客户服务人员的基本素质

客户服务人员的基本素质第一：综合素质要求

良好的服务观念

需要具备一种玩家至上的服务观念，不应把游戏玩家仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给游戏玩家提供更好的服务。

独立工作能力

优秀的游戏客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力，避免增加同事及领导的工作压力。

分析解决能力

优秀的游戏客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助游戏玩家分析解决一些实际问题，或判断问题的原因所在。

人际关系协调能力

优秀的游戏客户服务人员要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到游戏客户服务的工作效果。

第二：技能素质要求

良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现与游戏玩家沟通的必要技能和技巧，掌握语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。每一名优秀的客户服务人员都必须熟练掌握标准的普通话，最好都达到二级乙等以上。

除普通话之外，掌握一些地方话也会在工作中起到良好的辅助作用，可以增加与游戏玩家的亲切感，降低语言原因沟通失败的机率。

丰富的专业知识及经验

游戏玩家最希望得到的就是专业的游戏客户服务人员的帮助，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。丰富的专业知识及经验是解决游戏玩家所提出问题的必备武器，掌握了足够的专业知识能跟有效率的解决游戏玩家的问题，还能成为该游戏产品的专家，从根本原因解释客户提出的问题。

思维敏捷，有洞察力

对游戏玩家的心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键，思维要敏捷，预测游戏玩家的想法，提前作出准备和引导，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

第三：心理素质要求

良好的应变能力

对于客户服务人员很重要的就是应变力，能对一些突发性事件进行妥善处理。作为游戏行业客户服务人员，每天都要与不同的玩家进行大量的沟通工作，很多时候玩家会带来一些真正的挑战，这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要做到处变不惊和随机应变。

举例：某款游戏的一组游戏服务器突然发生故障，部分游戏玩家受到了一定的损失，公司决定不对这部分游戏玩家进行补偿。导致游戏玩家的情绪很激动，纷纷打电话要求公司给出赔偿，甚至要到公司进行抗议。在这种情况下，直接拒绝玩家的要求是不明智的，容易激怒游戏玩家，造成矛盾升级，有经验的游戏客户服务人员能很稳妥地处理这件事情。

良好的承受能力

游戏客户服务人员每天都会接触不同文化层次的游戏玩家，遇到各种不同的情况，特别是在游戏服务器发生问题的时候，经常要忍受玩家的抱怨、指责，甚至侮辱、谩骂，需要对挫折和打击有良好承受能力。

举例：某个游戏玩家的个人电脑系统瘫痪了，导致电脑中的一部分资料丢失，这个问题根本不是公司游戏产品的问题，很可能是因为访问其他网站的时候中了病毒，但是这个玩家却迁怒于客户服务人员，因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。

很多的游戏客户服务人员，每天都要面对各种各样玩家的误解甚至辱骂，需要有承受能力。而且有时候游戏玩家会越过客户服务人员直接向上级主管进行投诉，而且投诉可能被夸大其词，本来这名游戏客户服务人员并没有做得那么差，但从游戏玩家嘴里说出来变得很差，甚至差到到应该马上被开除，作为的客户服务部门的主管就会找这个游戏客服谈话。这个时候更需要有承受挫折打击的能力。

自我掌控及调节情绪的能力

情绪的自我掌控和调节主要是指对自己的心情和态度进行调整，避免因为一件不开心的小事影响到一个人的一天的心情，甚至影响了工作。游戏客户服务人员需要对每一个游戏玩家都保持同样的热情，如果中间有一个环节出了差错，跟游戏玩家有了不愉快的接触，就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的工作。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

举例：一名游戏客服每天可能要接200个玩家的电话，但是第一个玩家的电话就把她痛骂了一顿，因此这名游戏客服的心情变得很不好，情绪很低落，但是也不能离开，因为后边199个电话依然在要接听。这时候会不会把第一个电话带来的不愉快转移给下一个客户，就需要掌控和调节情绪的能力。

持续付出及抗压能力

持续付出就是对每一个游戏玩家都提供最好的服务，不能有所保留，不能因为工作比较多，就降低提供服务的标准。对待第一个玩家和对待最后一个玩家，同样需要付出非常饱满的热情，是游戏客服的基本要求，只有这样，才能够体现游戏行业良好的客户服务。

持续付出带来的工作压力是相当大的，对每