客舱设施与服务课件

客舱服务

客舱服务概述服务的定义：服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

1.服务的相关概念

客舱服务的相关概念按照民航服务的内容和规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提供服务的过程。

（一）客舱服务的定义（二）客舱服务的内容客舱服务包括为旅客提供广播、餐饮、休息、娱乐等方面服务。客舱服务的意义民航业存在生产和消费“同时并存”的特点。客舱服务不可能像制造业一样先生产成品再剔除次品，没有重来的机会，旅客全过程体验航空服务质量。客舱服务在民航旅客运输中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节。对航空运输而言，客舱服务的质量高度，直接影响到旅客服务品质和乘机体验。（一）提升旅客服务品质和乘机体验客舱服务的意义航空公司与旅客的关系能否有效地建立、维护和发展，公司的品牌建设和核心竞争力的提升，都离不开该公司提供给旅客的各项服务。作为以服务质量求生存的企业，满足顾客的诉求也正是航空企业竭力追求的。在为旅客出行提供一条龙的服务中，客舱服务作为航空公司形象的第一道窗口，是航空公司品牌塑造的助推器，也是企业从激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。（二）为企业树立良好的品牌形象二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（一）（主任）乘务长职责根据AC-121-FS-2019-27R2《客舱乘务员的资格和训练》：乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内容：服从机长指挥，向机长汇报，保持与飞行机组、客舱机组、安保组成员的沟通。负责对航空安全员的行为规范进行监督并指导。按要求完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务员所携带的飞行用具进行检查。负责与机组协同并将协同结果在登机前告知乘务员，监督乘务员在飞行各个阶段的专业化形象。负责组织实施乘务飞行四个阶段的工作及乘务组在外站期间的管理，督促乘务员按照规定做好安全保障和服务工作，确保客舱安全和优质客舱服务。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（一）（主任）乘务长职责根据AC-121-FS-2019-27R2《客舱乘务员的资格和训练》：乘务长主要履行客舱管理的职责。其职责包含但不限于以下内容：对飞行全程中正常运行、不正常情况和应急情况下执行、协调客舱程序负有全面责任。对客舱工作进行管理，组织、监督、协调客舱机组成员在执行航班任务中按手册要求履行程序和标准，合理分工，评估和记录客舱机组表现。负责与飞行机组和地面保障部门的协调和沟通，并做好相关交接与记录工作。收集旅客反馈信息、航班任务中的信息、客舱设备信息，做好记录和报告，并提出合理化建议。负责头等舱和经济舱部分服务工作，并监控经济舱服务工作，了解旅客人数，填写、签收业务相关的文件和单据，做好有关物品的交接。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（二）头等舱乘务员职责头等舱乘务员通常负责高端舱位的设备及用品的整体管理工作和本区域旅客的安全和服务工作，除了完成客舱乘务员的职责外，具体职责包含但不限于：1.负责实施飞行四个阶段的工作。2.负责本区域内旅客的安全和服务工作。3.负责本区域厨房设备的检查、操作和维护。4.负责检查、清点、回收本区域的机供品、餐食用品、清洁用品等，并向本区域负责人报告。5.负责本本区域洗手间的卫生及卫生用品的摆放、添加及检查工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（二）头等舱乘务员职责头等舱乘务员通常负责高端舱位的设备及用品的整体管理工作和本区域旅客的安全和服务工作，除了完成客舱乘务员的职责外，具体职责包含但不限于：6.负责协助本区域负责人做好中途站物品交接工作。7.负责协助其他舱位乘务员做好客舱服务工作。8.负责实施本区域各类紧急处置程序。9.负责完成乘务长交办的其他工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：1.负责本区域的客舱服务和安全工作，实施飞行四个阶段的工作，保障飞机运行和机上乘员的安全。2.负责实施本区域各类紧急处置程序。必要时提供简单的医疗救护，在出现紧急情况时采取应急措施协助旅客安全撤离。3.负责实施本区域的安全检查，维持客舱秩序，协助机长和空中保卫人员做好安全保卫工作。4.负责保证并全程监控驾驶舱门区及机上各紧急出口的安全。5.负责服从机长、乘务长管理，向机长、乘务长汇报，保持与机长、乘务长等机组成员之间的沟通。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：6.负责检查本区域范围内客舱设备的地点、数量、质量合乎规定，正确操作机上设备，保障客舱服务设备和应急设备的正常运行。7.负责检查本区域范围内客舱、厨房、卫生间的卫生状况和供水供电情况，保持客舱清洁、及时补充卫生用品。8.负责引导旅客就坐，核对旅客人数，协助摆放行李物品。9.负责为旅客提供安全简介、乘机指引、航线信息和机上设备的使用方法。10.负责收集旅客反馈信息、航班运行中的信息和客舱设备信息，并向乘务长汇报。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责普通客舱乘务员的具体职责包含但不限于：11.负责在满足和确保安全的前提下，可以为旅客提供适当的服务。如遇有颠簸或其他不正常、不安全的情况，客舱乘务员可以调整、删减服务程序，或不提供服务。12.负责及时巡视客舱，解决旅客需求，对婴儿、孕妇、伤残旅客、老年旅客、限制性旅客等提供特殊服务。13.负责向乘务长反映各种信息，提出合理化建议。14.负责完成乘务长交办的其他工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（1）负责厨房工作的客舱乘务员厨房乘务员除了完成客舱乘务员的职责外，通常负责厨房设备及用品的整体的管理和本区域的餐饮服务准备工作，具体职责包含但不限于：负责实施飞行四个阶段的工作。负责本区域厨房内餐饮用品、机供品的检查，检查无不明外来物品，检查铅封完好，确保餐饮用品和机供品的质量。负责清点、核实、签收、回收、铅封等物品实际的配备和回收情况，对物品数量负责，并将结果汇报至本区域负责人。负责本区域厨房设备的检查、操作和维护。熟练掌握负责本区域厨房内安全设备、服务设备的使用方法。按操作程序使用厨房设备，起飞、着陆时应关闭厨房电源。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（1）负责厨房工作的客舱乘务员厨房乘务员除了完成客舱乘务员的职责外，通常负责厨房设备及用品的整体的管理和本区域的餐饮服务准备工作，具体职责包含但不限于：负责本区域厨房卫生情况，确保厨房整洁、餐具干净无污物、各种物品摆放整齐美观。负责协助本区域负责人做好中途站、目的地的交接工作。负责按服务程序进行服务准备工作，按规定烘烤餐食、准备冷热饮及保持餐食温度。负责协助客舱乘务员做好客舱服务工作。负责实施本区域各类紧急处置程序。负责完成乘务长交办的其他工作。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（2）负责广播工作的乘务员广播员除了完成客舱乘务员的职责外，还负责进行机上广播，其具体职责包含但不限于：负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。负责携带广播词和航线介绍资料。负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和．语言通俗易懂。负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏．应报告乘务长并及时填写《客舱记录本》。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（三）普通舱乘务员职责（2）负责广播工作的乘务员广播员除了完成客舱乘务员的职责外，还负责进行机上广播，其具体职责包含但不限于：负责飞行前认真熟悉和朗诵广播词。负责携带广播词和航线介绍资料。负责按照广播标准和要求完成客舱的广播工作。广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅柔和．语言通俗易懂。负责正确使用广播设备，按照规定操作进行效或损坏．应报告乘务长并及时填写《客舱记录本》。二、民航乘务员各岗位工作职责民航乘务员岗位工作职责（四）航空安全员的职责航空安全员的主要职责是在机长的领导下维护航空器内的秩序，制止威胁民用航空飞行安全的行为，保护所载人员和财产的安全，具体职责包含但不限于：1.负责对航空器客舱实施保安检查，防止无关的人员、不明的物品留在客舱内。2.负责根据需要检查旅客登机牌及相关证件。3.负责对受到威胁的航空器进行搜查，妥善处置发现的爆炸物、燃烧物和其他可疑物品。4.负责制止未经授权的人员或物品进入驾驶舱。5.负责制止扰乱航空器内秩序的行为，对航空器上的扰乱行为人采取必要的管束措施或者强制其离机。6.负责协助有关部门做好备押解人犯、被遣返人员在飞行中的监管工作。7.负责防范和制止劫机、炸机及其他非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为。8.负责协助警卫部门做好警卫对象和重要的旅客乘坐民航班机、专机的安全保卫工作。9.负责法律、行政法规规定的其他安全保卫任务与职责。三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段1.接受与确认飞行任务2.信息准备与知识复习3.准备证件及文件4.签到5.航前协同6.乘坐机组车进场7.注意事项三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段1.接受与确认飞行任务航班计划由乘务调度部门于固定时间在各个发布点及航空公司内网发布，乘务员应自觉确认飞行任务。

乘务员在接受航班任务后，应及时进入查班系统进行网上预习准备工作，了解航班和旅客信息，做好航前准备工作。三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段2.信息准备与知识复习（1）了解相关信息（2）复习业务知识（3）了解生产信息（4）做好飞行计划三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段3.准备证件及文件确认三证（登机证、训练合格证、体检合格证）和飞行资料齐全有效。检查资料箱内物品齐全，检查护照有效性及证件资料符合要求。（1）有效证件：登机证、训练合格证、体检合格证、护照、黄皮书（2）个人物品及资料三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段4.签到航班起飞前按航空公司要求的时间和程序签到和并做飞行前酒精测试。签到完成后，进入乘务准备室，并将飞行箱整齐摆放在指定区域。三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段5.航前协同（1）基础准备（2）安全准备（3）服务准备（4）安保组协作（5）生产信息传达（6）区域乘务长、乘务员作补充提示三、客舱服务基本流程预先准备阶段一、预先准备阶段6.乘坐机组车进场7.注意事项（1）飞行前严禁饮酒（2）飞行前确认个人身体状态适合飞行三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（一）旅客登机前准备（二）旅客登机时（三）飞机起飞前三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（一）旅客登机前准备1.应急设备检查2.服务设备检查及准备3.航空器安保检查4.乘务长准备三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（二）旅客登机时1.迎客服务2.登机时安全检查3.应急出口旅客确认4.关闭舱门三、客舱服务基本流程直接准备阶段二、直接准备阶段（三）飞机起飞前1.安全演示2.安全检查3.等待起飞三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（一）飞机起飞后（二）飞机下降前（三）飞机着陆后三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（一）飞机起飞后1.细微服务2.餐饮服务3.客舱巡视4.安全检查三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（二）飞机下降前1.下降前客舱准备2.安全检查3.准备降落三、客舱服务基本流程空中服务阶段三、空中服务阶段（三）飞机着陆后1.落地后客舱监控2.开启舱门3.送客致谢4.航后航空器安保检查5.物品交接三、客舱服务基本流程航后讲评阶段四、航后讲评阶段1.航后讲评2.反馈与报告四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务三、特殊餐食服务四、对飞行机组的服务四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容1.经济舱酒水服务内容2.经济舱餐食服务内容（二）经济舱餐饮服务程序1.餐前准备2.酒水服务3.餐食服务4.收餐服务四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容经济舱酒水服务内容（1）矿泉水（2）果汁（3）碳酸饮料（4）其他饮料（5）酒精饮料四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（一）经济舱餐饮服务内容2.经济舱餐食服务内容（1）正餐（2）轻正餐（3）点心餐（4）轻点心餐（5）干点餐四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序1.餐前准备2.酒水服务3.餐食服务4.收餐服务四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序餐前准备（1）根据要求和餐食的种类，确认烘烤的温度和时间。（2）在为旅客提供餐饮服务前，乘务员应用洗手液洗手。（3）水车摆放（4）餐车使用注意事项（5）端托盘（6）餐饮服务的整体原则（7）遇到正在休息的旅客，不必将其叫醒，为该旅客提供睡眠卡并做好相关记录，全程关注。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（1）酒水服务时，帮旅客放下小桌板，主动向旅客介绍水车上供应的酒水种类，供旅客选择。（2）乘务员拿杯子、酒瓶时，应拿下1/3处，避免碰触杯口或瓶口。（3）乘务员为乘客倒饮料时倒至杯子的七成。为儿童旅客倒饮料时倒至五成，倒好后放在小桌板的中间或直接递交给其监护人。（4）提供热饮服务时，可视情况减少斟倒量，并提醒旅客小心热饮泼洒和烫伤。将热饮直接放在小桌板的中间，能减低倾倒的风险。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（5）果汁的提供：开启果汁前要摇晃均匀。开过的果汁，不宜留存时间过长。加冰与否应先征求旅客意见。（6）带气饮料的提供：打开带气饮料前不要摇晃。借助小毛巾打开带气饮料的瓶盖，以防气泡外溢。倒带气饮料时，杯子倾斜45度角放置。带气饮料不要过早打开，若打开时间过长，不要再向旅客提供。主动询问旅客是否需要加冰，如需加冰，先加冰再倒饮料。婴儿、幼儿、神经衰弱者不主动提供可乐。（7）矿泉水的提供：矿泉水的味道分咸味和淡味两种，并且有有气和无气之分。为旅客提供矿泉水时，应主动询问旅客是否需要加冰。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序2.酒水服务（8）茶水：经济舱一般为旅客提供一种茶水。提供茶水时主动询问旅客是否需要加糖和奶包。（9）咖啡：经济舱一般为旅客提供速溶咖啡。如速溶咖啡内不含糖，提供咖啡时应主动询问旅客是否需要加糖和奶包。（10）啤酒：开启啤酒时借助小毛巾打开，倒出时将杯子倾斜成45度角，倒至7成满，连同啤酒听一起送出。（11）葡萄酒：葡萄酒一般在正餐服务时提供，使用塑料杯倒1/2，或根据旅客需求提供。白葡萄酒冰镇10-12度为最佳侍酒温度，通常搭配白肉，如鱼肉、鸡肉等。红葡萄酒以室温为最佳侍酒温度，通常搭配红肉，如猪肉、牛肉等。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序3.餐食服务（1）先为定制特殊餐食的乘客供餐，然后为其他旅客供餐。（2）餐食服务时，乘务员要主动向乘客介绍两种热食的种类和口味，供旅客选择。（3）递送餐食时，如果是盘餐应从按照自下而上顺序取出餐盘。（4）调整餐盘，摆正餐盘内物品的航徽或文字。（5）将热食和面包放在餐盘固定的位置，正对旅客，热食应靠近旅客一侧送出。（6）帮助旅客打开小桌板，双手递出餐盘。四、餐饮服务餐饮服务一、经济舱餐饮服务（二）经济舱餐饮服务程序4.收餐服务（1）征询旅客同意后，收取餐盘和杯子。（2）收盘餐餐具时乘务员应将餐盘从上往下的顺序放回餐车，逐层摆好。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容（二）商务/头等舱餐饮服务程序四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容1.商务/头等舱酒水服务内容2.商务/头等舱餐食服务内容四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容商务/头等舱酒水服务内容（1）矿泉水（2）果汁（3）碳酸饮料（4）茗茶（5）咖啡（6）乳饮（7）酒精饮料四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（一）商务/头等餐饮服务内容2.商务/头等舱餐食服务内容（1）正餐，通常包括头盘、沙拉或汤、主食和主菜（3选1）、芝士、甜品、水果、面包、调味盘等。（2）轻正餐，通常包括前餐（沙拉、水果等）、主食和主菜、甜品、面包、调味盘等。（3）点心餐，通常包括冷荤或三明治、沙拉或甜品、水果、面包、粥、咸菜和主食（热点、粉面类）等。（4）轻点心餐，通常包括甜品、水果、调味盘和主食（热点、粉面类）。（5）餐前小吃：巴旦木、椒盐花生、开心果、腰果、杏脯、哈密瓜脯等干果。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序1.酒水单和餐谱服务2.点餐服务3.热毛巾服务4.餐前饮服务5.正餐服务6.餐后酒饮7.整理餐桌四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序酒水单和餐谱服务乘务员向商务/头等舱旅客提供酒水单和餐谱，并做自我介绍，可根据当日餐饮产品特点向旅客简单推荐。酒水单和餐谱发放的注意事项如下：（1）如在地面等待时间较长时，可在地面为商务/头等舱旅客发放酒水单和餐谱。（2）乘务员在服务间内整理好酒水单和餐谱，送出时封面对着旅客，平行于旅客视线。（3）为旅客发放酒水单和餐谱时应将其翻到相应的文字页。可一手托住其下端，另一手手掌向上拇指扣住内页，在旅客面前展开后，向下滑动以45度倾斜角度呈给旅客。（4）询问旅客起飞后需要先休息还是先用餐。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序2.点餐服务多数的商务/头等舱餐饮服务采用点餐的制度。点餐服务最大程度地满足了旅客的个性化需求，旅客可以根据自己的喜好决定餐食服务的时间、内容和搭配方式，以便在航程中共享精致的美食和安心的睡眠。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序3.热毛巾服务餐前提供热毛巾服务，以温热不烫手、干湿适中为宜。如有旅客需要冷毛巾应及时提供。毛巾置于毛巾碟上，摆放整齐美观，易于旅客拿取。提供时身体稍微前倾，面对旅客，将毛巾碟放置在旅客座椅扶手上，并为旅客介绍其用途。4.餐前饮服务航班上提供餐食服务前需要准备一定时间，为避免商务/头等舱旅客长时间等候，通常在餐食服务前提供餐前饮服务。四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序5.正餐服务铺设桌布；餐具服务；侍酒服务（1）餐前小吃（2）头盘（3）面包（4）前菜酒饮（5）主菜（6）主菜酒饮（7）水果甜品及奶酪四、餐饮服务餐饮服务二、商务/头等舱餐饮服务（二）商务/头等舱餐饮服务程序6.餐后酒饮7.整理餐桌四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类（二）特殊餐食服务四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类1.儿童餐（1）儿童餐（ChildMeal）（2）婴儿餐（BabyMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类2.宗教餐（1）印度教餐（HinduMeal）（2）犹太教餐（KosherMeal）（3）穆斯林餐（MuslimMeal）（4）耆那教餐（VegetarianJainMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类3.保健餐（1）清淡餐（BlendMeal）（2）糖尿病餐（DiabeticMeal）（3）无麸质餐（Gluten-FreeMeal）（4）低卡路里餐（LowCalorieMeal)

（5）低脂肪餐/低胆固醇餐（LowFatMeal）（6）低盐餐（LowSalt/SodiumMeal）（7）低乳糖餐（Non-LactoseMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类4.素食餐（1）纯素食餐（VegetarianMeal-Vegan）（2）蛋奶素食餐：（VegetarianLacto-OvoMeal）（3）亚洲素食餐（AsianVegetarianMeal）（4）东方素食餐（VegetarianOrientalMeal）（5）生蔬菜餐（RawVegetarianMeal）（6）水果餐（FruitPlatter）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（一）特殊餐食种类5.其他特殊餐海鲜餐（SeafoodMeal）四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务1.核对与清点2.烘烤与加热3.供应与服务4.回收与反馈四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务1.核对与清点（1）乘务员收到特殊餐食信息后，按照区域划分由专人负责各区域的特殊餐食。（2）上机后，乘务员清点特殊餐食配备的种类并报告乘务长，乘务长与航食配餐工作人员根据配餐单进行逐一核对并确认签字。（3）登机时，乘务长签收标有详细座位号、旅客名字和特殊餐食英文代码的旅客信息清单（PIL），并将清单传至各区域。（4）各区域乘务员根据PIL单与旅客核对信息是否相符。待确认特殊餐数量、品种、旅客座位无误后报告乘务长。若旅客预定的特殊餐信息与旅客信息清单不符，可与地服人员核实。四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务2.烘烤与加热通常特殊餐食的烘烤加热方法与普通餐一致，但犹太餐较为特殊，需经过旅客本人确认同意后再用单独烤箱进行加热。四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务3.供应与服务（1）特殊餐食一般在餐前饮料之后进行，优先于其他正常餐食的发放。（2）提供特殊餐食前，需根据旅客信息清单（PIL），对旅客进行一对一的服务，向旅客确认身份及餐食种类，确保无误。（3）提供特殊餐食时，需再次与旅客沟通，确认旅客的座位及预订餐食信息，避免因为旅客调换座位的原因造成特殊餐食误发与漏发。（4）如有其他旅客提出需要特殊餐，若飞机上有备份的素食或其他特殊餐可提供给旅客；若无多余的特殊餐，可询问旅客是否用其他餐食代替。乘务员可告知旅客特殊餐食的预定流程和注意事项，以方便旅客今后预定特殊餐食。四、餐饮服务特殊餐饮服务三、特殊餐食服务（二）特殊餐食服务3.供应与服务（5）犹太餐的服务较为特殊，具体服务流程如下：依照PIL单上显示，与旅客确认预定餐食信息，确认其预定了犹太餐；向旅客展示包装完好的犹太餐，得到旅客确认后，由旅客亲自打开；乘务员告知旅客将用单独烤箱进行加热，如要更换座位需与乘务员联系；餐前饮服务后，及时提供犹太餐，预定犹太餐的旅客优先于其他旅客用餐。四、餐饮服务对飞行机组的服务四、对飞行机组的服务机上食物中毒会影响飞行机组的工作能力，对飞行安全造成重大隐患，因此正确对飞行机组提供餐饮服务是乘务员必须了解的业务知识。客舱管理

2.客舱管理的内容

客舱管理涉及的内容非常广泛，具体涉及到旅客管理，尤其是特殊旅客的管理、客舱特殊情况的管理、客舱环境管理、机组资源管理等多个方面的内容。一、客舱管理的相关概念

客舱管理是指（主任）乘务长为了实现航班的安全正常运行和服务质量目标，而对乘务组、旅客以及各种资源实施的统筹管理。也包括乘务员在航班执行过程中对客舱的人、机、料、法、环的管理。1.客舱管理的定义2二、特殊旅客管理（一）特殊旅客运输的一般规定特殊旅客运输的一般规定是指接受特殊旅客运输之前，必须事先取得相关承运人的同意。接受特殊旅客订座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注意依据承运人的需求，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。正确填写客票姓名栏、签注栏。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。（二）航空公司承运的三个层次

拒绝运输不予载运有条件载运特殊旅客的一般服务程序1.预先准备阶段航前准备会了解特殊旅客情况；乘务长分派指定乘务员对其进行服务。2.直接准备阶段与地面人员确定特殊旅客名单；乘务长签字并交接特殊旅客通知单；乘务长将特殊旅客信息与机长沟通；迎客时应由指定的乘务员引导其入座，并向其介绍旅客服务设备的位置及使用方法，尤其是卫生间的位置、呼唤铃的位置，调整通风口的风量，必要时为其提供毛毯；如特殊旅客被安排在紧急出口位置应及时为其调换座位。3.飞行实施阶段起飞后，由乘务长指定的乘务员对其进行服务，随时关注旅客的需求；与特殊旅客及时沟通，了解旅客乘机状况；航班中途站或不正常航班时应及时与地面人员联系，确认其是否下机；落地前乘务长将特殊旅客需求通知机长；机长将特殊旅客信息通知给相关地服人员；落地前与特殊旅客信息沟通，交代其下机事宜；落地后由指定乘务员送其下飞机；地面人员与乘务长交接，完成特殊旅客交接单。4.航后讲评阶段被指定负责特殊旅客的乘务员自评；乘务长对该航班乘务员对特殊旅客的服务进行讲评。特殊旅客运输规定及服务技巧1.（无成人陪伴）儿童定义儿童：年龄在2-5周岁，有成人陪伴乘坐飞机的旅客；无人陪伴儿童：年龄在5-12周岁的无成人陪伴、单独乘机的儿童。（无成人陪伴）儿童的分类及运输范围儿童年龄范围是在2-5周岁，应有同舱位的成年旅客陪伴；无成人陪伴儿童的年龄在5（含）—12周岁之间。无成人陪伴儿童运输条件儿童由父母或监护人陪送到上机地点，在儿童的转机地点和下机地点也应由儿童父母安排人予以迎接和照料；必须在运输的始发站预先向售票部门提出，如是联程运输，需得到转机航站的证实；儿童父母或监护人应向售票处提供在航班衔接站和到达站的接机人姓名、联系地址和电话，经有关站核实后方可接受运输。每一航班运输的无成人陪伴儿童数量根据机型不同有一定限制。无成人陪伴儿童运输申请的受理在我国境内提出申请，仅限由航空公司直属售票处受理；应预先提出申请。先请儿童父母或监护人填写“无成人陪伴儿童运输申请书”一式两份，无成人陪伴儿童文件袋一个，在计算机定座系统作SSR项；航班座位控制部门负责监控和管理；拍发无成人陪伴儿童电报给相关各站，各站与接送人联系后回复拍发电报的申请部门。应尽量安排在直达航班上运输，如需联程运输，应尽量安排在衔接时间较短的联程航班上，并取得有关承运人同意。2无成人陪伴儿童座位安排原则安排在乘务员便于照料的位置；靠近机上厨房，最好是过道座位；若有可能与其它旅客分开座位；若座位满座，应安排与女乘客一起的座位；不得安排在紧急出口的座位。无成人陪伴（儿童）心理特点及服务由于儿童旅客一般都比较活泼好动、善于模仿、好奇心强、有的也可能有害怕、孤独的情绪，容易出现苦恼、做事不计后果等心理特点。乘务员在对儿童旅客服务时，不应大声斥责小旅客，要温和，应耐心与小旅客沟通，告诉其一些规定和要求，并要尊重小旅客。同时，要防止活泼好动的小旅客乱摸乱碰飞机上的一些设施，要注意防止机上不安全事件的出现。航班起飞、降落时要注意防止小旅客四处跑动，适时提醒与儿童同行的监护人。照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小旅客，抱小旅客时一定要经过监护人的同意，尽力协助照顾；供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。特别是给小旅客提供热饮时，要防止他们碰洒、烫伤等。对于无成人陪伴的小旅客，航空公司根据协议，最好派专门乘务员主要负责照看，以防出现意外。被指定的乘务员为其服务时要特别细心照顾其旅途生活，在饮食上尽量照顾小旅客的生活习惯和心理要求，经常巡视客舱，观察儿童旅客，及时沟通，关注其需求，以防出现不安全事件。另外，乘务员在为其服务时，还应注意，由于其年龄跨度较大，不同年龄阶段儿童生理及心理有明显差异，乘务员要根据其不同特点提供服务。航司自接受该无人陪伴儿童起边负有全部责任，直至航班抵达目的地机场交航班接机且持有效证件的成人为止。每一航段最多承担2名无成人陪伴儿童。地面工作人员填写“无人陪伴儿童”（UM）的记录等文件并在其儿童外衣上别上统一标志后把无陪儿童送上飞机，向乘务长说明其目的地和接受成人的姓名，由乘务长保管其资料，直到落地后与地面工作人员交接，最后地面工作人员需在交接单上签字，完成无陪儿童的交接。过站时，不允许儿童离开飞机，除非有地面工作人员或乘务员陪同。若乘务组换组飞行，但无陪儿童未到达目的地时，乘务长应与地面工作人员或与接班乘务长交接无陪儿童相应事宜及资料。2.孕妇旅客定义多指32周以内的乘坐飞机的妊娠期女性旅客。运输范围怀孕32周以内的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机外，可按一般旅客运输；怀孕超过32周的孕妇乘机，应检查其文件特殊旅客（孕妇）乘机申请书和医生的诊断证明是否齐备；预产期在四周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，或产后不足7天的孕妇，不予承运；诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章。孕妇旅客座位安排原则座位安排应尽可能给孕妇旅客提供方便服务，如距客舱门或卫生间较近的座位，但不得安排紧急出口座位，可根据孕妇的需要进行安排。孕妇旅客心理特点及服务妊娠期的女性，通常情绪波动比较大，有些孕妇会伴有不适症状，如：恶心、呕吐、食欲不振，身体内出现的种种不适，有时更会让孕妇感到压抑和焦虑。通常情况下，被家人照料比较多。乘务长可指派专门的乘务员为孕妇旅客服务，尤其是怀孕月数比较大的孕妇旅客。在为孕妇旅客提供服务时，应该主动协助孕妇旅客提拿和安放行李，指引座位，告知其呼唤铃和卫生间的位置，以及通风口的调节方法，告知孕妇旅客安全带系法不同于其他的旅客，应系于大腿根部，不得系于腹部之上，可为孕妇旅客提供毛毯或枕头垫于安全带下，令其感觉更为舒适。安全检查时，应再次检查孕妇旅客的安全带是否系到正确位置。可根据需要，为孕妇旅客提供多个清洁袋。乘务员应经常巡视客舱，密切关注孕妇旅客的需求，尤其是孕肚明显、怀孕月数比较大的旅客，乘务员应积极主动的为孕妇旅客提供服务，主动关心与沟通。下机时，主动协助孕妇旅客提拿行李。孕妇旅客如若乘坐经停航班，可根据需要与地面人员协商决定其是否下飞机。如遇孕妇旅客机上分娩等意外情况，乘务员应按乘务员手册中“机上急救”中的“机上分娩”处置程序进行处置。3.婴儿旅客定义通常指出生超过14天至2周岁以下有成人陪伴乘坐飞机的小旅客。运输范围出生不超过14天的婴儿不允许乘机；婴儿的年龄范围在出生14天至2周岁以下，应有成年旅客陪伴方可乘机，不可单独购票，不单独占座。座位安排原则相连的同一排座位最多只能安排一名婴儿旅客；携带婴儿的旅客不能坐于紧急出口座位；根据不同机型，经济舱第一排壁板位置可安装婴儿摇篮。婴儿旅客心理特点及服务携带婴儿的旅客比较在意婴儿的舒适度，周围环境的整洁。小婴儿在航班上可能会发生哭闹等情况，有些旅客比较介意对婴儿的触摸及拍照。客舱乘务员在对携带婴儿的旅客服务时，在迎客时，可以协助携带婴儿者提拿并安放行李，告知其通风口的调节方法，按其意愿调节。并告知带有婴儿板的卫生间的位置，以方便小婴儿更换尿布使用。为小婴儿旅客提供婴儿安全带，并告知其使用方法。不主动要求抱小婴儿。为婴儿提供冲奶服务时，一般先放入温水在奶瓶中，再放入奶粉，摇晃至均匀，在手背上试几滴，感受水的温度，旅客确认奶瓶中水的温度及容量合适，再提供给旅客。配备婴儿摇篮的机型，待平飞后，乘务员可为申请该服务的旅客提供婴儿摇篮。并为旅客提供婴儿毛毯和枕头。告知携带婴儿者，小婴儿的头部不能朝向过道，以防餐车或旅客碰到小旅客的头，发生不安全事件。下降前收回婴儿摇篮，到指定位置。为携带婴儿者提供热的餐饮时，应提醒旅客小心放置，以防烫伤小婴儿。乘务员在为携带婴儿的小旅客服务时，应该主动、细心、密切关注旅客的需求，随时提供帮助。4.老年旅客定义是指年迈体弱，虽然身体并未患病；但是在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。老年旅客的分类独自乘机老人；有人陪伴乘机老人。老年旅客心理特点及服务人到老年，体力、精力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们感觉方面比较迟钝，对周围事物反应比较缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同，因而心境寂寞，孤独感增加。他们比较关心航班的安全，关心飞机起飞、降落时带来的不适感。乘务员在为老年旅客提供服务时，应协助老人提拿行李、放置行李。主动跟老年旅客询问是否需要毛毯，介绍安全带的系法。乘务员应该讲话语速略慢，声音要略大，在为老年旅客提供餐饮服务时，应该主动介绍软食热饮。外籍老年旅客自主性较强，应先询问后，再对其进行协助。经常主动关心询问老人的需求，洞悉及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感和恐惧感。老年旅客若带有拐杖登机，其拐杖可放置在非应急出口的客舱壁板下、衣帽间或行李架。对于无人陪伴老人，乘务长要与地面人员做好交接工作及特殊旅客交接单的签收。指派一名乘务员来负责服务老人旅客。密切关注老人的需求，经常巡视客舱，以防意外发生。5.重要旅客重要旅客的座位安排原则靠近前舱，最好安静的位置；若有可能与其它旅客分开座位。定义是指具有一定的身份、职务、或社会知名度的旅客；航空公司对其从购票到乘坐班级的整个过程都将给予特别利于和关照。重要旅客的分类及范围分类范围1、最重要旅客的范围（VVIP）①我国党和国家领导人；②外国国家元首、政府首脑、执政党最高领导人。2、一般重要旅客范围（VIP）①省部级（含副职）以上的负责人；②军队在职少将以上的军人及公使，大使级外交使节；③由各部委以上单位或我国驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人。3、工商界重要旅客范围（CIP）注重效率的商旅人士重要旅客心理特点及服务一般而言，重要旅客有着一定的身份和地位，需要针对他们的心理需求采用相应的服务。他们比较典型的心理特点是自尊心强，自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重。更喜欢对方称其头衔与职位，与普通旅客相比，他们更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉。同时，由于乘坐飞机的机会可能比较多，他们会在成绩的过程中对机上服务有一种有意无意的比较。乘务员在为重要旅客服务时，应注意态度要热情，不卑不亢，提供姓氏服务，礼貌称呼其头衔与职位，针对他们的心理需求采用相应的服务。例如：当重要旅客一上飞机，就能准确无误地叫出他们的姓氏及职务，当要客递给乘务员名片是，应当面读出来，这样使要客有一定的心理满足感，重要旅客登机时，可以有简短的自我介绍，语言得体，落落大方，但不得喋喋不休，不得打扰重要旅客休息。服务过程提倡无干扰服务，要注意“三轻”服务，应尊重旅客本人隐蔽的意愿，不宜在其他旅客前泄露其身份，交谈时，避免谈及政治问题、宗教问题以及商业机密问题。在提供周到的物质服务的前提下，更应注意与要客的精神上的沟通，言语上的交流，使要客的整个旅行都沉浸在预约的心情中。在为其热情服务的同时，还需估计周边旅客。重要旅客乘坐的航班不得押送犯罪嫌疑人、精神病患者及装载危险品，一般也不应安排担架旅客或其他为重病人乘坐该航班。通常情况下，重要旅客最后上飞机，最先下飞机，但要充分尊重旅客自身意愿，灵活处理。头等舱无空座或者航班未设头等舱时，应为其安排前排较为安静的位置。重要旅客登机前，地面服务人员与乘务长交接“特殊旅客交接单”，落地后，乘务长与地面人员进行签字交接。6.轮椅旅客定义是指在航空旅行过程中，由于身体缺陷或病患，不能独立行走或步行有困难；依靠轮椅代步的旅客。轮椅旅客的分类各类型轮椅旅客及承运数量表分类行动能力承运数量WCHC完全不能自行上下飞机2

名/架飞机WCHS不能自行上下飞机，但在客舱内能自行走动2

名/架飞机WCHR能自行上下飞机，能在客舱内自行走动不限人数（注明：若飞机上同时承运WCHC

和WCHS

旅客，每一航班的每一航段上，总承运数量不得超过

2

名）轮椅旅客座位安排原则轮椅旅客的座位优先安排在靠近舱门口的过道位置；轮椅旅客优先安排在洗手间附近；轮椅旅客不能坐在应急出口座位。轮椅旅客心理特点及服务轮椅旅客一般行动不便，自理能力差，需要别人帮助，但自尊心极强，不愿打扰到别人，一般不会主动要求乘务员帮忙，乘务员在为轮椅旅客服务时，应待轮椅旅客与其他旅客一样照顾，不应有异样的眼光，尤其是无同伴的轮椅旅客乘坐飞机，乘务员需了解轮椅旅客的心理，特别注意尊重他们，服务的恰到好处，让轮椅旅客感到温暖。例如：有一位轮椅旅客，在飞机上一路不用餐不喝饮品，乘务员主动与之沟通才知道，原来轮椅旅客是想减少去卫生间的次数，减少麻烦乘务员的次数，这时，乘务员应主动与之沟通，友善帮助，化解其顾虑，使其享受美好的旅程。通常情况下，轮椅旅客都是最先上飞机，最后下飞机，应指派专门的乘务员来负责照顾轮椅旅客，可为其提供毛毯等，保暖机供品。轮椅旅客登机后，由乘务长负责与地面人员进行“特殊旅客交接单”的签收，乘务长告知机长轮椅旅客的需求，地面人员在目的地机场准备相应轮椅。落地前，由指定乘务员告知轮椅旅客落地后的相关事宜，并由指定乘务员带领轮椅旅客下飞机。乘务长与地面工作人员完成交接工作，地面人员需在“特殊旅客交接单”上签字。7.聋哑旅客定义因双耳听力缺陷或者不能说话的旅客；有耳病或者听力受到严重损伤或者因病患使语言表达能力受到限制或者声带受到严重损伤的旅客。座位安排原则优先安排乘务员便于照顾的座位；或可根据聋哑旅客的自身意愿选择座位。

聋哑旅客心理特点及服务

聋哑旅客由于生理上的缺陷，自理能力差，不能说话或说话困难，语言上不能与对方沟通，听力受阻。聋哑旅客一般情绪波动比较大，内心非常敏感，自尊心强。

乘务员在为聋哑旅客服务时，应该对待聋哑旅客跟其他旅客的态度一样，主动热情，如果乘务员熟悉手语可以与之沟通，也可以通过书面表达与其沟通，乘务员应尊重聋哑旅客，表情自然亲切，不可嘲笑、歧视聋哑旅客。主动告知呼唤铃及卫生间的位置。主动、细心、热情的为其服务。但应避免过于热情，以免伤害旅客的自尊心。乘务员应经常巡视客舱，密切关注聋哑旅客的需求，随时给予帮助，尽量消除其自卑感与恐惧感。8.盲人旅客定义双目失明的旅客；眼睛有疾病的旅客按照病残旅客处理。盲人旅客的分类有成人陪伴盲人；无陪伴的盲人；携带导盲犬盲人。无陪伴盲人和有导盲犬旅客的运输条件办理订座和购票手续时，提出特殊服务申请，经同意后方可运输；有自理能力、可以自行走动和自行进餐；有亲人接送飞机；填写《特殊（无陪伴的盲人）旅客乘机申请书》一式两份。座位安排原则无陪伴盲人旅客优先安排乘务员便于照顾的座位；盲人旅客不能坐于紧急出口座位。盲人旅客心理特点及服务盲人旅客既有很强的自尊感，又有很深的自卑感，由于身体的原因，自感不如他人，同时又不愿意总是求助于人。作为乘务员应尽可能多的去关照他们，而又要使他们不感到心理压力，对他们携带的行李物品，要主动协助提拿，关心他们的身体状况。乘务长与地面工作人员做好特殊旅客交接工作，指派专门的乘务员对盲人旅客进行引领服务，乘务员在前，盲人旅客在后，让盲人旅客单只手搭在乘务员肩膀，由乘务员带领盲人旅客到指定座位。随身行李最好放在座椅下方，并让盲人旅客触摸行李位置。乘务员应向盲人旅客介绍旅客服务组件，尤其是呼唤铃，让旅客触摸感受位置，，以便增加记忆。帮助盲人旅客系好安全带，并让旅客触摸安全带及安全带的使用方法，使用座椅方位或步数方位等介绍紧急出口的位置。为盲人旅客提供餐饮前，应为其打开小桌板，主动介绍饮料和餐食的种类，由盲人旅客自主选择，乘务员应把餐盘比作时钟，逐一介绍给盲人旅客每个位置的食物，以便其拿取进餐。乘务员在为盲人旅客提供服务时要有耐心，细心为盲人旅客服务，切不可急躁。经常巡视客舱，密切关注盲人旅客需求。落地前，由专门的乘务员告知其落地后的相关事宜。落地后，由专门的乘务员带领盲人旅客下飞机。由乘务长与地面人员做好交接，签收相应单据。如遇经停航班，应与地面人员协商决定其是否下飞机。单独出行的盲人旅客，必须在订座时提出申请，经承运人同意后，方可购票。盲人旅客若携带导盲犬，应符合承运人的规定，并具备必要的检疫证明。携带导盲犬的旅客，必须在登机前为其系上牵引绳索，登机后，在盲人旅客所坐的座位下并带上口套，导盲犬不得阻碍和堵塞过道或其他出口区域。导盲犬不得单独占座，不能让其任意跑动。每一航班限载一名有导盲犬的盲人旅客或两名无人陪伴的盲人旅客。9.担架旅客

定义是指在旅行中不能自主行动或病情严重不能使用飞机上的座椅；只能躺卧在担架上的旅客。担架旅客的运输条件担架旅客必须至少有一名医生或护理人员同行；病人在旅途中不需要医务护理时，家属或监护人必须陪同旅行（需医生证明）；每一航班只载运一名担架旅客。座位安排原则拆座位必须避免影响应急舱门的使用和乘务员的服务；一般应靠近客舱门，靠近厕所，选择过道座位；陪同人员的座位安排在担架旅客附近。2担架旅客一般都有陪同的医护人员家属或监护人一起旅行，最先上飞机，最后下飞机，最好指派一名专门的乘务员对担架旅客及其陪同人员进行服务。乘务长与地面人员做好交接安排。通常情况下，担架旅客的身体比较虚弱，可与担架旅客的陪同人员询问其用餐需求，乘务员在为担架旅客服务时，应保持正常的心态，以免伤其自尊，可通过陪同人员了解旅客的需要，尽可能对担架旅客及其陪同人员进行帮助，应经常巡视客舱，与陪同人员主动沟通，以免不安全事件发生。担架旅客和陪同人员必须知晓若发生紧急撤离情况，担架旅客和陪同人员不能先于其他旅客撤离，以免影响整体撤离速度，并签订保证书。其他特殊旅客初次乘机旅客肥胖旅客遣返旅客酒精、毒品、麻醉品旅客晕机的旅客遗失物品的旅客伤残旅客传染病旅客犯罪嫌疑人及押解者三、特殊情况管理对重座、调换座位、争抢行李架等特殊情况处置特殊行李占座旅客特殊要求/进入驾驶舱许可延误、等待损坏或弄脏衣物旅客行李物品保管的原则旅客遗失物品处理一般投诉的处理原则1.重座在旅客登机时，若发现两位旅客的座位发生了重座问题，即两位旅客被安排到了相同的一个座位，乘务长应联系地面工作人员，共同协商，在不影响飞机载重平衡的前提下对旅客的座位进行调整。2.调换座位航班在不满员的情况下，旅客在进入客舱后也不允许随意调换座位，乘务员如遇旅客这样的行为应及时制止。因机上座位都是固定的，每个座位对飞机平衡都有影响，经由计算机程序算出，旅客随意调换座位势必破坏飞机平衡，对飞行安全存在极大安全隐患。如：南航对旅客调换座位有严格要求，以空客A330为例，只要发生6个人的座位变动就需要重新制作舱单。在飞行过程中，旅客大规模的瞬间移动也会造成飞机失去平衡从而出现意外事故。3.航班上，如有旅客争抢行李架，属于旅客与旅客之间的冲突问题，乘务员应了解具体情况，避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。乘务组应积极劝阻，应视情况调整当事人的座位，避免发生冲突，应具备良好的“听”“讲”两方面的沟通技巧。不应打断旅客的抱怨。可把行李安排到其他行有空余位置的李架进行安放。若行李架确实无空余位置，应积极联系地面工作人员将旅客行李进行托运处理。旅客无需下飞机办理托运手续。飞行中若发生治安案件直接威胁机组，旅客人身安全，飞机安全或无法制止事态发生时，安全员应报请机长同意对当事人采取临时管束措施，落地后交机场公安机关处理。4.特殊行李占座行李占座时，旅客必须订座时提出并经航空公司同意，占座行李的重量不得超过75千克，占座行李不能利用符合普通行李的包装要求。占座的行李不能利用紧急出口座位。应为携带该行李的旅客发一张登机牌，注明行李所占的座位号。25.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可在地面活动时，除非有航空公司特许人员陪同（但不必是一个机组人员）访问者不被允许进入驾驶舱。（有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司雇员）要求进入驾驶舱的人员必须向机长出示身份证及证书等待许可。携带有身份证的中国民航总局的检查官员，应自由的，不受干涉的允许进入驾驶舱。7.损坏或弄脏衣物航空公司对由其损坏或弄脏的衣物负责清洗或赔偿；由于乘务员的责任问题造成旅客的衣物弄脏或损坏，由该乘务员负责处理及赔偿；由于天气、飞行操作等原因弄坏弄脏旅客衣物，应由公司负责处理。6.延误、等待在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。旅客登机后，需要重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特殊要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。旅客登机后，遇到再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。8.旅客行李物品保管的原则乘务员在接受旅客物品时要格外小心，协助旅客将衣物放进行李箱或座位下，切记行李箱必须关牢；为头等、公务舱旅客保管衣、物或挂衣服时，需确认衣服口袋内没有贵重的物品，如钱包、首饰、护照等；原则上不要为旅客保管贵重及易碎的物品，如不能推辞要婉言向旅客讲明责任；为旅客保管的冷冻食品，要了解冷冻的程度，如果需要干冰冷冻，但又不能解决干冰的问题，要向旅客讲明，同时在到站落地前十分钟交还旅客；为旅客保管的物品要做到全程负责，如果中途站不换乘务组，该乘务组要负责避免地面人员误拿。如果中途站换乘务组，原则上将物品归还旅客，并建议旅客交下乘务组保管，以免丢失。9.旅客遗失物品处理在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客舱见到任何有价值的物品时，必须马上报告乘务长进行查看，而且需要两人在场，将意识物品逐一记录。乘务长填写旅客意识物品登记表（一式三份），并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。失物登记表一份交地面服务部门、一份由乘务长保存，另一份与乘务日志附在一起保存，丢失物品的详细情况要填写在乘务日志中。如果在旅客总捡到并且证明是该旅客的物品，乘务长确认后归还旅客。在登机后，如果旅客提出丢失了贵重物品，乘务员要将所丢失的物品了解清楚，并尽力帮助寻找。如果在机上发生偷窃，乘务员首先要证实是在机上后，则应报告机长。10.如果失物是很难确定物主的，如：现金，找回的希望很小在落地前，由（主任）乘务长宣布由于一位旅客提出要求，已向警方报案因此，请旅客咋飞机落地后坐在原位，乘务组要尽力让旅客知道不是航空公司采取的行动。11.一般投诉的处理原则全面的听取抱怨；如可能应设法改变当时的情况；向其道歉并保证旅客的意见能转达给适当的人员；将情况在机长和（主任）乘务长之间相互沟通。四、客舱环境管理（一）客舱内环境管理（二）厨房环境管理（三）卫生间环境管理（四）客舱记录本管理（五）业务单和业务袋的签收与管理时间节点客舱灯光档位旅客登机之前高档播放安全须知时中档飞机起飞前暗档飞机起飞后，“系好安全带”灯灭中档夜航飞行或播放电影时关（并打开门槛灯）夜航飞行开第二餐前十分钟由暗档调至中档飞机落地前暗档飞机滑行中中档飞机落地停稳后高档夜航飞行中，厨房灯光中档头等舱、公务舱（有条件的机型）单独管理客舱灯光管理表1.客舱灯光管理（一）客舱内环境管理飞行时段客舱温度白天飞行21-23

度夜航及旅客休息时22-24

度客舱温度管理表2.客舱温度管理位置检查标准客舱地板干净、整洁、无灰尘残杂物旅客座椅整洁、调至常态、安全带一字型旅客小桌板干净、无油迹、污垢座椅前方口袋配备安全须知、清洁袋等并按顺序放置行李架无废弃物衣帽间无废弃物服务柜无废弃物机组休息室（有条件机型）整洁、无杂物客舱内卫生检查表3.客舱卫生管理图片1:1时间节点音乐播放旅客登机时播放音乐（音量以不影响旅客交谈为宜）关闭舱门后关闭音乐飞机落地滑行时播放音乐（落地广播）旅客下机后关闭音乐播放登机音乐管理时间表4.播放登机音乐管理1.（区域）乘务长负责接收、清点药物；2.检疫放行单在国内出境站提供，由（区域）乘务长负责交接；3.落地前广播后实施喷药；4.喷药完毕需将空瓶移交给（主任）乘务长并与检疫部门交接。飞机喷洒药物管理表5.飞机喷洒药物管理（二）厨房环境管理厨房乘务员应为旅客提供安全、卫生的餐饮服务；冷热食物及用具要分开冷藏或加温，保证凉的必凉，热的必热；厨房内所有服务用具要轻拿、轻放、轻开、轻关、并保证用具的干净、无污迹；保证厨房内的冰箱、烤炉、保温箱、储藏室的干净，整洁；不要把塑料或纸类物品放在烤箱和保温箱内；按要求操作服务设备，起飞、落地时必须将所有厨房用电关闭；不要将食物、果汁、牛奶等倒入水槽内；离开飞机前，必须把厨房用品放回指定位置。厨房卫生检查表位置检查标准地板清洁、无食物、饮料造成的污迹；服务台面干净、无油腻感；漏水槽池内无杂物；烤箱、冰箱、储存柜清洁、无杂物垃圾箱清洁、无杂物、无异味（三）卫生间环境管理洗手池、镜面、台面保持干净；地板、马桶内外、壁板保持干净；按标准配备卫生用品（卫生纸、擦手纸、马桶纸等）；飞行中，经济舱卫生间15分钟打扫一次；头等舱一人次打扫一次。（四）客舱资料管理客舱故障记录本管理机长任何设备的故障必须向（主任）乘务长报告，必要时由（主任）乘务长报告机长；（主任）乘务长应按规定填写客舱故障报告。1.航食公司递交餐食和机供品检查单；2.厨房乘务员核对餐食和机供品检查单上的种类、数量是否齐全，报告乘务长；3.乘务长核实后，在餐食单上签字。餐食、机供品单管理表餐食、机供品单管理

免税品核销单的管理确认核销单上铅封号准确无误；打开免税品车；到达基地后，由乘务长与航机员交接。公邮、票证箱的管理由地面服务部门或办事处人员送上飞机，乘务长签收；到达站后交给地面服务部门或办事处人员；地面服务部门或办事处人员接到后要与乘务长签字交接。货单、业务袋的管理货单由货运员放在业务袋内送上飞机，乘务长签字；到达站后由货运员取走；危险货物由货运员送上飞机交机组。业务袋业务袋内装有旅客名单、平衡表及总申报单及到达国CIQ单；由配载人员送上飞机，乘务长检查是否齐全；到达外站后交办事处人员；到达国内段后，在总申报单上填写过站人数、到达人数、客人情况并签名，填写四份，分别交边防、海关、检疫部门。机组资源管理（一）机组资源管理的相关概念机组的定义机组（Crew）从狭义上可以理解成为飞行机组，它包括驾驶舱机组（包括机长、副驾驶、空中机械员、报务员、飞行观察员）和客舱机组。从广义上讲，它还包括空中交通管制人员、公司签派人员、地面维修人员以及运行控制等一切与飞行相关的人员和乘客。资源的定义资源（Resource）大致可以分成四类：以机组人员为代表的人力资源，从广义上而言应包括一切与飞行相关的人员；以飞机、设备为代表的硬件资源；包括所有法规、SOP、政策的软件资源，它包含手册、检查单、地图、性能图表等一切包括软件因素的资源；以航空油料、航空食品、人的精力、飞行时间等为代表的宝贵资源,它们都属于消耗品,称为易耗资源。机组资源管理的定义管理（Management）是为达到某一目的而综合、有效地利用一切可用资源的过程机组资源管理(CRM)是指充分、有效、合理地利用一切可以利用的资源来达到安全有效飞行运行的目的，核心内容是权威、参与、决断、尊重，通过有效提高机组人员的沟通技巧、提倡团队合作精神、合理分派任务、正确做出决策来体现。（二）机组资源管理常识

1.人为因素的定义

人为因素实际上就是人的作用。飞行是一项复杂的体力和脑力劳动的综合活动，是一种在机长领导下的飞行组的集体行为。飞行组各成员间能否协调配合，特别是在特殊情况下，整个飞行组有分工有协作，有条不紊地处理各种瞬息万变的情况的能力，乃是保证飞行安全的关键。随着科技的发展，人为因素的内涵亦随之改变。现代的飞行是在人的监控下进行的，人为因素的影响就不可能消失，人为因素发挥得不好，就可能导致严重事故的发生。2.人为因素与所发生事情的关系人与硬件的关系人与软件的关系人与人的关系人与环境的关系差错的相关概念及预防工具差错的相关概念差错的定义差错及其影响违规与差错的区别事故与差错的区别差错的管理预防差错的管理工具喊话交叉检查简令程序（SOP）检查单讨论题：针对上述案例中乘务长对特殊旅客（重要旅客）的服务，你有哪些改进建议？重新审视课程导入案例。小组分析讨论。请小组针对案例演绎客舱管理相关内容。案例讨论与小组演绎

一航班上客之前，地面工作人员通知乘务长有一位重要旅客（1排A座）和随行人员。上客时，一位外国旅客擅自入坐1排A座。之后，重要旅客登机，发现自己的座位被占用，乘务员提议要客可就坐于1排F座，要客没有反对。事后该要客虽未提出不满，但其随行人员向乘务长提出抱怨。国际航线服务

案例导入由上海飞往悉尼的航班上,乘务员正在进行客舱巡视。忽然,一位外籍女士叫住她,递给她一张写满英文的意见卡:“你们的服务让人倍感温馨,你们的微笑无与伦比,一次美好的旅程,感谢你们!PS:啤酒要是冰的会更好!”看到最后这句,乘务员与该女士作了简短的交流,得知她名叫欧文,来自澳大利亚,非常喜欢中国文化,也被中国人的热情所感动。刚才在供应饮料时点了一罐啤酒,觉得要是有冰的啤酒就更完美了。最后欧文还补充了一句:“我们澳洲人都喜欢冰啤!”讨论题：如果你是上述案例中的乘务员，收到这样的意见卡，你将如何做？一、国际航线概述国际航线定义护照签证出入境卡海关检查6.各国CIQ规定C、I、Q是英文CUSTOM(海关)IMMIGRATION(移民局)、QUARANTINE(检疫)的缩写。1.中国C、I、Q

规定2.德国C、I、Q

规定3.泰国C、I、Q

规定4.美国C、I、Q

规定5.新加坡C、I、Q

规定6.比利时海关规定7.日本C、1、Q

规定8.中国香港C、I、Q

规定9.西班牙

C、I、Q

规定10.

加拿大

C、I、Q

规定11.

印尼C、I、Q

规定12.

菲律宾

C、I、Q

规定13.

澳大利亚C、I、Q

规定14.

意大利

C、1、Q

规定15.

越南C、I、Q

规定16.

法国C、1、Q

规定17.

韩国C、I、Q

规定18.

荷兰C、I、Q

规定19.

英国C、I、Q

规定20.

瑞典C、I、Q

规定21.

西班牙

C、I、Q

规定各国CIQ规定表二、国内与国际航线服务差异国际国内头等舱服务差异国际国内公务舱服务差异国际国内普通舱服务差异4.机上免税品服务（一）免税品概述1.免税品的定义免税品是指经营单位按照海关核准的经营品种免税运进专供其免税店向规定的对象销售、供应的进口商品。2.免税品的分类免税店经营的免税品品种，应由经营单位统一报经海关总署批准。免税店销售的免税进口烟草制品和酒精饮料内、外包装的显著位置上均加印"中国关税未付"(ChinaDutyNotPaid)中、英文字样。免税商品的范围涵盖烟草、酒水、香水化妆品、服装、皮具、首饰、手表商品品类等，上万个品种。3.我国境内免税店的主要形式我国境内免税店的形式有多种，机上免税品服务属于运输工具免税店形式。口岸免税店运输工具免税店市内免税店外交人员免税店供船免税店及我出国人员外汇免税商店4.机上免税品服务的意义

随着全球航空业的快速发展，各航空公司面对竞争的压力，都谋求获得更多的利润，一方面尽力节省不必要的开支降低成本，一方面积极拓展新的业务。机上免税品业务就是拓展业务之一。方便了旅客购物的同时，航空公司也借此获得更多的利润。机上免税品服务让旅客在国际航班上就能买到价格低廉的免税品，不仅节省了旅客另外的购物时间，同时也为旅客的旅途增加了色彩，翻阅着制作精美的免税品杂志，心情也会更加轻松。免税品的销售过程，增加了乘务员与旅客沟通的机会，使旅客感受到更全面更立体的客舱服务，提高旅客的满意度，树立乘务员专业贴心的职业形象及提高航空公司良好的品牌形象。（二）机上免税品服务机上免税品服务的规定机上免税品服务一般流程机上免税品的支付现金支付信用卡支付旅行支票支付案例讨论与小组演绎由上海飞往悉尼的航班上,乘务员正在进行客舱巡视。忽然,一位外籍女士叫住她,递给她一张写满英文的意见卡:“你们的服务让人倍感温馨,你们的微笑无与伦比,一次美好的旅程,感谢你们!PS:啤酒要是冰的会更好!”看到最后这句,乘务员与该女士作了简短的交流,得知她名叫欧文,来自澳大利亚,非常喜欢中国文化,也被中国人的热情所感动。刚才在供应饮料时点了一罐啤酒,觉得要是有冰的啤酒就更完美了。最后欧文还补充了一句:“我们澳洲人都喜欢冰啤!”讨论题：如果你是上述案例中的乘务员，收到这样的意见卡，你将如何做？重新审视课程导入案例。小组分析讨论。请小组针对案例演绎国际航线服务相关内容。客舱服务语言

一、客舱服务语言概述语言的定义语言的性质语言的用途二、客舱服务语言的相关概念（一）客舱服务语言的定义

客舱服务语言是以乘务员作为行为主体以服务语言文字为内容或手段与旅客进行交流的行为和活动。乘务员的口述声音、手势及表情都是乘务员的肢体行为体现。口语是乘务员使用行为与旅客进行语言交流的最主要的方式。在服务过程中，语言适当、得体、清晰、悦耳，会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，甚至会给航空公司的信誉带来严重影响。（二）客舱服务语言的内容对于以语言表达方式为主要服务内容的乘务员来说，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，因此，乘务员认真掌握服务语言至关重要，是提高服务质量的关键。客舱服务语言的内容大致可以分为如下三个方面：对旅客的称呼用语客舱礼貌用语客舱服务用语。（三）客舱服务语言技巧乘务员在为旅客服务的时候应注意如下几点：说话方式需注意礼貌和热情并对客人提供帮助；语音和语调要温和；清晰和简明；语速适中；称呼客人的名字,让客人感到被尊重；灵活地处理客人提出的意见和特殊需求。适时对旅客进行赞美。（四）规范运用客舱服务语言的意义