咨询人员工作要点-课件

医院咨询的定义医院咨询的定义是以网络为中介（如QQ、商务通、电话等及时交流软件）通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，为患者解决烦恼，帮助患者发现问题，了解疾病，激发患者治疗欲望，并给以建设性意见，满足患者的需求，增加患者对我院的信任，促使患者到我院就诊。第一页第二页，共30页。咨询人员需要掌握的知识

和具备的素质熟练掌握所属病种的临床专业知识，包括病因、病机、症状、常规治疗方法、常用的药物。熟练掌握所属病种常规的检查和治疗。掌握我们医院的检查治疗特色，也就是不同于其他医院的检查和治疗。掌握常规的咨询技巧，并要不断总结积累自己一套技巧。对治疗收费和各项活动要熟悉。主动学习，善于不断总结。第二页第三页，共30页。患者类型分类

针对不同类型采用不同的策略，总有四种常见类型

1、有病但未就诊（要了解是什么原因，是不够关注，还是其他原因）

2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）

3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）

4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）

第三页第四页，共30页。咨询师必须掌握的问题

1、了解医院：知己知彼方能百战不殆2、了解疾病：体现专业水平，增加信任度，可信度。3、了解患者：判断患者的职业及经济收入，采用不同的策略，推荐合适的诊疗方法，达到双赢的目的。4、了解对手：了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣。（怎么了解对手呢？比如：伪装成患者向同行去咨询，看看别人是怎么做的，吸取好的经验和方法）5、了解医院的活动：深入了解医院的每次活动的内容。6、在线预约：尽可能让患者明白网上预约的好处（比如：预约可以免挂号费和排队久候，可优先就诊）

第四页第五页，共30页。咨询步骤

聆听：让患者先详细的描述目前身体主要状况问诊：所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行（包括年龄、性别、临床症状、治疗史、月经史、生育史、遗传病史等）分析病情：初步判断是什么病，分析病因与诱因（要分析什么原因导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生，建议检查项目）了解患者就诊意愿：根据情况适时要电话、QQ、或微信。邀约：确定患者需求后主动邀请来院，比如确定来院的具体时间以增加病人的紧迫感或者通过近段时间的各种优惠活动来吸引病人过来就诊。还要学会吊胃口，随机应变。

第五页第六页，共30页。第一步咨询要点，定位你是专家。以主动的心态关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语解答疑问，就像门诊医生接诊一样。第六页第七页，共30页。1、态度要诚恳，问诊要积极，不能一问一答，要主动问诊，问诊一定是让患者跟着你的思路走，一定不能让患者牵着你的鼻子走，或者一问一答不够主动，对患者要表示关心。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，感觉患者意向不强就敷衍患者，不愿搭理。第七页第八页，共30页。2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、以及疾病的危害等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要去骗患者，尤其是一些慢性病患者，比如胎记、黄褐斑、牛皮癣等，他们咨询的地方多，有些久病成医，所以一定要专业。

第八页第九页，共30页。3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。第九页第十页，共30页。目标：让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。如果他对你的咨询问答非常满意，不管他咨询多少家，最后还会选择你，直接的效果是让你积累大量的患者资源。第十页第十一页，共30页。

第二步学会自我营销。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症？

患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！第十一页第十二页，共30页。要点：

1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的病因、症状、分型、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法心中有数：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要留意宣传医院专家的资历及其擅长；还要推不同于其他医院的治疗特色及独特的疗效。

第十二页第十三页，共30页。3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。

4、语言要恰当：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对治疗的关切程度，在适当的时候说适当的话。第十三页第十四页，共30页。目标：充分展示医院特色，让患者相信你可以解决他的疾病，给患者治愈疾病的信心。第十四页第十五页，共30页。第三步：促使患者下决心有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

第十五页第十六页，共30页。1、在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路准备治疗。2、委婉的问患者要名字和电话，QQ、微信推网络预约的优势，引导就诊。3、要到电话后尽量和患者电话沟通，电话沟通的成功率要远远高于网络。第十六页第十七页，共30页。目标：就是预约患者到院就诊。第十七页第十八页，共30页。第四部：做好收尾工作不管有没有预约到都要做好善后工作。没有预约到的要告知一些生活方面的注意事项和常识和你的联系方式。约到的患者要告清楚到院路线，路上的安全，联系方式，以便患者随时联系。第十八页第十九页，共30页。

咨询敏感问题答复第十九页第二十页，共30页。你们的治疗有保证吗？

我们医院的专家专治这种疾病多年，有丰富的临床经验，对每一位患者负责追踪到底，所以疗效是肯定的，以他们的学识和经验，会达到以你满意的效果。第二十页第二十一页，共30页。现在治疗这种病的医院很多，真不知道相信哪一家？

您说得对，治疗不能盲目跟着广告走，要选择正规的，专业的，技术力量雄厚的医院，像我们医院的专家、设备都是一流的，您可以抽空先过来看一下比较后再决定好吗？第二十一页第二十二页，共30页。像我这样的的病治疗需要花多少钱？多长时间治好？首先要说明的是，治疗的费用和时间是根据您的病情来决定的，所以首先要查明引起您疾病的主要病因，只有查明病因才能确定治疗方案。因为每个人的病情轻重、病程长短不同，检查结果不同，费用和疗程也不同。你现在主要是先检查确诊。治疗的费用和疗程，医生会结合检查的情况帮你估计的，你再考虑治疗。第二十二页第二十三页，共30页。治疗效果怎么样？

我们这里所有出诊的专家都有着几十年的临床经验，有部分还是全国治疗这方面疾病的知名专家，如：***指认，在治疗***病方面有特殊的疗效，对每一位患者我们都是认真对待，而且是专病专治，根据不同的病情制定科学有效的治疗方案。相对来说效果非常理想。第二十三页第二十四页，共30页。我曾经去过很多家医院，中药西药也服过很多，都没有效果，有些有效但不能停药，你们怎么治的，能治好吗？

您的心情我能理解，不同的医生制定的治疗方案不同，用药的方法也有区别，也有可能治疗不对症，我想只要明确病因、科学治疗、正规用药您的病情应该可以康复，我们的治疗方法很多，必要时可以请几位专家为您会诊，只要您配合治疗，会让您满意的。

第二十四页第二十五页，共30页。我这病等一段时间再来治疗吧？

按理说，有病应该及早治疗，养病如养虎，不管什么疾病越早治疗效果越好，不要因为一些原因耽误了最佳治疗时机，要对自己的健康负责，如果您工作不是很忙，我建议您到我们医院找大夫做个全面的了解，尽早治疗善待自己的身体，您说好吗？

第二十五页第二十六页，共30页。在你们医院治疗可以，但治不好可要找你们麻烦？

治好您的病是我们医院每一位医生职责，您的想法、您的担心也是对的，但因个体差异不同、病情轻重不同，有时可能达不到你预期的疗效；但我相信只要您积极治疗，配合医生的方案，效果一定不错的。只要您相信我们的治疗方案、树立战胜疾病的信心，一定会治愈的。

第二十六页第二十七页，共30页。

您们医院包治吗?

凡是正规医院都不会承诺包治的，我们作为正规医院，医生的专业水平都是一流的，说话是要对病人负责的，包治属于江湖游医的口号，您的心情我们可以理解，只要您选择正