中国政府网站绩效评估指标体系研究

中国政府网站绩效评估指标体系研究一、研究的背景与意义根据中国互联网信息中心（CNNIC）在2014年7月份发布的第34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国以“”结尾的域名数已达56348个，较2013年7月份发布的报告所显示的53776个又增加了2572个。就目前中国网民数量而言，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿，较2013年6月的5.91亿共计新增网民约5100万人。互联网普及率为46.9%，较2013年6月提升2.8个百分点。随着互联网的不断普及，政府网站已成为政府部门进行信息公开、向用户提供各项服务、与用户进行互动交流的重要平台。而互联网环境的快速变化和网民社会的不断成熟，也对政府网站的建设和针对政府网站进行绩效评估的指标体系提出了新的要求。本文将选取中国软件评测中心制定的政府网站绩效评估指标体系作为分析和研究的重点，通过对2014年政府网站绩效评估指标体系的分析和研究，总结其在评估指标设置和指标权重分配等方面的特征，并与2013年的政府网站绩效评估指标体系的指标设置作对比，分析现有指标体系的指标设置和权重分配特点以及评估结果。二、政府网站绩效评估指标体系对比分析1.2013年评估指标体系2013年部委网站绩效评估指标体系的日常监测指标当中的信息公开主要包括基础信息公开、企事业单位公开、行政权力公开、依申请公开、行政决策公开、公开保障以及财政资金公开等二级评估指标；政策引导主要包括决策解读、热点专题、新闻发布会和网络舆情等四项二级评估指标；互动交流主要包括政务咨询、在线仿读、投诉举报和民意征集四项二级评估指标。年底综合评估指标当中的在线办事主要包括内容全面性、导航人性化和服务实用性三个个方面对政府网站进行评估；新技术应用能力的评估主要包括移动政务APP客户端、智能搜索和无障碍建设三个方面。而在2013年的地方网站评估指标体系当中，日常监测主要包括信息公开能力、互动交流能力和办事服务能力三个方面的评估，年底综合评估主要包括新技术应用能力、网络舆情引导能力和重点业务服务能力三方面的评估。通过对2013年中国政府网站绩效评估指标体系的分析研究，笔者发现其存在以下问题：（1）部分内容重复评估。“民生领域服务”和“重点服务”两项指标部分评估内容重复，可能会影响评估结果的准确度。在“办事服务能力”一级指标项下共有13项二级指标，包括教育、社保、就业、健康、住房等一系列与人民生活衣食住行相关的评估指标，在“重点业务服务能力”一级指标项下，关于证件办理、住房等二级指标又重复出现了。同一内容出现在不同的一级指标项下，不仅会带来评估过程中没有必要的重复性工作，也会使同一个指标评估的标准不同导致评估结果失真。（2）年底评估不够全面。2013年的政府绩效评估将日常监测和年底综合评估区分开来，不利于全面掌握政府网站的建设状况。将“信息公开能力”“互动交流能力”以及“办事服务能力”归为“日常监测”的范畴，将“新技术应用能力”“网络舆情引导能力”以及“重点业务服务能力”归为“年底综合评估”的范畴，这样的做法是欠妥当的。六项一级指标都应进行日常监测和年底综合评估相结合的方式来进行测评，这样不仅可以对政府网站平常的状态进行监测，杜绝为迎合年底综合测评临时抱佛脚的现象发生，又能够通过年底综合评估对政府网站长期展态势有所掌控，便于政府网站更好的建设和发展。2.2014年评估指标体系在2014年评估指标体系的设置方面，则对这些问题进行了改进，采用日常监测和年底综合评估相结合的方式来进行测评，合并了部分重复内容，并且进一步强化了对重点领域政府信息公开的要求，细化拓展了对重点领域和重点办事服务的评估要点；并从提升互联网政府形象的角度出发，增加了对网站可用性和安全性的评估；从提升互联网影响力、加强舆论引导的角度出发，进一步细化了对政府部门利用政务微信、政务微博、搜索引擎等社会化平台开展服务的评估要点。政府网站的健康良性发展，不仅要做好功能和内容建设，而且要做好日常运行维护，更要不断提升应用实效。2014年我国政府网站评估的重点是：聚焦重点，深化重点政府信息公开，优化重点办事服务；突出实效，正确引导网络舆情，促进资源便捷化获取；拓展渠道，引导网站应用新媒体，提升用户体验。2014年部委网站评估指标包括了信息公开、办事服务、互动交流、舆论引导、网站功能与管理、用户满意度、数据开放7个一级指标。其中，用户满意度、数据开放两项指标在2014年仅作调查，结果不纳入网站最终绩效得分。如下图所示：部委网站绩效评估指标体系当中的信息公开主要包括基础信息公开、重点信息公开以及公开保障等二级评估指标；办事服务包括基础服务和重点服务两项二级评估指标；互动交流主要包括政务咨询、在线投诉、意见征集、在线访谈和智能互动五项二级评估指标；舆论引导包括决策解读、新闻发布会、社会热点回应、热点专题、政务微博和政务微信等二级指标；网络功能与管理则包括网络架构、站内搜索、可用性安全性、无障碍建设和社会化应用等二级指标。而2014年省市区县政府网站评估指标体系中的一级指标基本一样，不同在于省市区县政府的办事服务的两项二级指标是重点领域服务和重点办事服务，且区县政府网站的网络功能与管理的二级指标中没有无障碍建设。3.2013与2014年指标权重分配对比部委和地方各级网站2013年与2014年的一级指标的具体权重分配情况如下图：2013年一级指标权重分配一级指标部委省副省级、省会城市地级市区县信息公开能力26%23%18%20%21%互动交流能力27%16%14.5%15.5%16%办事服务能力22%26%32.5%32.5%36%舆论舆情引导能力——4%4%4%——新技术应用能力13%11%11%8%7%重点业务服务能力——20%20%20%20%政策引导12%————————2014年一级指标权重分配一级指标部委省市区县信息公开能力33%30%25%25%互动交流能力22%14%14%14%办事服务能力18%32%35%41%舆论引导能力15%11%11%8%网络功能与管理12%13%15%12%通过对部委和地方各级网站评估指标权重的对比图，不难看出，对于部委而言，最重要的是信息公开能力和互动交流能力，而办事服务能力则是越到地方则要求越高，而舆论引导能力则是越到地方所占权重越少。这与日常生活当中，越接近群众服务越具体的现实情况也是相符的。三、绩效评估结果分析2014年较2013年的对比评估结果情况如下：1.网站整体水平稳步提升，但发展水平仍参差不齐。评估结果显示，部委网站2014年平均得分为55.95，高于2013年的54.61分，提升2.4个百分点。其中，有33家部委网站得分超过了平均分，占网站数的59%。其中，商务部、林业局等12家部委网站得分超过70分，占网站数的21%。但是，仍有8家网站（占网站数的14%）由于信息公开程度较浅、服务覆盖不全面、网上交流互动效果不突出等原因，得分均低于40分，两极分化情况仍然突出。而地方发展水平总体呈现省级、地市和区县由高到低的阶梯式。省级政府网站相对较好，绩效水平达到0.52；地市级政府网站居中，整体水平为0.38；区县政府网站相对较差为0.25。2.部委办事服务绩效明显改善，互动交流相对较弱。部委网站一级指标平均绩效水平如下图所示：而我国地方网站的信息公开和互动交流情况相对较好，平均绩效指数分别为0.42和0.39；网站功能与管理情况相对次之，平均绩效指数为0.33；办事服务和舆情引导相对较差，平均绩效指数分别为0.24和0.16。3.重点领域信息公开成效明显，但与公众需求仍存在差距。部委概况信息、人事信息、通知公告、统计数据等基础信息公开总体情况较好，公开指南和年报、目录编制与维护情况相对居中，行政权力、政府采购等重点信息公开情况相对较差。虽然地方政府对信息公开重视程度不断提高，但是政府信息公开总体水平仍显不足，各级网站信息公开水平参差不齐，涉及公众切身利益的、需要公众广泛知晓的、反映政府办事职能的诸多深度政府信息没有得到有效公开。4.网上服务覆盖度显著提升，重点服务建设有待加强。部委网站分析用户需求和业务职能，通过梳理整合服务资源，在线服务在内容全面性、导航人性化和服务实用程度等方面整体呈上升趋势，其中基础服务指标平均绩效为0.65，重点服务指标平均绩效为0.42。而多数地方政府网站围绕公众和企业需求，加大行政办事服务和便民公共服务资源整合力度，合理组织相关内容，加强服务内容的实用化建设，整体水平不断提升，但与社会公众需求还存在较大差距，主要表现在公众关注度高的服务匮乏、服务内容不够实用、重点服务不好用、维护机制不畅通等方面。5.互动交流效果日益显著，智能化交流平台建设开始起步，但保障机制有待加强。多数部委网站的互动交流水平持续提升，咨询答复时间进一步缩短、围绕社会热点的在线访谈和民意征集次数有所增加。部分部委网站的互动交流平台已经成为其履行职能的主要平台阵地，有效地支撑了业务工作的开展。而地方网站也已经建立了多样化的互动渠道，积极解答公众咨询、投诉等，结合业务工作重点和社会热点开展在线访谈、民意征集、网上调查等活动；但是，总体水平还有待提高，尤其在信件答复质量、民意征集效果、公众参与度等方面明显不足。6.新媒体成为引导网络舆情的亮点，但整体水平不高。一些部委网站围绕当前工作重点和社会关注热点，主动策划专题专栏集中发布政策文件、会议报道、工作简报等相关内容；通过新闻发布会等方式做好重要政策法规解读、妥善回应公众质疑、及时澄清不实传言、权威发布重大突发事件信息；探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息，与公众进行互动交流。但总体来看，大多数网站在以数字化、图表等方式展现公众关注信息，使信息传播更加可视、可读、可感方面还有进一步提升空间。而地方政府网站不断重视网络舆论引导工作，注重政策解读、