【S机场贵宾服务存在的问题及优化建议分析6700字（论文）】

S机场贵宾服务存在的问题及完善对策研究摘要随着飞机运输业的蓬勃发展，安全、准时、迅速、便利已成为乘客评价飞行服务的关键。机场的地面服务水平和硬件服务设施配备等因素都影响着乘客出行情绪。随着飞机运输业的服务质量问题日益引起人们的关注，机场的服务将是一项重大的研究课题。所以，我们就以S机场的贵宾客运及地面业务为例，分析机场贵宾旅客地面服务的现状及存在的问题，提出一些改善机场服务质量的相关建议，期望本文的研究有助于提高S机场地面服务的水平，优化其地面服务质量。关键词S机场地面服务质量提升策略目录TOC\o"1-3"\h\u25852引言 1197921机场贵宾服务及服务质量的相关概念 1310031.1机场贵宾鼓服务 157181.2机场贵宾服务质量 2122902S机场贵宾服务现状 2218422.1地面服务总体发展程度不高 2315122.2技术手段和业务模式不成熟 3170462.3信息化建设落后 350862.4由于缺少合适的信息系统支持 3292273S机场贵宾服务存在的问题 3175413.1机场本位缺失，既当选手又当仲裁员 468233.2S机场经营活力不够，市场竞争力差 4127733.3S机场组织臃肿，员工规模巨大，经营成本高昂 4234693.4基地航空公司所代理的公司服务并没有特色，且效率也不高 467804S机场贵宾服务改进策略 5188254.1明确机场本位，优化服务 5230754.2提高服务水平与经营活力 5282894.3优化贵宾旅客地面服务人员管理 6165314.4提高代理公司的准入标准，规范代理业务收费 614287结论 713163参考文献 9引言随着业务的不断深入，航空运输面临更多的机遇和挑战，来自高铁网络等方面的竞争，对航空公司各方面的能力提出了更高的要求。机场为了赚取更多的利润，希望更多的旅客选择坐飞机的出行方式，从而赚取一些服务费用以及其他费用。而关于提高航空服务获得很多的客流量方面，航空公司和机场的目标是一样的，而什么样的服务才可以提升客流量，提高盈利则是他们需要共同考虑的问题。这就是为什么机场和航空公司都在尽最大努力满足乘客的需求，并利用乘客的满意度来赚取乘客口袋里的钱，以支持航空业的发展。只有乘客满意，公司才能不断发展进步。在航空运输运营中，机场贵宾旅客地面服务质量是航空公司和机场管理部门最重视的地方。机场为贵宾乘客提供的地面服务质量也已成为决定航空公司服务质量和正常运作的关键因素。机场贵宾乘客的地面服务环节是否完善，已经成为了客流量多少的关键，近年来困扰着许多航空公司。随着航空竞争压力的加大，许多机场为了提高机场服务质量，纷纷推出了一系列良好的机场服务项目，但机场仍然存在许多服务问题。各种问题使得机场管理者不堪其扰。改善和提高机场地面的服务质量的相关课题值得我们进行深入的研究与探讨，从而得出相关的改进意见。贵宾旅客地面服务的服务质量是航空质量管理的关键，因此本文的研究具有重要的现实意义。1机场贵宾服务及服务质量的相关概念1.1机场贵宾鼓服务由于中国国民经济的迅速增长和民航业的发展,加之当今世界经济社会国际化、自主化和地区一体进度的加速,对消费服务的需求也日益提高。商业贵宾服务也应运而生,机场的贵宾服务渐渐变成了一个市场趋势。基本上,我们仍可把飞机场贵宾服务产品视为航空地面服务产业的重要组成部分,并继续划分市场,进而把飞机场的贵宾服务产品和航空地面服务产业加以分开。由于飞机场的贵宾服务产业有着特殊的客户群范围,而这种顾客的特定要求就构成了贵宾行业。所以,在某种意义上来说,贵宾行业并不是一项必要的产业,而只是一项奢侈的行业,因此它也并不仅仅面向所有普通旅客,而且还主要服役于政府行政官员、商业贵宾以及航空公司。而为了满足普通旅客的尊贵身份以及对他们私密的需求,在业务流程中力求简单、舒适、尊贵、私密等。通过贵宾在服务环节的每一个细节,如工作人员态度、服务技能、工作环境质量、服务产品的针对性与适度性等,这就在提高贵宾服务质量的总体水平方面,起到了关键性的作用。在将服务质量当作机场贵宾的主要主营业务时,其长期发展的基本路径就只有一个:以高质量服务树立名牌,并通过品牌控制旅游消费,以取得最大经济效益与社会效益。1.2机场贵宾服务质量机场贵宾旅客服务质量是指所提供服务能够满足贵宾休息室的服务规则和贵宾的服务需求。该功能是指机场必须满足贵宾乘客在所有转机、等待等期间的需求，相关服务的特点是指上述服务的质量和规格。贵宾旅客服务是服务与消费共同完成的行为,服务过程一定要使贵宾客人觉得很满足。对贵宾旅客服务分析:企业服务质量和对贵宾乘客的服务体验密切相关;对贵宾乘客的服务水平一定要用客观、量化的数据来判断,最关键的就是通过对贵宾乘客的服务体验进行评价;对贵宾乘客的服务水平直接反映在企业服务形成和进行的过程中;对贵宾乘客的服务质量则是通过服务公司和贵宾乘客之间的信息交换进行的过程中才产生的;提高对贵宾旅客服务的质量,离不开良好公司体系和高效的团队管理体系等机制保障。其次是内涵:1.企业服务质量。最优秀的服务水平不一定就是最顶尖的服务水准,但管理者也应该事先明确了企业所必须满足的服务质量。当我们所提出的个人服务质量可以达到一般贵宾客人的期望值之后,就可能认为一般贵宾客人个人服务的质量已到达了良好的标准。2.目标客人。指由于希望和要求超过了一般乘客服务质量的标准,而必须进行个人服务质量检查的部分民航乘客。一般分为行政贵宾、商业贵宾、CIP客人和"两舱"乘客。3.一致性。这也是中国对贵宾旅客服务条件的基本规定之一。这就需要机场的贵宾乘客服务公司,为贵宾旅客提供始终如一的优质服务。如果服务过多地取决于员工的行动,将更难以保持服务的持续性。换句话说,提升贵宾服务人员的服务标准是保持服务连续性的最重要。2S机场贵宾服务现状2.1地面服务总体发展程度不高人员训练和设备预测主要基于个人经验,信息传输主要基于对讲机系统和电话,突发事件主要基于人员管理控制和加班。旅客服务没有规范化,对突发事件的考虑不够,造成服务质量与旅客所要求的服务质量水准不相符。严重时会出现人员调配不科学、管理不有效、设备配置不充分、矛盾冲突等严重,破坏了机场形象,甚至影响企业经营。主要原因是业务发展规模扩大迅速,业务量增长迅猛，软件应用、硬件配置和管理深度没有跟上当前的发展需求。2.2技术手段和业务模式不成熟技术运用不足、商业模式不成熟、内部系统问题长期遗留，使得地面贵宾服务质量大大减弱，与国外先进模式的差距进一步拉大。民航业发展迅速，但快速发展所需的技术、管理、软硬件支持亟待完善，缺乏资金注入和业务优化研究，变革动力不足，行业市场竞争激烈，前期准备工作相对被动。2.3信息化建设落后信息建设的严重落后,威胁着政府航空部门的安全、准时性以及服务质量。以往的机场延误,还有飞机晚点造成的旅客和工作人员间的矛盾,都表明不能及时给旅客提供安全的资讯服务,不能及时处理乘客反馈的问题，而想要做好这几个方面并不难。而冲突的解决则需要更大的成本消耗，并且冲突也会影响到机场形象的建立。2.4由于缺少合适的信息系统支持由于缺乏对适当的信息系统的支持，机场地勤人员管理方面的遗留问题日益严重，导致机场人员过多和不平衡，人员配备虽然充分，但结构划分不够合理，没有充分的将人力资源利用起来。一线人员经常性加班加点,尤其是面对航线变化以及旅游运输的具体需求,反应被动和上班持续时间过长,很容易造成航线维护出现问题;管理人员无法准确地调度和指挥，因为他们没有最新的航班数据、最新的员工状态和任务信息。如果发生了变化,工作人员的调整也就过于随意;如果不能建立好完备的人力资源计划和管理体系,公司和不同的经营单元将无法实施统一的劳动规范和航空安全要求。为保证在极端状况下有充足的人才,各业务部门都努力针对极端状况派遣员工。3S机场贵宾服务存在的问题3.1机场本位缺失，既当选手又当仲裁员目前,S机场的自助服务已经涵盖了机场贵宾地面业务的方方面面,从票务到运输,从值机到客运,从饮食到社会服务,几乎涉及到航空运营的每一个环节。这些情况的发生,直接造成了机场和航空公司之间的出现冲突。机场和航空公司之间的关系“变味”,导致二者之间从原先的伙伴关系变成了竞争对手关系，利用自己的运营优势进行相关业务的垄断,扭曲了市场参与者的行为,影响市场的秩序。在这种情况下，其他市场参与者和市场本身也无法对这种结果做出改变，最终成为机场发展和枢纽建设的“瓶颈问题”。3.2S机场经营活力不够，市场竞争力差在国内航空交通快速发展的现阶段，枢纽机场和干线机场对于自己机场的发展都没有太大的顾虑，S机场觉得多建设几条跑道，多盖停机坪和候机楼就行，没有必要担心航空公司的客流量不足。就算机场服务方面没有做好，商业上有点垄断行为，也是没有关系的。机场“闭门称王”的想法是短视的，是S机场垄断地位所导致的。如果坚持这种过时的思想观念，又怎能和其他机场一决高下，无法赚取更多的利润，为机场未来的发展打下基础。3.3S机场组织臃肿，员工规模巨大，运营成本高昂目前,S机场的运营企业主要采取铺摊子、招人马的方法来实施运营管理工作。主要服务资源的开发与利用主要通过投资更多的生产资本,以获取更先进的设备与技术,并招募更多的服务人员;目的是进一步扩大和拓展业务对象和经营范围,设立相应的业务开发机构,进一步扩大相关的从业人员,通过扩大人数和机构,进一步扩大其他主要业务收入。其后果是,国内主要机场的职工总数扩大了一万余人。中小型机场也是功能齐全,样样不缺。客运量几年来一直在一百五十万人次左右的机场人员人数已经是突破了一千人,运营成本逐年上升。3.4基地航空公司所代理的公司服务并没有特色，且效率也不高所有航空的贵宾及旅游等业务部门,都是围绕着公司的主营业务——航空服务而发展起来的,但这一行业也存在特点和局限性。同时,航空公司也只能在优先解决了其他航空公司的服务要求后,方可向其他航空公司提供服务。发展外勤服务只是为了分担部分业务费用,而不是为了给他们施加生存压力。所以,基地航空在向其他航空供应贵宾乘客服务方面缺乏很高的管理规范,也无法按照代理企业的具体情况需要进行针对性服务工作。无法让代理公司那方面满意。与此同时,基础航空也为发展地面服务业务而分散了过多的精力,这也对地面线路计划和运输安全有着或多或少的负面影响。4S机场贵宾服务改进策略4.1明确机场本位，优化服务转变管理思路,就是改变传统观念。因为中国大部分机场长期以来一直在国家财政补助的计划型经济管理模式下运营,社会危机意识和市场经济意识都不高,所以管理理念也比较滞后。他们觉得所有的事务都是由专业公司做出的,而且他们需要操心的方面也相对小,所以他们很可能会反对引入第三方航空贵宾乘客的地面服务机制。我们需要破除机场管理人员这种陈旧的管理观念,以明晰机场的市场定位,并促进机场从经营型向管理型的过渡。合理规范和优化经营流程。贵客地面服务业务是飞机场的核心服务之一,而贵客地面业务的服务品质与水准直观确定了飞机场的综合竞争力与经营管理水平。法兰克福机场的竞争力是优良和快捷的过程设施与业务,尤其是优良的过境业务。因此国内外飞机场都应该全面总结法兰克福机场的成功经验,并遵循简单、快速、有效的原则,以合理规范和优化国内外飞机场在各环节的业务过程,包括完善各线路交通一体化的信息系统,以及对进出港乘客业务过程和出港乘客业务过程等方面开展相关的科学研究工作,以提供个性化的业务过程和发展关键竞争优势的发展基础。4.2提高服务水平与经营活力注重提高服务水平。值得一提的是,法兰克福机场贵宾旅客土地管理委员会十分重视乘客投诉工作,并有专职的工作人员负责受理投诉。不管个人申诉、信函申诉、网上申诉或者来电申诉等,都积极处理,凡是能够及时处理的,都是积极有效的措施,尽最大能力地使旅客满意。贵宾旅客土地维修部设立了二十四小时的待命人员负责投诉工作,并对保险、卫生等人员设置了有效的投诉处理程序。近几年来,旅客投诉量仅为0.33‰左右。尽管说他国的经营实践能够为人们提供许多机场经营方面的启示,但法兰克福机场贵宾客运业务的经营实践并没有真正解决中国国情,但其优秀的经营实践和专业的服务可以对我国浦东空港贵宾客运服务水平的改善方面进行借鉴。加强机场中央信息系统建设。进行信息技术咨询服务的,必须在乘客抵达终点之前为其进行信息咨询服务。扩展咨询服务范围便利了咨询服务顾客,同时减轻了对现场客户服务的压力。如果在航站楼内有便利的业务信息中心,则旅客就能够查阅飞机等资讯,尤其是接听电话、收发电子邮件、手机短信,以及提供网络、电视台等资讯,从而解决了航班信息、交通运输、采购、机场服务等的各种问题。信息技术服务水平也缩短了乘客到航站楼的时间,从而增加了乘客的信心。4.3优化贵宾旅客地面服务人员管理为航空贵宾安排合适的地面服务专业人员。S机场为贵宾旅客配备了广泛的地面服务人员。如何安排好这些人的工作，让每一个人都有要做的工作，是非常困难的。虽然一些大型机场针对的是原有的资源和人员，但组建专业的贵宾旅客地面服务公司，建立完善的第三方代理制度的难度也比较大。要实现航空贵宾旅客服务与机场的服务完全分离，必须加强对其从业人员的培训，为其业务的个人转型做好充分准备。制定一个合理的员工计划。要建立统一的用工标准，实行统一的劳动标准和公司政策，加强各部门之间的沟通，避免员工配置不合理的问题出现，提升管理人员的管控能力，严格管理人工成本。第一，对航班任务、非航班任务和其他任务要有明确的定义和要求。在此基础上，优化任务，准确计算各单位业务单位所需的工作量，并结合航班计划以及飞机类型等配置合适的人员。检查特定的配置信息，并访问由每个人批准的工作任务。对于办理登机、起飞等排队服务，需要收集和分析旅客到达曲线、每次服务时间以及不同类型等待服务的最高标准时间，进入系统模型并通过优化计算从而得出所有任务结果。根据航班、任务开始和结束时间、资格要求等相似的信息，还必须选择班次系统、时间、调度模式等，这些都是人员预测的基本数据。4.4提高代理公司的准入标准，规范代理业务收费严格规定第三方代理的使用条件和业务要求。除去对经费、设施、装备以及专门技术人员的某些规定之外,还应当明确航空公司的主要特征。注册后,还需要有至少一个公司的委托意向才可以。关键工作,包括值机、配载、吨位管理等,应该在上岗之前获得相应的岗位证书,持证上岗。同时,地面航空运输单位还应当根据国际航空运输规则编写业务手册,并明确根据其所代理的航线的运行手册开展业务。另外,还应该建立强制性的国家最低生活服务标准,贵宾旅客服务质量不应低于该标准。尤其是,当航班服务出现异常情况时,应该要求公司提出不正常时候的服务标准。协调为贵宾旅客服务的费用。充分重视企业的价格自主性,使航空地勤机构与地面业务代理企业能够商定价格。最低价格应当与政策指导方针的原则相联系,不得用低于政策规定的服务价格诱惑顾客的价格。有关价格问题经各方商议并决定后,将上报有关主管部门。而与此同时,民航主管部门还需要处理一些机场价格超过平均水平的高利润率情况,规范空运行业的价格。结论本文以S机场为例，对其贵宾服务现状进行分析。首先对机场贵宾服务及服务质量相关概念进行研究。然后详细阐述了S机场的贵宾服务主要内涵,并介绍了S机场贵宾服务的发展现状,在此基础上,论文进一步剖析出了S机场贵宾服务行业所面临的主要问题,即体现为以下四大方面:机场本位意识缺失,又当选手又当裁判、S机场企业运营活力不足,市场竞争力较差、S机场企业组织结构臃肿员工规模巨大,运营成本高昂、基地航空公司代理其他公司业务