第一节 领队概述课件

第二章领队及其工作要务第一节领队概述第一节领队概述领队的概念领队的作用领队的工作特点领队的素质要求领队的职责领队的职业道德第一节领队概述一、出境旅游领队的概念“领队”一词在我国旅游法规中首次出现，是在1996年颁布的《旅行社管理条例》第25条中，其规定“旅行社为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政主管部门颁发的资格证书”。此后于1997年颁布的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》中也明确规定：团队必须在领队带领下进行出境旅游。

第一节领队概述出境旅游领队根据《旅行社出境旅游质量行业标准》，出境旅游领队（国际导游）是指取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。这表明：（1）领队是指依法取得领队资格和领队证的人员；（2）领队是接受组团社委派从事领队业务的人；（接受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动。）（3）领队的服务对象主要是中国人，工作环境主要在境外；（4）领队的工作范围包括带领旅游者出入境；督促落实旅游计划；为旅游者提供与出境旅游有关的服务等。可以说，领队的职责是代表组团社负责海外旅游团在境外的一切活动，包括同海外接待社接洽、调解纠纷、处理意外事件等等。第一节领队概述二、出境旅游领队考试随着我国经济的发展，中国公民自费出境旅游的数量不断上升。为适应这种趋势，国家旅游局于一九九六年开始实施出境领队管理制度，其中重要的一项措施就是推出领队证考试。顾名思义，领队证就是出境旅游团之组团社导游所需的工作证件。第一节领队概述领队考试

国家旅游局颁布的《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务质量标准》明确规定了报考条件：

1、考领队者为所有国际旅行社导游员；（基本是要求拿到导游证满2或者3年；与具备出境组团资格的旅行社签订劳动合同，而且是旅行社的专职导游而非兼职导游。）具有较强的业务能力和敬业精神；政治觉悟高，遵纪守法，没有违法违规或责任投诉记录和事故。

2、大专以上学历和具备一定的外语水平。3、必须提交报名人员身份证、学历证明原件、导游资格证原件及导游证复印件。考试科目：领队业务与政策法规、目的地国家(地区)知识、领队英语三部分。获得英语导游资格、大学英语六级证书或目的地国家语种导游资格的报考人员，可免试英语。但必须提交英语导游资格证原件和大学英语六级证书原件及复印件各一份，或目的地国家语种导游资格证原件和复印件各一份。第一节领队概述考试程序1、国家旅游局下发考试通知和名额；2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；培训共分两个阶段：第一阶段为业务培训，培训内容：《政策法规》、《领队业务》、《目的地国家知识》。经考试成绩合格者方可参加第二阶段的培训。第二阶段为英语培训，培训内容：《领队英语》。5、考试；(1)、考试科目：第一阶段为《政策法规》、《领队业务》、《目的地国家知识》。第二阶段为《英语》(2)、A、持有英语六级证书需参加英语培训和英语口试（英语笔试可免考）；B、持有目的地国家语言导游员资格证书者需参加英语培训，外语可免试；C、持有非目的地国家语言导游员资格证书者需参加英语培训和考试；D、其它科目须全考。6、发证经考试成绩合格者，由国家旅游局统一核发领队证。

第一节领队概述三、领队的作用领队是出国旅游团队计划的执行者和旅游活动的组织者，在旅行社接待业务中起着桥梁和纽带作用。一个优秀的领队不仅能够圆满地完成旅游计划，实现旅行社开办出境旅游业务的经营目的，还能为旅游者带来一次愉快和成功的旅行。中国领队在出境旅游中的作用主要体现在以下三个方面：（1）领队是旅游计划的执行者和监督者（2）领队是民间大使（3）领队是旅游者的良师益友第一节领队概述四、领队的工作特点1、工作强度大，对身体素质要求高2、细致认真，对工作要求高

3、独立性强，对解决问题的能力要求高

4、精神压力大，对心理素质要求高

5、工作难度大，对从业人员整体素质要求高

6、易受污染

第一节领队概述五、领队的素质要求（一）思想政治素质1、热爱祖国，热爱社会主义爱国主义是出境旅游领队必备的基本品德素养。我国是社会主义国家，领队作为国家形象的代表，应该有坚定的立场和鲜明的政治态度，热爱社会主义。

2、有良好的道德修养领队必须自己端正品行，拒腐蚀，永不沾，维护旅游者合法权益。3、有着敬业爱岗的精神领队要有高度的责任感，热爱本职工作，严守岗位，事无大小都不要其烦。4、遵纪守法领队不但要自己遵守法律和外事纪律，严守国家机密，而且还要提醒和要求团员们做到；在境外，不但要遵守我国的法律，还要熟悉和遵守目的地所在国、地区的法律。第一节领队概述领队的素质要求（二）业务素质1、良好的语言能力外语水平是衡量领队业务能力的重要方面，团队在境外游览，许多情况需要领队出面协调和处理，外语差自然不能胜任这分工作，由于出国游目的地不只是一个，领队除略懂一国语言外还必须精通国际最为通用的英语，这是领队语言的基本要求。

2、优良的知识结构出境旅游领队所从事的是一项知识密集性的工作，要求领队必须具备良好的知识结构，熟悉了解目的地国家地区的地理概况、历史文化、政治经济、社会文化、风俗习惯和交通情况等基本知识，此外还要了解这些国家和地区的主要旅游城市、旅游景区、景点的基本情况以及当地有关法律知识。

第一节领队概述领队的素质要求（二）业务素质1、良好的语言能力外语水平是衡量领队业务能力的重要方面，团队在境外游览，许多情况需要领队出面协调和处理，外语差自然不能胜任这分工作，由于出国游目的地不只是一个，领队除略懂一国语言外还必须精通国际最为通用的英语，这是领队语言的基本要求。

2、优良的知识结构

出境旅游领队所从事的是一项知识密集性的工作，要求领队必须具备良好的知识结构，熟悉了解目的地国家地区的地理概况、历史文化、政治经济、社会文化、风俗习惯和交通情况等基本知识，此外还要了解这些国家和地区的主要旅游城市、旅游景区、景点的基本情况以及当地有关法律知识。

第一节领队概述（二）业务素质3、丰富的旅行常识

领队要有丰富的旅行知识和经验，熟悉处理处境旅游中遇到的各种问题，如交通、生活、安全、卫生、外汇、海关、通讯、讲解等各方面知识。交通知识：如何购票、行李如何托运、丢失东西如何寻找、机场如何进出等。生活起居知识：注意三件大事，一是切勿大声喧哗；二是切勿把房间弄乱；三是喝剩的茶叶切勿乱倒。管好四大件：护照，签证，机票和外汇或者旅行支票。讲解知识：指有关访问国家的基本情况，包括政治、经济、人口、历史、民俗风情，特别是和我国的关系。更为重要的是参观景点的知识，作为领队也应当有所了解。第一节领队概述（三）工作技能素质1、较强的组织能力2、应具有独立开展工作的能力3、较强的沟通协调能力4、应具有从容处理各种突发事件的经验和能力面对出境旅游中遇到的各种各样事情，领队要有一定的分析和处理问题的能力，坚持遇事不慌、沉着冷静的原则，对出现的问题要具体分析，特别是对一些非正常情况（如受到故意刁难等），处理时要有分寸，做到有理、有利、有据，维护旅游者合法权益和国家民族的尊严。第一节领队概述（四）身体素质和心理素质1、身体健康2、思想健康3、健康心理领队既要有连续承担大工作量的身体素质，还要有从容应对各种复杂局面及突发事件的冷静头脑和健康心理。对意想不到的事件，大事小事，都要全神贯注。要具有善于调节自己心理和情绪的能力，始终保证自己能够以平和的心态面对游客。第一节领队概述（五）文化艺术素质

领队要善于发现美和体验美以及积极弘扬美和创造美的修养和能力，引导游客感知美、领悟美，在旅游活动中真正得到美的享受。（六）较高的政策理论应用水平

领队必须要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行；严格监督目的地旅行社的接待计划执行；对于目的地国家地区居民对我国的误解和偏见，积极地主动地宣传中国我国的现行方针政策，介绍我国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；正确、巧妙地回答境外游客对于如西藏、人权、台湾、宗教、计划生育等敏感问题的种种问询，帮助境外人员全面了解中国，增强民族自豪感，维护国家和民族尊严。第一节领队概述六、领队的职责1、提醒、督促旅游者遵守旅游目的地国家或地区的法律，尊重其宗教信仰、民族风俗和生活习惯，维护中国人的尊严。2、协助旅游者办理入出境、酒店入住、机票确认等手续。3、代表旅游团监督导游、接待社对旅游计划的执行，并督促对方改进团队旅游的服务质量。领队要监督和配合全陪和地陪全面落实旅游合同，保证计划项目的实现，转达旅游者对接待社的要求、意见乃至投诉；干涉境外导游擅自删减、压缩计划内项目和过多加点、进店等有损游客利益的行为以维护本团旅游者的权益。同时要协调好导游和旅游者之间的关系。第一节领队概述领队的职责4、确保团队在境外旅游的安全。要维护旅游