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文档简介

客户服务产品管理制度全套第一章总则第一条目的。为测定当前客户对客户服务产品的需求，加强客户服务产品管理，特制定本制度。第二章发现客户需求第二条结合企业自身特点，设定客户服务产品管理的衡量指标，研究客户需求现状，分析导致客户需求无法达成的关键因素和指标。第三条细分客户。按照一定标准，对客户需求进行细分。第四条确定衡量客户需求指标，通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析确定指标。第五条根据关键指标，设计客户需求调查表。第六条采用多种调研方法，实施客户需求调研。第七条收集调查表，整理调查结果。第八条对调查结果进行描述性分析和量化统计分析。第九条总结调查结果，撰写分析报告。第三章需求诊断第十条内部诊断。以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户需求的因素，了解企业对客户需求的自评结果，为客户测试提供测试指标。第十一条客户前期测。以焦点座谈会的方式访问客户，询问客户需求的因素，检验企业提供的客户需求因素，挖掘新的影响客户需求的因素。第十二条客户调查。以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。第十三条客户需求诊断。调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户需求状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。第四章客户服务产品规范第十四条对服务中的弱点进行捕捉，寻找机会点。第十五条结合优劣势，对影响客户需求的因素重新予以规范。第十六条从客户期望、企业具有、企业不具有这3方面进行整合，考虑设计更为合理的客户服务产品。第五章客户服务产品改进第十七条常用的客户服务产品改进方法如下：（1）系统化改造法适用于外部经营环境相对稳定时。它以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作。（2）全新设计法适用于外部经营环境处于剧烈波动状况时。它从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。第十八条客户服务产品改进过程控制程序如下：（1）监督、控制客户服务产品改进的实施。（2）找到影响计划实施的原因。（3）提出改进计划的建议。（4）进一步实施计划。第六章客户服务产品管理追踪第十九条对客户的定期询查。（1）对客户服务实施效果、客户服务的意见和的感受等进行调查。（2）对区域内所在客户服务情况进行电话访问，并登记《客户访问意见表》。（3）追踪人员在定期巡访中，应分析客户对客户服务的普遍性意见，并提出反馈。第二十条质量抽查。（1）对区域内所有服务中心的客户服务质量至少进行2次不定期抽查。（2）抽查客户电话征询

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