药店营业员基础知识培训

药店营业员基础知识培训汇报人：文小库2023-12-23CONTENTS药店营业员职业概述药品基础知识药店营业员服务规范药店营业员法律法规知识药店营业员沟通技巧药店营业员健康与安全知识药店营业员职业概述01药店营业员是指在药店工作，负责药品销售、咨询、服务以及药品管理的人员。职业定义药店营业员的主要职责是确保药品销售的顺利进行，为客户提供专业的药品咨询和服务，同时负责药品的管理和存储等工作。职责概述职业定义与职责药店营业员需要具备基本的药学知识和药品销售技巧，能够熟练掌握药品的名称、功效、使用方法等知识。药店营业员需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神，能够耐心、细致地为客户提供服务。职业要求与素质素质要求基本要求就业前景随着医药行业的不断发展，药店营业员的就业前景越来越广阔，不仅可以在药店工作，还可以在医药公司、药品零售连锁企业等领域发展。晋升与发展药店营业员可以通过不断学习和实践，提升自己的专业知识和技能水平，逐步晋升为药品销售主管、门店经理等职位，实现个人职业价值的提升。职业发展前景药品基础知识02药品按照用途、作用方式、给药途径等因素可分为多种类型，如处方药和非处方药、中药和西药、内服和外用等。药店营业员需要了解不同类型药品的特点和使用注意事项，以便更好地为顾客提供服务。药品分类药品剂型是指同一种药物因治疗需要而制成的不同物理形态，如片剂、胶囊剂、注射液、软膏剂等。药店营业员需要了解不同剂型药品的特点和使用方法，以便正确指导顾客用药。药品剂型药品分类与剂型药品储存药品储存需要遵循一定的条件，如温度、湿度、光照等。药店营业员需要了解不同药品的储存要求，确保药品在储存过程中不发生变质、失效等问题。药品养护药品养护是指对药品进行定期检查、清洁、整理等工作，以确保药品质量。药店营业员需要了解不同药品的养护要求，及时发现并处理问题药品。药品储存与养护药品不良反应是指在正常用法用量下出现的与治疗目的无关的有害反应，如过敏反应、肝肾损伤等。药店营业员需要了解不同药品的不良反应及表现，及时发现并处理问题。药品不良反应对于出现不良反应的顾客，药店营业员需要及时采取措施，如停药、报告医生等，同时对顾客进行安抚和解释工作，确保顾客安全。药品不良反应处理药品不良反应与处理药店营业员服务规范03药店营业员应保持热情友好的态度，对顾客微笑问候，主动提供帮助。在解答顾客疑问或提供服务时，营业员应耐心细致，不厌其烦。尊重顾客的隐私，不泄露顾客个人信息或病情。营业员应穿着整洁的药店制服，佩戴工牌，保持仪容仪表的整洁大方。热情友好耐心细致尊重隐私规范着装服务态度与礼仪送别顾客顾客离开药店时，营业员应礼貌送别，并感谢惠顾。完成销售完成药品销售后，营业员应开具发票，并提醒顾客注意事项。展示药品根据顾客需求，展示符合要求的药品，并详细介绍药品功效、用法用量等信息。接待顾客顾客进入药店时，营业员应主动迎接，热情问候。询问需求了解顾客所需药品或服务，根据顾客描述推荐合适的产品。接待顾客流程营业员应对药店所售药品的种类、功效、价格等信息有全面了解。根据顾客病情和需求，推荐合适的药品，避免不合理的联合用药。详细解释药品的用法用量及注意事项，确保顾客正确使用药品。不夸大药品功效，不误导顾客，诚信经营。熟悉药品根据需求推荐解释用法用量诚信经营药品推荐与销售技巧药店营业员法律法规知识04规定了药品的注册、生产、经营、使用等环节的管理要求，确保药品的安全、有效和质量可控。规范了药品的批发、零售等流通环节，确保药品的供应链条完整、有序。当药品存在安全隐患时，药品生产、经营企业应按照规定程序及时召回，保障公众用药安全。药品管理法药品流通管理条例药品召回管理办法药品管理法律法规

药品广告法律法规广告法规范了药品广告的发布要求，禁止虚假、误导性宣传，确保公众获取真实、准确的药品信息。互联网广告管理暂行办法针对互联网药品广告的发布进行了特别规定，要求网络平台履行相应的监管职责。医疗器械广告审查办法医疗器械广告的发布需经过严格的审查，确保广告内容真实、科学、合法。反不正当竞争法禁止药品生产经营企业以不正当手段操纵市场价格，维护市场公平竞争秩序。价格违法行为行政处罚规定对违反价格法律法规的行为，将依法进行行政处罚，维护消费者合法权益。价格法规定了药品价格的制定、调整和管理，要求经营者遵循公平、公正、合法原则。药品价格法律法规药店营业员沟通技巧05在接待顾客时，要耐心倾听顾客的需求和问题，不要打断顾客的发言，要充分理解顾客的意图。倾听技巧在与顾客沟通时，要清晰、简洁地表达自己的观点和建议，避免使用过于专业的术语或复杂的语句。表达技巧通过询问顾客的健康状况、用药情况等信息，了解顾客的需求，为顾客提供更好的服务。问询技巧在处理顾客的投诉或建议时，要及时、真诚地给予反馈，对于合理的意见要积极采纳并改进。反馈技巧与顾客沟通技巧在供应商未能按时交货时，要采取适当的催货技巧，确保供应商尽快履行合同。01020304在与供应商谈判时，要明确自己的需求和底线，灵活运用谈判技巧，争取达成最有利的协议。在发现供应商的产品存在质量问题时，要掌握退货的流程和技巧，保障药店的利益。与供应商保持良好的合作关系，定期沟通、交流，共同解决问题，实现互利共赢。谈判技巧退货技巧催货技巧维护关系技巧与供应商沟通技巧与同事沟通技巧协作技巧在完成工作任务时，要与同事密切协作，共同完成任务，提高工作效率。领导技巧在担任团队领导时，要善于调动团队成员的积极性，协调各方资源，推动团队目标的实现。沟通渠道选择技巧根据不同的沟通内容和工作需要，选择合适的沟通渠道（如面对面会议、电话、电子邮件等），确保信息传递的准确性和及时性。尊重与包容技巧在与同事交流时，要尊重他人的意见和观点，包容不同的工作风格和文化背景，促进团队的和谐与发展。药店营业员健康与安全知识06药店营业员应定期清洁药店环境，包括地面、柜台、货架等，保持药店整洁有序。保持药店整洁空气流通温度和湿度控制药店应保持空气流通，确保药品存放环境的干燥、清洁，防止药品受潮、霉变等情况发生。根据药品的特性，药店应保持适宜的温度和湿度，以确保药品质量稳定。030201药店环境卫生要求药店营业员应了解药品分类管理的原则，将药品按照处方药和非处方药、中药和西药等分类存放，便于管理和顾客选购。药品分类管理不同药品有不同的储存要求，药店营业员应了解并遵循药品的储存条件，如温度、湿度、光照等，以确保药品质量。药品储存要求药店营业员应定期检查药品的有效期，确保销售的药品符合国家相关法规要求，避免过期药品流入市场。药品有效期管理药品安全防护知识健康检查药店营业员应定期进行健康检查，确保自身健康状况符合工作要求，