服务意识及技巧培训

突破优秀追求卓越——效劳意识与礼仪提升篇三亚凤凰水城物业效劳品质部培训主管许婧婷

课堂公约不要随意走动不要聊天课堂公约参与&分享不接打电话开心

&学以致用.效劳意识沟通技巧投诉处理心态决定一切目录

.效劳意识什么是效劳意识效劳意识与效劳能力的区别.效劳意识什么是效劳意识效劳意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。比方我们到某个维修中心，就希望那里的售后效劳能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的效劳……所有的一切都说明了效劳意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有效劳意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！.一、物业员工必须树立高度的“客户〞意识，“效劳为先〞的意识。二、如何衡量物业公司的效劳质量：业主靠感受评价效劳质量。业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、平安感、超值感。

三、效劳质量的组成：效劳态度、效劳知识、效劳技能。其中效劳态度最为重要、敏感。效劳态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少业主投诉概率。四、物业效劳最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢送、尊重、热情及感谢。

效劳意识.下面共有10道测试题，每道题总分值是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。〔1〕在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人快乐，在你的影响下，家庭关系很和睦。〔2〕只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、快乐。〔3〕和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。〔4〕在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮助。〔5〕你经常称赞和夸奖别人。〔6〕得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感谢之情。〔7〕走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。〔8〕如果有人请你帮助，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。〔9〕在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们快乐和满意。〔10〕你总是能看到别人的优点并欣赏别人。效劳意识测评.如果你的总分在80分以上，说明你已经很有效劳意识了，相信你一定能够成为一位了不起的效劳明星如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为效劳高手。如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的效劳意识。测评结果解析.

以下训练方法适用于经测试效劳意识分数在60分以下的员工。

训练周期：1～3个月

训练要求：每天坚持

训练科目：

〔1〕每天早起，先调整自己脸部的肌肉，到达微笑状态。

〔2〕每天早起，单独或协助家人准备早点。

〔3〕准时上班。

〔4〕在公交车上，只要有时机，就主动为年老体弱者让座。

〔5〕上班后见到每个人都主动微笑并问好。

〔6〕每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。

〔7〕每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。

〔8〕每周看望一次自己的父母，让他们快乐。

〔9〕当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。

〔10〕多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。

只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。

如此做，坚持下去，你会收获很多。效劳意识训练方法.效劳意识沟通技巧投诉处理心态决定一切目录.

微笑你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！

谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。^^︶.微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰

微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩亚航空广告.练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑〞的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。.

倾听三步曲记录准备理解一、耐心不要打断业主的话头。记住，业主喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让业主说话。.

倾听三步曲二、关心带着真正的兴趣听业主在说什么。要业主感受到你理解他说的话，这是你能让业主满意的唯一方式。让业主在你脑子里占据最重要的位置。始终同业主保持目光接触，学会用眼睛去听。用笔记录业主说的有关词语。对业主所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道业主要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……〞，“我没理解错的话，你需要……〞等，以印证你所听到的。.有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？〞在座的有一个客人听了之后很不快乐，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！〞说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。〞剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。〞说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。〞这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。〞最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。〞说完，铁青着脸也走了。说话的方式.1、表达尊重：N：哦，你说的这个事情我们也没方法〔或者直接找借口搪塞〕；Y：您所说的事情，对于我们的效劳改进是非常重要及有价值的；

N：嗯，好的我知道了；Y：我可以理解、想想到这个问题所带给您的感受；Y：这确实是一件非常让人失望的事情；Y：我为您所遇到的问题感到非常的抱歉；Y：也许这个事情我们不能一下子处理好，但我们定会全力配合您处理问题，随时与您沟通、联系；Y：这个情况我之前也是遇到过，也和您一样的感受。五：巧处理投诉的话术参考〔一〕.2、表示聆听：N：业主话还没说完就打断，或者轻易下结论；Y：您是否可以告诉我事情的经过呢？Y：请告诉我具体的事情是什么情况，准确的位置，我们把它记录清楚，便于处理问题。〔同时认真记录〕3、找出业主的期望值Y：我们先提供一个方案后，询问：请问您觉得我们如何处理会更好呢？Y：我们能为您做些什么、如何协助您？或者询问：您的想法是什么呢？〔认真记录〕五：巧处理投诉的话术参考〔二〕.五：巧处理投诉的话术参考〔三〕4、重复确认关键问题：N：问完迫不及待的让业主离去；Y：再确认一下您所需要的是……？Y：您需要解决的问题是不是……？Y：为防止错误，请允许我归纳重复一下。

5、为业主提供解决的方案、方法Y：我这边马上跟相关部门反映后，在……时间回复您可以么？Y：您看这样解决是否可以？.五：巧处理投诉的话术参考〔四〕6、及时的行动及跟办：N：不闻不问，拖拉时间久未完成也不回访；Y：像处朋友一样，关于……问题，及时给业主回复告知处理的进度；Y：如沟通，遇到不能立即回应的问题时：我这边先确定一下后，五分钟〔十分钟〕内马上回复给您，您看可以么？Y：为防止错误，请允许我归纳重复一下。

7、一件事情完成后，回访业主满意度，回复意识强烈Y：请问事情处理的满意么？是否还有其他事情我们可以效劳的么？.原那么性用语—小提示急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说.对方更在乎你怎么说，而不是你说什么用“你可以〞代替说“不〞；用“我们〞、“我〞来代替“你们〞和“你〞；负起责任，比方“我们能够……〞，“我们将……〞，“我会……〞以表达效劳意愿.答复要准确，防止随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以参加必要的描绘，帮助客户理解，到达有质答复的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………〞；多以肯定答复，防止说“不〞；让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点，不要离题太远。提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，到达加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。应答.复述事实的技巧：1、

分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在效劳人员了。2、

起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、

表达职业化素质：可以表达效劳人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己效劳。复述情感的技巧复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理〞，“我理解您的心情〞，“我知道你说得很对〞，“我知道您想这样尽快的解决问题〞这些都是情感的复述。复述就是把所听到的内容重新表达出来，是属于应答中的一局部，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能到达一定境界。复述.效劳意识沟通技巧投诉处理心态决定一切目录.1、耐心倾听客户的抱怨用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当业主讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。。正确处理业主投诉的原那么是“先处理心情，再处理事情〞。踩石头愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的成认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。2、控制好自己的情绪处理业主抱怨及投诉的技巧.3、认同客户的感受4、适时表示歉意情感需求同理心让业主感觉你是站在他的角度经常说的话：遇到这样的事换做我也会生气的谁碰到这样的事情都会不快乐的，我能理解及时抱歉，很少人会跟已经诚恳抱歉的人深纠防止与业主争辩，因为你永远是争辩的输家说声“对不起〞，“很抱歉〞并不一定说明你或公司犯了错误，这主要说明你对业主不愉快经历的遗憾与同情。.5、表示愿意提供帮助6、解决问题1〕设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。2〕老实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。3〕检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。“让我看一下该如何帮助您。〞“我很愿意为您解决问题。〞当客户将谈话的方向转向关注问题的解决时，效劳人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到平安、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。..效劳意识沟通技巧投诉处理心态决定一切目录.测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。一个是病重的老人，好可怜的。一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。乘车的故事每一个答复都有他自己的原因。老人快要死了，你首先应该先救他。然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好时机报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他,但是你一旦错过了这个时机，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。最正确答案“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我那么留下来陪我的梦中情人一起等公车!〞大家思考为什么这个答案是最正确？透过现象看本质？请勇于发言！给我们的启示如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。空杯的心态.心态决定一切.自我调整我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或效劳保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很剧烈我需要了解经过和真相，所以我不能