工作人员文明服务用语

医院工作人员文明服务用语

一、常用公共礼貌用语：

1、请、对不起、您好、谢谢、不用客气等，用语要经常频繁使用。

2、问好类：欢迎、欢迎您、您早。

3、致谢类：请您稍候，请您等一下/请您等久了，对不起/实在对不起、抱歉、实在抱歉,

请不要着急，慢慢说，有事我们会尽力为您解决的。

4、接待类：请问有什么需要帮助吗？请您，请到这边来，让您等久了。

5、道别类：这是我应该做的，请您按时吃药，有疑问请和我们联系，您义月X日需要

复诊，到时候您来找我，慢走，再见，祝您健康！祝您早日康复！

6、特殊问候：“新年好”，“节日快乐！”

7、常用称呼用语：先生、小组、女士、同志、师傅、老师、老大爷、老大娘、老伯、

阿姨、小朋友，不要直呼患者姓名或床号。

二、岗位用语：

（一）、门诊窗口：

1、迎宾：您好、请到X层、您走好、请问您需要帮助吗？

2、导诊：您好，请您往这边走，X科到X层，请走好，请问您需要轮椅吗？我送您去。

3、咨询：您好，检查在X层处，请这边走，对不起，请稍候，我马上帮您问一下。

4、挂号：①您好！请问您挂哪个科，哪位专家。②请问您哪里不舒服？建议您挂X科

XXX专家。③对不起，这位专家今天不出诊，请您加紧选一名专家好吗？

5、收费：①您好，请把处方（检查、申请单）给我。②您的费用共XX元，收您XX

元，找您XX元，请收好。③对不起，请您先到药房划价。

6、取药：①请您把处方给我。②这是您的药，乂乂药乂盒,请收好。③您的X付中药

配好了，请按方法煎服。

（二）入院：

1、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

2、您是否参加了医疗保险？请您到医保办理有关手续。

3、请您预交住院费XX元。

4、收您XX元，请将收据保管好，出院结帐时交回住院处。

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5、您的住院手续已办好，请到XX楼XX层XX科住院，您走好。

（三）出院：

1、您好，您入住哪个科，叫什么名字，请把预交费收据给我。

2、病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再交或退XX元。

3、这是病人的结算单，请收好。

（四）医保：

1、请您把医保证和身份证给我看一下好吗？

2、请稍候，我给您查一下。

3、病人的费用XX元，请核对一下。

（五）诊疗窗口

1、门诊：

①请出，请问您哪里不舒服，多长时间了，以前有过这种情况吗？

②您还到别的医院看过吗？都用过什么药？感觉怎么样？有没有对药或其它过敏的？

③现在给您检查一下，请配合。

④您需要到X层义处做个XX检查，查完后我再给您看看。

⑤您患的是义义病，请不要紧张。

⑥我给您开些药，请按方法服用，必要时您不规则来看看。

⑦您患的是义义病，需要住院治疗（手术），大约需要药费义义元，您同意吗？

⑧现在给您开住院证，请到住院处办理住院手续。

2、儿科门诊:

①小朋友，几岁了？哪里不好？让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？

②小朋友，您穿的衣服真漂亮，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？

③您好，您是孩子的母亲（父亲）吗？孩子哪里不舒服？多长时间了？服用过什么药吗？

④现在给孩子检查一下，请您协助一下好吗？

⑤请您带孩子到义层X处做个检查，查完后我再给孩子看病。

⑥孩子患的是病，请您不要紧张。

⑦我给开个住院证，请到住院处办理住院手续。

（七）急诊

1、您好！急救中心。

2、请您告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。

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3、现在给您检查一下，请配合。

4、您患的是X病，请不要紧张，我给您开点药，请按归服用。

5、如果还有什么不舒服，马上再来，您走好。

6、您患的是X病，需要输液，在观察室观察一下。

7、请问哪位是病人家属，病人病情伤情较重，需要马上手术。

（九）注射、输液

1、您好，请把注射单和药给我好吗？

2、请问以前用过这种药吗？过不过敏，家里有没有过敏的。

3、现在给您做过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服请马上

告诉我好吗。

4、现在给您打针，请配合一下。

5、打这个针可能会有点疼，您不要紧张，我会慢慢给您打的，好吗？

6、您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，

您再离开好吗？

7、输液：对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？

8、您心脏（XX）不好，输液速度慢一点，请您配合。

9、液体中含有XX,输液速度不能太快，否则会有点疼，请您配合一下。

10、请走好，祝您早日康复。

（十）换药：

1、现在给您好换药，伤口消毒或换纱布时会有点疼，请坚持一下好吗？

2、伤口（创面）恢复的较好，请您XX天后再来换药好吗？

（H■■一）影像检查窗口：

1、您好，请把申请单给我。

2、对不起，请您交了费再来检查。

3、请您稍等，按照顺序检查，很快就会轮到您的。

4、您是XXX吗，现在为您做检查，请配合一下。

5、您需要强化检查，请先做个药过敏试验。

6、您的检查做完了，请等30分钟在XX处取报告。

7、这是您的报告单（片子），请拿好。

8、对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您们稍等一会好吗？

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9、对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下，请您在XX时间再来拿报告好吗？

（十二）检验：

1、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？

2、请配合一下，我为您抽血，请您按压3—5分钟，请把棉签投到黄色垃圾篓内。

3、请您把标本放在此处。

4、您稍等，一会就可以取报告了。

5、请您义义时间到这里的报告单发放处取结果。

（十三）内窥镜检查：

1、您好！请把申请单给我。

2、请您在候诊区稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。

3、谢谢您的合作，请到候诊区休息一下，一会就可以取报告了。

（十四）住院治疗：

1、首次查房：

①您好！我叫XXX,是您的主管医师，是XXX（主治医师/副主任医师），主任（副

主任）是XXX,我们每天都会来看您的。

②请您把病情介绍一下好吗？

③现在为您检查一下，您需要配合一下，好吗！

④为了明确诊断，您需要做检查。

⑤您患的是义义病，准备采取XX治疗，您看可以吗？

2、三级查房：

①您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？有没有什么不舒服的？

②现在为您检查一下，请配合一下。

③谢谢合作。

④您的病还要进一步确诊，今天（明天）XX时我们组织会诊，您看可以吗？

⑤您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是XX病，下一步的治疗方案是XX

X,请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？

⑥请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房：

①您好，您的伤口怎么样了，有什么感觉？我看一下好吗？

②您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不舒服的？我再给您检查一下好吗？

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③您的治疗方案还需调整一下，准备采取XX治疗，您看可以吗？

4、夜间查房：

①您好，我是XXX医生，今晚我值班，现在来看看，您晚上有什么事情，可马上找我

或按一下床头呼叫器与护士联系。

②您感觉哪不舒服，我为您检查一下好吗？

③请不要紧张，我马上为您做治疗，一会就会感觉好一些的。

5、会诊

①您好，我是XX科XX医生，今天来给您会会诊。您感觉哪不舒服，多长时间了？

②现在为您查查体，请配合。

③谢谢合作。

④经过讨论会诊，我们认为您患的是XX病，准备采取治疗，您看可以吗？

6、诊疗操作：

①您好，现在给您做治疗，会有点疼，请坚持一下，一会就会做完的。

②谢谢您的合作。

③我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房：

①您好，我是麻醉医生XXX,负责您明天的手术麻醉，请您不要太紧张，晚上一定要

好好休息。

②请您把病情介绍一下好吗？

③现在给您检查，请配合一下如吗？

④准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比较合适，您看可以吗？

8、手术：

①您是XXX吗？手术很快就要开始了，请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的,

请您放心。

②手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

③您叫什么名字，昨晚休息的好吗？现在为您施行麻醉，请不要紧张，我会一直守候在

您身边的，如有什么不适请立即告诉我。

④您配合的很好，手术很成功，一会我送您回病房。

9、出院：

①您好，您的病已基本好了，XX天就可以出院了，我给您开些药回家服用，再巩固一

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下，药要按时服用。

②您回家后要注意休息，适当劳动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意。

③您的伤口还需要换X次药，如有什么事情打电话和我联系。

10、住院护理：

1、入院：

①您好，请坐，我是主管护士XXX,请把住院证给我，我马上为您安排床位。

②您好，我是责任护士XXX,负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。

③您的主管医生是XXX,一会他（她）就会来看您。

④现在给您测一下体温、血压，请配合一下。

⑤您好，明天早晨6点以前请您留取第义次尿（便），放在放置室门外的标本箱内。

⑥您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会

认真听取和改进的。

2、治疗：

①您好，现在为您做治疗，请配合一下好吗？

②您好，请问您叫什么名字，现在要给您输液大约需要X小时，是否去一下卫生间？

③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。

⑤您好，现在要给您的孩子打个预防针，请放心。

⑥小朋友，你叫什么名字，阿姨给打个针，勇敢点好吗？

⑦您好，您的孩子叫XXX吗？现在给他输液（打针），请协助。

⑧您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，

不要喝水。

⑨现在为您清洁皮肤（做药过敏试验，抽血）请配合一下好吗？

3、查房：

①您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？

②请不要紧张，我马上给您处理。

4、巡视病房：

①您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。

②您感觉怎么样？晚上有什么事请让护士打电话或按呼叫器联系。

5、病房管理：

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①对不起，病房需要安静，请您说话声小一点好吗？

②为了保证您的安全，住院期间请您不要外出。

③对不起，为了保持病房清洁，请您将物品放在XX处。

④您好，请您将XXX放进卫生箱内，谢谢合作。

⑤对不起，请不要在病区吸烟，谢谢合作。

6、产房：

①您好，请换好托鞋，我送您到产房。

②您好，我是助产士XXX,现在我为您做产前检查。

③您好，我是助产士XXX,为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。

④恭喜您生了个男孩