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文档简介

电信公司前台管理制度第一章：总则1.1目的和范围为规范电信公司前台管理，提高工作效率，维护公司形象，制定本制度。本制度适用于电信公司全体前台工作人员。1.2重点工作1.2.1Incomingcall电话接待工作1.2.2贵宾室候客工作1.2.3外来人员登记管理工作1.2.4公司文件管理工作第二章：工作内容2.1Incomingcall电话接待工作2.1.1接听电话2.1.2接待客户2.1.3客户咨询2.2贵宾室候客工作2.2.1接待贵宾2.2.2茶水服务2.2.3候客区域管理2.3外来人员登记管理工作2.3.1登记外来人员信息2.3.2行李寄存管理2.3.3访客证办理2.4公司文件管理工作2.4.1文件分发2.4.2文件归档2.4.3文件管理第三章：工作流程3.1Incomingcall电话接待工作流程3.1.1接听电话电话接听人员应在电话铃声第二声响起时接听电话，称呼客户并询问客户的问题。3.1.2接待客户电话接待员应文雅有礼，热情接待客户，介绍公司基本情况及通信产品。3.1.3客户咨询电话接待员应认真倾听客户问题，耐心解答。3.2贵宾室候客工作流程3.2.1接待贵宾接待贵宾时，应先行推开贵宾室大门，热情地迎接贵宾。3.2.2茶水服务接待贵宾后，应主动提供饮料服务，并在茶几上摆放杯盘。3.2.3候客区域管理贵宾等待时，应询问客户需求和情况，及时反馈诉求，保持礼貌和优越的服务态度。3.3外来人员登记管理工作流程3.3.1登记外来人员信息外来人员到访时，应提供有效证件，登记外来人员信息，并领取临时访客证。3.3.2行李寄存管理外籍人员在贵宾等候区域，应主动协助外来人员寄存行李。3.3.3访客证办理外来人员在前台的业务办理完成后，应将临时访客证归还前台人员。3.4公司文件管理工作流程3.4.1文件分发文件分发人员应在文件审核通过后，及时将文件分发到各个部门。3.4.2文件归档文件处理人员应查阅文件并将其归档。3.4.3文件管理文件管理人员应建立文件管理档案，负责文件复制等工作。第四章：行为规范4.1工作时效前台工作人员应尽快处理客户或访客的问题并赋予客户及时的回应。4.2服务质量前台工作人员对客户应始终保持微笑，有礼貌，用友好的口吻对待客户。4.3工作态度前台工作人员应永远保持乐观的态度，让客户在最好的心情下离开公司。第五章：处罚和管理5.1处罚对于违反公司前台管理制度的人员将被通报批评、处罚等措施。5.2管理公司将对工作人员进行考核、培训等管理措施，以提高工作人员的服务能力。结

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