《消费维权服务规范》

1消费维权服务规范本文件规定了消费维权服务的术语和定义、基本要求、服务渠道、服务内容、社会组织维权、ODR企业投诉处理、行政管理部门维权、信息归档与保密、服务评价与改进。本文件适用于开展消费维权服务的社会组织、ODR企业及行政管理部门。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1投诉complaint消费者以生活、消费为目的购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求解决该争议的行为。3.2举报accusation自然人、法人或者其他组织向行政管理部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。3.3调解mediation通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决纠纷的活动。3.4人民调解员people’smediator由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的负责进行人民调解活动的人员。3.5ODR企业onlinedisputeresolutionenterprise通过消费纠纷在线解决平台处理消费者权益投诉、提供消费维权服务的企业。4基本要求24.1一般规定4.1.1应遵循合法、公正、公开、高效的原则，严格按照国家法律、法规、规章规定开展维权服务。4.1.2应规范消费维权的服务流程，保证服务质量。4.1.3应不定期开展消费者权益保护的法律法规和消费知识宣传、教育与培训活动。4.2场所与设施要求4.2.1.1提供现场服务的应设立或者指定服务场所。服务场所应整洁有序，并在醒目位置显示服务流程、受理业务、办理时限、承诺等信息。4.2.1.2提供热线服务的应配置电话呼叫设备、录音设备等。4.2.1.3提供网络服务的应配备便捷高效的信息化系统，保障网络和信息安全。4.3人员要求4.3.1.1服务人员应遵纪守法，遵守职业道德，具有服务意识和专业知识。4.3.1.2服务过程中应用语规范，举止文明，态度友善。5服务渠道服务渠道包括现场、电话、信函、12315平台、政府网络平台、投诉举报全程电子化平台（微信公众号）等。6服务内容社会组织、ODR企业、行政管理部门可根据职权范围提供消费维权服务，包括但不限于以下方面：——提供消费者权益有关的法律、法规及政策咨询；——处理有关消费者权益争议的投诉，开展纠纷调解；——行政管理部门可受理反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的举报。7社会组织维权7.1咨询服务7.1.1应及时受理业务范围内的咨询事项，并登记相关信息。7.1.2服务人员应详细准确地对咨询事项进行回复，并做到一次性告知。7.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人，若无法当场答复的，应告知当事人并约定回复方式、时间与渠道，并在约定时间内予以回复。7.2投诉处理7.2.1登记7.2.1.1应登记投诉事项的有关信息及证明材料等。登记信息包括被投诉人的名称（姓名）、地址、投诉请求及消费者权益争议事实等。实名投诉的可登记投诉人的姓名、电话号码及通讯地址。37.2.1.2委托他人代为投诉的还应提供授权委托书原件及受托人身份证明，其授权委托书应载明委托事项、权限和期限，并由委托人签名。代表人的投诉行为对其所代表的投诉人发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的投诉人特别授权。7.2.1.3对材料不全或情况不明的投诉应及时告知投诉人，待补齐所需材料后再受理。7.2.2受理7.2.2.1应登记投诉事项的有关信息及证明材料，于7个工作日内决定是否受理并告知投诉人，同时应向投诉人承诺办理时限。不予受理的，应告知其他解决途径。7.2.2.2受理投诉后应指导当事人提供相关证据、材料、信息等，并告知其办理流程、承诺时间等。7.2.2.3对于投诉人撤回投诉的，自收到撤回申请当日终止投诉处理程序。7.2.3调查7.2.3.1应根据投诉人提供的事实、理由及证据及时开展调查、分析与核实。7.2.3.2调查可采取电话、函件、现场察看、当面询问及第三方调查走访等方式。外出调查一般应安排两人以上，情节简单的也可安排一人。7.2.3.3投诉人无正当理由不接受调查的，可视为撤回投诉。7.2.3.4被投诉人未及时接受调查的，可催办被投诉人。被投诉人无正当理由不接受调查的，可通过反映建议、揭露批评、支持诉讼等方式处理。7.2.3.5对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣或无法调解的投诉，可在调查核实后向有关部门反映或支持消费者诉讼。7.2.3.6需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致委托具备相应条件的技术机构承担，所需费用由投诉人和被投诉人协商承担。7.2.3.7对检测人或鉴定人做出的结论有异议的，可申请再次检测、鉴定，并再次协商。协商不成的，应告知投诉人可通过其他合法途径解决，并在必要时出具送检、送鉴公函。7.2.4调解7.2.4.1鼓励投诉人和被投诉人平等协商、自行和解。7.2.4.2未达成和解的可由消费维权服务组织进行调解，或由其委托人民调解员、其他调解组织等继续进行调解。7.2.4.3调解可采取现场调解，也可采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解。7.2.4.4现场调解应提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解员等。7.2.4.5调解员应熟悉案情，与被投诉事项无直接利益关系。7.2.4.6调解过程应形成记录，并由双方当事人与调解员签字确认。7.2.4.7涉及专业性较强、疑难复杂的案件，可邀请人民法院法官、有关专家指导调解并适当延长调解时限。7.2.5调解结果7.2.5.1经调解达成协议的，可由调解组织或单位制作调解协议书。调解协议书应载明下列事项：——当事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名、名称、地址（经营场所）、法定代表人等：——当事人达成协议的内容、履行方式和期限；——当事人违反调解协议的责任；——调解协议书的生效条件和生效时间；——其他相关事项。47.2.5.2调解协议书应由调解员、双方当事人签字或盖章，并加盖调解组织印章，双方当事人各执一份，调解组织留存一份归档。7.2.5.3协议内容已即时履行或双方同意不制作调解协议书的，调解组织应做好调解记录。当事人认为无需制作调解协议书的，可采取口头协议方式，由调解组织记录协议内容。7.2.5.4调解组织应对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。7.2.5.5调解协议无法即时履行的，调解组织可引导当事人向人民法院申请司法确认。7.2.5.6未达成协议或超过调解时限的应终止调解，并告知当事人可通过其他法律途径解决纠纷。7.2.5.7调解中发现涉嫌违反法律、法规、规章的，可向相关行政管理部门进行举报。7.2.6支持诉讼7.2.6.1未达成调解协议或一方拒不履行调解协议的纠纷，消费维权服务组织可引导并协助当事人向人民法院提起诉讼。7.2.6.2消费维权服务组织应确定专人作为联络员，负责支持诉讼事宜。8ODR企业投诉处理8.1ODR企业应按照在线消费纠纷系统规则处理有关本企业的投诉，并安排专人及时登录平台，及时查看与处理投诉信息。8.2ODR企业应自收到消费者投诉的3个工作日内与消费者联系并了解情况，应在10个工作日内与消费者进行协商和解。8.3ODR企业与消费者达成的和解协议不得违背法律法规规定。8.4双方和解不成的，ODR企业应告知消费者可选择其他合法途径进行处理。8.5ODR企业对消费者投诉处理完毕后，应及时将处理结果录入平台。8.6对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息应严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。9行政管理部门维权9.1咨询服务9.1.1行政管理部门应设立消费维权服务窗口，并提供电话、网络平台等咨询渠道。9.1.2服务人员应详细准确地对咨询事项进行回复，并做到一次性告知。9.1.3若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人，若无法当场答复的，应告知当事人并约定回复方式、时间与渠道，并在约定时间内予以回复。9.1.4办理完成后应将相关信息及时录入系统。9.2投诉处理9.2.1核查与受理行政管理部门应及时登记投诉信息并进行初步核查，根据核查结果于7个工作日内做出是否受理的决定。9.2.2调查与处理9.2.2.1应根据投诉人提供的事实、理由及证据及时对投诉事项开展调查、分析、核实。9.2.2.2属于上级或其他同级行政管理部门受理范围的投诉事项应诉转至相关部门。59.2.2.3通过12315平台等途径进行的投诉应及时诉转至被投诉人，并督促被投诉人及时处理。9.2.3调解9.2.3.1行政管理部门应鼓励投诉人和被投诉人平等协商，无法达成和解的可通过调解的方式进行处9.2.3.2行政管理部门可委托人民调解委员会、消费者协会或者依法成立的其他调解组织等代为调解。9.2.3.3调解可采取现场调解，也可采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解。9.2.3.4采取现场调解方式的，应提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。9.2.3.5现场调解由行政管理部门或其委托单位的工作人员主持，并可根据需要邀请有关人员协助。9.2.3.6需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致委托具备相应条件的技术机构承担，所需费用由投诉人和被投诉人协商承担，所需时间不计算在调解期限内。9.2.3.7调解后达成协议的，行政管理部门应当制作调解书，调解书由投诉人和被投诉人签字或盖章，并加盖行政管理部门印章。投诉人和被投诉人各执一份，行政管理部门留存一份归档。9.2.3.8调解不成的应终止调解，并告知当事人可通过其他法律途径进行处理。9.3举报处理9.3.1核查与立案9.3.1.1行政管理部门应及时登记举报信息，应自收到举报之日起的15个工作日内予以核查，并根据核查结果决定是否立案，特殊情况可延长15个工作日。9.3.1.2举报人实名举报的，应自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。9.3.2调查与处理9.3.2.1应根据举报人提供的事实、理由及证据，及时对被举报人进行调查及处理。9.3.2.2应于立案之日起90日内完成举报处理，特殊情况可按规定延期，其中：——进入立案程序或需检验、鉴定的举报可根据需求延长时限；——处理期限到期后未完成处理的举报可延期1次，延期时长为30日。9.3.2.3对于实名举报应在处理完成后及时将处理结果告知举报人。10信息归档与保密10.1消费维权服务完成后应将相关信息及时录入系统。10.2应对相关信息进行统计分析，定期公布统计分析报告，依法进行投诉信息公示。10.3对不愿公开个人信息的投诉、举报人，不得泄露其个人信息及办理情况。征得投诉人同意后可向被投诉人提供投诉人的个人信息。10.4对投诉举报处