【酒店员工流失的原因及对策-以S假日酒店为例7400字（论文）】

引言1.1选题背景近年来，随着我国市场经济的发展和壮大，特别是在旅游业的不断高速发展，作为旅游业三大产业之一的酒店行业竞争也越来越激烈。众所周知，酒店业是一个劳动密集型的服务性行业，每天要跟客人打交道，要为人提供服务，因此‘人’的竞争显得尤为重要。行业要发展，人才是关键，谁能拥有竞争能力的人才，谁就能掌握主动权。而合理的员工流动有助于企业的更新和活力再现、有利于淘汰不合格员工，引进高素质人才。但如果员工的流动率过高，超过适当的比例，酒店缺乏一个较为稳点而忠诚的员工队伍的支撑，则酒店必然面临较为严峻的市场竞争风险。据调查统计，北京、上海等地区的员工每年的流失率达到了30%左右，有的酒店甚至高达45%，酒店人员的流失不仅造成了酒店业务技能和经验的流失，品牌声誉受损，员工忠诚度和凝聚力下降，同时也直接威胁到酒店的生存和发展。因此，如何有效地预防和控制人才的流失，如何保持酒店的酒店，成为企业获得竞争优势，实现可持续健康发展的关键，应重视和解决。1.2选题意义国外对于企业员工流失现象的相关理论研究可以追溯到20世纪早期，在这一时期从事此项研究工作的基本上都是经济学家，他们主要是从宏观经济学的角度来研究员工工资、业务培训、就业率、失业率、流动性等相关因素对员工流失的影响。后来组织行为学、工业心理等方面的研究学者也相继发表关于员工流失问题的研究成果。到了今天，员工流失研究己发展成为学术界一个重要的研究领域，形成了专门的“离职学术研究圈”。国外研究人员对于员工流失问题的丰硕理论研究成果大多集中在上世纪70,80年代，而且这些研究成果已成为后来科研人员开展此项学术研究的基础，后人对于员工流失问题的研究主要是建立在以上理论研究成果之上。国内研究者对员工流失问题的关注要晚于国外，是从上世纪90年代开始的，随着国内经济的飞速发展和行业竞争的日益加剧，员工跳槽、离职现象也与日俱增，甚至己经成为制约某些行业、企业发展的瓶颈问题。由于员工跳槽、流失形势日益严峻，国内学者也开始分析研究员工离职的问题。综合多方理论，我们可以看出员工流失是指一个原本从企业领取货币性报酬的劳动者(体力劳动者或脑力劳动者)中断作为企业成员关系的过程。对这一定义的界定需要说明的是:员工在企业内部的各种岗位间的流动和转换不包括在此范围。员工流失根据员工的意愿可以分为自愿流失(主要指辞职)和非自愿流失(主要指解雇)，本文将通过分析庐山S假日酒店人力资源现状和现行管理制度，结合庐山S假日酒店员工满意度调查数据分析、找出庐山S假日酒店引起员工流失的可能因素。作为一个劳动密集型产业，酒店业的竞争更体现在人力资源的竞争。一直以来，酒店业的周转率一直处于行业的第一。酒店管理者逐渐意识到，酒店企业要获得一定的竞争优势，就必须重视人力资源，并针对不同的员工特点采取不同的激励措施。因此，酒店企业必须知道如何激励员工，如何培养员工；不仅要满足员工的生理和生活的需要，而且要帮助他们实现自己的价值。本文通过对酒店的特点和地位等方面的分析，探讨了不同员工离职的原因。通过案例说明，本文认为薪酬体系不完善，招聘制度不合理，绩效考核不规范，忽视了员工职业发展是导致员工离职的主要原因。基于这些原因，提出了相应的对策与措施，具有一定的酒店的发展具有非常重要的现实意义，不仅有利于吸引和留住人才，提高酒店的发展潜力，实现可持续发展，解决酒店员工流失问题的同类型也有一定的参考。2案例研究——庐山S假日酒店2.1庐山S假日酒店简介自然、人文、静谧、亲子——这就是庐山S假日酒店提倡的度假生活。酒店位于江西省九江市永修县易家河，是由温泉、青山、社区相结合的度假型酒店，酒店装修极具特色，度假的时尚溶入了中国传统文化。超大浴室设有独立的淋浴间、浴缸。每间客房均超过41平方米面积，拥有独立超大的观景阳台，山景、水景、园景尽收眼底、让宾客可以敞开心扉自由呼吸天然氧吧的新鲜空气。酒店设有2个餐厅。中餐厅：由宴会厅和8个包厢组成，以湘菜、粤菜为主，包厢为大包厢和小包厢，大包厢容纳16人，小包厢容纳10人；宴会厅则可以容纳550-600同时就餐。西餐厅：只要提供早餐、自助餐和夜宵，可容纳300-400人同时就餐。而且酒店先进的客房设施，将陪伴宾客度过温馨的每一刻，此外，酒店拥有各种类型的客房，如：豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华度假套房、豪华家庭房、豪华行政套房等，可以满足不同宾客的需求，是宾客的旅游、度假、休闲的理想之选。2.2庐山S假日酒店员工流动现状通过比较分析，可以发现庐山S假日酒店的员工流动主要有下面几个显著特征：2.2.1庐山S假日酒店员工流动现状庐山S假日酒店共有员工161余人，其中总经理1人，副总经理、总经理2人，其中班组长中层员工达22人，技术人员15人，员工121人。自2015年1月以来，庐山S假日酒店员工流动波动，一方面，它与去年酒店业的萧条，另一方面也与他们的管理联系在一起。特别是由于国家政治政策的调整，酒店业的普遍低迷，产生了一波剧烈的成交量高潮，员工的离职率波动，这对广大的酒店有着很大的影响[7]。通过分析收集到的从2010到2015年庐山S假日酒店人力资源管理信息，综合人力资源部提供的口头材料，我们将一定的酒店员工流动的数据如下：2010为时间起点，积累了一定的酒店招聘员工211人，到2015年底，庐山S假日酒店员工人数161人（包括23名实习生），员工流动量达62人，包括13名高级管理人员流动；流动经理2人；员工流动50人。上述数据是基于员工的个人数据。个体流动状况反映了庐山S假日酒店的一个突出问题，即基层员工流动率高，尤其是酒店的服务，通常这种流动是不可避免的；酒店需要大量的技术人员，包括日常维护和维修工作，包括酒店服务等等，尽管具有一定的酒店环境比较好，但某些酒店员工流失的情况，许多员工将工作作为跳板，酒店基础；虽然某些酒店是多种经营，但也不能避免人员的季节性流动，所以一些兼职人员不能解释问题的流程；在我们的调查中，一个最主要的原因是庐山S假日酒店员工的生活有一定的流动性，酒店的工作不理想，所以酒店没有获得保障的服务部门，这是大多数家庭因素不容忽视的问题。作为一种传统的家庭教育理念，家庭不希望他的家人在酒店业工作，这将迫使他们选择离开[8]。在2010-2015年的员工离职率统计分别为35%、40.5%、23%、30.8%、49%，基本上超过25%，这表明庐山S假日酒店员工的流动率是解决的一个重要问题。从实际的角度来看，庐山S假日酒店员工的离职率一直处于较高的水平，尤其是2015的流量达到了高峰。根据基本理论的研究，如果超过25%的员工离职率，表明流动速度过快，缺乏稳定性，将直接影响酒店的服务质量等问题；如果低于6%，酒店拥有各种创新管理不足。因此，一定的酒店员工流动性必然给企业带来一定的损失，提高成本的流动。2.2.2庐山S假日酒店高学历员工流动现状酒店之间的竞争越来越激烈，不仅是价格的竞争，更多的是服务，而是随着消费者需求的多样性和市场规模的不断扩大。文化战争，成为酒店竞争的核心。在竞争领域的酒店文化，在高等教育中的一个酒店的人可以说是最重要的。高学历的人，不仅是庐山S假日酒店管理的核心层，而且高学历员工的价值在于发挥主观能动性，能够为企业的增强文化创造力，更有利于组织文化的形成。酒店高品质的酒店文化将带来很多好处，不仅要更好地提高酒店的文化内涵，而且要不断提高酒店的影响力。在中国的酒店业，无论是管理人员还是一线员工，学历普遍偏低，也低于初中以下学历的员工比例50%的大学水平的管理人员，员工的高学历水平太低。同时，我国的酒店业还不够重视国家的教育，提供一个全面的酒店管理人员，培训了一些受过高等教育的员工的教育过程是非常缓慢的。图12015年庐山S假日酒店高学历员工流动现状庐山S假日酒店高学历员工的走势表明，高学历的流动率在4%-12%之间。高学历者可能是酒店的高级经历层，也有可能是普通的基层员工，比如刚毕业的大学生，甚至研究生，在当今社会中并不是少数，这些人的短暂工作行为可能会拉高离职率和流动率，我们需要从中得到的分析启示是，在4%-12%这个区间的高学历员工流动原因在于，庐山S假日酒店在流入与流出当中如何看待员工流动的问题，即如何让基层的高学历员工能够留下的问题，这就涉及到了员工流动管理问题的本质。2.3庐山S假日酒店员工流动率高的原因分析2.3.1酒店方面的原因（1）招聘制度不合理。目前劳动力市场供过于求，虽然许多酒店管理者认为某些酒店服务人员进入门槛低，只要身体健康能吃苦耐劳就行，所以不必担心庐山S假日酒店招聘员工的问题，但是他们忽略了许多外来打工者，因为初来城市人生地不熟，也无一技之长，正需要一个暂时的栖身之地，如此酒店无疑就成为首选，这便造成了很多“身在曹营，心在汉”的现象，从而为酒店高流动埋下伏笔。（2）工作岗位分析不合理。很多酒店都存在超时或超强度劳动的问题，主要源于岗位职责不明确，工作边界不清晰，造成员工工作无止尽，容易产生心理上的压迫感，即便是在经济上有一定的补偿，但长此以往，必然使员工身心俱疲，最终选择离开。（3）薪酬结构。不健全同一岗位无论学历、资历、技能熟练程度都获得相同的报酬，这使得优秀员工不能获得组织上的认同感，与其他员工无差别，不能起到激励作用，很多酒店都是采用临时招聘，没有签署用工合同，服务人员的福利，社会医疗保险等基本得不到保障，很多国家规定的假日补贴、双休日、工时制都很难享受（4）晋升制度不完善。庐山S假日酒店的人事关系很复杂，员工求职岗位和发展机会受到很多不确定因素的影响，从而挫伤员工自尊心。2.3.2竞争方面原因酒店业在吸引外资方而一向走在前列，随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的饭店管理集团纷纷登陆中国酒店市场，外资、合资、合作经营的酒店在中国总人数的比例较大，特别是在广州，上海，北京，深圳和其他城市有更多的外资酒店。中外酒店人才竞争日益加剧。先进的管理理念、管理方法和工作环境，涉外酒店的薪酬和福利对员工有着更大的吸引力。例如，与国内酒店相比，外资酒店工资要高出1000–2000元，这不能避免想要高工资的工作人员到外资酒店。这也是庐山S假日酒店是一个无法回避的问题。2.3.3酒店员工自身原因（1）基层服务人员的人格得不到尊重。服务人员人格得不到尊重主要表现在两个方面：一方而来自客人的，不尊重服务人员的劳动成果，对服务人员呼来唤去，动辄吼骂：另一方而来自管理者，庐山S假日酒店很多管理人员无学历无素质，服务人员错误或客户投诉，不要要求环保肥皂从服务人员责骂甚至惩罚，严重伤害了许多服务人员的自尊，这将加速高素质庐山S假日酒店人员的流失。（2）角色冲突所造成的压力。如果一个人在组织中的角色扮演将模糊带来的压力，从而加快人员大量时间的离职，新员工会得到一个职位，但在实际工作中，要做更多的规定，许多员工不知道什么是在他们的职责范围。有时员工会接受不同的领导的不同的指示，这会使员工更多的损失，这将导致角色冲突，从而增加员工的心理压力。（3）职业生涯规划不合理。庐山S假日酒店的工作人员进入职业生涯的开始，员工必须明确自己在庐山S假日酒店和他们的角色定位，使员工明确自己的奋斗目标。社会现在普遍认为，庐山S假日酒店工作是吃青春饭的，尤其是员工的操作水平，到了一定年龄就会被淘汰，但许多庐山S假日酒店员工的离职或就业机制不完善，不解决员工使许多员工不能威胁从后面，减轻他们的工作。等待机会找到一份稳定的工作。2.4员工流动对酒店服务产生的影响2.4.1员工流动对酒店服务产生的积极影响如果流出的是低质量的员工，流入的高素质的员工，会给企业带来积极、积极的影响。员工的流失可以使企业产生职位空缺，有机会招聘新的，进入员工可能会更优秀，提高企业的内部竞争力，有利于企业员工的整体素质的提高。老员工的流失使企业新员工、新员工会带来新鲜血液的流入，带来新的知识、新的思路、新的方法和新的技能，从而保持企业的竞争力和生命力，并能提高企业的效率。因为员工觉得在企业中有许多不可调和的矛盾在员工离开时有助于减少内部的冲突，在这个时候，员工离开可很好地解决冲突，有利于提高企业内部的和谐。2.4.2员工流动对酒店服务产生的消极影响(1)对工作绩效的干扰在酒店业中，主要是对服务质量的影响，员工的离职会对酒店产生负面影响。首先，工作人员决定离开，但这一次离开企业，他们对自己的工作负责，不会像以前一样工作认真，在这种精神状态下，服务质量和水平将大打折扣。其次，员工离职，由于帖子新更换的，相对于一个部门的职能、工作总量是相同的，所以其他员工已经完成以前的工作，除了那些离开的人分享工作，因为工作的压力和责任，往往使员工工作差，累了，会对服务质量的影响。第三、新员工和新员工，特别是优秀的员工会有一定的工作经验、工作能力的差距，所以工作的质量会有一定的差距，从而影响服务效果。(2)对员工士气的损害员工的离职会对其他员工的情绪和工作状态产生负面影响，员工的士气也会受到间接影响。是员工看到的员工比这种福利或海外发展机会好，这种效果会更大，从而导致员工思想的移动，工作积极性降低，甚至开始寻找新的工作和新的业务。3解决庐山S假日酒店员工流失问题的对策3.1以员工需求为导向，建立科学、合理的激励机制物质激励是激励手段的基础，物质激励是最直接的经济报酬。对目前的薪酬水平庐山S假日酒店不满意的主要原因是由于未来收益的不确定性带来的不安全感，看到满意度调查及薪酬在行业中的位置相同的结构，从酒店员工工资，薪酬结构设计简单的酒店单人操作方便，大锅饭现象突出，缺乏激励性不足、薪酬晋升制度，员工看不到未来的收入，没有安全感。针对基层员工，庐山S假日酒店应当着手设计和建立新的薪酬管理制度，建立制度化的基本工资增长机制，建立正面导向的奖励制度。3.2设计员工满意体系和顾客满意体系酒店应该根据岗位的不同，制定每个岗位的培训计划，必要时，可以给员工安排进修或是到别的酒店学习的机会。当前，社会在不断发展，科技也在飞速的进度，对于酒店的员工来说，如何在不断发展的环境下及时更新知识和服务，是酒店服务质量提升的关键。因此，酒店要给员工提供一个可以双赢的平台，既能切实提升酒店的服务质量，也可以提高酒店从业人员的自身素质和薪酬福利。庐山S假日酒店还应该让每个从业人员制定个人的职业生涯规划，职业生涯规划制定的基础在于要深刻的剖析个人能力，要通过自我观察与评价，总结出自己的优劣势，这个过程需要一定的时间，所以这就要求酒店员工要在生活中不断修正、完善。员工如果对自己的认知不准确，就会导致不切实际的自我评价，对个体的职业发展有不利的影响。过高的自我评价会使自身飘飘然，盲目自大；而过低的自我评价则会自卑，停止不前。因此，正确的认识自己也是一种能力，是必须学会的一种技能，酒店从业人员要正确的认识自己的优缺点，要扬长避短。3.3切实做好员工招聘工作做好招聘工作，是员工的流动控制的关键一步。在招聘之前，应做好工作中的设计。人力资源部应根据庐山S假日酒店经营规模经营条件、服务项目设计所需的工作，这些岗位对人才的数量、质量和能力的要求，有必要了解部门开发的标准流程服务。在招聘中，申请人应向酒店介绍情况，具体要求职位描述，包括职位描述、薪酬、发展空间等。在招聘中，应聘者面试人选，面试方法可以模拟、会话等，以考查应聘者是否有从事服务工作的潜力。面试应该基于这一概念的综合研究，考察应聘者的仪表风度、工作经验、动机和期望，爱岗敬业，积极主动，自信，工作态度、纪律、诚实可靠、组织协调能力、人际关系和适应性、能量、活力、兴趣、分析判断能力、应变能力、洞察力、自制力、语言能力等。通过面试找到候选人的潜力，然后选择合适的员工为酒店的服务岗位。3.4树立人本用工理念员工是企业的资源，只有具有主动性，是企业发展的主体，强调现代企业管理是对人的管理，资源的综合利用和对效率的重视，调动人的积极性，满足员工的需求，注重个人和企业发展的协调发展。庐山S假日酒店属于服务业，酒店的效益来自于基层的服务和服务，员工是酒店的核心资源，酒店产品是员工服务，通过员工建立酒店的服务质量和品牌形象。以人为改变传统管理思想的工具和手段，建立员工管理概念为中心，注重员工的优势，员工作为组织资源和组织活动的一个重要来源，与需要和特点的员工开展经营活动的出发点，这“对象”的服务，从系统设计和管