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文档简介

酒店管家管理制度一、制度目的为规范酒店管家的工作行为，提高工作效率，保障客户满意度，制定本制度。二、工作职责接待客人，为客人提供专业服务；协助客人安排房间、行程等；协调酒店各部门的工作，保证客人的需求得到满足；管理酒店客房和公共区域的卫生和安全；做好客人离店手续和物品寄存工作；每日对房间进行巡检，确保房间设施完好；按时上报工作情况，与主管保持沟通和协调。三、工作要求具备良好的服务素质和沟通能力；熟练掌握酒店管理系统，熟悉酒店行业市场和客人需求；具有较高的服务意识和服务态度，能够为客户提供优质、高效、文明的服务；能够熟练使用办公软件，如Word、Excel等；具备较强的沟通能力和团队协作能力，能够同其他部门进行有效的沟通和协作。四、工作绩效考核客户满意度：根据客户对管家服务的满意度评价进行考核；工作效率：根据管家提交的工作记录，每周对工作效率进行考核；工作质量：根据客户投诉率和房间设施缺损率进行考核；团队协作能力：根据与其他部门的协作情况进行考核。五、违规处理服务不规范：情节轻的，进行口头警告；情节严重的，暂停工作；工作效率低：根据情节轻重进行警告和处罚；工作质量差：根据客户投诉率和房间设施缺损率进行处理；销售私利：一经发现，将立即进行严肃处理；违反规章制度：根据情节轻重进行警告和处罚。六、其他事项本制度经领导小组讨论并报领导批准后施行；本制度由酒店管家部门执行，并不断完善改进；对于本制度未涉

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