供应商质量控制与顾客关系管理

供给商质量控制第一局部:供给商质量控制

一、供给商管理概述二、供给商选择与质量控制三、供给商契约与供给商动态管理一、供给商管理概述1．供给商管理的产生背景:高科技开展的今天，顾客的需求不断变化和成熟，市场竞争日益剧烈，全球已进入买方市场。同时，产品寿命周期越来越短，小而全、大而全的传统管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为防止承受过重的投资负担，和过长建设周期带来的风险，组织将借助于供给商的资源遵循优势互补的原那么。集中不同的核心能力，到达快速响应市场需求的目的，因而形成了一条从供给商→组织→分销商→零售商→最终顾客└———————↓———————┘贯穿全过程的供给键2．供给链管理就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和效劳的管理，这是通过前馈的信息流和反响的物料流和信息流，将供给商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成整体的管理模式，来降低本钱和增加价值，以求双赢效果。3．企业与供给商关系的典型形式〔1〕传统的竞争关系：以价格驱动模式制造商同时向多家供给商购货、通过供给之间的竞争而获得价格优惠，或者在供给商之间分配采购数量份额来控制供给商，因此制造商与供给商的信息交流少，保持短期合同关系等特征。〔2〕互利共赢关系：强调制造商与供给商之间共同分享信息，帮助供给商降低本钱，改进质量，缩短产品开发期。供给商参入产品早期开发，降低交易本钱，建立长期稳定的紧密合作等特征。该关系组织和企业带来双赢。4,供给商管理具体内容:供给商管理控制流程图如下页:

因此供给商管理的内容:一是供给商选择、二是供给商质量控制。三是供给商契约与供给商动态管理。二、供给商选择和质量控制供给商选择是进行供给商质量控制的首要环节,企业应从战略的角度来决定其产品的组成中需要外购的局部,并根据外购的产品的重要性和市场供给情况来进行供给商的分类,对不同类别的供给商按照一定的程序,采取相应的供给商选择方法,以确保供给商选择的质量。最后对供给商进行质量控制。

供给商管理流程图是指从新产品研发到生产和采购策略等各项内容综合起来的对供给商的拉动,进而调研选评供给商,最后对其进行量化考核和实施关系改进优化的一整套管理过程。

自制外购市场调研与供给商的初步选择审核或认证供给商协议、合同或分类下订单或供给商交货普通型供给商供给商考评供给商改进供给商年度质量体系审核供给商优化新产品开发生产或采购策略优先型或伙伴型供给商供给商管理控制流程图1．供给商选择：供给商的选择是供给商进行质量控制的最有效手段〔1〕供给商战略确实定：就是指在新产品开发阶段，业务流程筹划再造等过程中，需要确定哪些零部件是由供给商提供，有哪些主要供给商，并与其建立何种关系。企业自产与外购件的选择：企业经营环境准确的分析把握；市场供给情况；企业自身情况;必须综合分析企业的实力，核心业务及开展战略。通常涉及到企业核心业务的局部，应由企业自己来做，否那么企业可能会失去竞争优势。对于不涉及到企业核心业务的局部，在决定是自产还是向采购之前，企业应考虑并答复以下问题：

①向供给商采购产品和效劳质量更好吗②可以改善现金流和降低库存投资吗③对企业和顾客都有益吗此外，企业还需综合衡量外购的风险，以及自产的优势，只有做到与供给商签订合同前，谨慎审视自己，评价需要和期望，才有可能选择正确的供给商，才会取得互利双赢。对供给商按重要性分类：Ⅰ类供给商提供了产品对企业产品质量有非常重要的影响;Ⅱ类供给商提供产品对企业产品质量有重要影响;Ⅲ类供给商所提供产品对企业生产的产品质量有一般影响。与供给商关系的选择:企业必须明确与供给商之间的关系是互利共赢关系,是传统的竞争关系,还是两种典型形式的中间状态。某公司对不同类供给商的必备条件，要求如下：Ⅰ类供给商：①通过ISO9000质量体系认证，且通过该公司第二方审核；②生产设备先进，检测设备齐全，居国内领先水平；③电器另部件通过国家级试验室试验认可；国家强制认证产品目录内的产品必须通过CCC认证或国际认可的GS、CE、UL、VDE等认证；④具有完善的售后效劳网络；⑤企业具有独立的法人资格。Ⅱ类供给商：①同Ⅰ类①②生产设备和工艺在同行中领先，年生产力高于同行平均水平；③同Ⅰ类⑤。Ⅲ类供给商：①样件经该公司质保部检验合格；②同Ⅱ类③。(2)供给商选择的的准备—采购筹划阶段;供给商选择的准备是整个采购工作的起点；是在与供给商接触之前必须做好的工作。筹划的主要内容如以以下图：法规法律要求熟悉采购要求技术文件研究采购产品的质量标准制定供给商评价准那么(初稿)(3)确定供给商的群体范围每一个企业都有自己相对稳定供给商群体,这是企业的重要资源之一.在产品的设计和开发过程中,寻求供给商的最正确方法就是优先考虑原来已有的供给商群体,在原有的供给商群体中,寻找最适合新产品的设计和开发所需的供给商。原有的供给商群体,不能满足企业的需要，须重新寻找新的供给商来源。扩大供给商选择余地的五大现场途径：①征询现有的所有的供给商②通过网络进行全球电子采购③重视供给商的主动接触④通过大型行业展览会来充实全面了解决供给商信息⑤招聘熟悉业务；有实战经验的采购人员。世界一流企业专业采购人员的主要职责：①寻找货源，②商定价格。〔4〕供给商的根底信息供给商的根底数据分为两个方面：一是供给商的根底信息；二是供给商的供货信息。如：供给商的代码；名称；地址；电话；传真；电子信箱；开户银行；帐号；供给另部的信息；供货价格信息；供货优惠信息；每周可供货数量；交货速度信息。〔5〕供给商的根本情况调查①老供给商调查内容：查询企业对供给商的评定资料和以往供货的业绩记录、评定该供给商的产品供给能力；供货及时性；财务状况；相对竞争对手的优势；对质量问题处理的及时性以及其质量管理体系的相关信息。②对新供给商调查的内容：包括企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要顾客及其反响信息、遵纪守法情况等。〔6〕供给商审核——产品审核、过程和质量管理体系审核组织在分析供给商根本情况的根底上对第Ⅰ类和第Ⅱ类供给商认为有必要时，对其做进一步审核，为供给商的选择提供依据。①供给商审核第二方审核：组织方可选派有经验的审核员或委托第三方机构进行现场审核。应有自己的审核标准，把握关键过程。一般有例行审核和特殊审核两种形式。②审核内容：a．对已通过体系认证的供给商：关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验和试验过程。b．对未通过体系认证的供给商：关注其采购、设备、人员、检验等重要过程的控制的有效性。注意：一般对新入选的供给商而言，组织对提供重要零部件或大批量供货或有可能成为主要供给商进行供给商审核。对现有供给商而言，主要针对提供重要产品的供给商或质量有问题的供给商进行重新评价审核。③审核的时机：一般在批量供货之前进行审核，审核合格的供给商正式列入?合格供给商名单?。对提供主要产品的Ⅰ类供给商，企业可能会将供给商审核提前到产品试制阶段。对企业产品特别重要或投资额特别巨大的供给商，可在产品设计和开发的初期进行供给商审核。④审核类型：有产品审核、过程审核和质量管理体系审核。一般对供给商审核顺序是首先进行产品审核，在产品审核合格的根底上进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。〔7〕供给商的评价与选择：在了解供给商根本情况和进行供给商审核后，对供给商进行评价和选择。①评价和选择原那么：评价和选择供给商的指标体系必须全面兼顾突出重点的原那么、其大小必须适宜的科学性原那么以及使评价与选择工作易进行的可操作性的原那么。②供给商选定程序：建立供给商评定小组-→确定供给商候选名单-→对候选供给商提供的产品进行检验-→到供给商现场考查-→评价结果分析-→选定供给商-→纳入供给商管理体系。供给商评价选择体系产品质量基本情况信誉质量体系采购价格服务质量检验执行协议后勤保证能力服务与技术支持能力企业规模生产规模主导产品财务情况员工素质评审内审情况预防措施检验和试验过程纠正措施质量保证能力不合格处理检验人员使用计量器具检验方法售后售中售前运输费用采购费用售价包装外观产品质量能力③供给商的选择方法直观分析法〔常用于选择企业非主要原材料或零部件的供给商〕、招标法〔常用于采购量大，供给商竞争剧烈时，选择供给商〕、协商选择法〔供给商较多，企业难以抉择时，采用该法选择供给商〕、采购本钱比较法〔对质量和交货都能满足要求的供给商通过该方法选择采购本钱低的供给商〕、层次分析法〔根据具有递阶结构的目标，子目标，约束条件局部，采用两两比较方法确定判断短陈〕、对照相对重要性元数表给出因素两两比较的重要性等级来选择供给商〕、基于质量和价格选优法〔由供给商报价、送货、组织在质量满足的情况下，采用比价采购的方式选择供给商。例1:本钱比较法的案例：在质量与交货期得到满足的前提下，常进行本钱比较，选择本钱低的供给商采购本钱主要包括：产品售价；采购费用；运输费用。例A需求方需采购某产品2000甲乙两供给商供给的质量交货期和信用都符合要求。甲供乙供报价运费采购费320元/吨5元/吨200元300元/吨30元/吨500元甲供：320元/吨200+5元/吨200+200=65200元乙供：300元/吨200+30元/吨200+500=66500元例2:招标采购是由招标人〔采购方〕发出采购招标公告或通知，邀请投标人〔潜在供给商〕前来投标，最后由招标人通知对投标人所提出的价格；质量；交期；技术；生产能力和财务状况等各种因素，进行综合比较分析。确定其中最适宜的投标人作为投标人，并与其签订供货合同。例3:加权法实例。首先规定衡量供给商的各重要指标的加权分数，如质量产品占40分;价格占35分合同完成率占25分,根据历史统计资料(见下表),分别计算出各供给商的得分。选择其中得分最高者为最终的中选供给商。供应商收到的商品量验收合格量单价合同完成甲乙丙丁200024006001000192022004809008986939098%92%95%100%甲:(1920/2000)40+(86/89)35+0.98*25=96.7;乙:(2200/2400)40+(86/86)35+0.92*35=94.7;丙:(480/600)40+(86/93)35+0.95*25=88.1;丁:(900/1000)40+(86/90)35+1.00*25=94.4。得分最高者是甲,因此甲供给商是最终选定的合格供给商。招标人员提出规划设计要求和投资控制数额，可行性研究报告等详细内容；竞标人，一并报送招标人，最后由招标人聘请专家评标决标。①公开招标；②邀请招标；③协议招标。有三种招标方式：①以最低评标价为根底的评标；综合评标；以采购物品使用寿命周期为根底；④打分法。评标方法有：招标人招标准备签订合同决标投标人投标开标③②评标招标采购作业流程图④供给商数量确实定企业要在综合分析零部件的重要性、本钱、市场供给情况，供给商的供货能力和可靠程度以及与供给商关系等因素的根底上确定供给商的数量。一般对于同一种外购产品企业可以保持2-3个供给商，以保证供给的稳定性和可靠性。有利于产品质量的持续改进和提高。对经营稳健、供给能力强、信誉好、关系密切的供给商可以只保存一家。这对双方都很有利。总之，新供给商的选择应遵循高质量、低价格、重合同、守信用、管理好、就近选点的原那么，采购部必须保证每个配套有两家或两家以上的稳定供给商。2．供给商的质量控制——产品设计/开发阶段〔设计/开发筹划阶段、试制阶段〕。批量生产阶段供给商的质量控制。对供给商控制的目的是确保各阶段都能够有适合新产品和效劳需要的合格供给商，但各阶段要求不同，因此控制内容不同，比较如下:设计/开发策划阶段试制阶段批量生产阶段要求及时供货，以保证设计和试制经常变动的需要。(同左)价格适当，以便企业保持强有力的竞争能力特点对供应商资源的策划、优选和沟通。提供样件或样品:批量小没有库存，要求供货及时批量大，产品质量稳定，价格比较低，有一定库存周期。设计/开发策划阶段试制阶段批量生产阶段

质量内容供应商选择前，组织建立形成文件的选择评价和重新评价准则。对互利共赢伙伴关系供应商①邀请供应商早期参加产品开发/设计、激励供应商降低成本，改善性能，提高质量②对供应商进行培训，明确设计产品的目标质量与供应商探讨质量控制过程，质量检验和最终放行标准③与供应商一道采用QFD方法将零部件质量需求转化为技术参数，转化为过程特性要求和工艺要求①与供应商共享技术和资源②对供应商提供的样件的质量检验③对供应商的质量保证能力的初步评价合格的供应商列入合格供应商名单④产品质量问题通过改进、妥协、更换供应商等解决①监控供应商的过程能力指数和过程性能指数，以及测量系统②审核供应商质量管理体系③进货质量检验推进供应商质量改进供应商以及对不合格品进行控制。ⅠⅠⅡⅢⅣ产品特性部件特性过程特性生产特性关键顾客需求关键产品需求关键部件需求关键过程需求质量功能展开(QFD)四个阶段示意图常用QFD的方法进行产品设计与开发,不仅有助于供给商明了顾客的最终要求,更重要的是供给商可以直接将另部件质量需求,转化为过程特性要求和工艺要求,从而到达控制供给商设计质量的目的。三、供给商契约与供给商动态管理1.供给商契约:企业在互利互赢原那么下,对供给商进行质量控制,需要以契约作为双方协商一致的依据和底线。企业和供给商之间订立契约是市场经济下企业间经济活动的根本要求，有利于供给商明确所供产品的数量，质量，效劳，交付方式和交货期的要求。有利于减少供需双方的质量纠纷，从而维护企业和供给商之间的良好合作关系。〔1〕契约涉及的法律依据:«合同法»，«产品质量法»，«消费者权益保护法»，以及国家五部委公布的«局部商品修理更换退货责任规定»。〔2〕订立契约的目的：有利于供给商了解企业的生产程序和生产能力，明确供给所提供产品的数量；质量；效劳；交付方式和交货期的要求，明确供需双方的责任和义务。要求企业和供给商之间，以契约的形式，形成承诺，并按照承诺的内容测量质量和效劳。〔3〕供给商契约的内容：①契约类型：一般包括企业的需求及技术要求，根本供货合同，质量保证协议及技术协议等。②契约函盖内容过程：从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理，售后效劳的全过程。③契约的目的：明确对产品的需求及技术参数的设计。明确供给商的质量控制职责，企业的监控手段以及违约责任，保证企业零部件的质量④契约的类型：产品技术信息、质量协议、根本供货协议，以及技术协议⑤契约的有效性要求契约内容与标准标准和企业制度的一致性、契约可操作性、契约的鼓励性。〔3〕产品技术信息：采购产品的技术信息。

企业来说是产品的设计输出，对供给商来说是产品的实现的设计输入方法〔4〕供给商契约的实施;根据ISO90000：2000.5.5.7规定质量体系要求的记录应予以控制。如进货检验记录过程质量记录。契约实施中的沟通，及时将另部件在送检；使用和市场中出现的问题反响給供给商与供给商及时沟通与协调。〔5〕供给商契约的争议处理:双方协商；申诉;第三方仲裁检验。2．供给商的业绩评定：对供给商的业绩评定是对供给商质量控制的重要内容，也是企业对供给商进行动态管理的依据〔1〕供给商选择评价与供给商业绩评定的比较:比较项目供应商选择评价供应商业绩评定目的在于选择合适的合作伙伴及时肯定优秀供应商，鞭策合格供应商，陶汰不合格供应商。评价重点考察供应商的规模实力，质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈，原材料来源，样品的质量水平。利用与供应商合作过程中积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价。评价后果推断供应商未来满足企业需要的能力对供应商进行业绩分级〔2〕供给商业绩评定的主要指标：产品及服务产品质量服务质量实物质量水平检验质量使用质量产品寿命售前服务售中服务售后服务供货满足率供货及时率供给商综合考评体系供给商综合考评体系业务考评经营环境质量体系生产能力交货质量新产品开发能力质量检测能力供应质量保证书生产工艺说明书当地政治经济环境制造生产状况当地技术环境当地自然地理环境质量体系企业信誉企业发展前景当地社会文化环境质量详细资料技术合作能力财务状况成本分析〔3〕评定方法①不合格评分法；②综合评分法；③模糊综合评价法；④质量供给能力评价法：质量供给能力是指供给商标能够交付满足规定质量要求的产品的能力。这是一种将产品实物质量水平与合格率结合起来的评价方法，充分利用供给商提供的产品质量检验信息主动分析供给商提供的产品质量数据的变化：a，供给能力的图表分析—利用直方图了解整批供给商提供的产品的质量分布情况。b，质量供给能力的计算引入质量供给能力指数Cs⑤企业与供给商关系满意度评价法；⑥⑥---顾客满意评价状态矩阵企业供给商：进行双向满意度调查时，可以根据企业对供给商的满意度情况供给商对企业。将企业与供给商的关系划分为四类：〔如以下图〕完全满意〔0，0〕完全不满意供给商对C

D〔10，10〕

B企业满意度A供需双方满意度模型A类关系：双方满意，合作稳定性建立共赢关系；B类关系：企业满意，供给商不满意，企业处于稳定地位，供给商设法改变现状；C类关系：企业不满意，供给商满意，供给商处于稳定地位，企业设法帮助供给商改进，以到达企业要求或淘汰供给商；D类关系：双方不满意，供需双方都要增进沟通，持续改进，期望现状改变。3．供给商动态管理〔1〕供给商动态分级根据对供给商的业绩评价，将所有供给商划为A、B、C、D四级，进行动态管理①A级供给商优秀供给商②B级供给商良好供给商③C级供给商合格供给商④D级供给商不合格供给商〔2〕供给商的动态管理对各类供给商的管理可以结合企业的供给商定点个数分别对待定点个数为1：A类供给商〔订单分配100%〕继续维持紧密合格关系B类供给商〔订单分配100%〕需开发新供给商C、D类供给商，应尽快变更供给商定点个数为2：见P.17表2.6-1定点个数为3：见P017表2.6-2第二局部:顾客满意及顾客关系管理

一、顾客满意二、顾客关系管理〔CRM〕

一、顾客满意从廿世纪九十年代以来,由于知识经济的崛起,使人类生活质量在大幅度提高,人们的需求从主要使用产品转移到主要接受效劳,且从一般效劳逐步深入到人们的精神世界。随着经济全球化的加剧，市场竞争更是剧烈企业的生产几乎完全决定于顾客。顾客满意就是一种崭新的质量观。廿一世纪的质量战略是质量进入组织的经营战略，顾客满意既是廿一世纪质量战略的出发点，又是其归宿，离开顾客任何组织都难以生存。顾客满意的制高点是不是100%的满意，而且100%的满意又是一个动态的过程。一旦到达100%满意，马上就会下降。只有不停努力，才能使满意率和满意程度不断接近或不断到达100%。1．顾客与顾客要求〔1〕顾客：是指接受产品的组织或个人。一般包括内部顾客、外部顾客或者有过去顾客、目标顾客、潜在顾客之分。〔2〕顾客要求顾客要求是一种特定的要求，它包括明示的或不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求和期望组成。这个需求有明确的、未明确的、真正的、令人喜悦以及秘密的需求，期望是指通过标志信息、资料、推荐、知识所影响的对某个具体产品所有的预期到达的希望。顾客的需求和期望反映顾客要求,即决定了顾客的认知质量。．顾客满意〔1〕顾客满意：是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客通过对产品的可感受的效果叫感知质量。感知质量与认知量质相比较后所形成的感觉状态，决定了顾客忠诚、顾客满意、顾客抱怨。〔2〕顾客满意的特性顾客满意根本特性有主观性、相对性、层次性、阶段性。日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足要求的程度分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。理所当然质量就要保证根本质量特性符合规格,符合顾客要求。一元质量要提高规格要求,促进顾客满意度提高,魅力质量,创造新产品,增加意想不到的新质量。23．顾客要求的识别和确认获得顾客要求及信息数据是实现顾客满意的难点之一，顾客要求包括产品要求和效劳要求。〔1〕产品要求和效劳要求：产品要求一般指顾客的比较客观和具体描述出的最终产品的“有用性〞及“有效性〞相联系特性。如M机械手的快速启动、能耗小、移动速度敏捷。效劳要求：效劳要求较产品要求更具有情景适用性。如手机促销快、检验敏捷很难做出定量描述。实现顾客满意的前提就是要使产品和效劳满足顾客的要求，从工程一开始就注意从产品和效劳满足顾客要求，就可以更好地了解顾客、提高顾客满意度。〔2〕输出要求和要求陈述：输出要求是指在产品和效劳的特性，在过程结束时传递给顾客。因此，需要把顾客对产品和效劳的需求转化为输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现、确定。输出质量要求是对顾客的要求的陈述如：

要求陈述，要详细但简洁，真正反映顾客认为最重要的因素，陈述表达清楚，易于理解，并且明确陈述过程的输出要求。产品和服务要求输出要求对过程要求交货快完成接到订单的3天内交货承诺的交货期在3天内M机械手启动迅速在0.2秒内启动动力装置设计及安装要满足信号传递要求例：在得到输出要求的情况下，需要进行排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性，并将关键的顾客需求展开〔见P.24同2.3--3〕不好的陈述好的陈述迅速地传递简单的说明书要求在收到订单2个工作日内送达，不超过2页的16K大小的说明书4．顾客之声〔VOC〕通过建立顾客反响系统，正确地传递顾客之声，把建立顾客反响系统作为持续的活动。用多种多样方法采集数据。如建立顾客反响系统、通过抓住顾客的心声，积极联系顾客、分析顾客、对顾客满意及进行测评，开展顾客关系管理。5．顾客满意度测评顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述。一般运用顾客满意度指数的方法来衡量顾客满意效果。顾客满意度测评指标包括质量、供货、价格、购置、效劳等一系列绩效指标说明顾客的需求和期望。顾客满意的绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。因此，首先确定顾客满意度测量和评价的总目标，然后分解为假设干测量和评价目标，子目标，直到具体测量目标，形成顾客满意度测量指标体系。如以以下图所示顾客满意

产品

购买

价格

特性供货

服务

经济性可靠性安全性美学性礼貌沟通司竟合理性物有所值费率/折扣供货方式迅速及时搬运保修期、担保期售前售中顾客抱怨处理公争6．中国顾客满意指数中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。目前我国正在建立宏观质量指标评价体系，如目前我国发布的消费信心指数、价格指数、环境指数，有助于从质量这一侧面动态地评价经济增长的质量，提高社会公众的质量意识。中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业四个层次构成完整的指标体系。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的根底。行业级指数由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，产业级指数由通过待业指数加权求和计算，国家级指数通过产业级指数加权求和计算。行业CSI企业1企业2企业3企业4调查工程1调查工程2调查工程3调查工程4调查内容1调查内容n调查内容2调查内容n调查内容3调查内容n调查内容4调查内容n7，顾客满意度指数测评的调查方案建立了顾客满意度指数测评模型后，就可以根据设定的测评指标的要求设计顾客满意度指标的问卷，并实施调查〔1〕顾客满意度指数测评问卷设计①设计原那么：主题鲜明,通俗易懂,题量适当,便于处理。②设计思路：首先明确指数测评的目的；将四级测评指标转化为上的问题，对所设计问卷要进行调试。③问卷设计的根本结构：问卷的根本结构一般可由封面信；指导语问题和答案；结束语。如：您对这〔2〕顾客满意度指数问卷的调查方法①传统的方法有：客户访问；街头拦访；电话调查；厅堂调查；留置问卷调查；邮寄调查；固定样本组续调查；②新型调查方法有：计算机辅助个人访问；计算机辅助电话访问；传真调查；电子邮件调查；自动语音电话调查；网上调查〔3〕问卷调查程序，是正确认识顾客满意度的现象和规律的过程。一般按照如下步骤进行①顾客满意度指数调查的筹划：确定调查目的;确定调查内容;拟定调查进度表;调查费用预算.②设计调查方案:调查方案的根本内容大致包括引言;研究目的和内容;调查方法;调查进度表;调查费用.③资料的收集和整理:资料的收集是顾客满意度调查中的主要环节,对原始资料的收集,主要采用:面对面访问.电话访问,留置问卷,邮寄问卷等方法,资料整理一般包括资料审核组织分;录入等.④分析资料:分析资料可以采用各种统计技术,如频数统计表;散布图及方差分析;。一般借助于计算机，采用minitab。Spss软件分析。⑤调查结果分析：对顾客满意度调查收集到的资料进行整理和分析。顾客满意度指数调查是一种有目的；有方案进行调查研究的活动中国顾客满意指数根本模型的结构:质量感知质量予期品牌形象感知价值顾客满意度忠诚度顾客提供本次调查结果的反响信息。它将为企业质量改进和经营决策提供依据。调查结果分析提供顾客要求；顾客期望；企业形象；市场环境；商品价格；顾客满意度；顾客忠诚度等信息。提供本次调查结果的反响信息。它将为企业质量改进和经营决策提供依据。调查结果分析提供顾客要求；顾客期望；企业形象；市场环境；商品价格；顾客满意度；顾客忠诚度等信息。4，顾客满意度指数测评中常用态度测量技术。顾客满意度指数测试的方法，主要是定量分析的方法。测量指标的量化使用是态度测量技术，态度测量技术有很多，是常用的是李克特量表法。李克特量表是运用一个制好的量表来测量人们对产品；效劳的态度，允许被调查者就每一个调查工程，给出不同程度的答复。李克特量表的编制过程可以分成四个步骤。第一步：将需要调查的根底指标拟定成关于态度测量的语句，如：十分同意同意一般不同意十分不同意非常好很好好一般不好很不好非常不好第二步把所有的语句分为两类，积极态度的语言；消极态度的语言，并赋予分值的语言十分同意同意一般不同意十分不同意消极态度12345积极态度54321咖啡味道满意赋予分值第三步：选定假设干被调查对象，抽取一些有代表性的顾客要求他们针对态度，测评对象。这样就可以得到每个被调查者对每各语句态度分数矩阵。然后再根据每个测评指标的权重，加权平均就可以得到顾客对被调查对象的总体态度第四步：决定量表的语句，通常用平均值差数法和内东一致法。①平均值差数法是先将应答者按照其总分大小，由高到低依次排列，分别截取高分数段的25%为高分组，和低人数段的25%为低分段。分别取高；低分组的平均值之差作为语句筛选的标准。差值大者，说明语句的区分能力强，将该语句入选组成量表。②内在一致法是将各应答者的总分排列成一栏，将某一语句的分数排列在另一栏。如果语句数量较多，直接求出这两栏数据的等级相关。相关系数大者，那么说明应答者对该语句的与总体态度相一致。该语句入选，否那么该语句删除。依次对每一语句加以筛选，最后所有入选语句即可组成量表。二、顾客关系管理〔CRM〕从管理科学的角度来观察，CRM源于“以客户为中心〞的市场营销理论CRM，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理，应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的核心管理思想包括以下三方面：〔1〕客户是企业开展最重要的资源之一；〔2〕对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；〔3〕进一步延伸企业供给链管理，首先，将所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让营销人员销售人员效劳人员以及网站等所有与客户接触的第一线人员或渠道都能共享。其次，CRM对市场营销销售与效劳等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求通过一系列标准的流程得到妥善的处理，并且,让效劳同一个客户的销售、市场营销、效劳与管理人员能够紧密协作,从而大幅度增加销售业绩与客户满意度.1．顾客关系管理的含义：CRM是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保存有价值的顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值，而实施的一种管理方法。顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。形成以顾客为关注焦点的企业哲学和文化。2.CRM的目的：CRM的目的就是通过一系列的技术手段，了解顾客目前的需求和潜在顾客的需求。适时地为顾客提供产品和效劳，同时企业对分布于不同部门，与顾客所有接触上的信息进行分析和挖掘，分析顾客的所有行为，预测顾客今后对产品和效劳效劳的需求。企业内部相关部门，实时地输入，共享，查询，处理和更新这些信息，进行一对一的个性化效劳。

顾客个人收集顾客信息购置产品