客户关系管理系统供应商培训

XXX2002.8客户关系管理系统供应商培训2客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争才干的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程效果的评价3他的最正确客户是谁？他怎样满足他们的需求？怎样了解他的胜利？4博得客户权值…衡量胜利的新规范客户权值〔CustomerEquity〕5市场占有率MarketShare客户生命周期价值CustomerLifetimeValue客户占有率CustomerShare客户权值是由以下要素决议的：客户权值〔CustomerEquity〕6 为获取客户权值，需求开展一整套客户关系管理的竞争才干。客户洞察(CustomerInsight)客户价值提供(CustomerOffers)客户交互(CustomerInteractions)延伸的企业整合(EnterpriseIntegration)高绩效组织(HighPerformingOrganization)客户关系管理的定义客户洞察客户价值提供客户交互高绩效组织延伸的企业整合7任务内容建立及维护知识库(DataWarehousing)了解并发掘客户数据(DataMining)客户权值评价和细分(CustomerEquityIdentification)客户洞察使公司：定义最有价值的客户决议怎样与其一同使相互的价值最大化发明有价值的客户阅历高度依赖：建立对客户的单一视点实施洞察并运用洞察客户洞察8任务内容品牌关系管理(BrandRelationshipManagement)定义继续更新的及针对目的客户群的营销(MarketingEffectiveness)提供个性化的产品及效力(Product&ServiceDevelopment)为目的客户度身定制相关产品和效力注重：引人注目的价值定位建立强有力的品牌开发吸引客户的产品和效力管理产品/效力构成客户价值提供9任务内容建立或联盟集成的客户交互中心(CIC)优化效力交付的竞争才干(SDO)提升销售组织的竞争才干(SFE)运用电子平台创建虚拟企业(e-CRM)使客户能在一切接触点与企业无缝交互反映客户对公司的价值证明对客户需求和偏好的洞察整合营销、销售和效力在每种接触方式提供一致的信息从管理即时交流转变为管理客户阅历客户交互才干10任务内容实现有效的战略协作同伴关系(StrategicAlliances)兼并或整合客户价值提供(M&A)设计最正确的渠道战略(ChannelStrategy)共享的客户洞察及交互(ShareInsight&Interaction)共享的资源和支持(ShareResource&Supporting)开展和管理企业内及与主要联盟同伴的关系以扩展客户价值提供和加快效力速度：跨组织的“企业内〞联接“企业外〞联接延伸的企业整合才干11任务内容组织构造调整(OrganizationStructure)绩效评价(Performance)培训/学习/知识管理(KnowledgeManagement)指点力和决策才干管理(Leadership)沟通和共享的开放文化(Open&Share)主人翁精神/股权/角色和责任设计(Ownership)人员绩效比产品和效力更能带来独特的不能被复制的客户阅历四个独特的方面显著影响人员绩效：组织构造和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织才干12客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争才干的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程效果的评价13当我们谈到“CRM系统〞……RFCRFCR/3StandAloneGatewayTelephonyServerCTILink|SAPphoneAPICTIlinkSwitchProtocolTCP/IPSocketsRFCLINKR/3GatewayR/3APPServerABAP/4RFCORBAPIIVR--____________________________________SAPGUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到“CRM系统〞……15当我们谈到“CRM系统〞……16CRM系统的概念越来越广InternetSelfServiceCallCenterSalesForceAutomationCustomerRelationshipManagementMobileSales---->---->17普通我们会把以下系统称作CRM客户数据分析和数学模型运用系统集成品牌关系管理呼叫中心和自助效力内容管理数据信息流管理电子渠道沟通管理业务预测和客户需求交付客户阅历〔交互〕管理业务知识和技术知识管理客户忠实度管理依本钱管理协作同伴关系管理个性化和客户化销售自动化和业务提效无线通讯和挪动商务18我们甚至可以界定CRM的范围InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales&ServiceDocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketingPlan&CampaignInstallBaseManagementProduct

&BrandMgmt.Retention

manage-

mentSalesMethodologyTiered

ServicingBusinessPartnerCollabor-ation19当我们回到了本人的企业销售部效力部市场部产品部财务部企划部运作部人事部行政部研发部仓管部消费管理部工艺部CRM相关部门?CRM无关部门?？20当我们回到了本人的部门效力部售后维修资料翻译人员调度备件库技术支持知识库现场支持客户效力网站编辑全部都属于CRM？21激发需求

方案和管理企业满足需求X组织产品研发CRM关注的是如何激发需求客户关系管理的范围界定客户关系管理商务22为什么说，这个不是CRM？23客户关系管理的业务框架客户交互管理电子邮件/邮件/呼机/个人助理/挪动呼叫中心在线效力现场效力客户洞察管理集成架构管理企业文化组织构造才干绩效管理交流协调组织绩效管理营销销售效力客户阅历管理业务支持业务流程业务支持业务流程业务支持业务流程市场方案目的客户群管理产品建议书个性化邮件销售预测开销破费管理关键客户管理渠道同伴管理销售价钱管理销售阶段管理销售组织管理线索开辟管理营销活动管理市场培训管理销售活动管理线索跟踪管理时机管理讯价管理报价管理销售定单管理销售合同效力恳求管理效力处置管理效力确认管理赞扬埋怨管理效力合同管理效力权益管理自助效力销售时机管理义务排程管理技术讨论组处理方案数据库已安装产品数据效力产品管理效力组织管理客户的买方价值客户的赢利才干分析客户生命周期价值客户行为预测客户资料整合/搜集目的客户营销产品组合/多渠道整合交叉/晋级销售客户忠实度/保管率管理定价/收入管理公关/市场活动管理营销/市场活动收效管理业务流程系统操作中间件通讯机制客户数据产品数据组织数据合同及发货信息24客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争才干的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程效果的评价25开展客户关系管理的竞争才干对企业的财务目的有什么影响？在上百项有待开展的客户关系管理的竞争才干中，哪些竞争才干对财务目的的影响最大，最迅速？客户关系管理才干的价值举例26429个问题:战略方面的业务流程方面的组织和人员绩效方面的技术方面的数量分析法(QuantitativeAnalysis):相关法(Correlation)派生法(Derived)质量分析法(QualitativeAnalysis):与50位高级指点深化访谈537份有效的调查答卷264个大企业通讯化工医药零售电子/高科技制造调查内容/方法调查对象涉及的行业举例2000年的专题调研27作为一个营业额为10亿美金的企业，在普通情况下，由客户关系管理的竞争才干带来的收益为10%左右。虽然一切的才干都很重要，但其中某些才干对财务目的的影响会特别大些。举例调研结果28%客户关系管理竞争才干带来的利润增长50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通讯化工医药零售电子/高科技制造经过对众多企业的调查分析阐明，CRM才干对企业的营运结果有显著的奉献举例调研结果29以电子/高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争才干对企业的销售报答影响尤为明显。*资料来源：企业CRM才干价值调查分析报告，2000，AccentureCRM才干对销售报答(ROS)的奉献*落后企业13%33%CRM才干13%其它才干7%CRM领先企业-1%平均企业举例调研结果30在针对电子/高科技行业的调查中，我们发现少数关键的CRM才干即可对企业的营运结果产生明显的改善*资料来源：企业CRM才干价值调查分析报告，2000，Accenture各项CRM才干对销售报答(ROS)的奉献*前10项添加11项添加33项总共54项56%29%15%100%=ROS13%举例调研结果31客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争才干的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程效果的评价32案例分析某世界50强企业

-客户关系管理平台选型工程33TechnicalCriteriaExecutionMaintainCustProfileDevelopmentPROCESSAssignUserRolesManageProcessStepsSell/Retain/WinBackWORKFLOWClientPrioritiesPerfProactiveContactManageCustTroubles“BestFit〞选择最适宜的客户关系管理平台34CRM功能模型：2.1 MarkettoCustomer 2.1.1 CreateTacticalMarketingPlan 2.1.2 SelectTargetCustomers 2.1.3 GenerateDemand/AttractCustomers 2.2 SellandEnableProduct 2.2.1 NegotiateSale 2.2.2 DesignCustomerSolution 2.2.3 SetUpRelationship/Profile 2.2.4 ManageOrder 2.2.5 ActivateService 2.2.6 FulfillSale 2.3 EnhanceCustomerRelationships 2.3.1 ManageContacts 2.3.2 BuildCustomerInsightandUnderstanding2.3.3 MaintainCustomerProfile 2.3.4 PerformProactiveContact 2.3.5 Sell/Retain/Win/WinBack 2.3.6 ManageRiskwithCustomer 2.3.7 ManageCustomerTroubles 2.3.8 ProcessCustomerRequests 2.4 BillCustomerandCollectRevenues 2.4.4 PerformSettlementActivities2.4.5PerformCollectionActivities验证，分析并得出结论参照客户关系管理〔CRM〕功能模型建立系统根本功能评价框架综合评定客户关系管理〔CRM〕平台供应商运用内部资源：管理部门或内部顾问运用外部资源：咨询公司或专业分析师还需求思索：有无独特的功能？有无针对行业的功能？当年的营业额是多少？世界排名第几位？有哪些客户正在运用？获取信息从：已开场接触的供应商获取信息从：新供应商量化而全面的评价过程35CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenueCustomerSalesEvents2.2SellandEnableProduct2.1MarkettoCustomerProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationshipPaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceFulfilledRequestInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReportManageContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsSell/Retain/WinBackProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/Customer系统根本功能评价框架36系统根本功能评价案例分析37优势功能： ManageOrder优势功能： PerformCollectionActivities ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities经过配置实现的功能： CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,ManageOrder,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling内置的功能：Clarify(eFrontOffice6.0)38Clarify=3.7CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5ManageContactsSell/Retain/WinBackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuildCustomerInsight&UnderstandingNegotiateSaleSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketing

PlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale39Oracle(3i)优势功能： None 优势功能： IncompleteIntegrationoffunctionalandtechnical components ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformCollectionActivities经过配置实现的功能： CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,ManageContacts,PerformProactiveContacts Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,TriggersandScheduling内置的功能：40Oracle=3.4CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles3.33.93.33.4SelectTargetCustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale41SAP(CRM2.0)优势功能： None ManageRiskwithCustomer经过配置实现的功能： ManageOrder,ManageContacts,ManageCustomerTroubles,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities Process/ActivityDefinition,Resources/RolesDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting, WorkflowComponents内置的功能： ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities Queue/WorklistDefinition,MonitoringandReporting,WorkflowComponents 优势功能：42SAP=3.8CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRiskw/Customer3.7N/A3.53.4ManageContactsSetupRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomerInsight&UnderstandingSelectTargetCustomerManageOrderManageRiskw/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities43Siebel(Siebel99.5)优势功能： Rules/RoutingDefinition ManageRiskwithCustomer,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities,Rules/RoutingDefinitions经过配置实现的功能： CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,GenerateDemand/AttractCustomers,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile,PerformProactiveContact,ManageCustomerTroubles Resources/RolesDefinition,WorkDefinition,Queue/WorklistDefinition,TriggersandScheduling,MonitoringandReporting,WorkflowComponents内置的功能： CreateTacticalMarketingPlan,SelectTargetCustomers,NegotiateSale,SetUpRelationship/Profile,ManageContacts,MaintainCustomerProfile 优势功能：44Siebel=3.9CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/WinBackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContact4.04.52.44.0ManageContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketing

PlanBuildCustomerInsight&UnderstandingPerformProactiveContactSetupRelationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRiskw/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTroubleReportDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile45Vantive优势功能： SignificantlyLowerCost GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,Sell/Retain/Win/WinBack,ManageRiskwithCustomer,ProcessCustomerRequests,PerformSettlementActivities,PerformCollectionActivities ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition经过配置实现的功能：

GenerateDemand/AttractCustomers,NegotiateSale,SetupRelationship/Profile,ManageOrder,MaintainCustomerProfile,ProcessCustomerRequests ProcessActivityDefinition,Rules/RoutingDefinition,WorkDefinition优势功能：46Vantive=2.3CustomerServiceEventsCustomerBillingEvents2.4BillCustomerandCollectRevenue=CustomerSalesEvents2.2SellandEnableProducts=2.1MarkettoCustomer=FulfilledRequestProvideCustomerService2.3EnhanceCustomerRelationship=PaysBillorDoesNotPayFraudOccurrenceUses

ServiceInvoiceTargetMessagesWantsProduct/ServicesTroubleReport3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRiskw/Customer1.1N/A2.32.2ManageContactsSetupRelationship/ProfileManageOrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/WinBackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerateDemand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHasQuestion/Trouble/ChangeResolvedorProactiveContactBuildCustomerInsight&UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents&OffersCollect&ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale47客户关系管理竞争才干评价结果系统功能评价结果“BestFit〞最正确选择获取第三方厂商支持最终分析技术分析明确功能缺陷功能差距分析审核系统功能与企业重点开展的竞争才干映射的情况需求发给供应商初步分析有无额外需求？系统功能需求的优先级功能和本钱分析“业务情景〞分析YesNo决议最适宜的平台的过程48客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争才干的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理工程范围确定的关键客户关系管理工程效果的评价49？任务难点工程目的和范围工程组业务部门公司高层咨询顾问系统供应商定义工程的目的和范围的任务难度往往是由言语不通〞呵斥的。这阶段的成果有任何一点模糊都将会是工程实施中的隐患！50协同客户赞扬管理经过呼叫中心平台一致接受客户赞扬对客户赞扬的景象以及处理方法进展系统记录对客户赞扬的处置进展集中指派安排对相应赞扬进展效力的日程对相应效力所需产品或其相关信息进展查询对赞扬的效力结果进展系统反响对效力执行过程进展跟踪处理方案数据库: 根据知的病症或关键查询条件建立相应的详细处理方案数据库对处理方案数据库提供查询工具〔可集成在客户交互中心平台〕提供数据库搜索引擎对处理方案数据库不能处理的问题可以创建效力恳求来后继处置对处理方案的运用效果进展反响,便于进一步完善对处理方案的内容进展日常维护建立对不同角色〔如内部人员或代理商〕进展处理方案查询的权限客户效力处置在系统中记录效力恳求对与客户签署的效力合同在系统中做记录记录效力处置的过程〔效力定单〕并可进展效力进展形状的查询和跟踪对效力合同的执行以及相应的效力活动进展记录实现效力定单的打印输出企业对效力的定义举例系统供应商对效力的定义CustomerandCallManagementService-OrientedCallManagement CompleteAssetHistory ConfigurationChanges SLAManagement FieldActivitiesManagement FieldEngineerShifts,ToolsandSkills FieldEngineerActivities ActivityTemplates IntelligentDispatch AutomatedDispatch FieldEngineerTrunkInventory PartsConsumption PartsSwapbetweenFieldEngineers RMA/ServiceOrdersManagementReplenishmentOrders RMAAdvancedExchange RMARepair&Return RMAReturn PurchaseOrder ServiceInventory&LogisticsSparePartsdefinition Transaction-basedServiceInventory Inventoryserialization In-transitInventory ThirdPartyandConsignedInventory Cycle-counting PartsAdjustments StockTransfers Overthecountertransactions PartBrowser OrdersFulfillment