场馆前台岗位管理制度

场馆前台岗位管理制度一、岗位职责场馆前台是场馆的门面，其职责如下：负责场馆内外来访客人的接待和引导工作；负责场馆内各项业务的咨询、查询、预订和办理等工作；负责场馆内各种证件的审核和管理工作；负责场馆内各种设施和设备的监控和维护工作；负责场馆日常记录的维护和整理工作；负责场馆内各项安全措施的执行和监督工作；负责场馆内各项信息的发布和宣传工作。二、服务规范场馆前台是场馆的重要形象代表，其服务规范如下：起立欢迎：在客人到来时，应当立即起身行礼，微笑并热情地问好，让客人感受到场馆的热情和诚意；问询明确：在客人咨询或要求业务时，应当耐心听取客人的需求，了解客人的实际情况，提供专业和具体的解答或建议；态度热忱：在客人与前台人员交流时，应当用温暖和热情的语言和态度，让客人感到尊重和受到关注；离别告知：在客人离开时，应当提醒客人所需注意的事项和场馆的服务宗旨，再次向客人表示感谢和祝愿，让客人感受到关怀和温暖；秩序有序：在场馆前台，应当注意维护秩序和规范，确保场馆的正常运营和良好形象。三、工作标准场馆前台工作涉及到各种业务，下面是工作标准：1.接待来访客人在客人抵达前，做好客房准备、登记表格和设施设备准备工作；根据客人需要服务，及时提供信息、引导路线，并热情地介绍场馆的各项服务；在客人离开时，帮助客人拿好行李并送行，确认客房是否整齐干净。2.设施设备维护对场馆设施设备进行巡视，发现问题及时修复；对场馆设施设备进行定期维修保养，确保设施设备保持良好状态；协调维修人员到场，以便及时维修和检测维护。3.业务操作按照场馆的规定和标准，开展各项业务；对前台操作进行详细的记录和分类，方便日后查看；对客人的咨询和要求进行及时准确的处理，以确保客人满意。4.信息发布及时了解场馆各项服务的动态变化，对外发布实时的服务信息；通过各种途径，向外部宣传场馆的特点、亮点和各项服务；对客人的各种咨询，提供热情周到的回答和建议。四、工作绩效评估场馆前台人员的工作绩效应当根据以下几个方面进行评估：服务态度：以客人的满意度为核心，在接待和引导客人时，需要热情、周到、耐心，做到言语温和，表情自然；服务效率：要求前台人员对各项业务熟知、专业，能够快速处理客人的各种咨询、要求和预订，如果遇到麻烦，要有解决问题的能力；信息反馈：需要对客人提出的问题进行仔细记录和分类整理，及时将反馈信息统计整理给领导层进行问题的解决和落实；培训学习：要求在岗人员及时跟进领导层更新各类服务动态，不断学习培训各项业务技能。五、工作纪律场馆前台人员需要遵守以下工作纪律：服从领导安排和管理，不得推诿、懈怠、不负责任；严格遵守岗位职责，不得随意抽离；周到、精细的工作态度，以客人需求为导向，反映实际情况；关注客户反馈，做到对客人问题及时解答、及时反馈；根据场馆政策和要求，定期提交工作纪录、档案和制度。六、注意事项场馆前台人员需要注意以下事项：避免私人话题及议论他人；避免过多小聊，影响正常工作时间；避免较长时间无所事事，应自备工作任务；避免一味地逆耳忠言，应及时反馈；做好防火、防盗、保密等方案，确保场馆内安全。七、总结场馆前台人员是场馆重要的服务人员，需要在职责和规范上有一定的要求，做好各项工作标准化，提供高水准的服务质量，不断追求卓越的工作绩效。同