知识点二-：汽车4S店的组织结构

主讲：邓家林汽车4S店的组织结构专业：汽车运用技术1、有销售部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售参谋、前台接待；2、市场部：市场部经理、市场部专员；3、人事行政部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员；4、财务部：财务经理、会计员、出纳员、收款员；

汽车4S店的组织结构5、美容装潢部：装潢开展开拓经理、美容装潢员；

6、售后效劳部：保险理赔员、索赔员、机电、板喷、质检；

7、信息反响部：跟踪回访员；

8、备件部：备件部经理、备件方案员、备件库存管理、备件会计；

9、二手车部：二手车部门经理、二手车评估师；

10、保安部：保安员；

11、公司内部网络部：网络部主管；“英文简称〞CA——汽车销售参谋SA——汽车效劳参谋AE——信息员QC——保险理赔员ICO——索赔员CS——客户满意度PART——仓管

汽车4S店岗位专业术语汽车效劳参谋〔AS〕是汽车维修时接待客户的汽车效劳参谋，需要懂根本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求效劳参谋能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对效劳参谋很重要，一次效劳是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。从事汽车销售参谋的主要从业人员范围包括:汽车销售企业两年以内销售效劳经验的相关人员；即将进入汽车行业营销工作岗位者；有志于从事汽车营销工作的优秀社会青年和汽车类专业的在校大中专学生。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等根本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。汽车销售参谋〔CA〕工资待遇如果与客户成交价格在公司规定价格底线以上，销售员将得到差价奖励。比方上海地区汽车销售参谋，0-1年工作经历的销售参谋平均工资在2200元左右；1-2年工作经历的销售参谋平均工资在3000元左右；3-5年工作经历的销售参谋平均工资在4000元左右，汽车销售参谋并没有像书上说的乔·吉拉德那样前途光明，因为国内和国外的国情不一样，在我国，汽车销售参谋和服装店导购员性质一样，没有质的区分，也没有像做房地产销售员那样三月不开张，开张吃三年的情况存在，所以，汽车销售参谋职业只是众多职业中的一种，并不是淘金工厂，热爱汽车行业并以此为谋生的话，您可以步入这个行列，并且得一步一脚印的做下去，才会有不错的工资收入。汽车销售员月收入=底薪+各种提成+补贴，各种提成=销售提成100元/台〔最低〕+美容装潢、精品销售提成利润的10%~20%〕。在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？〞老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。〞小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。〞接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。〞小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否那么，公司买它干什么？〞喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车农夫和售车小姐，这才叫效劳真叫个经典！“不要！不要！〞老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。〞“不买没关系，以后有时机您还是可以帮我们介绍啊。〞然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。〞小姐有点惊讶地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……〞老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担忧的是车子的售后效劳及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时说明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我效劳，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……〞启示：顾客购置的除了商品，还有优质的效劳，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。北京国际车展，煤矿老板们的车展辽宁矿老板北京买劳斯莱斯狂言连售车小姐一起买一边是矿难频频夺去矿工的生命，一边却是矿主们疯狂购置豪华汽车……最近矿老板的两次“大手笔〞又被曝光：来自辽宁省葫芦岛市钢屯矿区的几名有色金属矿老板狂言要把北京的售车小姐连人带车一起买走；在最近开幕的北京商务车展上，山西煤老板再次掀起抢购豪华车风潮。车展上狂言要买人去年，在北京的一次车展上，车展承办方共展出了10辆单价为800万元以上的劳斯莱斯。几名来自钢屯的有色金属矿主一次就要购置8辆，而且是现金购置。由于买主其貌不扬，售车小姐提醒：“这车非常昂贵，不是一般人能买得起的。〞矿主们被激怒了，当场说道：“别说车了，你说吧，你值多少钱？老子连你一起买走。〞事后，这些矿主们成了当地政府密切“关注〞的对象。随后，税务部门对他们进行了清查，结果大局部矿主因为偷税、漏税被追究法律责任，直到现在，该地的大局部矿井仍处在停产整顿中。80辆豪车抢购一空继山西煤老板一次团购20辆悍马之后，山西煤老板近日再次出手，一展“豪气〞。今年9月19日，北京商务车展售出80辆豪华车，其中包括车展承办方作为招牌货的两款价值600万元以上的世界级名车世爵和迈巴赫。买主均为山西煤老板，而且是立即支付，直接开走。听放鞭炮都打哆嗦在众人对山西煤老板们“豪华车从矿工的骨灰上开出〞的质疑声中，一名煤老板对自己狂购豪华车也有自己的解释，“现在我特别害怕晚上铃响，前年去西安谈生意，突然接到说矿里出事了，那一年赔了300多万。现在听到放鞭炮都打哆嗦，那种心理压力不是一般人受得了的。我每天这么大的压力，买几辆宝马车开也不算奢侈吧？〞

为何企业要如此关注客户满意度???????品牌和企业形象服务回厂频次销售市场份额厂家返利客户忠诚度客户满意度

CS——客户满意度

AE——信息员1、根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板2、负责信息上报、CALL车、订单工作，3、及时完成N+1、N+2数量预测和次月颜色确认4、每日查看销售通报，5、根据DMS系统显示，及时向财务提出汇款申请6、记好车辆库存明细，报备销售部和销售经理7、做好信息上报工作，确保交车客户资料的完整性

QC——保险理赔员人们总说“投保容易，理赔难〞，但对于保险的客户来说，保险理赔员的出现使理赔已经不再是个难题。历经十年的开展，保险理赔员逐渐建立起了标准化、标准化的理赔效劳体系。

保险理赔员主要负责在接到查勘定损通知后，组织客户及有关人员，现场调查取证，核定保险事故的损失；接见客户，检查确定财产权利的有效性，查找警察和医院记录，确定责任；调查取证，收集、整理并审核查勘定损资料等工作。一、具体的任务是:

1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询；

2：负责因质量缺陷产品的召回处理；

3：负责汽车厂家组织的特殊或临时效劳。

4：负责产品质量信息的收集和反响〔也可由信息员做〕。

ICO——索赔员(三包索赔员)二、具体的素质要求：

1：良好的业务素质。

对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析〔牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数〕；良好的维修方法和维修知识；

2：良好的人员沟通能力。

要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。

如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。

3：熟知国家法律、法规和厂家的售后效劳政策。

熟知国家相关法律、法规〔产品质量法、消费者权益保护法等〕。

熟记厂家的效劳政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程〔一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的〕。

熟知厂家的索赔手续和办事程序。

了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。

熟知厂家三包费用结算流程。汽车4S的仓管员就是专门保管汽车配件及其他材料的，负责配件材料的出入库登记、造册、每月核算、盘点、做方案等。

PART——仓管

5W2H分析法

5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的5Wwhat-什么故障;who-谁驾驶;

where:什么地方；why:什么原因；when:什么时间.2H;how-如何；howmuch--多少钱;HOW——怎样做怎么做如何提高效率如何实施方法怎样?Who

:1、先生，您好！请问您是自己买车还是帮朋友看看呢？

2、先生，您好！请问是您中意这款车呢？还是朋友推荐的呢？

3、先生，您好！请问您的车子是谁开得多呢？What

;

1、先生，我们这款车子的颜色较多，您有没有什么颜色上的喜好呢？

2、先生，看你这么喜欢那款车，想问问您最喜欢那款车的那里呢？看看我们这里有没有你喜欢的类型呢？

3、先生，看您对车子这么了解，想必您是一定不是第一次购车吧？Why

:1、您是觉得对这车子那里不满意呢，我来给您解答一下或者给您看看哪款更适合您？

2、您是喜欢这款车的那里呢？

3、您是喜欢我们店的什么呢？以便我们日后发扬

Where

1、您是打算在就进的地方过车还是随意呢？

2、您的车子一般是停在那些地方呢？

3、您车子一般行驶路面怎样呢？When

:1、您车子一般是那个时间段开得多呢？

2