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旅游服务人员谈吐礼仪批评和拒绝的技巧——拒绝的技巧（二）拒绝的方法模糊应答法

模糊的应答指利用某些语言材料或表达的模糊性、多义性，巧妙地遮掩拒绝的锋芒。

比如，一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几个客人途中要求增加几个观光点，但时间不够，要求不能给以满足。导游员就说：“这个建议非常好，也非常重要。如果有时间，我们将尽量予以安排。”这种说法比较模糊，怎么理解都可以，并且也巧妙地暗示了拒绝之意。

拒绝的方法模糊应答法

再如，有些游客十分关心导游员的工资收入，对这一类问题导游员肯定是不便直接回答的，但是断然拒绝又不符合当时融洽的交际气氛。有的导游员就巧妙地回答说：“我的收入能够维持生活。”这样的回答巧妙地避开了具体问题，十分模糊，怎么理解都可以，既不失礼，又游刃有余地暗示了拒绝之意。

拒绝的方法借故推脱【案例】

一个旅游团在返程的路上，客人提出顺便到另外一个地方去游玩，导游早知道该团队的领导是不愿意大家去的，于是当着这个客人的面就此事征询领导的意思，领导直接以明天大家都要上班为由拒绝了，导游说了一句“只好这样了”，并面带微笑耸耸肩。客人就没说什么了。

这是借故推脱法的最好运用。它常常是借他人之口或推延时间来加以拒绝。借口是多方面的，可以是客观事实、制度、惯例等。这样的拒绝实际上是导游向游客表明自己的拒绝是迫不得已、力不从心，从而使游客放弃要求，得到游客的谅解。这种方式的拒绝比简单地说“不”要更容易让人接受。拒绝的方法幽默引导法

“幽默是一种优美的、健康的品质。”讲话幽默是导游语言艺术性的重要体现，是处理问题、拒绝客人时缓解矛盾、避免尴尬的重要手段。当然，我们坚决不用冷幽默或黑色幽默。当导游无法满足对方提出的不合理要求时，可以在轻松诙谐的话语中设一个否定问句，或讲述一个精彩的故事，让对方听出弦外之音，这样既避免了对方的难堪，又转移了对方被拒绝的不快。拒绝的方法幽默引导法

比如：有一次，一个山东老导游刚上车还没开口讲话呢，就有客人在说“这个导游又老又丑，给换个年轻貌美的。”这位山东大姐听到这话，没有任何不悦，绽放着微笑进行着开场白：“各位游客，大家好，欢迎来山东做客，我是此次地接导游小王，我就像山东大枣，皮有点厚，外表不太好看，但很有味……”在后来几天中，该导游幽默的讲解和专业服务赢得了游客的高度赞扬。导游用自己特有的方式对“以貌取人”的思想进行了有力的回击，也很含蓄地对这些客

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