酒店领班岗位要求

酒店领班岗位要求

【本章教学目的和要求】

1、了解饭店领班不受欢迎的行为与习惯；

2、把握板店领班的岗位基本要求。

【能力要求】

1、学生具备酒店领班应有的要求。

【素养培育】培育学生对饭店领班岗位的素养。

【教学重点与难点】

1、酒店领班的岗位能力与素养要求

【教学手段】讲授

【教学方法】讲授法

【学时安排】讲授2课时。

一、酒店领班岗位的基本学问要求

1、自然科学和社会科学基础学问

(1)政治理论学问

(2)国民经济等经济学学问

(3)旅游地理、酒店政策等学问

(4)计算机学问

(5)法律法规学问

(6)风俗、民族与地域文化学问

2、酒店管理学的基本学问

(1)心理学学问

(2)管理学基础学问

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(3)饮食文化学问

(4)语言学问：平凡话、英语、方言以及酒店特有用

语

3、酒店业务与技能方面的学问

(1)各项工作的程序、标准

(2)各项工作的制度和质量检查规范

(3)相应的团队和人际交往能力

二、酒店领班岗位的基本能力要求

概括而言，领班岗位的要求，既包括各详细岗位的各项

业务的操作技能，又包括各种相应的和能力。

(一)具备相应的操作技能和一定的理论基础、分析能

力

1、操作技能

这两项内容都应当“达到基本所需的能力及客人满足标

准，并富有效率性”

2、具备一定的管理基础

(1)如何管理好一个高效率的、优秀的团队，需要有

一定的理论基础，要“知其然”更要“知其所以然”；

(2)要在保证基本工作的服务质量的同时进行创新，

需要一定的理论学问；

(3)要跟上时代、新学问、新技术、新观念、新理论，

也要有一定的理论基础；

(4)要能满意顾客日益增长的需要，也要一定的理论

学问。

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3、领班还要抽出一部分时间同员工一起工作，特殊是

在服务工作紧急关头，对工作不熟识的新员工的工作等，是

特别有必要的；有时候有些工作，领班亲历亲为也是有必要

的，比如接待有一定档次的来宾，特别重要而又没有合适人

员的工作；经常参与服务工作可以让领班更全面把握实际工

作，也是精明能干的表现。

(二)计划与掌握的能力

1、计划

领班的计划就是依据主管下达的任务、指示和要求，结

合本班组的业务特定的内外条件和各种问题，计划日常的活

动。它包括制定活动的目标，选择达到目标的途径、详细措

施、工作步骤、时间进度、人员分工和统筹、问题预防和处

理方法等，以及执行、检查和总结。(见P27的计划部分内

容)

1)计划的制定

(1)特地抽出时间制定计划

(2)收集全部必要的资料

(3)让员工协助制定计划

(4)制定敏捷的计划

(5)妥当利用员工、设备和时间等资源

(6)评估自己的计划

2)执行计划

(1)获得大家都认可、接受

(2)按计划执行

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(3)进行督导

3)检查

(1)检查计划的执行状况

(2)调整或修改计划

4)总结与改进

2、掌握能力

(1)以工作标准实现掌握，用目标进行管理

(2)确定工作标准应有点偏差

(3)帮助表现不好的成员进行改进

(4)尝试不同的工作方式来达到目标

(5)重视预防问题和错误的出现，完善服务不足和过

失的补救措施

(6)在部门和班组预算范围内营运

(7)出来问题应留意轻重缓急主次，以有利于目标的

实现为目的

(三)把握指导下属活动的艺术

领导下属活动的基础之一就是审慎地对待上级下达的

任务、指示和要求，作必要的分析，并与本班组的实际状况

相结合，合理分派任务。

基本上要做到：简单的事情不轻视，困难的事情不抵触;

一般的事情不懈怠，重要的事情不马虎；日常的事情不随便,

紧要的事情不拖延。下属情愿、愿意、敢于、勇于、擅长、

能够与自己协作，完成特定的任务，达到计划的目标。

(四)为人处事应公正公正

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1、工作分派要合理

这不仅关系到公正公正问题，也会对员工的工作心情、

合作意识等产生影响，更关系到工作效率问题，也影响着服

务质量的好坏。

2、对问题的处理要公正

3、班组内部竞争、奖惩要公正公正，做到规章制度面

前人人公平。

（五）良好的沟通与协调能力

1、良好的语言表达能力，语言流利、口齿清晰，富有

幽默感等，这是沟通和协调能力的基础。

2、一定的组织协调能

能够协调各部门关系，科学合理地调度、调配支配好本

岗位的各项详细工作。

3、理解、说服和诱导能力

理解所处的各种状况，善解人意，多方诱导、说服，化

解各种矛盾，使一些问题顺当、妥当、妥协和圆满地解决。

4、应变能力

酒店管理和服务过程随时都可能出现一些突发事件，对

客服务的复杂性，酒店领班应当特殊擅长揣摩顾客的心理和

需求，随机应变地处理解决顾客的各种问题，用一切方法满

意顾客合理的需要和达到顾客的满足。

（六）头脑敏捷，具有一定分析、推断能力，能正确贯

彻领导的意图

1、一般状况下，领班应根据上级的布置工作，因为许

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多工作都具有科学性和正确性，许多工作都是日常性、常规

工作。

2、特别状况下，应当结合本班组的实际状况和接待来

宾的要求变化，在坚持服务质量的前提下，敏捷把握，适当

地调整详细的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰

富班组个性化的服务特色和自己管理的水平。

（七）勇于担当责任，不掩饰自己的错误

只有勇于承认并纠正自己错误的人，不推卸责任，不强

调客观原因的人，才能不断地吸取教训，积累经验，改进各

种工作，才能赢得员工的欣赏和支持。

（A）开拓创新能力

作为酒店领班，要敢想、敢干，能想、能干，勇于试验，

敢于创新。

（九）语言文字表达能力

正确地填写本岗位的各种业务报表、工作总结、培训和

业务等各种计划等。

（十）经营管理能力

要懂得本酒店的经营策略，把握市场信息，进行成本计

算和成本掌握，达到酒店下达的各种经营目标。

三、酒店领班岗位的基本素养要求

1、道德伦理素养

酒店领班要具备良好的酒店职业道德和信誉，不窃探客

人的隐私，要替客人保守隐秘，不敲诈勒索，对酒店忠诚等。

2、健全的人格和良好的心理素养

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稳健、坚决、耐心、积极、乐观、向上、大度、主动、

自信、英勇等，表现为良好的学习能力，擅长调控心情，具

有和谐的人际关系、健全的人格和良好的社会适应能力等。

3、工作专心负责、作风严谨、求真务实、不谋私利、

敢于担当风险，勇于负责，对顾客、同事、下属、上级和自

己负责。

4、剧烈的责任心和事业心

5、敏捷的反应和预见能力，擅长观看和捕获信息

6、与人为善，乐于沟通，擅长交际，热忱待人和较强

的团队精神。

案例：我想跟什么样的人合作

曾经有人采访比尔盖次成功的秘决。比尔盖次说：因为

又有更多的成功人士在为我工作。

陈安之的超级成功学也有提到：先为成功的人工作，再

与成功的人合作，最终是让成功的人为你工作。成功的人许

多，但在我生活中我不熟悉，也没有方法去为他工作，而让

成功的人为我工作，在现阶段，我更没有这个实力。

只有合作，是我最喜欢和最观赏的。我也力图借助一个

宽松的环境和积极的团队，与更多的人公正合作，以便在将

来替自己经营一个反抗风险的事业。我最喜欢合作的人应当

有以下几个特点：

一。不甘心。二十一世纪，最大的危机是没有危机感,

最大的陷阱是满意。人要学会用望远镜看世界，而不是用近

视眼看世界。顺境时要想着为自己找个退路，逆境时要懂为

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自己找出路.

二.学习力强.学历代表过去，学习力把握将来.懂得从

任何的细节，全部的人身上学习和感悟，并且要懂得举一反

三。主要的是，学习，其实是学与习两个字。学一次，做一

百次，才能真正把握。学，做，教是一个完整的过程，只有

达到教的程度，才算真正吃透。而且在更多时候，学习是一

种态度。只有谦卑的人，才真正学到东西。大海之所以成为

大

海，是因为它比全部的河流都低。

三。行动力强。只有行动才会有结果。行动不一样，结

果才不一样。知道不去做，等于不知道，做了没有结果，等

于没有做。不犯错误，一定会错，因为不犯错误的人一定没

有尝试。错了不要紧，一定要擅长总结，然后再做，一直到

正确的结果出来为止。

四。要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤计较的人，

一生只得两斤。没有点奉献精神，是不可能创业的。要先用

行动让别人知道，你有超过所得的价值，别人才会开更高的

价。

五。有剧烈的沟通意识。沟通无极限，这更是一种态度，

而非一种技巧。一个好的团队当然要有共同的愿景，非一日

可以得来。需要无时不在的沟通，从目标到细节，甚至到家

庭等等，都在沟通的内容之列。

六。恳切大方。每人都有不同的立场，不可能要求利益

都全都。关键是大家都要开诚布公地谈清晰，不要委曲求全。

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相信诚信才是合作的最好基石。

七。有最基本的道德观。曾经有一个记者在家写稿时，

他的四岁儿子吵着要他陪。记者很烦，就将一本杂志的封底

撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸

爸就陪你玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：“爸

爸我拼好了，陪我玩！”

记者很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但假如说谎

话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！”

儿子特别委屈：“可是我真的拼好了呀！”

记者一看，果真如此：不会吧？家里出现了神童？他特

别好奇地问：“你是怎么做到的？”

儿子说：世界地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，

只要这个人好了，世界就完整了。

所以做事先做人。做人做好了，他的世界也就是好的。

相关学问：主管领班忌讳十九类

1.偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员

工有偏袒，因为这是不公正的。

2.不留意倾听类：假如一名领班丝毫不听从员工对工作

的见解，员工将会特别绝望，渐渐就会没有兴趣与领班谈论

任何工作状况，使员工的积极性受挫。

3.报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可

避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班

大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息准时报告。

4.爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们

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讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面

子，使员工自尊受损。

5.过分敏感类：对员工的一举一动都非常敏感的领班,

会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓

蛇影的心理状态。

6.迟疑不决类：许多员工说他们最厌烦的是每次向领班

一旦请示，领班都拿不定主义，得到的答复都是"待我们考

虑一下吧。"许多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。

7.教条类：员工对教条式的领班非常反感，因为这类领

班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。

其实员工提出的实际操作上的意见都是非常珍贵的，有建设

性的，只要是好的意见，就应当接受。

8.武断类：很多员工发觉领班很快下打算，而当他打算

后，便不简单再转变了。所以员工都避免让这样的领班太快

下打算，想法使他拖延下打算的时间，结果影响了工作。

9.时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员

工经常发觉自己的领班处理事情没有条理，而会直接影响到

员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。

10.不懂运用职权类：很多领班得不到员工的尊敬、信

任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组

不如别人，很多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时

却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。

11.难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领

班，会感到非常迷惘。有些领班为了避免作出打算，往往躲

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避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。

12.缺乏信任类：信任是相互的，员工期望得到领班的

信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所

望。员工与领班之间应保持信任感，并每天保持这份信念。

13.缺乏组织类：缺乏组织的领班会使员工有混乱的感

觉。很多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令

人烦躁的。

14.缺少领导艺术类：有些领班往往忽视他所属员工的

情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工期望领班能以礼

相待，保持自尊。

15.独裁类：很多督导认为一个成功的管理者需要运用

强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中

执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作

产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是非常吃

力和困难的。

16.粗言秽语类：调查表明，员工都指出他们不会对一

个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语

言不能协助解决问题的。