企业新版质量管理体系标准普及读本

新版质量管理体系标准宣贯教材

企业新版质量管理体系

标准普及读本

郭庆华编著

中国铁道出版社

年北京

２０１７·

内容简介

本书依据和标准以及相关标

ＧＢ／Ｔ１９０００—２０１６／ＩＳＯ９０００：２０１５ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５，

准和规范编写主要内容包括质量管理体系原则主要术语和定义新版质量管理体系标准解读

。、、。

本书基于组织质量管理的应用需求结合应用示例和图表采用图解的方式对质量管理体系标准核

，，

心要求进行详细解读通俗易懂便于政府行政机关和企业人员理解掌握和应用

，，、。

本书适用于政府行政机关中央企业大中型企业集团总部型企业以及中小微企业的人员阅读和学

、、、

习可作为企业新版质量管理体系标准的宣贯教材

，。

图书在版编目（ＣＩＰ）数据

企业新版质量管理体系标准普及读本郭庆华编著北京

／．—：

中国铁道出版社

，２０１７ư１０

ＩＳＢＮ９７８⁃７⁃１１３⁃２３８８１⁃０

企郭企业管理质量管理体系国际标准

Ⅰư①…Ⅱư①…Ⅲư①⁃⁃⁃

中国普及读物

⁃Ⅳư①Ｆ２７９ư２３⁃６５

中国版本图书馆数据核字第号

ＣＩＰ（２０１７）２４８０７７

书名：企业新版质量管理体系标准普及读本

作者：郭庆华编著

责任编辑：黄筱编辑部电话：

（０１０）５１８７３０５５

编辑助理：安琪

封面设计：郑春鹏

责任校对：孙玫

责任印制：高春晓

出版发行：中国铁道出版社北京市西城区右安门西街号

（１０００５４，８）

网址：

ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗưｔｄｐｒｅｓｓưｃｏｍ

印刷：三河市兴达印务有限公司

版次：年月第版年月第次印刷

２０１７１０１２０１７１０１

开本：印张字数千

７８７ｍｍ×１０９２ｍｍ１／１６：１２ư２５：２９７

书号：

ＩＳＢＮ９７８Ƽ７Ƽ１１３Ƽ２３８８１Ƽ０

定价：元

５８ư００

版权所有侵权必究

凡购买铁道版图书如有印制质量问题请与本社读者服务部联系调换电话发行部

，，。：（０１０）５１８７３１７４（）

打击盗版举报电话市电路电传真

：（０１０）５１８７３６５９，（０２１）７３６５９（０１０）６３５４９４８０

前言

为促进广大企业广泛组织开展质量管理体系标准和先进质量管理工具方法的

宣贯学习活动，国家质检总局和国家认监委年月日发布了《关于广泛开

２０１７８３

展新版质量管理体系标准宣贯学习活动加强全面质量管理的通知》。通知要求各

单位要结合实际，通过讲座培训、交流研讨、网络教学、媒体宣传、知识竞赛等多种

形式开展宣贯学习。力争到年底前，在全国范围内组织推动万家企业或

２０１７１００

组织开展新版质量管理体系标准的学习。

国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（）已于年

ＩＳＯ／ＴＣ１７６２０１５

月日正式发布了：和：标准，这是全球质量管理界

９１５ＩＳＯ９０００２０１５ＩＳＯ９００１２０１５

和企业的一件大事。年月日国家质量监督检验检疫总局和国家标准化

２０１６１２３０

管理委员会正式批准等同采用和标准，发布了—

ＩＳＯ９０００ＩＳＯ９００１ＧＢ／Ｔ１９０００

和—国家标准。

２０１６ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６

新版—和—质量管理体系系列标准于

ＧＢ／Ｔ１９０００２０１６ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６２０１７

年月日正式实施，该系列标准经过次修改换版，总结和借鉴了世界各国质量

７１５

管理理论和实践经验，是广大企业和社会组织持续提高质量管理水平的有效工具，

也是政府部门组织开展质量提升行动、加强全面质量管理的重要抓手。

新版（）标准较版标准变化较大。—

ＧＢ／Ｔ１９０００ＩＳＯ９０００２００８ＧＢ／Ｔ１９０００

：标准将原八项质量管理原则，整合为七项质量管理原则，包括

２０１６／ＩＳＯ９０００２０１５

以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管

理，并在内容上进行了调整和丰富。—：标准将术

ＧＢ／Ｔ１９０００２０１６／ＩＳＯ９０００２０１５

语和定义从版的个扩容到个术语和定义，并对部分术语的定义进行

２００８８４１３８

了修订或重写。

—：标准按照附录所确定的

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ９００１２０１５ＩＳＯＤｉｒｅｃｔｉｖｅＳＬ

高级结构将标准结构调整为十章，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、组织环

境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进。其中，—

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ

：标准在章节增加了“理解组织及其环境”，在章节增加了“理解

９００１２０１５４ư１４ư２

相关方的需求和期望”，在章节增加了“应对风险和机遇的措施”，在章

６ư１７ư１ư６

节增加了“组织的知识”等，以便组织采用基于风险的思维模式应对来自各方面的

２企业新版质量管理体系标准普及读本

风险。

组织不仅需要满足顾客当前的需求和期望，更要关注顾客未来的需求和期望，

在变革中求得生存，在质量创新过程中求得发展，通过有效和高效的质量管理体系

和过程的运行，实现顾客所期待的产品和服务。

—：标准倡导使用系统的方法管理其过程。客

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ９００１２０１５

观上说，任何组织的管理体系都是由其相互关联且客观存在的过程所组成。如果

没有这些诸多过程的客观存在，则不可能实现组织的任何输出，包括产品和服务的

符合性。

有效地应用过程方法可以使组织在客观和真实地理解其所需过程的基础上，

对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体

绩效，包括质量管理绩效。

如果脱离组织在供应链中的位置及其自身价值创造过程或其他相关过程进行

形而上学的质量因素控制，对其组织而言，则失去其标准应用的本来意义。

准确地理解和掌握质量管理体系标准要求的内涵，是有效应用质量管理方法

的基础。为使广大读者能够较好地通俗理解和应用—：

ＧＢ／Ｔ１９００１２０１６／ＩＳＯ９００１

标准，普及质量管理基础知识，全国品牌管理专业人才和企业首席质量官培

２０１５

训教师、资深企业管理专家郭庆华编写了《企业新版质量管理体系标准普及读

本》。

本书基于企业质量管理的应用需求，结合应用示例和图表，采用图解的方式对

质量管理体系标准进行详细解读，通俗易懂，便于企业人员理解、掌握和应用。

本书适用于政府行政机关、中央企业、大中型企业、集团总部型企业，以及中小

微企业的人员阅读和学习，可作为企业新版质量管理体系标准的宣贯教材。

限于时间和作者的水平，有不当或错误之处，恳请广大读者批评指正。任何有

关的批评和建议，请致信。

ｂｊｋｅｒｕｉ＠１６３ưｃｏｍ

作者

２０１７年９月５日于北京

目录

第一章质量管理体系原则

………………………１

第一节以顾客为关注焦点

……………………１

第二节领导作用

………………５

第三节全员积极参与

…………８

第四节过程方法

……………１１

第五节改进

……………１４

第六节循证决策

……………１８

第七节关系管理

……………２１

第二章主要术语和定义

………………………２５

第一节通用术语和定义

……………………２５

第二节其他术语和定义

……………………３７

第三章新版质量管理体系标准解读

…………６１

第一节范围

……………６１

第二节规范性引用文件

……………………６２

第三节术语和定义

…………６２

第四节组织环境

……………６３

第五节领导作用

……………７６

第六节策划

……………８５

第七节支持

……………９５

第八节运行

……………１２１

第九节绩效评价

……………１６９

第十节改进

……………１８３

第一章质量管理体系原则

第一节以顾客为关注焦点

一、概述

质量管理的首要关注点是满足顾客要求并努力超越顾客期望

。

组织应当识别顾客当前需求预测顾客要求的变化和顾客对未来产品和服务的期望努力

，，

为顾客创造价值增强顾客满意提升顾客忠诚度

，，。

顾客是指能够或实际接受为其提供的或按其要求提供的产品或服务的个人或组织顾

，。

客对组织以及组织所提供产品和服务的青睐程度决定了组织为顾客创造价值的能力以及组

，

织的经营绩效和经营结果顾客不仅仅包括组织的外部顾客还包括组织的内部顾客

。，。

顾客对组织至关重要是组织的衣食父母顾客是决定组织能否存续的决定性因素因

，，。

此组织应始终关注顾客需求的变化将理解和满足顾客要求作为首要工作考虑并以此安排

，，，

所有的活动

。

为不断增强顾客满意以及创造竞争优势组织部门或岗位还应准确识别顾客包括内

，，、（

部顾客确定理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求识别确定和应对所有

），、。、

可能影响产品和服务符合性以及影响增强顾客满意的能力的各种影响因素以及相关的风险

，，

和机遇

。

以顾客为关注焦点可建立起组织对市场的快速反应机制促使组织始终致力于增强顾客

，

满意和改善顾客忠诚度并为组织带来更大的效益

，。

二、依据

组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功与顾客相互作用

。

的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会理解顾客和其他相关方当前和未来的需

，。

求有助于组织的持续成功

，。

只有顾客和有关相关方对组织和其所提供的产品和服务建立了信心组织才可以获得持

，

续的发展和成功组织只有努力为顾客不断创造价值才可能维持顾客满意增强顾客忠

。，，

诚度

。

组织只有努力并不间断地实施创新包括产品和服务的创新或者实施必要的变革才可

，，，

能持续满足顾客当前和未来的需求和期望进而获得持续的成功

，。

由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有

影响或潜在影响因此组织应确定与质量管理体系有关的相关方并理解这些相关方的当前

，，，

需求和未来期望这将有助于组织的成功

，。

２企业新版质量管理体系标准普及读本

三、主要收益

坚持以顾客为关注焦点的基本原则组织可能获得的主要益处有

，：

提升顾客价值

１ư

组织只有时刻关注顾客要求以及顾客要求的变化通过不断优化过程实现其预期输出

，，，，

才能为顾客创造价值和提升顾客价值才能实现其过程增值和经营效益顾客从组织所提供

，。

的产品和服务包括过程中获得价值顾客所获得的价值越多就越青睐组织所提供的产品和

，。，

服务包括过程

，。

增强顾客满意

２ư

通过不断改善或增强与顾客满意相关的过程和活动的能力实现顾客对产品和服务的不

，

断变化的要求或个性需求增加顾客对组织和其所提供的产品和服务的感知价值进而增强顾

，，

客满意提高了顾客满意度

，。

增进顾客忠诚度

３ư

顾客忠诚度是指顾客通过接触组织或购买组织所输出的产品和服务逐渐对组织和组织

，

输出的产品和服务产生情感依赖形成偏爱并进而长期重复购买组织产品和服务的程度影

，。

响顾客忠诚度的因素可能包括组织的质量文化产品和服务的品牌产品和服务的价格以及

、、，

组织提供产品和服务的具体方式组织只有在形成以顾客为关注焦点过程中考虑并改善所

。，

有影响顾客忠诚度的因素才可能真正增进或提升顾客的忠诚度而不仅仅是输出合格的产品

，，

或提供合格的服务

。

增加重复性业务

４ư

当组织把以顾客为关注焦点的意识植根于每位员工的心智之中贯彻到过程的运行以及

，，

生产和服务提供的过程活动中就会有效和高效地实现顾客要求获得产品和服务较高的美誉

，，

度和忠诚度得到顾客的青睐增加回头生意或促使顾客重复性购买其产品和服务

，，。

提高组织的声誉

５ư

以顾客为关注焦点需要组织的各级管理者认真履行质量承诺持续进行过程产品和服务

，、

的改进满足顾客要求顾客在享用组织提供的产品和服务过程中不断加深对组织的了解和

，。，

认知逐渐从关注组织输出的产品和服务的符合性转而关注组织的信誉并积极传播和提升

，，，

组织的美誉度和声誉

。

扩展顾客群

６ư

组织通过持续稳定地向顾客提供合格的产品和服务不断地获得顾客对组织的青睐通过

，，

既有忠诚顾客向外界传播组织文化和价值理念产生较好的口碑效应促使众多的潜在顾客和

，，

竞争对手的顾客成为组织的顾客扩展顾客群

，。

增加收入和市场份额

７ư

质量是品牌的基石优秀的品质可以提升产品和服务以及组织的品牌价值增加品牌的溢

，，

价能力同时也可以将竞争对手的顾客转化为组织的顾客增加组织的收入并提高其产品和服

，，

务的市场占有率

。

四、可开展的活动

组织贯彻以顾客为关注焦点原则可开展的活动包括

，：

第一章质量管理体系原则３

识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客

１ư

顾客可能包括直接顾客中间顾客以及终端顾客或末端顾客在质量管理体系运行过程

、，。

中组织不仅需要辨识确认和理解直接顾客的需求和期望还应辨识确认和理解间接顾客和

，、，、

终端顾客的需求和期望当组织的顾客是代理商时他们并不直接使用组织提供的产品和服

。，

务因此组织应积极收集作为终端消费者使用产品和服务的感受信息这可能更有利于组织获

，，

得实施产品和服务创新的机遇

。

标准中理解相关方的需求和期望以顾客为关

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５（４ư２）、

注焦点顾客沟通顾客满意等条款涉及了与识别从组织获得价值的

（５ư１ư２）、（８ư２ư１）、（９ư１ư２）

直接和间接的顾客的要求

。

理解顾客当前和未来的需求和期望

２ư

顾客的需求和期望通常表现在对产品和服务的特性要求方面如产品和服务的符合性

，：、

可信性可用性交付能力产品和服务交付后的活动以及产品和服务的价格和寿命周期内的

、、，，

费用等除此之外顾客还可能关注组织的文化价值观念以及组织对过程的控制能力和控

。，、，

制效果等

。

组织应理解顾客的需求和期望包括内部顾客的需求和期望建立适宜的产品和服务标

，，

准工作标准以及业务流程的标准只有这样组织才有可能满足顾客需求并争取超越顾客

、，，，，

期望

。

标准中要求理解相关方的需求和期望以顾客

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５（４ư２）、

为关注焦点质量目标及其实现的策划顾客沟通产品和服务要求的

（５ư１ư２）、（６ư２）、（８ư２ư１）、

确定产品和服务要求的评审设计和开发策划设计和开发输入

（８ư２ư２）、（８ư２ư３）、（８ư３ư２）、

交付后的活动顾客满意等涉及理解顾客当前与未来的需求和期望

（８ư３ư３）、（８ư５ư５）、（９ư１ư２）

相关的要求

。

将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来

３ư

作为组织的最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望以实现顾客满意为目标

，，

确定理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求并始终致力于增强顾客满意

、，

组织在构建质量目标过程中其所建立的职能层级和质量管理体系所需的过程的

（５ư１ư２）。，、

质量目标必须充分体现和包含顾客的需求和期望以此将组织的目标与顾客的需求和期望联

，

系起来

。

标准要求组织应针对相关职能层次和质量管理体系

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５、

所需过程建立质量目标时应与产品和服务合格以及增强顾客满意相关而合格产品

（６ư２ư１）。

和服务就是顾客的要求这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的需求和期望相结合

，。

在整个组织内沟通顾客的需求和期望

４ư

实现顾客满意需要组织将顾客的需求和期望及时传达到组织内的所有成员使之理解顾

，，

客需求和期望以及知道如何为实现这种需求和期望而运作

，。

标准要求确保在整个组织内推进以顾客为关注焦点

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５

沟通和知晓质量目标进而通过沟通将顾客需求和期望传达到整个

（５ư３）、（６ư２ư１），（７ư４）

组织

。

为满足顾客的需求和期望对产品和服务进行策划设计开发生产交付和支持

５ư，、、、、

组织在进行运行策划和控制过程中从运行策划和控制产品和服务的设计和开发生产

，、、

４企业新版质量管理体系标准普及读本

和服务提供直至产品交付和提供服务过程及其活动以及为这些过程和活动提供的支持活动

，，

均应以实现满足顾客的需求和期望为根本目的

。

标准要求确定产品和服务的要求以及产品和服务的

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５，

接收准则设计和开发输入需考虑功能和性能的要求组织应在受控条件下进

（８ư１）；（８ư３ư３）；

行生产和服务提供并进而验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则

，

组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要的防护以确保符合要求组

（８ư５ư１）；，（８ư５ư４）；

织应在适当阶段实施策划的安排以验证产品和服务的要求已得到满足组织应满足与

，（８ư６）；

产品和服务相关的交付后活动的要求组织应确定提供并维护在过程运行所需的基

（８ư５ư５）；、

础设施和运行环境以获得产品和服务的符合性和当利用监视或测量来验证

，（７ư１ư３７ư１ư４）；

产品和服务符合要求时组织应确定并提供所需的资源以确保结果有效和可靠组

，，（７ư１ư５）；

织应确定必要的知识以运行过程并获得合格产品和服务这些条款的规定均涉及

，，（７ư１ư６）。

了如何使策划设计和开发生产交付及支持产品和服务满足顾客需求和期望的内容

、、、。

测量和监视顾客满意情况并采取适当的措施

６ư，

监视和测量顾客满意的目的在于通过获知顾客感受的信息发现和获得组织实施改进的

，

需求

。

标准要求组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５

程度的感受并作为管理评审活动的重要输入进而采取必要的措施满足顾

（９ư１ư２），（９ư３ư２），，

客要求和增强顾客满意

（１０ư１）。

在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面确定并采取措施

７ư，

由于有关相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能

力存在影响或潜在影响组织需识别这些有关相关方的需求和期望并采取行动措施

，。

标准要求理解相关方的需求和期望确定需要

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５（４ư２），

应对的风险和机遇以增强有利影响减少相关方的不利影响组织应策划应对这些

，（６ư１ư１），。

风险和机遇的措施并在质量管理体系过程中整合并实施这些措施利用相关方的有

，（６ư１ư２），

利机遇影响顾客满意度

。

主动管理与顾客的关系以实现持续成功

８ư，

组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品和服务为纽带而产生的良好的顾客关系

。

有助于保持顾客的忠诚改进顾客的满意度系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面

，。。

标准从多个方面系统提出了与改善顾客关系有关的要

ＧＢ／Ｔ１９００１—２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５

求如建立与顾客和有关相关方进行沟通的渠道定期进行适当的沟通融合组织与顾客的关

。，，

系在顾客沟通中提出与顾客如何进行联络与沟通在顾客或外部供方的财产

（７ư４）；（８ư２ư１）；

中规定组织在控制或使用顾客或外部供方的财产期间应对其进行妥善管理可在

，，（８ư５ư３）；

顾客中建立良好的信任在生产和服务提供的控制中规定在适当的阶段实施监视和测量活

、，

动以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接受准则并实施防护

，（８ư５ư１）；

可使顾客满意在顾客满意中规定组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足程度

（８ư５ư４）；

的感受在分析和评价中规定应利用分析结果评价顾客满意程度这些均可

（９ư２ư１）；（９ư１ư３）。

为持续改进与顾客的关系提供重要的信息

。

组织通过实施相关的要求积极管理顾客关系以获得持续成功

，。

第一章质量管理体系原则５

第二节领导作用

一、概述

各级领导建立统一的宗旨和方向并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件

，。

顾名思义领导者的主要作用就是引领和导航作为组织领导者的首要任务就是基于组

，。，

织所处的内部和外部环境中可能影响实现质量管理体系预期结果的能力的各种因素在充分

，

考虑组织所面临的风险和机遇的前提下策划和确定组织的战略方向愿景和使命进而营造

，、，

一种质量文化氛围并通过这种氛围培育和影响员工的质量价值观包括质量意识和质量

，，

行为

。

为确保质量管理体系包括过程输出并实现其预期结果最高管理者应为其相关活动提供

，，

支持配备充分和适宜的资源

，。

组织领导者的作用重点体现在将组织质量管理体系的运作方向与组织宗旨和战略发展方

向一致强化对组织发展战略的研究清晰规定组织的愿景包括发展方向和发展目标并创造

，，，，

一个能够确保全体员工充分参与实现组织目标的内部文化氛围和环境构建适合于组织的质

，

量价值观体系进而引导所有员工努力实现组织所确定的质量目标

，。

某些组织之所以能够获得成功主要在于他们能够全心全意地履行其质量职责以及始终

，，

如一地完善和保持促使广大员工积极主动参与实现组织目标的质量文化环境

。

二、依据

统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与能够使组织将战略方针过程和资源协

，，、、

调一致以实现其目标

，。

组织所拥有的资源是有限的每个组织需结合自身条件并充分考虑外部环境中有利于组

。

织发展的因素以及不利于组织发展的因素并考虑所有有关相关方的需求和期望建立和确

，，，

定统一的宗旨和方向整合和协调有利于实现组织宗旨和方向的战略方针过程活动和资

，、、、

源进而引导所有员工实现其基于战略和方针所确定的质量目标

，。

三、主要收益

坚持领导作用的基本原则组织可能获得的主要益处有

，：

提高实现组织质量目标的有效性和效率

１ư

如果缺乏统一的方向和目标则组织的发展可能陷入无序的紊乱状态组织需要做的事

，。

情很多但毕竟受到自有资源条件的限制组织应识别当期与宗旨和发展方向相一致的事项

，。

和活动利用有限的资源通过过程运行实现当前与组织发展方向和质量目标紧密相关的事项

，，

提升效率和增加效果

。

组织的过程更加协调

２ư

组织的发展方向确定了也就确定了质量管理体系和过程运行的方向所有与发展方向

，。

和质量目标相背离的过程和活动均应得到优化和整合这样就改善了组织质量管理体系的过

，

程的协调性

。

６企业新版质量管理体系标准普及读本

改善组织各层级各职能间的沟通

３ư、

最高管理者通过积极畅导和践行沟通将其战略意图和实现战略的设想通过沟通传递至

，

各层级人员方才有助于组织战略的实现依据统一的宗旨和方向建立组织的质量目标包括

。，

建立各相关职能层级和质量管理体系所需过程的质量目标并使之成为其过程运行活动的一

、，

条主线质量目标应是组织各层级和职能间沟通的主要事项和主题通过质量目标将组织各

。。

层级和岗位的活动关联起来并不断对质量目标的实施情况进行沟通反馈和调整促进和改

，、，

善了组织各层级与职能间的沟通

。

开发和提高组织及其人员的能力以获得期望的结果

４ư，

最高管理者通过获取和分享相关知识实施教育和培训改善员工的能力围绕着实现组织

、，

方针和质量目标的方法进行相关的质量改善工具培训和质量意识教育进而创造条件使全员

，

参与实现组织的质量目标以获得组织所期望的结果

，