《酒店管理概论》 试卷及答案-A卷

第1页共4页第4页共4页《酒店管理概论》课程考核试卷(A)卷名词解释（本大题共5小题，每小题4分，小计20分。）现代酒店特许经营模式酒店服务质量酒店客户酒店市场营销管理不定项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题至少有一项及以上正确选项，少选得1分，多选、错选不得分。）按（）的标准进行划分，酒店可分为商务型、会议型、观光型和休闲型等。A.酒店性质B.酒店规模C.酒店计价方式D.酒店所处位置现代酒店管理的特点有（）整体性涉外性层次性系统性酒店全面质量管理的内容主要有（）全员参与全过程管理全方法管理目标全效益不属于酒店前厅部运营管理的工作内容有（）把握顾客特点，架构客源网络加强客房预订管理客房服务质量管理准确掌握客房状态影响顾客评价的因素包括（）顾客预期服务质量顾客体验服务质量顾客满意度顾客感知价值酒店客户满意度的衡量指标有（）美誉度指名度容忍度忠诚度酒店人力资源的特点包括（）全员性稳定性跨越性政策性不属于市场营销组合7Ps组合的组合要素有（）产品（Product）权力（Power）参与者（Participant）公众（Publicrelation）酒店品牌的特征包括（）专有性识别性价值性文化性酒店安全危机管理的主要特征（）复杂性服务性全员性稳定性三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，小计10分。正确的打“√”，错误的打“×”。）酒店需求是原生需求。酒店产品的整体性和全面性特点决定了酒店质量管理必须进行全方位的管理。直接经营模式是酒店管理集团采用的最简单的隶属形式，可实现集团同时拥有和经营数家酒店，但在该模式下酒店的所有权和使用权不属于一个酒店管理集团。酒店的组织结构设置应做到“因事设人”和“因人设事”并举，其核心是“因才施用”。前厅部是酒店创造经济收入的关键部门，酒店的所有业务都要以前厅部业务为主。酒店服务质量实际上是从顾客和酒店角度认识服务质量的一种平衡，服务质量只需要满足顾客的需求。酒店的现实客户是指对酒店的产品/服务有需求且与酒店直接产生交易关系的组织或者个人。“满意”的客户也可能不“忠诚”。酒店只录用拥有高学历和高级工作经历的求职候选人。酒店市场营销的目标是在满足顾客需求的基础上获得合理利润，同时兼顾社会利益和顾客需求，这才是酒店市场营销活动的出发点和最终归依。四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，小计20分。）请从中外文化背景（价值观）和管理思想（经营宗旨、经营标准、内部管理、人力资源管理等）的角度出发，简要论述说明中外酒店经营管理的差异性。请列举酒店集团化经营管理的主要模式并分析委托管理和特许经营模式的优缺点。五、案例分析题（本大题共2个案例，每个案例15分，小计30分。）案例1：泰国东方饭店的客户关系管理泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：你怎么知道我姓于？”服务生说：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：你知道我姓于？”服务生答：上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：老位子！老位子！”小姐接着问：老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。”现在于先生已经不再惊讶，老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：这是什么？”服务生后退两步说：这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生日的时候，他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样，一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。请根据案例内容，回答以下问题：泰国东方饭店在实现客户忠诚方面有哪些值得借鉴的做法?（7分）请归纳总结泰国东方饭店实现客户忠诚的策略与措施。（8分）案例2：广州碧水湾酒店亲情化服务一、“以德治村”，员工互助互爱亲如家人现象解读：同事过生日，员工自己掏钱为同事购买生日礼物，设计生日晚会；哪怕是总经理，每天也会给当天过生日的员工发送生日祝福的短信；有员工生小孩，来看望的同事络绎不绝，带来一堆营养品和婴儿穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培养出来的。文化是一个企业的灵魂。碧水湾把“创造独特企业文化”作为重要一条写入奋斗目标，同时把“创造友爱的人文环境”作为企业核心价值观写入《文化手册》。“德”是碧水湾的核心文化。在碧水湾，一个好的管理人员必须有良好的品德，要立德、崇德、养德，做人有爱心，能够爱别人，其次是做人要忠信，对企业、对别人、对自己要忠诚、可靠、言而有信。在人员管理上，碧水湾倡导人文关怀、以人为本，工作上强调严，生活中强调爱，实行严与爱相结合的管理方式，创造了“干部五四文化”和“员工五四文化”。以德治村，使碧水湾有了好的风气和氛围。二、科学管理，年营收突破亿元大关现象解读：在仅有200余间客房、36个温泉池的条件下，碧水湾全年的客房入住率达到805以上，75%以上是回头客，2011年营收突破1亿元大关。“顾客满意度调查”计划启动后，2011年度假村的顾客满意度为96%，在携程网上的顾客评价分值保持在4.7分（满分5分），连续18个月蝉联广州地区酒店满意度第一位。每年前来学习“碧水湾管理模式”的交流考察团队络绎不绝。碧水湾的奋斗目标是“建立一套科学管理模式，造就一批旅游专业人才，创造独特企业文化，打造中国知名旅游品牌”。在过去的12年中，碧水湾一直在摸索和完善企业管理，希望建立一套科学管理的“碧水湾模式”。在碧水湾，员工在管理服务上出现问题，首先会查看有没有操作制度、流程、标准可依，如果没有，立刻完善制度，员工免受处罚。碧水湾特别强调“走动式”管理，抓落实，抓现场，并建立督导检查机制——质检部日常检查、管理者现场检查、部门交叉检查、录音录像检查。此外，碧水湾还特别强调“对检查者有检查”，实行多重检查机制，杜绝流于形式，确保服务质量。而所有文化和制度的运行，必须通过建立完善的机制来实现。为此，碧水湾建立了“学习培训机制、问题处理机制、信息管理机制、快速反馈机制、员工考核机制、及时奖惩机制”。在学习培训方面，碧水湾实行“三级培训”“交叉培训”“案例培训”的制度，每天坚持进行正反三个案例的学习。目前，碧水湾基本实现了“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的目标。碧水湾虽然规模不大，硬件水平在蓬勃发展的温泉队伍中不占优势，但却屡创行业奇迹，值得行业学习和借鉴！请根据案例内容回答以下问题：通过案例总结广州碧水湾酒店在酒店服务质量管理的措施？（7分）碧水湾的亲情化服务是怎样体现出酒店服务质量交互式管理模式的？（8分）装订线装订线《酒店管理概论》课程考核试题参考答案及评分标准(A)卷一、名词解释（本大题共5小题，每题4分，小计20分。）1.现代酒店：通过有形的空间、产品、设备和无形的氛围、服务等，（2分）为顾客提供一段涵盖吃、住、行、游、购、娱等方面的住宿体验与经历。（2分）特许经营模式：拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权利，（2分）以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。（2分）酒店服务质量：从顾客角度来看，酒店服务质量是指顾客在消费活动中，所体验的服务表现的总和。（2分）从酒店角度来看，酒店服务质量是酒店提供的服务给顾客带来的效用以及对顾客需求满足程度的综合表现。（2分）酒店客户：从广义的角度，酒店客户就是酒店的服务对象即酒店的所有顾客。（1分）酒店客户是酒店服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者，也可能是代理人或供应链内的中间人，酒店客户可能是个体、群体或组织。（3分）酒店市场营销：酒店在市场环境中，以顾客需求为导向，（1分）通过市场分析、产品开发、价格制订、渠道设置及开展促销等手段与程序，（2分）在满足顾客需求的基础上将产品销售给顾客并获取利润的一系列经营活动。（1分）评分标准：本小题共11个得分要点，答对1个要点得1-3分；答题要点接近或相似可给一半分值。二、不定项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题至少有一项及以上正确选项，多选、错选不得分，少选得1分。）12345678910AABCDABCDCABDABCACDBDABCDABC三、判断题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。正确的打“√”，错误的打“×”，答案请填涂在答题卡指定位置）12345678910×√×√××√√×√四、论述题（本大题共2小题，每题10分，小计20分。）参考答案：１）不同文化背景下的企业管理思想：西方在基督教原罪精神引导下，经过宗教改革时期基督教新教以“天职观”为核心的新教伦理的发展，逐步形成了强调平等的个人主义和功利主义，从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化也形成了西方企业组织偏重于契约关系与市场规范的制度安排。中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观。从中西不同文化传统所形成的企业管理思想来看，既有不同的传统和企业管理发展优势，又各有弱势。中国传统管理的最大缺陷是缺乏效率与创新，而西方的管理方式易产生劳资对抗；中国传统的安土重迁思想有利于职工的企业忠诚，而西方的个人主义与契约关系易导致高度流动。因此，要在中国特定的土壤中创造出全新的符合中国国情的企业管理思想，应当把西方现代管理技术与当前我国特有的企业管理环境及我国固有的文化传统三者有机结合起来，形成新的企业管理思想。（2分）2）经营宗旨差异：西方酒店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。许多西方酒店既明确了企业经营宗旨，把员工利益考虑在前，实际上又保证了股东利益的长期性与稳定性。在实际经营中，酒店把满足顾客需要作为企业宗旨的核心内容，一切服务管理、组织设计、人力资源配置都以顾客满意为基本依据，实现了企业的长期效益。而中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调社会效益，把义放在主导地位，利应受到义的制约，鼓励人们见利思义。即使在改革开放后才发展起来的饭店业在经营思想和管理制度上搬袭西方酒店业的经营模式，深受西方文化思想的影响，但中国的饭店经营者们仍然强调物质文明与精神文明一起抓、经济效益与社会效益并举，甚至提出经济效益是社会效益的基础，社会效益是经济效益的动力，只有两个效益同步提高，企业才能稳定长久发展。在酒店经营宗旨上，大多数酒店都同样强调“宾客至上”的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归”的酒店气氛，力图建立起“宾客至上、服务第一”的酒店管理体系。（2分）3）经营标准差异：个性化服务是20世纪90年代以来西方高档酒店的经营标准，欧美国家中高档酒店绝大多数在推行个性化服务。个性化服务的目标是满足顾客的个人需要。顾客也寻求专门为他们定制的服务，而不是普遍的规范化的服务，他们寻求个人关注。而产品服务标准化是目前国内酒店的普遍追求，其试图通过酒店服务的标准化达到酒店的星级要求，其根据是酒店产品的标准化，只有产品的标准化才能有效地评定星级，才能与其他酒店相比，在竞争中与同等酒店较量。这已成为中国酒店业的普遍观念。科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。（2分）4）内部管理差异：西方酒店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，在酒店内部管理上，酒店让员工了解经营情况，明确自己工作的真相，将权力充分下放给一线员工，以便员工能更快速地对顾客的需要及其需求变化做出正确的反应，其核心是服务的充分授权与员工的沟通，突出的管理方法有巡视管理、信息共享与参与管理。而我国酒店内部管理方式重模式、重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。（2分）5）人力资源管理差异：西方酒店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。员工关系项目是在员工中间形成共同的价值观与共同的目标，让管理者清楚地了解员工的感受与需要。授权是对员工的最大激励，将适当的决策权充分下放给一线员工，让员工根据当时的情况对顾客的问题做出迅速的反应，从而提高员工的工作效率，激发员工的工作积极性。而我国酒店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。我国酒店业对员工的培训包括：岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力的培训，转向待客能力及沟通能力的培训。（2分）评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点得2分；答题要点接近或相似可给一半分值。2.参考答案：（1）酒店集团化经营的模式：横向经营模式、纵向经营模式和多元化经营模式。（3分）其中以横向经营管理模式为主，横向经营管理模式又可分为：直接经营、委托管理、特许经营、租赁管理、第三方管理和联盟经营六种模式。（2分）（2）委托经营是指酒店所有者与经营者之间签订的书面管理合同。特许经营是指酒店集团向其他企业让渡特许经营权，允许受让者使用该集团的名称、标识、加入该集团的广告推销和预定网络，成为其集团成员并给予人员培训、组织结构、经营管理、商品采购等方面的指导与帮助（2分）。两者优缺点可从商业模式、人权-总经理和财权-年度计划方面进行说明（3分）。评分标准：本小题共4个得分要点，答对1个要点得2-3分；答题要点接近或相似可给一半分值。五、案例分析题（本大题共2个案例，每个案例15分，小计30分。）案例1参考答案：从以上案例可以看出，泰国东方饭店在实现客户忠诚方面主要采取了以下策略与措施：（1）酒店店重视培养酒店忠实客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，通过数据库在企业内部实现客户资源的共享，并得到有效应用。（2分）（2）酒店建立了完善的客吏档案，并在对客服务中提供具有独特性和不可替代性的个性化的服务，努力实现客户满意。（2分）（3）酒店采取奖励客户忠诚，增加客户对企业的信任与感情，提高客户的转换成本。（1分）（4）酒店重视员工培训，增强员工服务意思和服务技能，加强员工忠诚度，以企业自己的忠诚换取客户的忠诚。（2分）评分标准：本小题共4个得分要点，答对1个要点得1-2分；答题要点接近或相似可给一半分值。通过对本案例的学习，对酒店客户关系管理有所启发，具体看法如下：（1）客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化；（2分）（2）酒店对培养忠实客户的态度非常重要，只有从上到下全员重视对忠诚客户的培养，才会有完善的管理制度、才会建立有效的客吏棠案、才能为客人提供具有独特性和不可替代性的个性化的服务；（2分）（3）完善的管理制度和对员工的培训非常重要。从案例中员工为客人提供的一系列服务中可以看出，员工具有良好的职业道德、有强烈的服务意识，也有非常好的服务技能，对客人提供的忠诚客户奖励、个性化服务、挽救服务都做得恰到好处，这一定是在完善的酒店管理制度和有效的员工培训作用下得以实现的。（4分）评分标准：本小题共3个得分要点，第1、2个得分点每个2分，第3个得分点4分；答题要点接近或相似可给一半分值。案例2：参考答案广