交房方案细则课件

交房基本流程前期准备第1页/共37页前期准备部门工作内容要点提示开发商按时取得相关政府部门审批文件--------工程及物业

对公共部分（如路灯、单元门附近等）以及房屋内部进行预检、清扫避免交房时，入户门打不开，给客户造成不好的印象虽然是毛坯交房，但若开发商仍对房间进行了简单打扫，客户反映将非常好营销交房现场布置、购买礼品交房现场要有欢迎业主入住的彩虹门、道旗、标语等、营造喜庆气氛。开发商交房时基本都要送客户小礼品，如钥匙包、小家电、餐具等，需要提前采购第2页/共37页通知客户工作内容要点提示准备《交房通知书》《交房通知书》的内容必须包括：交房时间、客户需要携带的资料、交房当天要收取的款项内容为促使客户按时交房，可在通知书上写明：按时交房的有礼品赠送，对于交房有抗性的项目可以值得借鉴分批通知客户首日交房顺利与否会对后面交房的客户起到示范作用，因此前两天交房的客户筛选非常重要，应该选择：房屋本身没有缺陷的，急于入住的、比较好说话或者销售人员把控较强的、购房价格很低的、以及内部关系客户。对于购买价格较高和较低的客户要注意不要放在一起交房。意见较大、比较强硬的客户、或者业主代表不要集中在一起交房、个别客户干脆不参加集中交房，单独解决发送《交房通知书》通知书需要在交房前至少三天内送达客户手中，因此，至少应该提前一周发送。可在发送通知书前又电话确认了一次客户的地址，以确保准确送达。通知书必须用挂号信发送，开发商可保留了每一份通知书的复印件和挂号信回执作为证据。可在发出通知后，交房前又再次电话通知客户，并电话录音，作为通知客户的证据，对于交房有抗性的项目值得借鉴。第3页/共37页交房流程基本动作请客户出示身份证件，购房合同请客户在签到本上签字填写《流转单》客户较多时请客户在此稍作等候开发商按照实测面积对房价多退少补开具总房款发票交房迟延补偿等费用的支付或收取有的地方开发商还在此代收契税、维修基金、燃气开通等费用客户签署一系列物业管理文件（物业公司自己会准备）预收物业管理费，代收垃圾清运费等费用交付钥匙、发放两证、领取礼品客户和工程师一起去验房客户验房后，提出整改意见，填写《验房表》，交由工程部门整改客户提供身份证、户口本等文件，办理产证此程序根据各地规定不同、不是必备程序物料《客户签到本》《交房流转单》《交房许可证》等政府审批文件公示茶水、小食品等实测面积表（以备客户查询）若有其他代收费用，须准备相关的收费标准审批文件（以备客户查询）物业管理费及其他代收费用的收费标准审批文件房屋钥匙、门禁卡、两证、礼品、验房工程人员、《房屋验收情况明细表》要点提示加快疏散速度、减少客户聚集，以防止客户相互交流中产生问题这两个环节是客户问题最多的地方、建议有开发商、工程、物业、律师（对于客户意见比较大的项目必须）等部门的人员在此答复客户的询问由于先收取各项费用、办理交接手续后再去验房、客户对此意见较大，实践中出现此类问题后交由开发商负责人处理，一般都可以得到允许签到区等候区开发商受理区物业受理区产证代办第4页/共37页顺利完成交房活动，最大限度降低交房过程中可能发生问题的风险,同时同时交房活动又是一次营销活动，以交房为平台，营造社区优质口碑，为二期蓄势拔高。目的第5页/共37页各单位分工为确保“交房筹备工作”的顺利开展，提出以下关于交房相关单位的工作流程建议：关于交房接待及手续办理前期筹备工作安排；由开发商、物管、律师共同组成危机处理小组，解决客户问题。第6页/共37页开发商相关工作安排：交房现场的落实、包装及交房礼品；项目交房流程须知、业主装修须知及相关导视牌的确定及制作；关于补充协议、告示文件等相关的法律文件；交房通知书及相关文件特快专递寄出或者（电话邀约）；财务部门确定关于房间退补差价等相关程序确定；提供给物业达到交房条件的业主名单及单位明细；“交房礼品”的落实（问题客户及正常客户的礼品）。各单位分工第7页/共37页各单位分工物管的相关工作安排：配合工程部对项目进行自检，并在检查后进行工程反馈；集中交房时物管需在入伙现场设置办公区域。物管服务中心则主要用做后期业主的办理及洽谈区；组织相关工作人员的交房演习；各种交房相关资料的核查及印刷落实；发放给业主的相关物料的落实（如业主卡等）。第8页/共37页各单位分工代理公司的相关工作安排：配合安排相关工作人员进行交房流程的演习及走场；跟进交房筹备工作的进展情况；跟进相关物料的设计及制作；销售人员与业主接触，进行电话通知及预约业主办理交房，以及老带新活动。第9页/共37页交房前主要问题提醒1、工程进展建议：务必保证交房前达到基本的交房条件。

单位延迟交付赔偿问题建议：交房人员保持对外口径统一，严格按《商品房买卖合同》约定执行。3、可能存在门窗、楼道、墙体等细节部位处理不到位的问题建议：交房前由相关部门及单位进行再次检修，同时于交房期间设置工程、维修小组进行解答引导对维修时间做出保证，避免因出现较多此类细节问题对交房产生重大影响。第10页/共37页4、问题客户处理方案建议：保持对外口径统一，预备补偿方案，预备现场危机处理方案。对外口径：产品没有问题，销售过程也没有问题；补偿方案：考虑问题客户索赔要求，开发商需要提前预备补偿方案（如送家电等方法，具体措施需开发商会议确定）5、交房时间的确认，涉及到客户电话预约交房时间及交房通知书快递等交房筹备工作安排。交房前主要问题提醒第11页/共37页提前验楼组织提前验楼小组，包含工程部、物管公司等进行提前验楼，做到对客户交房时可能出现的问题心理有数，提前做好应对说辞。（验房培训、交房说辞、流程演练）第12页/共37页交房地点集中交房地点：售楼处或物业会所（开发商定）其他时间交房地点：物业管理处第13页/共37页交房时间及顺序安排集中交房时间：2014年X月XX日-2014年X月XX日(其他时间到物业管理处办理交房手续)交房顺序安排优先办理无问题客户，对部分问题客户单独确定交房时间；根据外地业主受现实条件制约，不会于集中交房期交房的情况，结合根据现场统计情况进行搭配交房安排；对未按期交房的业主应该及时提醒及引导，确保大多数业主按时顺利交房。第14页/共37页交房时间及顺序安排表一：交房顺序安排日期星期楼栋计划日办理量（户）X月XX日星期四----40X月XX日星期五-----40X月XX日星期六-----40合计——全体单位120左右第15页/共37页交房时间及顺序安排表二：交每日交房数据汇总日期预约量实际上门成功交房拒收当日交房率累计交房率X月XX日X月XX日X月XX日第16页/共37页严格规定各栋交房时间按各栋规定时间交房送交房礼品未按各栋规定时间交房X.XX-X.XX集中交房至9.30仍未交房的业主自行到物业办理交房手续送交房礼品不送礼品不接受大规模插队备注：流程设置提前10-20天向业主公示，主要方式为：1、书面通知2、短信提醒3、每天交房活动结束后由销售人员电话沟通，提醒未交房业主在随后两天办理手续。交房时间及顺序安排第17页/共37页答疑工作小组设置以各工作小组应对交房过程中产生的各类问题，进行解答及危机处理是保障顺利交房的主要工作：营销事项答疑小组工程事项答疑小组各相关公司领导班子维修事项答疑小组第18页/共37页交房流程入伙当天流程说明停车区：业主按预约时间到达；保安在停车区引导客户停车；保安引导客户从停车区到签到区。第19页/共37页交房流程入伙当天流程说明签到区：物管迎接业主，引领业主到签到区签到；业主领取交房顺序号、流转单，并进入等候区休息等候，到达轮候顺序后到签约区凭交房通知书办理交房手续。核查业主资料——交房通知书、交款收据、业主身份证（委托人需委托书及身份证）并将顺序号及业主资料夹好传递给等候区工作人员；注一：如未预约上门的业主，则灵活安排业主等候办理（如不再当日预约名单的业主，则根据业主情况安排专人陪同验房）注二：对于未按排交房的房间需上好锁，禁止业主自行前往。第20页/共37页交房流程入伙当天流程说明等候区：物管接待专人为业主叫号，安排业主按顺序进行等候。签约区：物管安排业主签署面积补差协议、物业合同、空调安装合同及房产证委托书（具体签署那些协议需跟开发商、物管核实）；物管定岗安排客户签署物业服务指南（包括住宅质量说明书、住宅使用说明书）、委托付款授权书、业主资料登记表、消防安全责任书、临时业主公约、居民精神文明建设公约；物管对补充协议进行答疑；在流转单上加盖审核章。第21页/共37页交房流程入伙当天流程说明开发商财务区：财务办理房款面积补差、预交房产证费及代办手续费，让客户签收发票、《结算确认函》，并开除交房相关证明；在流转单上加盖审核章。物业财务区：收取3个月(半年或一年的物管费用；需和物业核实)的物业管理费，管理费用的起收时间为2014年X月X日；在流转单上加盖审核章。第22页/共37页交房流程入伙当天流程说明物业服务区：物管陪同业主到达业主所在单元，工程人员在大堂等候，陪同业主一起验房；物管人员为业主强调我公司的工程质量及产品在工程方面的改良之外，并给客户进行答疑；在流转单上加盖审核章；看房小组人员到现场，继续服务下一位业主。第23页/共37页交房流程入伙当天流程说明物业服务区：验房完毕，物管人员安排业主签署《物业交接单》，并移交签收钥匙、住户卡等；如业主拒绝交房，则钥匙、礼品、住户卡等均不提供给业主；在流转单上加盖审核章；引导客户在售楼部领取礼品。第24页/共37页交房流程入伙当天流程说明礼品发放区(现场售楼部)：销售人员将交房礼品送给业主，并安排业主签收收回流转单；欢送业主。第25页/共37页交房期间场地布置1、在多个环节控制区域人流数量、分散客户群;

签到等候区是为整体流程各环节中业主人员的缓冲区域；其他工作原则是分流业主人数，避免现场某一区域或交房楼栋聚集的业主人数过多而引起混乱或其他以外情况；协调区为入伙总指挥所在场地，负责对现场各缓解进行调控的职能（物业管理中心）；验房组人员分三组进行布置，通过人员的控制引导客户加快验房速度。2、同时以单行线避免客户回流的混乱；第26页/共37页图一：场地功能分布及动线安排交房期间场地布置验房等候区财务收款区物业服务区礼品发放签收区保安区保安区保安区停车区停车区入口商铺124商铺123商铺122保安区现场售楼部第27页/共37页交房期间场地包装“和谐社区、乔迁之喜”、“欢迎业主回家”是本次交房的主题，拱门、空飘配上横幅，从马路望去，格外醒目，客户一进门便是红火热闹的气氛。“随处都有保洁人员不间断地维护卫生，给客户建立”物业无处不在的服务与忙碌“的第一印象。第28页/共37页交房期间场地包装社区内的灯杆旗广告，以“回家”为主题，一直排布交房中心、既烘托气氛，又引导客户到指定位置办理交房手续。第29页/共37页交房期间场地包装遇个别“问题”客户，引导至贵宾区(协调区域)，由危机处理小组一对一面谈，避免影响其他业主交房进度。等候区域布置绿植，供应饮品等供业主享用第30页/共37页交房期间场地包装验房现场，单元门布置：红火的“福”字、横幅、绿植等，制造热闹的交房气氛，干净明亮的公告大厅、售楼处折叠广告宣传、给业主验房留下温馨的第一印象第31页/共37页工作人员岗位职责安排区域具体位置人员安排所属公司岗位职责停车区停车区

保安：1物管车辆出入检查、车辆停靠指示、维持秩序(1名负责人)签到等候区门口保安:1物管维持秩序，引导客户签到等候区工作人员：2物管分2组检查业主证件、发放秩序号、流转单财务区门口保安:1物管维持客户持续开发商财务区工作人员：4开发商分2组，1人验证件，1人开发票和交房相关证明，1人收钱(1名负责人)物业财务区工作人员：4物管分2组(1名负责人)物业服务区门口保安：1物管维持秩序，引导客户钥匙等签收区工作人员：3物管安排业主签署《物业交接单》，办理钥匙等签收验房组等候区物业服务区工作人员：6工程部、物管分3组，一名工程人员、一名物管人员陪同客户收房，抄水电表，签收房意见书（1名负责人）协调区领导班子——开发商、施工单位、物管、公安局等危机处理工程事项答疑小组工作人员：1工程部针对业主提出工程质量等疑难问题进行解答营销事项答疑小组工作人员：1开发商、思源针对营销事项上的服务及相关约定事项产生的问题进行解答维修事项答疑小组工作人员：1物管针对业主在收楼中提出重大问题进行解答礼品发放区现场售楼处工作人员：2开发商、思源客户凭《物业交接单》开发商负责发放，思源销售人员负责接待、欢送(销售经理为负责人)其他——保洁：2物管负责卫生清洁(1名负责人)第32页/共37页工作人员岗位职责安排现场工作人员统计：开发商：共计9人，其中财务4人，工程人员4人，协调人员1人，根据现场需要及各小组工作人员需要进行安排。物管：共计21人，其中保安4人，工