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文档简介

宾馆总台管理制度概述宾馆总台是宾馆的核心管理部门，也是与客人最直接沟通的部门。为了提高客户满意度，保证服务质量，制定一套科学、有效的宾馆总台管理制度是非常必要的。1.宾馆总台职责1.1接待外来客人宾馆总台的主要职责是接待外来客人。当客人入住时，总台应该主动问候，并且向客人提供相关的服务。比如推荐餐厅、提供旅游信息、提供接送服务等。1.2保证客人满意度总台管理应该保证客人的满意度。当客人有问题或者投诉时，立刻通过合理的方法解决问题，并且尽量让客人满意。同时，总台应该对客人的建议进行认真分析，并且在后续的工作中加以改进。1.3管理宾馆预订宾馆总台应该管理宾馆的预订情况。当客人预订房间时，总台应该认真核对客人的信息，并且及时向客人发出确认信或电话。如果预订出了问题，总台应该及时解决，并且给客人一个合理的解释。2.宾馆总台管理制度2.1总台工作制度总台工作制度应该规定总台的工作时间、轮岗制度、班次安排等。特别是对于节假日和特殊情况的处理，应该制定相应的应急措施，并且在总台内部进行详细说明和宣传。2.2总台服务质量标准总台服务质量标准包括对服务人员的培训、要求服务人员时刻保持微笑、礼貌、耐心、细致、尊重客人的隐私等。同时，还应该规定总台工作中需要注意的细节和细节管理。2.3总台投诉处理流程总台投诉处理流程应该明确投诉处理业务流程、投诉处理人员、投诉来源、投诉处理结果和质量管理制度等。投诉处理一般要在24小时内解决，特殊情况可以适当增加处理时间。同时，应该在总台内部广泛宣传，提高总台员工的纪律和服务意识。2.4宾客资料管理制度为保障宾客的个人信息安全，宾馆应该建立合法、规范的个人信息管理制度。制度中应该明确管理人员和访问权限，防止非法泄露或滥用。3.总结宾馆总台是宾馆的重要管理部门，也是客人与宾馆沟通的桥梁。制定一套科学、有效的宾馆总台管理制度，对提高客户满意度、保证服务质量具有重

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