飞机机组失能处置-机组资源管理

航前协同一乘务组准备会

二机组协同

一乘务组准备会飞行前，由乘务长给当班乘务员召开航前准备会。内容如下：1乘务长按规定对整组乘务员进行检查，包括飞行证件与装具、组员到场情况、仪容仪表等。一乘务组准备会2乘务长对组员进行号位分工。3抽查组员航前知识、每段起落时间、VIP情况、票价、业务通告、餐食种类等。4乘务长讲解航班注意事项。5准备紧急撤离预案复习空中安全防卫预案，乘务长对安全员提出要求。1）讲解空中安全员反劫机、不明爆炸物、非法干扰的处置程序2）乘务长对安全员提出要求：机组协调联络方式前后舱统一、过站监控、了解有无特殊旅客如押解犯人等。二机组协同机组协调的目的是为了促进机组成员之间的沟通，提高机组成员间的团队精神，保证飞行安全。乘务员和飞行机组必须用沟通顺畅的语言（中文或英文）进行协同。内容包括：1确认任务书：飞机号、了解机长姓名、核对乘务组名单加机组名单、是否有其他随机工作人员问题探讨：可以临时换人吗？二机组协同2驾驶舱与客舱的联络方法;正常情况下，进出驾驶舱或与驾驶舱通话的联络方式;非正常情况，如劫机、发现爆炸物等的联络方式;起飞和落地前，驾驶舱是否需要乘务组“客舱许可”的回复;3确定颠簸时的信号(明确轻度、中度和重度颠簸)。4其他协调内容空防预案;紧急情况下的应急处置;特殊旅客的服务;驾驶舱服务要求;二机组协同5执行A319,A320航班的乘务长必须向飞行机组提出:“乘务长开启舱门前需要进入驾驶舱确认滑梯状态”;6乘务长需向机组了解当日所执行航班的航路天气状况;7协调结束后,乘务长需将航路天气状况迅速传达给组员,提前做好服务程序调整及非正常事件的处置预案。8执行高原航班时,乘务长必须协调并确定飞行机组在飞机下降至10000英尺(3000米)高度时所给出的信号.注:(1)乘务长召开准备会必须按照上述内容进行,时间不得少于20分钟.如航前准备时间少于10分钟的时候,标注双的内容为必须完成项目.(2)以上机组协调的内容,需要由主任乘务长/乘务长和安全员向组员传达,乘务员必须在执行航班前掌握。问题探讨2：假如机长是外国人呢？假如有两个机长呢？

情景模拟：航前准备会和机组协同的模拟练习

机组资源管理一机组资源管理的解释二机组资源管理的步骤三机组之间的协作程序四机组之间的沟通联络一机组资源管理的解释CREWRESOURCEMANAGEMENT

CRM定义：机组资源管理的定义归纳于有效的利用各种资源，包括资料、环境、以及人力资源，而达到保证安全飞行的目的。C

CREW（flyingcrew+cabincrew)机务维护人员、签派人员、清洁人员、航空食品人员、航空公司的管理人员、飞机的设计人员及旅客。R

包括组员、专业知识、专业技能、规章制度、手册、飞机名称、飞机系列、程序、机上各种设备、时间和相关人员。M

管理，是指协调一切可能运用到的资源达到安全、合理的运行。一机组资源管理的解释CREW的四个关键词：职责responsebility参与participation肯定的语气affirmative尊重respect问题探讨1：机组资源管理的最终目的是什么？

问题探讨1：机组资源管理的最终目的是什么？改善航空安全，增进机组之间的相互协调。

二机组资源管理的步骤1建立目标安全、优质服务，飞行正常即我们的目标2确立优先确定工作程序，以公司和旅客的利益为第一位3分配资源根据不同专业、不同人员和技能对整个工作流程进行合理安排与分工，按计划进行实施4评估风险对工作流程的动态进行分析对未来予以展望设想实现目标过程中可能发生的一切5评估结束通过评估要有结果，并达到一定目标问题探讨2：影响机组资源管理的行为因素有哪些?

问题探讨2：影响机组资源管理的行为因素有哪些?与旅客的冲突，来自各方面的压力,睡眠不足引起的疲劳、信息沟通不畅和人为因素等。三机组之间的协作程序机组人员必须遵守统一标准的程序1执行相同的工作内容2执行相同的工作计划3协调工作4知道每个人在干什么

三机组之间的协作程序国际民航界普遍推荐使用的一套典型的协作程序：1飞行组向乘务组的通告：航路、目的地、预计飞行时间、高度、气象实况、预报、飞机状况、飞行组人员状况等。如滑行时间短应特别提示。2乘务长向机长汇报客舱检查和准备情况，特殊旅客和VIP情况、乘务人员变动、乘务人员证件、文件等情况、客货舱检查情况和空防工作准备情况。正常和不正常的分工合作是最后讨论项目。三机组之间的协作程序3机组之间的配合：提高飞行员的服务意识、刹车、航线地标介绍、客舱温度、广播乘务员的意识4团队精神1）

穿统一制服的强烈感觉2）友好及专业的气氛3）主动合作的意愿4）强烈的集体荣誉感5）

与公司共荣辱的责任感四机组之间的沟通联络A驾驶舱对客舱沟通的障碍：1组织结构分离2驾驶舱门的隔离3有形结构分离（高度自动化的影响）4心态意识分离四机组之间的沟通联络B机长对乘务员的要求1专业化2及时报告客舱内一切异常情况3表现尊重4具备安全意识5了解驾驶舱的工作量6具有合作性四机组之间的沟通联络C正确处理与旅客发生的冲突

处理严重冲突时的方法信心、对策、安全、通知、报名、行动2沟通与合作1）沟通是复杂的不能掌握信息的全部不同的人对同一信息的理解有差别沟通种要相互理解2）沟通的障碍不愿意沟通的态度等级观念身体、口头语言的冲突工作负担过重不同的文化背景四机组之间的沟通联络D驾驶舱和客舱如何进行有效沟通1沟通的目的营造良好的工作氛围保证信息渠道的畅通消除不安全隐患保证飞行安全2交流者的保护交流时应考虑到是否打扰到对方结束交流时，应帮助对方恢复其工作主动聆听是交流成功的重要因素3有效沟通的方式机组和乘务组应作自我介绍运用职业和友好的语言双向信息交流，重视反馈意见及时报告任何威胁安全的情况建立相互协作配合的规范四机组之间的沟通联络4有效沟通的重要性是正确决策的必要前提对工作启动极为重要对参与工作人员的协调配合很重要对接