第8章 服务人员的基本心理素质

第八章

服务人员的基本心理素质要求及保健一、具备基本心理学知识，掌握顾客各阶段心理二、仪表、气质与服务心理三、性格、情感与服务热情

“红色”情绪—非常兴奋

“橙色”情绪—快乐

“黄色”情绪—明快、愉快

“绿色”情绪—安静、沉着

“蓝色”情绪—忧郁、悲伤

“紫色”情绪—焦虑、不满

“黑色”情绪—沮丧、颓废四、语言与文明服务第一节服务人员的基本心理要求【案例8-1】小孙的服务

酒店餐厅午餐营业时间,一个来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时,就轻步上前柔声问道:"请问老先生,您还要饭吗?"那位老先生摇了摇头,小孙又问道:"那么老先生,您完了吗?"

只见那位老先生冷笑起来:"小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么今个儿我倒要向你要饭了呢?我的身体还硬朗着呢,一下子还不会完的!"小孙听了顾客的回答感到很奇怪,心想,我问你要不要饭,意思是要不要添饭,您怎么把自己和乞丐联系起来呢?小孙脸上不自然地笑了笑,对于顾客的不满她不知何意。五、意志、能力与服务水平

【案例8-2】非洲卖鞋

两个欧洲人到非洲去推销皮鞋，由于炎热，非洲人向来是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回。

另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大的很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。

案例启示：

同样是非洲市场，同样面对打赤脚的非洲人，由于预见能力不同，一个人灰心失望，不战而败，而另一个人满怀信心，大获全胜。

六、很强的职业意识（一）角色意识（二）质量意识（三）信誉意识第二节服务人员的心理保健（一）服务人员心理健康的概念和特征

人的健康是指人体没有身体疾患、而且有完整的生理、心理状态和社会适应能力。人的健康包括生理健康和心理健康两方面：

1、心理健康的概念是指一种完整的心理状态，及在此状态支持下个体以社会认可的形式对所处环境的积极的、高效率的、愉快的适应能力。镇静的情绪、较高的智能、充沛的活力、愉快的气质，乐观的、积极的、勇敢的去进行适应环境的行为。

2、心理健康的特征（1）智力正常智力是人的认识和行动所达到的水平，它由观察力、记忆力、思维力、想象力以及实践活动能力所组成。智力正常是人们生活、学习、工作的最基本的心理基础，是与周围环境取得动态平衡的最重要的心理保障。它分为智力超常、智力一般和智力落后三种情况。

（2）健全的情绪情绪健全的最重要的标志是情绪稳定和心情愉快。情绪稳定说明人的中枢神经系统处于平衡状态，神经活动协调，人的心理活动协调；心情愉快表示身心活动的和谐和满意，说明人处于积极的健康状态。

（3）行为协调一个健康的人在行为方面表现为高度的协调：①不同时期行为是一致的、统一的；②同一时期思想和行为也是一致的、统一的；③行为具有彻底性：做事有条不紊、有始有终。

（4）行为反应适度人的反应存在个体差异，有人反应迟缓，有人反应灵敏，但差别是有限度的。即：反应敏捷但不过敏，反应迟缓但不是不反映。限度内就是健康，超过限度就是不健康。过敏是情绪不稳定的表现，过缓是智力落后的表现，二者都是心理不健康的表现。（二）服务人员心理健康的影响因素1、人际关系紧张良好的人际关系使人心情舒畅，容易沟通，可充分体验安全感、温暖感和友情感，有助于身心健康；不良的人际关系，特别是长期处于不良的人际关系中，使人心情苦闷、烦恼、紧张，降低机体的抵抗力，抑制人的思维，创新的想象力，降低工作效率。2、心理压力适当的心理压力可使人在生活上产生紧迫感，能调动人的智力因素和非智力因素，使人的高级神经系统协调工作，不仅可以提高生产效率，还可以有助于身心健康。但持续的过重的心理压力，使人的大脑神经系统长期处于紧张状态，得不到调节和休息而导致失衡，使机能紊乱，免疫力降低，产生各种疾病。

3、忧郁是一种消极的心理状态，它使人的工作欲望和创造欲望降低，使人的生理机能和心理功能下降。了解困难和需要，关心爱护，创造条件，排忧解难，给与温暖，使其心胸开阔，消除忧郁。

4、长期的应急状态应急是指人在出乎意外、紧张情况下所引起的情绪状态，它使人体处于最充分的动员状态，人的身心潜力得到最大程度的发挥，以应付或战胜紧急的局面。应急状态是人适应环境突然的急剧的变化的一个重要的心理机制。但长期的应急，使人高度紧张，消耗大量的精力和体力，损害人的身心健康。特殊环境下工作的职工（高温、高压、高山、深水等）

5、愤怒是人的意愿活动遭到挫折而发生的一种情绪紧张的反应。（1）正义的愤怒：（2）强烈的愤怒：6、恐惧是在可怕的、危险的情况下产生的紧张的情绪反应。恐惧使人心跳加快，血压升高，呼吸短促，身冒冷汗，脸色长白，四肢无力，甚至导致疾病和死亡。恐惧还使人智力下降。心底无私天地宽；艺高人胆大；锻炼毅力。

7、多疑对客观事物进行缺乏根据的怀疑的一种心理反应。多疑的人经常处在不安全、痛苦的状态，关键时刻导致判断失误，丧失良机。

第三节服务人员的心理治疗心理治疗的方法，在中国古代就已得到了绝妙的应用。据《后汉书》记载：

某地有一太守，因忧思郁结患病，久治无效。后请名医华佗诊治，华伦闻得太守的病情后，开了一个奇妙的治疗“处方”：他故意收取了太守的许多珍宝后不辞而别，仅留下一封讽刺讥诮太守的信札。太守闻讯勃然大怒，命人追杀华佗，但华佗早已远去。于是，太守愈