投诉处理技巧

投诉的处理技巧

范兴森什么是投诉？投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会投诉是顾客对公司还有信心产生投诉的三个阶段阶段表现Step1 不满意对服务态度、商品不满意，但不想向公司提意见对员工的语气不满，但感到并不需向公司公开提出，即容忍阶段Step2 提意见在某种场合或机会向公司提出意见“你们店的服务态度最近不好。”Step3 投诉将意见具体地投诉，希望得到某种解决的方法，因此会直接投诉。不满意的感受表面化，再不能容忍，直接地投诉。消费者投诉的心理求发泄求尊重求解决问题求赔偿

撇开个人情感，练习良好的心态巧妙的沟通技巧丰富的商品知识尽力协助顾客主动承担责任熟悉相关零售法规投诉处理成功秘诀投诉处理成功秘诀顾客不是永远对的,

但是…

遇到消费者投诉怎么办？表示尊重细心聆听行动及跟进重复细节提供解决问题的方法查询顾客的满意度了解顾客的期望步骤1

步骤2

步骤3

步骤4

步骤5

步骤6

步骤7认同顾客的感受，顾全顾客的自尊您告诉我的事非常重要我能理解这个问题给你带来的麻烦我知道你的感觉我知道这个确实棘手我为给你带来的不便而抱歉我有遇到过相同的事，我的感觉与你一样表示尊重顾客的感觉、想法、需要你能告诉我你的情况吗？请告诉我发生了什么事？先生，您是否能讲慢一点，我能记下注意问题？细心聆听聆听时的记录便于我们工作中的交接，使他人能顺利接手顾客看到你记录时，会认为您非常关心他的问题，安抚下来。细心聆听用诱导询问方法您是否能告诉我们能为您做什么？请告诉我您的需要我们应该怎么做呢？除此以外，我们还能做什么呢？我能为您做什么？

？了解顾客的期望确定顾客的需要，安抚顾客的心情

先生，您要我们做的是---，对吗？所以，问题是---对吗？先生，我这样做可以吗？为了尽快解决问题，让我们再看一下您的要求是---重复细节尽可能提供多种解决方案，让顾客选择先生，现在我们有几种解决方法我现在就去看一下，在XX时间之间，我一定给您回复我们可以----还有一种方法提供解决问题的方法即时行动，事后跟进我们立即和您退换我们现在就给您退款我们3天后给您回复区域管理员负责相关投诉的及时跟进行动及跟进及时回访，有机会再作补救，增加工作满足感我会再次跟您联系，确保您的货物准时到达。我还能为您做什么吗？你的某某商品现在的使用状况还好吧！

查询顾客的满意度遇到消费者投诉怎么办？首先，要将顾客的投诉听到最后，不要中间打断顾客的说话，尽管你有道理决不进行理论或辩解――不要与顾客争论谁是谁非，适当指出我们的错误听不明白之处，耐心向顾客问清楚并进行调查，弄清事实真相――不讲“但是”、“不过”、“或许”等。要承诺何时会答复，如到时未能弄清事实亦应向顾客报告调查进展情况态度、语言、表情始终保持良好――始终保持微笑，会令对方火气稍降一些尽早行动去解决――拖延时间，往往使投诉更激烈技巧探讨一味忍让，全凭诚意去感染对方，不是所有的时候都有效的，面对愤怒的顾客或陷入僵局的谈判，

就会显得尤为重要!技巧如何面对愤怒的顾客保持底限，在合适时候提醒顾客让顾客的怒火尽情的发泄，作一个倾听者是你的最佳选择。当然，如果有可能的话，应该尽量将他带离销售区域。你可以暂时停止谈话，甚至离开片刻，但切记，时间一定不能太久。有些时候，可能你已经作了很多尝试，顾客仍然怒气十足，甚至出现一些过激的语言或行为，这时你要以较为坚定的态度（但语调不可太高）提醒顾客他来的目的或者另约时间。倾听很重要争取空隙让对方冷静下来顾客类型几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：

—情绪激动，或哭或闹建议：

—保持镇定，耐心倾听，适当让客户发泄

—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案

—注意语气，谦和但有原则如实在难以处理1．更换当事人2．改变场所3．改变时间以正义感表达者特征：

—语调激昂，认为自己代表了全天下消费者要为全天下消费者讨公道。建议：

—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知万众城的发展离不开广大顾客的信任与支持

—提醒其最终还是要解决实际问题固执已见者特征：

—坚持自己的意见，不听劝建议：

—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据事实解释所提供的处理方案有备而来者特征：

—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：

—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决顾客问题的诚意--说说时一定要想清楚再说，不要被顾客抓住漏洞及把柄，不要轻易承诺。有社会背景、宣传能力者特征：

—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：

—谨言慎行，尽量避免使用书面的回复。

—要求无法满足时，及时上报公司，请求协助。

—要迅速、高效的解决此类问题如何面对陷入僵局的谈判寻求第三方的协助公司的政策法规在很多时候很难满足顾客的种种个性化需求，不妨先转移话题，在对方减少戒备时委婉地表达这层意思，加上真诚的态度和微笑，效果会很不错．当面对一个很固执的顾客，换时间、换地点或换另外一位同事来接替