总服务台服务管理制度模板模版

第页共页总服务台服务管理制度模板模版总服务台服务管理制度第一章总则第一条为规范总服务台的服务管理，提高服务质量，确保服务效率，制定本制度。第二条总服务台是负责全公司及外部客户的咨询、投诉、报修等服务工作的重要岗位，必须严格按照本制度执行。第三条总服务台的职责是：1.接听公司电话，解答来电者的问题，提供相关服务；2.处理外部客户的投诉和建议；3.协调内部部门解决问题，提供后续跟进服务；4.维护服务台设备的正常运行。第四条总服务台应具备以下素质：1.具备良好的沟通技巧和语言表达能力；2.具备良好的服务意识和服务态度；3.能够快速处理问题和决策；4.具备较强的团队合作意识和协调能力；5.熟练操作各种办公软件和办公设备。第五条总服务台的工作时间为每天8:00-17:00，需要提前半小时到岗，进行日常工作准备。第六条总服务台的工作规范为：1.尊重外部客户和公司内部员工，做到礼貌待人；2.保守客户及公司机密信息，不得泄露；3.严禁接受或索取任何形式的回扣、礼品、打赏等激励；4.上班期间，不使用个人手机进行私人通话等活动；5.遵守公司八小时工作制度，不迟到、不早退、不旷工。第二章服务流程第七条总服务台的服务流程包括电话接听、问题解答、投诉处理、报修跟进等内容。第八条电话接听流程：1.接听电话时，应自称为公司总服务台，并报出姓名；2.确认来电者的身份及问题，简单核实信息；3.如果问题可以立即解答，提供准确的答案，结束电话；4.如果问题需要进一步沟通或处理，记录详细信息，为后续工作提供依据。第九条问题解答流程：1.根据记录的详细信息，查找相关资源和资料，提供准确的答案；2.如果问题无法解答，应及时告知来电者，并承诺尽快给予答复；3.对于一些常见问题，可以制作常见问题解答手册，提高工作效率。第十条投诉处理流程：1.接到投诉电话后，应耐心倾听投诉者的讲述，并记录详细信息；2.根据投诉内容，及时联系相关部门或人员，协调解决问题；3.在一定时间内给予投诉者答复，并及时跟进处理进程。第十一条报修跟进流程：1.接到报修电话后，记录详细信息，包括损坏物品、时间、地点等；2.确认报修内容，派遣维修人员进行处理；3.跟进维修进程，及时给予报修者答复。第三章工作绩效第十二条总服务台的工作绩效考核主要包括接听电话的数量、问题解答的准确率、投诉处理的时效性、报修跟进的及时性等。第十三条工作绩效考核标准：1.接听电话的数量应在规定时间内完成，不能延误来电者的问题；2.问题解答的准确率应在95%以上，提供准确的答案；3.投诉处理的时效性应在规定时间内给予答复，并及时跟进处理进程；4.报修跟进的及时性应在规定时间内给予报修者答复，并及时跟进维修进程。第十四条工作绩效考核结果将作为评定年度绩效考核的重要依据，绩效考核结果越好，对应的奖励越丰厚。第四章奖惩措施第十五条对于出现以下情况的总服务台员工，将采取相应的奖惩措施：1.服务态度恶劣、沟通能力差者，将进行警告、记过等纪律处分；2.服务质量不达标者，将进行扣减绩效奖励或绩效降级等奖惩措施；3.违反保密规定，泄露客户或公司机密信息