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文档简介

热力企业收费管理制度为了规范热力企业收费工作，保障用户利益，维护企业形象，制定本制度。目标与原则目标确保热力企业收费公平、公正、合法；保障热力企业用户权益；确保热力企业收费工作良性运行。原则公平原则：收费标准公正、合理，按照国家规定执行；透明原则：收费标准公布在公众可见的地方，收费过程公开、透明；协商原则：与用户进行必要的沟通和协商，并解决用户问题和疑问；服务优先原则：为用户提供优质的服务，做到服务至上。责任和权限责任：热力企业负责办理收费业务，并保证其业务人员的工作流程和操作行为符合相关法律法规、规章制度、内部制度要求和道德标准；热力企业负责制定和调整主管部门批准的热力价格及有关收费标准，并依法执行；热力企业负责向用户收取服务费用，并征收相关税费；热力企业负责对收费业务进行监督和审核，对审核后发现问题的服务工作人员进行纠正、批评和培训，实现收费业务质量和服务水平的优化升级。权限：热力企业拥有制定热力价格及有关收费标准的权力；热力企业拥有向用户收取服务费用并征收相关税费的权力；热力企业拥有对收费业务进行监督和审核的权力，对审核后发现问题的服务工作人员进行纠正、批评和培训的权力。收费标准热力企业的收费标准应制定在主管部门的指导下，并由主管部门批准。热力企业的收费标准应明确具体的收费项目、收费标准、收费方法、支付方式等，应当在易于公众获取的地方进行公示。收费流程收费前的准备开发票设备应齐备，确保收费业务的精确、合法、规范性；业务人员应熟悉收费流程和对应的收费政策；确认用户身份，核实用户信息，确保信息准确无误。收费过程检查用户留存的相关证明材料，并填写收费单据；将用户应缴金额明细告知用户，并通过现金、刷卡等方式进行收款；将收费单据及现金、刷卡等收款凭证归档入库。收费后的处理财务人员对业务员所收取的全额服务费用进行统计核对，并及时入账；确认入账无误后，进行相应的记账凭证，准备好下一次收费工作。收费管理收费监管收费工作应按规定进行，收益工作地点应定期进行巡查；收费员应持有有效岗位证明，收费工作必须在规定的工作时间、工作地点和工作程序内进行。收费制度完善定期对收费相关制度、政策进行修订完善，严格监督落实；定期进行专业化、分级别培训，提高业务人员综合素质和业务能力。处理纠纷对于用户因收费问题产生的纠纷，热力企业应按照以下处理程序进行：与用户进行必要的沟通和协商，了解用户要求，为用户提供解决方案；如无法解决，由客户服务部门或其他有关部门介入处理，保证问题及时得到解决；若用户对结果不满意，可将其投诉交由有关行政管理部门处理，对热力企业的反馈和处理情况进行

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