硕士研究生论文开题报告书

工商管理硕士(MBA)学位论文开题报告书学院：泛亚商学院研究方向：企业管理学号：********姓名：***

导师：***目录题目：NL供电供电效劳质量提升策略研究

1、论文选题要紧贴工作实际，资料应用老旧及超前，符合论文指导要求，论证内容要具有逻辑性、系统性、前瞻性、一定要具有行业特色；有足够的数据及理论支持；2、该论文贴近实际工作，目前，公司处于电力改革转型期，需要有清晰的思路和研究特色，为公司顺利开展过渡提供理论依据；3、依据MBA课堂知识结合论文内容，为供电企业提供最新的研究成果，加以引用和论证的，形成系统的企业管理知识。自我介绍/论文写作理解自我介绍论文写作理解***电气工程专业本科毕业1、2005-2023年就职于***从事变电运行、变电检修2、2023-2023年***从事农网类工程工程管理3、2023年***供电所任副所长4、2023-至今就职于***从事农配网管理工作目录论文题目/类别/论文选题缘由电力体制改革迫使供电企业加快转型思路随着电力体制改革的不断深入，市场供求关系发生转折性变化，供电质量和效劳水平成为影响电力企业开展的重要因素，2023年**成为国家首批电力体制改革综合试点省，改革围绕放开增量、竞价上网、建立独立公平的电力交易机构为切入点，初步建立新型电力市场竞争机制，电力垄断性质单一购售电格局将被打破。同时由于社会经济开展速度的持续提高，电力客户对电力供给能力和效劳水平要求提出更高的要求，但由于各地电力网架结构及经营管理存在差异，也就迫使各供电企业特别是遥远落后地区供电单位加快转变固有思路和管理模式。NL供电地处**西北部，经济开展水平滞后，由于历史积累原因及地形复杂综合因素，长期以来该地供电水平在全省持续处于较低水平，用工体制仍未完善，多种劳动用工形式并存，分配鼓励机制不完善，员工工作和心理压力增大，给企业和谐开展带来阻碍。为克服电改及新能源因素所带来的负面影响，需加强供电质量及供电效劳水平，提升市场竞争力，有效评价供电客户的满意度，站在客户角度分析问题并制定有效解决方案，构建和谐的客户关系和切实提高电客户满意度尤为紧迫。本报告将该地作为提升供电效劳质量的典型进行研究，具有深远的战略指导意义，对同类供电企业也具有积极的借鉴价值。供电客户对供电服务质量的要求进一步提高目录国内外研究动态、现状及文献综述国外对效劳质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究集中在效劳营销领域，后来逐步扩展到效劳作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。芬兰学者格朗鲁斯1982年(ChristianGronroos,1982)最早提出顾客感知效劳质量的概念，他认为效劳质量本质是一种感知，它由顾客的效劳期望和实际效劳经历的比较确定。效劳质量上下取决于顾客的感知，效劳质量的最高评价者是顾客而不是企业。列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将效劳质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。古姆松1988年(Gummesson,1988)将效劳质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。国外特别是欧美地区已建立起具有市场决定因素的配电公司，如英国，自上世纪90年代开放电力市场以来，客户竞争一直是供电企业竞争的焦点，供电企业能否提升自身供电水平、做好客户关系管理、降低企业的运营本钱、提高客户的满意度，将是其生存成败的关键。从电力设备来讲，国外配电网网架结构比较完善，一次设备制造工艺和水平要求较高，设备质量及使用寿命较长，大修技改工程较少，对运维及管理工作带来较大的便利。国外研究动态国内外研究动态、现状及文献综述在我国，受时代原因和经济体制的影响，对于效劳质量的研究以及效劳经济的起步较晚。从70年代末开始至今，随着改革开放进程的不断深入，人们思想观念的不断更新，效劳经济获得了蓬勃的开展，效劳业在国民生产总值的比重已经超过40，有的沿海省份甚至能够到达5O%及以上，学术界也开始重视效劳质量的相关研究，效劳质量方面的专家以及学科带头人崭露头角，理论成果也是不断涌现。我国在效劳质量理论研究以及效劳质量实施方面有以下特点:第一：介绍国外的效劳质量理论以及效劳质量提升实践经验。尽管对于效劳质量的研究，国外已经开展多年，但是就效劳质量的理论研究而言还没有形成系统体系，理论研究的进展相对于其他成熟学科还是有些零散。第二：国内在效劳质量理论研究和实践方面。国内对于效劳质量的研究多数是理论点和具体问题的探讨，一局部是从效劳业整体的角度研究效劳业或者研究效劳经济与其他行业或者学科的关系，比方，效劳业与国民经济的关系、效劳业与标准化的关系、效劳与品牌的关系等等。国内对效劳质量的研究，始于上个世纪的90年代，早期的研究领域主要是效劳营销领域，后来逐步扩展到物流业、效劳业、电力行业、银行业、酒店业、通信业等多个学科领域。本文的研究对象是供电企业，属于电力行业的范畴。一些学者对电力行业的效劳质量评价进行不同程度的研究，提出了自己的观念和见解。国内研究动态国内外研究动态、现状及文献综述差异一：供电可靠性统计口径不同。国内供电可靠性目前基于台变进行统计；而国外那么基于用户，一般统计到用户电能表，这样统计能够更客观全面地反映供电可靠性水平。国外在统计可靠性指标时将不可抗力的重大因素停电时间剔除，而国内那么没有区别对待此类因素。差异二：对客户的供电承诺要求不同。国外特别是欧美地区注重供电可靠性的奖惩机制及措施〔英国、法国及德国等〕。英国Ofgem规定了各配电公司应遵守的“承诺供电标准〞(GuaranteedStandardsofSupply)，配电公司假设达不到此标准，那么需向受影响的用户作出经济补偿。法国和德国那么将SAIDI指标作为供电可靠性奖惩的标准。目前，我国的供电企业已经普遍实行供电可靠性的目标管理，一般由政府相关部门监管，但尚未出台供电可靠性奖惩机制。国内外供电服务要求差异二国内外供电服务要求差异一国内外研究动态、现状及文献综述国内外供电服务要求差异三差异三：供电质量与经济性相结合。国外普遍重视供电质量与经济性的关联，国外大局部兴旺国家在确定某一个规划方案或建设工程时，会兼顾供电质量与经济性二者的协调，具体做法就是广泛开展供电可靠性与经济性计算分析，并将最终的计算结果作为工程投资决策的重要依据。我国在配电网供电经济性计算分析方面的频度要远远低于国外兴旺国家，因主要考虑承担社会责任，几乎未针对每个规划方案或工程都开展经济计算分析。差异四：信息化水平应用程度不同。国外注重利用信息系统自动采集停电信息，欧洲大局部配电公司可以利用停电系统实时采集中压及以上电压等级用户的停电信息。配电公司普遍具备完善的信息系统，建立明确的“变电站—中压线路—配电变压器—用户〞的拓扑连接关系，具备详细的低压配电网台账和相序信息，同时具备智能电表的自动关联。国内信息系统也处于逐步推广阶段，但应用条件并不成熟。国内外供电效劳要求差异四论文研究的目的本文的主要工作是在供电效劳质量管理理论的根底上，以研究NL供电服务质量管理体系为主线，分析了NL供电效劳质量评价体系存在的缺乏之处，探讨了在新形式下如何建立起行之有效的适合NL供电自身特点的效劳质量评价体系，以提高本公司的效劳质量管理水平。本选题将运用市场营销学、经济学的相关理论作为理论依据，通过对NL供电效劳质量管理体系及其具体的供电效劳质量管理策略的研究，来发现其在效劳质量管理方面的弱项，并通过建立NL供电公司效劳质量管理评价体系模型，来到达改进公司供电效劳质量管理、增强公司供电效劳能力、提高公司的社会效益和经济效益的目的。〔1〕进行供电效劳质量管理的相关理论的学习和研究。对供电效劳过程、供电效劳质量管理理论、供电效劳质量管理的内容进行广泛而深入的阐释；分析供电效劳质量问题产生的原因，找出相应的解决方法；对供电效劳质量的评价与控制进行调研。〔2〕对NL供电的效劳质量管理现状进行全面的分析和阐述。在对NL供电效劳的开展历程进行全面分析的根底上，概括了公司供电效劳的工程与内容，并从公司外部环境因素的制约与公司内部因素的影响两方面找出本公司在效劳质量管理方面存在的一些问题，为公司更好的实施效劳质量管理打下坚实的根底。〔3〕对NL供电效劳质量管理体系加以改进和完善，并结合所提出的NL供电效劳质量管理体系，研究基于该效劳质量体系下，公司管理层在效劳质量管理方面应采取的做法和策略。〔4〕对NL供电目前采用的效劳质量管理评价体系进行实例分析，探讨其存在的薄弱之处，为建立NL供电效劳质量体系评价模型作出理论依据。〔5〕提出适应NL供电实际的效劳质量体系评价模型。重点研究能够提高电力客户满意度的客户评价指标体系和公司内部评价指标体系。最后分析应用该效劳质量评价体系后，给NL供电带来的效益。

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