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文档简介

前厅服务教学大纲一、课程简介前厅服务是指酒店、宾馆等服务行业中的前台接待工作，主要包括客人接待、信息查询、预订登记、结账等工作。本课程旨在培养学生在前厅服务方面的基本能力，包括沟通技巧、客户服务、团队合作，以及对酒店管理和行业规范的理解。二、学习目标1.了解前厅服务的基本概念和工作职责；2.掌握前厅服务中的沟通技巧，包括礼貌用语、语言表达和非语言沟通；3.理解客户需求，学会提供高质量的客户服务；4.了解酒店行业的管理模式和规范，学会遵循行业标准；5.培养团队合作意识，掌握团队合作技巧。三、教学内容与方法1.前厅服务介绍-前厅服务的定义和职责；-前厅服务的重要性和作用；-前厅服务与其他部门的协作关系。2.沟通技巧与礼仪-礼貌用语和礼仪要求；-语言表达技巧和沟通技巧；-非语言沟通的重要性和技巧。3.客户服务理论与实践-客户服务的概念和原则；-了解客户需求的方法和技巧；-处理客户投诉和问题的策略。4.酒店管理与行业规范-酒店的组织与管理模式；-酒店行业的规范和标准；-酒店业的发展趋势和挑战。5.团队合作与协作技巧-团队合作的重要性和优势；-团队协作的技巧和方法；-团队合作中的沟通和冲突解决。四、教学评估方法1.平时成绩评估：包括课堂参与情况、小组讨论和作业完成情况等；2.中期考核：考核学生对前厅服务相关知识的掌握程度；3.期末考试：综合考核学生对整个教学内容的理解和应用能力。五、教学资源和参考书目1.教学资源-酒店前厅服务案例分析；-视频教学资源；-行业规范和标准资料。2.参考书目-《酒店管理与服务》；-《客户服务与沟通技巧》；-《团队协作与领导力》；-《酒店业研究与发展》等。六、课程总结与展望本课程通过对前厅服务相关知识和技能的学习，旨在培养学生在酒店和服务行业中从事前台接待工作的基本能力。通过实践案例和团队合作等教学方法，培养学生的沟通、协作和客户服务能力，为其未来的职业发展打下基础。同时，鼓

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