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文档简介

服务总台管理制度一、总则1.1为了规范公司服务总台的日常管理和工作流程，提高客户服务质量，特制定此服务总台管理制度。1.2本制度适用于公司服务总台及相关服务人员，服务总台包括客户服务咨询和技术支持等部门。二、服务总台的职责和任务2.1服务总台是公司对外提供服务的窗口和重要形象，全面负责向客户提供产品和服务的咨询、投诉和处理等事宜。2.2主要任务：接听客户咨询电话和邮件，及时处理客户问题和投诉；提供产品和服务的咨询和使用指导；提供技术支持和故障处理；收集客户问题和意见反馈，及时向有关部门提出建议并跟进处理进展情况；对服务质量进行监督和评测等。三、服务总台的人员结构和工作流程3.1服务总台按照公平、公正、公开的原则，建立服务人员的工作流程和考核机制。设立服务总台主管，负责总台人员的管理和工作监督、考核，也是服务人员与客户沟通的桥梁。3.2服务总台主要人员职责：负责日常管理和工作流程的规范化；负责服务总台的日常工作安排和监督；统计服务数据和报表；客户反馈信息的处理和跟进。3.3服务人员职责：接听客户电话和邮件；提供咨询和技术支持；及时处理和解决客户问题和投诉；收集客户反馈意见和建议。3.4工作流程：3.4.1针对工作量巨大的峰值期可以增加班次和人员配备，保证客户咨询、投诉等问题得到及时解决。3.4.2正常日常工作流程：接听客户咨询电话和邮件；登记客户信息并立即通知相关人员快速处理问题；客户问题解决后及时报告客户；周期性回访客户，了解客户服务满意度；反馈客户反馈信息，提供改进意见给其他相关部门。四、服务总台的服务质量监督和评价4.1服务总台建立服务质量监督和评价机制，制定服务质量监督和评价标准。4.2服务质量监督和评价主要指标：服务响应速度服务满意度问题处理效率客户回访满意度投诉率成功率4.3服务质量监督和评价方式：督导员例行走访和检查；对服务人员进行定期考核；客户满意度调查；相关部门对服务总台的监督和评价。五、服务总台的培训和发展5.1服务总台建立培训和发展机制，提供丰富的培训和发展渠道，不断提高服务人员的业务能力和服务水平。5.2培训和发展内容：产品知识和服务技巧；沟通技巧和心理学等；职业发展规划；其他相关培训。5.3发挥员工潜力，提供发展和升迁机会。六、服务总台的保密制度6.1服务总台和服务人员都要遵守公司保密制度，对安全策略、信息保护等活动保守公司机密。6.2服务总台不得随意泄露客户信息和公司机密。6.3对于客户信息和公司机密的保护责任，要在办公场所和通讯设备上严格执行。七、附则7.1此制度自发布之日起实施。7.2对于以下未尽事项，请做出适当处理：如服

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