第五章业务流程再造

管理信息系统第5章业务流程再造企业为什么离不开业务流程企业业务流程重组企业业务流程再造的方法、步骤与过程实施业务流程再造对企业业的影响福特汽车公司应付账款的业务流程再造2024/1/92本章内容了解什么是业务流程以及业务流程的根本要素，企业为什么离不开业务流程掌握企业业务流程再造的相关概念，了解企业实施业务流程的前提条件掌握业务流程再造的实施方法与步骤，了解企业如何进展业务流程再造了解业务流程再造对企业的艰苦影响2024/1/93学习目的业务流程定义企业为了向顾客提供有价值的产品或效力,所进展的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。流程的运转过程5.1企业离不开业务流程2024/1/94企业业务流程的特征企业流程具有如下共同特征：目的性内在性整体性动态性层次性逻辑性2024/1/95企业业务流程分类根据价值链实际，企业业务流程也可以分为两大类型:根本流程是根本功能的操作程序和方法，能直接为顾客发明价值的流程。普通包括：原资料储运流程、消费制造流程、产废品储运流程、营销流程、效力流程等。支持流程是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客发明价值。 普通包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建立流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采购流程等。2024/1/96BPR产生的背景1990年美国麻省理工学院计算机教授MichaelHammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自动化，而是重新开场〞一文，初次提出BPR的概念，掀起了世界性的BPR研讨热潮。企业流程再造的外部环境力量企业流程再造的内部力量

2024/1/975.2企业业务流程再造企业实施业务流程再造的缘由对企业影响最大的三个外在力量〔即3C〕：顾客〔Customer〕竞争〔Competition〕变化〔Change〕3C的出现加大了企业的竞争压力，详细表如今：产品的寿命越来越短；对交货期的要求越来越苛刻；对产质量量和效力的期望越来越高。2024/1/98企业的消费方式由以产品为中心转向以顾客为中心〔a〕以产品为中心的企业业务流程〔b〕以顾客为中心的企业业务流程2024/1/99企业实施业务流程再造的缘由企业流程再造的内部力量任务方式变化的内在要求员工对变卦任务方式的剧烈需求基于劳动分工、科学管理和普通管理实际三大学说的传统管理方式的弊端日趋明显，业务界和学术界渴求新的管理实际和方法以寻求新的出路来面对当前新的环境和竞争压力。

2024/1/910业务流程再造〔BusinessProcessReengineering，BPR〕，也称“企业流程再造〞，是对企业的业务流程作根本性的思索和彻底重建，其目的是在本钱、质量、效力和速度等方面获得显著的改善，使得企业能最大限制地顺应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业运营环境。2024/1/911业务流程再造的定义业务流程再造的特征根本性要着手进展再培育不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。彻底性再造不是指对企业现有的业务任务进展改良、提高或修修补补，而是要重建企业的业务流程。显著性点点滴滴的改良只需求微调，而显著的改良那么需求破旧立新。业务流程目前，绝大多数企业不是“以流程为导向〞，忙于义务，忙于本位任务，注重人事，注重构造，但不是流程。2024/1/912业务流程再造(BPR)-举例1顾客柜台会计柜台出纳填写取款单及递交存折核对存折及点数钱款受理取款单存折并做帐核对钱款审核取款单帐目并付款传统银行顾客取款业务流程顾客银行柜台业务员填写取款单及递交存折核对存折及点数钱款受理取款单及存折，进展机上作业并付款现代银行顾客取款业务流程2024/1/913顾客售货员收款员挑选货物验收货物开票核对票据并交货收款传统百货商店的售货业务流程顾客收款员挑选货物拿走货物利用收银机收款并交货利用收银机的超市售货业务流程业务流程再造(BPR)-举例22024/1/914BPR相关术语BPR的本质是业务流程创新，有关的名词还有：业务流程再设计(BusinessProcessRedesign)业务流程改良(BusinessProcessImprovement)中心流程再设计(CoreProcessRedesign)组织再造(Organizationreengineering)企业过程再工程2024/1/915企业业务流程再造分类功能内的业务流程再造通常是指对职能内部的流程进展再造。功能间的业务流程再造通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边境的业务流程再造。组织间的业务流程再造这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。2024/1/916以顾客为导向面向企业整体流程以企业目的为导向调整组织构造让执行任务者有决策的权益选择适当的流程进展再造建立通畅的交流渠道注重信息技术的作用企业实施业务流程再造的七大原那么2024/1/917信息技术对企业再造的作用哈默与钱皮以为再造跟自动化不一样，再造是创新。再造是开掘利用技术的最新才干来争取到达崭新的目的。再造最艰巨的义务不是认识人们曾经熟习的技术，而是认识新技术具有的人们尚未熟习的新潜力。突破公司陈规的信息技术旧规则冲破旧规则的技术新规则信息在一个时刻只能在一个地方出现共享的数据库信息能同时在需要它的地方多处出现只有专家能够做复杂的工作专家系统一名通才能做一个专家的工作由经理作出一切决定决策支持工具决策是每个工作人员工作的一部分从整体上看，可以根据以下三条规范作为流程选择的根据进展企业业务流程再造：问题严重、机能失调或者失灵的流程举足轻重、影响宏大的流程真实可行、操作性强的流程5.3企业业务流程再造的方法、步骤与过程2024/1/920企业实施业务流程再造的步骤企业实施业务流程再造各阶段划分:方案和启动阶段调查研讨及发现阶段设计阶段审批阶段实施阶段后续阶段2024/1/921企业业务流程再造的过程1.企业业务流程的识别例如，要识别营销部门进展市场分析的业务流程，我们可以先找出事件结果——得到一份市场分析报告，而既然是分析报告，显然其上一步应该是对资料的整理、分析及阐释，这样我们就得到了流程的最后一环。 依次类推，我们就可以得到以下图所示的业务流程：营销部门市场分析流程的识别过程2024/1/922绘制业务流程的根本图元练习：绘制业务流程图某公司经过网站发布公司的各种产品信息，以便顾客购物。当顾客选中某种商品并放入购物车后，进入结算环节，确定结算方式：货到付款、电子支付、邮局支付。公司在确认订单后经过协作的物流公司送货。顾客在收到商品后假设发现有问题，可以经过退货流程来改换商品或退货。 根据上述描画，绘制该公司网上购物流程如下:2024/1/924企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定企业中心业务流程 运用价值链方法，确定该公司的中心流程。 以A公司为例，A公司是一家电子制造效力企业，为了不断提高客户的称心度，满足客户的需求，公司对信息技术的要求越来越高，资金投入也越来越大。仔细分析该公司的各项业务，经过大量调查，找出了添加价值最大的那些过程：2024/1/925企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定中心流程的关键要素 从企业的众多业务流程中将中心流程寻觅出来以后，就需求对这个中心流程有一个更为深化的分析，其中一个最重要的方面就是寻觅业务流程的关键要素。 业务流程是由输入资源、活动、活动的相互作用、输出、顾客、价值这六个相互关联的要素构成，在不同的流程中它们的重要性也不一样的，但其中至少有一个是关键要素。 对业务流程的分析，首先要看我们对该业务流程的评价目的是什么。2024/1/926企业业务流程再造的过程2.企业业务流程分析确定流程的效果与效率流程的效果是指流程在多大程度上满足了最终顾客的需求，它是对流程质量的衡量。更详细地，效果是指：流程的产出在多大程度上满足了最终顾客的要求〔流程的终点〕；每一个子流程的产出在多大程度上满足了内部顾客的要求〔流程的中间〕；供应商的投入在多大程度上满足了流程的要求〔流程的起点〕。2024/1/927企业实施业务流程再造的主要方法合并相关任务或任务组按照自然顺序允许交叉作业根据不同任务设置不同处置方法突破组织界限2024/1/928例1：IBM公司设立的给顾客信誉贷款买本公司产品的业务流程顾客————地方销售代表—————公司总部经办人————信誉部———商务部———估价员—————

文书组——特快专递公司——地方销售代表——顾客恳求填写恳求单审查信誉拟定合同构成报价函完成一项贷款需求6天时间流程再造后，将这些不同工序的义务合而为一，由“买卖员〞一人完成。结果：完成时间由6天缩短为4小时业务流程再造案例2024/1/929例2:BOM银行办理抵押贷款任务流程再造的案例

贷款人恳求—————由8个不同的部门依次审批————

—————由5详细部门办理手续——办理终了

银行受理审批经过完成一项贷款需求17天流程再造：贷款人8个部门5个部门拨号上网————同时审批————同时办理手续结果：完成时间由17天缩短为2天业务流程再造案例2024/1/930美国福特公司的应付账款流程的原有流程:采购部供应商收货部应付账款部订单订单复印件供货入库单、收据发票核对后付款完成这项任务的是拥有500名职员的应付账款部2024/1/9315.5福特汽车公司应付账款业务流程再造福特汽车公司应付账款流程本身存在问题流程效率低下单据繁多冗余大量历史数据的潜在价值难以发扬无法对整个流程进展跟踪顾客称心度低应付账款部门及相关部门员工的任务效率和任务质量将会大幅度得到提高信息技术为福特汽车公司业务流程再造发明了条件同行竞争越来越猛烈顾客和供应商的要求越来越高2024/1/932福特汽车公司业务流程再造的缘由高层指点参与业务流程自动化简化相关任务，精简原有业务流程整合任务和资源突破企业原有的组织界限2024/1/933福特应付账款业务流程再造的处理方案采购部供应商收货部应付账款部订单同时将订单存入数据库供货与订货信息一致与订货信息不一致退货根据数据库信息付款取消了发票，提高了准确度，核对任务由计算机完成，应付账款部人数由500人减少到125人.新流程2024/1/934福特应付账款业务再造后的流程企业业务流程再造前后比较业务流程再造前业务流程再造后管理思想分工理论流程再造组织结构按职能划分依据流程而建立，强调团队合作管理模式职能管理面向业务流程管理企业目标以产品为导向以顾客满意为导向决策者中、高层领导参与流程中的每一名员工负责人各部门领导流程负责人职工职责局限于每个部门的职能范围内充分发挥每个人在整个业务流程中的作用2024/1/9355.4实施业务流程再造对企业的影响5.4实施业务流程再造对企业的影响实施业务流程再造后，企业原有的组织构造、运营方式等都遭到了艰苦影响：实行流程担任人制赋予一线任务人员更大自主权并行工程突破了组织构造的界限，面向客户和供应商整合企业业务流程组织构造扁平化柔性组织构造2024/1/936再造会改动他的任务方式，所以人们会对变革产生抵触心情。人们对抗变革完全是出于一种惯性。再造意味着企业内部责权益的调整和再分配。试列出企业再造能够会遇到的阻力，并制定应对方案。“再造〞往往意味着同公司旧体制的彻底分裂，整个企业的运营方式的彻底改动。作为一种长期不懈的责任与义务，“再造〞将是企业生存的独一方式。他赞同这一观念吗？谈谈他对企业再造的了解。思索讨论题2024/1/937关于企业再造，有人以为：“再造〞要从小处着手，且一定要获得胜利。许多事情的开展往往是从边