223333乌

涂郭春厘139500387753332珠

厝蔡辉辉139500216073313西

柯魏文晶139500252883301

安徽移动1860客服中心-4

同安常规投诉处理流程为进一步规范客户投诉管理工作,明确与客户投诉管理相关的部门职责、流程及时限，根据市公司统一要求，同安分公司制定了投诉处理流程办法。投诉目前主要分为以下两种：普通投诉：客户通过营业厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。升级投诉：客户已在企业各服务窗口(10086、营业厅、客户经理、网上营业厅等)进行过申诉，由于未与企业达成一致意见，再次通过政府有关部门、社会团体、媒体、集团公司（函件、面访、互联网、客户服务监督电话）提交的投诉称为升级投诉。投诉相关注意事项：各接口人员应遵循首问责任制原则，及时按照相关办法和流程有效受理、处理客户投诉，并及时回复。如果能现场解决的，现场解决，不能现场解决的，则如实记录投诉信息后，提交投诉管理员协助核查处理。（保证首次回复时限不超过48小时，如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时以上。）对于确实难以和投诉客户达成一致解决意见的投诉和争议，应积极引导用户通过12315或仲裁机构仲裁介入。对有下列情形之一的投诉，原则上可以不再受理：(一)投诉客户与公司已经达成和解协议且协议已被执行的；(二)法院、仲裁机构或消费者组织已经处理完结的；(三)申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；

咨询投诉处理原则首问负责制从客户角度出发以解决客户问题为出发点处理越快，客户越满意先处理情绪，后处理事情投诉及时逐级上升最终处理原则

安徽移动1860客服中心-6案例一【案例描述】：客户反映某地原先信号正常，近期网络信号不好，只有一到两格，通话质量差，掉话。原因是该处基站近日正在调整，将在一天后恢复正常，网络部门已通知并公告。【处理方法】：1、首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况，根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通知客户；2、若在预定时间内（告知客户的时间）未完成的，首问负责人要主动联系客户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计的解决时间；3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户，告知请客户测试和使用。『案例分析』：

在上诉投诉处理过程中，查明原因时、承诺联系恢复时间点、有解决措施时、问题解决时首问负责人都需联系客户，若向客户承诺的时间点仍不能解决问题时，要主动和客户联系表示歉意，说明原因，计划的解决时间，同时要跟踪网络部门的处理进度，督促完成。

首问负责制

案例二从客户角度出发

『案例分析』

：在上述案例中，受理人首先从客户角度出发，理解客户投诉时的不满情绪，并从公司的角度出发，向客户表示歉意；同时根据客户情况进行解释和取消，特别在客户要求取消业务时，不得擅自作主，不为客户办理。【案例描述】：客户投诉在不知情的情况下开通了数信业务（实体卡），并收费。原因是客户参加了数信业务体验，业务到期后未取消造成。【处理方法】1、首先要向客户表示歉意。“是吗？对不起，我马上帮您查询一下”。表示相信、理解客户，并愿意为客户服务；2、立即查询开通的原因、途径。经查询后，不管是通过哪个途径受理的（客户主动发起短信或语音申请的除外），受理人员应站在公司的角度，向客户解释公司数信业务体验有免费试用期，现已过了免费期，对于未通知到位表示歉意并为其退费；3、建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业务指导，告知客户资费情况；如客户不愿意继续使用，则立即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方法；在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程并按流程操作。

【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。【处理方法】：1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录；2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报投诉管理员处理。3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。案例三以解决客户问题为出发点『案例分析』

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这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。

【案例描述】：客户投诉“未订制SP业务却被收取SP费用”或多收费问题。【处理方法】：1、确认客户定购业务情况；查询、提供客户定购纪录；2、如无定购记录对用户做双倍返还并汇总报投诉管理员处理。3、如客户定制时资费通知和收取时资费不一致，则退还客户收取的费用。案例四处理越快，客户越满意『案例分析』

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这是属于窗口受理部门即可办结的一起客户投诉。咨询、投诉处理能力前移。应给予处理人员相应的处理权限，避免派单造成流转环节的增加。在正常情况下，要求受理部门办结。针对客户端的处理由受理部门直接和SP核实，按照梦网业务相关处理流程，属于退费范围的，给予退费，明确是双倍返还范围内的，予以双倍返还。

案例五先处理情绪，后处理事情【案例描述】：客户怒气冲冲来到营业厅，参与终端营销活动话费未及时返还，造成停机用户表示工作人员未告知机卡不可拆分使用。【处理方法】：1、隔离：有条件的应将客户引导至接待室，一方面表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水等动作进一步缓解其激动心情；2、认同客户的心情：因停机给客户造成了不便，向客户表示真诚的歉意；3、马上为其查询并记录：向用户说明办理时除了口头强调外，在我们的终端业务凭证上也有机卡拆分的说明，在您签字确认前营业人员会提醒您看凭证上的说明。4、为客户办理交费业务，确认开通。『案例分析』

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客户在怒气冲冲的抱怨时，应先让其冷静，考虑客户当时的感觉，向其致歉，表示认同他此刻的心情。待客户心情平静后，告知用户办理时除了口头强调外，还可以在用户的受理单据上增加备注，各厅也可自行制定一张机卡不可拆分表格说明，并让用户在表格上签字确认，避免后续用户投诉还需调受理单据耽误处理。

安徽移动1860客服中心-11【案例描述】：客户投诉其套餐在上月已改为可漫游套餐，但这月出差时不能漫游，造成出差期间手机无法通话，受到单位领导批评，并扣罚了600元奖金。客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损失。前台无法和客户达成共识。【处理方法】：本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条件是该处理层级无法解决的，应逐级上升，上升过程中注意以下几点：1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息；2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升；3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。

案例六投诉及时逐级上升『案例分析』

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对于一线处理人员无法妥善处理的客户咨询、投诉以及有升级趋势的重要咨询、投诉和重复咨询、投诉，应根据咨询、投诉的具体情况，及时逐级上升。

安徽移动1860客服中心-12案例七最终处理原则【案例描述】：客户投诉其已办理国际漫游业务，但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出要求移动公司赔偿其经济损失和精神损失。

【处理方法】：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉，说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。首先国际漫游时不能使用是我公司的工作差错，但这种工作差错并非故意造成；其次移动公司有24小时咨询投诉电话，并在各种场合进行了广泛宣传，客户如果在发现不能漫游时及时向移动公司反映故障，移动公司能很快予以处理；2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升；3、控制客户预期。客户在提赔偿要求时，各处理环节应控制客户预期，避免客户漫天要价；觉得越往上级反映会得到越多的赔偿。在处理过程中，认为不适合做满意度回访的，在工单上注明，避免因回访造成客户新的期望。4、处理态度要积极，处理原则要坚持。虽然公司决定了处理的底限，但是在客户投诉的处理过程中，处理态度要积极，以免客户再增加服务投诉；也为双方的下一步协商提供良好的氛围。5、注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。在客户向消协、媒体反映时，得到他们的支持。就该类案例和律师沟通，降低诉讼风险。『案例分析』：

在这个案例中，我公司有一定的失误，经过前后台与客户的多次协商，无法达成共识。我公司经讨论认为能提供的底限是补偿客户200元话费；客户提出要赔偿600元经济损失和1000元的精神损失。在这种情况