药店营业员职业化训练

药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练魏明珠四川天诚大药房连锁有限责任公司2005年3月药店营业员职业化训练我的工作是为患者解除痛苦，为群众健康效劳，为社会创造财富，我自豪，我是药店营业员！－－请你大声地告诉全世界！职业化、职业化、再职业化！职业化使效劳专业化，专业化使人生更加职业化！思考：“假设你有100斤黄豆要卖出去，可现在市场上黄豆正滞销，请问你有什么方法把豆子卖出去？〞五分钟时间：请很多人作答？故事提示：关第一种方法：如果市场上豆子滞销，那么就把豆子剥成豆瓣，卖豆瓣；如果豆瓣卖不动，就把豆瓣腌了，卖豆豉；如果豆豉还卖不动，那就加水发酵，改卖酱油。第二种方法：将豆子制作成豆腐，卖豆腐；如果豆腐不小心做硬了，就改卖豆腐干；如果豆腐不小心做稀了，就改卖豆腐花；如果实在太稀了，那就改卖豆浆；如果豆腐卖不动，就放几天，改卖臭豆腐；如果还卖不动，就让它彻底长毛发霉后，改卖腐乳。看来，这世上只有卖不出豆子的头脑，没有卖不出去的豆子。

只要你脑袋开窍，不故步自封，养成从多个角度去思考问题的习惯，你就会产生很多新创意。门市工作重在创新！销售工作的秘诀：“放开！〞药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置－－摆脱三种错误的定位□把自己错位为定货员促销如同钓鱼，不放鱼饵，如何吸引顾客购置呢？只知守株待兔，不会主动宣传消极等待，只管收钱、开票、递货我不是定货员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置－－摆脱三种错误的定位□把自己错位为推销员

给鱼钩上诱饵，要不露钩。鱼儿都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢？只知强势推销，干扰顾客自由选购过程，剥夺顾客自行决定的自由。不露推销意图！药店不是农贸市场，我不是推销员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置－－摆脱三种错误的定位□把自己错位为售货员店员不是售货员，奇怪？！售货员：职责是卖货，收钱，只关注售货的数量，功利性太强！“强扭的瓜不甜！〞我不是售货员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置药店门市高手应当做一个导购员导购员与售货员两大不同：市场观念：以销售为核心→以消费者为核心，顾客不再是上钩的鱼，“温柔〞的推销，“温柔的一刀！〞职责：商业化扩展为公益化，效劳功能盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，得罪一个顾客那么是杀死一只会下金蛋的鸡！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要生意好的药店必定是态度好的药店店员必须具有以下几种良好的态度

□良好的工作姿态

忙碌的工作，必然有生机，顾客愿意走进生机盎然的门店；店员注意力集中在其他事情时，顾客易上门，他们没有强迫推销的压力；正在接待、正在包装、在擦拭橱窗、柜台、装饰店面、整理药品、布置陈列……药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要生意好的药店必定是态度好的药店店员必须具有以下几种良好的态度

□良好的待客态度

积极的声音……良好的仪态……□良好的营造温馨购置药品环境的意识畅销的气氛、不冷落顾客，不紧盯顾客、不夸张、不怪异……药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员的不良态度及危害可怕表情、挡在门口、在店前迫切想抓住顾客上门、顾客一上门就凑上去、强势推销、围追堵截……赶走顾客的动作！赶走顾客的语言！顾客刚靠近店门，就向他们招呼“欢送光临〞；当顾客刚走近药店，就问“请问你要买什么？〞“请问你想买多少？〞……药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度1、对顾客一视同仁。不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购置商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。2、以顾客的需求为出发点。时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的效劳才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度3、亲切的效劳。顾客购物时，需要获得尊重与关心，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化、行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供效劳，使顾客感到我们的效劳体贴入微，且富有人情味。4、诚意待客。对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品〞的虚伪态度，而与顾客约定的事情；不管大小，均应遵守。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度5、个人的效劳代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。效劳人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对效劳人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的品格素质宽容为美谦虚诚实同理心服务导向积极热情注重承诺品格素质药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的根本素质□核心素质－－专业性与亲和力□创造性思维□形象素质－－人缘好、人气旺□对工作有高度的热情□敏锐的洞察力－－善于倾听、善于交谈□善解人意－－顾及顾客心里状态，绝非一味推销□灵活的应变能力－－眼观六路、耳听八方药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要营业人员的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要营业人员效劳的根本守那么□〔一〕维护身心健康l、睡眠要充足。2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。药店营业员职业化训练营业人员效劳的根本守那么□〔二〕保持高雅的仪容1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。2、头发——保持清洁，勤于梳洗，发型大方得体，防止奇异发型。3、化装——清洁自然为原那么，切忌浓妆艳抹，指甲勤剪、清洁。4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷假设冰霜的态度。5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。6、鞋袜——鞋要以规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。一、要想职业化，店员的素质至关重要药店营业员职业化训练营业人员效劳的根本守那么□〔三〕提高工作品质1、守时——要遵守时间，按照规定时间上、下班。2、守法——要遵守公司规章制度，并且服从管理。3、守份—一要坚守工作岗，有事离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩搭背，吃零食和做出一切有碍观感的动作行为。5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。一、要想职业化，店员的素质至关重要药店营业员职业化训练营业人员职业心态的十项修炼□积极的心态□主动的心态□海纳百川的心态□学习的心态□双赢的心态〔门店与顾客双赢、门店与员工双赢〕□自信的心态□敬业的心态□给予与奉献的心态□感恩的心态□合作与创新的心态必须克服：恐惧心态、自卑心态、自满心态一、要想职业化，店员的素质至关重要药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面销售的意义与顾客心理□营业人员首重之事不是自我：我认为……老王卖瓜，自卖自夸而是了解顾客需求、顾客心理，以顾客需求和顾客心理来设计店面销售方式和销售手段，和你做的营销、推广方案和执行。药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理工欲善其事，必先利其器药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理门店的硬件、软件组织、制度、作业流程、作业架构、人员能否执行，你能否督导、监督、考核营业员的用语、礼貌态度环境、宣传陈列、干净整洁、陈列有序、管理秩序、商品堆放、门口顾客温馨提示二者必须整合、系统化软件硬件店面干净是基本的要求明亮、整洁、简单、层次明了药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□1、补充符合市场、顾客需求的商品保证足够吸引顾客的商品种类包括新商品。□2、准备丰富适量的商品库存并且有技巧的演示商品丰富让顾客选择性更高，选择几率也增大〔好又多只卖一种可乐，你什么感觉？这店还开吗？〕但丰富性和库存的关联让你不能囤积。药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□3、售价合理并且富有吸引力促销‡折价促销方式有很多种，不是拼价格，但价格必须合理化。价格合理取决于商品的生命周期。新货、常态性商品、萎缩型商品定价的原那么是不同的。找出你的利润！□4、利用最少的人员到达最正确的营业额药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□5、创造舒适的购物环境，供顾客愉快地选择习惯＋共同的毛病：人多的时候，空调不开，空气非常污浊顾客停留时间越长，销售时机更多……□6、多做广告宣传，吸引更多的顾客上门有效的，而不是无效的，广告要有意义、有效率药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□7、要有正确的商品知识和礼貌待客的态度

丰富并且正确的商品知识是正确销售的法宝。

￭￭商品的原始知识

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￭商品的组合知识

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￭商品的使用及操作方法、服用方法

￭￭商品鉴别方面的知识礼貌待客的态度是留住顾客的关键所在。药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理顾客心理□变化是唯一的不变需求越来越高〔如房子，原来40－50，现在100以上〕经济环境变化，顾客需求也在变化。商业之所以复杂，商业之所以可爱，就是因为它天天都在变！□购置心理八阶段注意￫￫￫￫￫兴趣￫￫￫￫￫联想￫￫￫￫￫欲望￫￫￫￫￫比较￫￫￫￫￫信心￫￫￫￫￫行动￫￫￫￫￫满足药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理顾客心理□购置心态转变的原因现在的顾客，很理性、很理智、很智慧先沟通，了解目的和愿求，不能象以前：王婆卖瓜!￭￭购置商品的必要性－营业员为客户着想〔购行李箱的案例，两个350＋一个150〕￭￭购置感觉上占廉价的商品－重视品牌的价值￭￭购置平安性高的商品－保存环境、效期申报尤其在药品、保健食品类，客户会考虑机能、品质、售后效劳是否更有平安保障。随时随地，每时每刻清理你的商品，是营业员的根本要求！药店营业员职业化训练店面销售的态度□销售的目的是创造利润□正确了解效劳的意义，没有锻炼就无法做好完整的效劳。□真正的效劳有非金钱的效劳和非物质的效劳，它有五大领域：￭￭礼节要周到￭￭专业和亲切的建议〔案例：购东西无人答复提问；高档店里答复：“这东西很贵哦，你买得起吗？〞；老父亲为儿子买车，两个品牌的车子，销售人员效劳不同，产生效果不一样〕药店营业员职业化训练店面销售的态度□真正的效劳有非金钱的效劳和非物质的效劳，它有五大领域：￭￭提供有意义的信息给顾客有利的、好的信息－－理智购物，为顾客着想￭￭完善的售后效劳必要而且重要，专业和非专业的差异，品牌和非品牌的分野￭￭优质的购物环境一个小的关心在门店会有大的效果产生创造优质的购物环境是门市的第一职责药店营业员职业化训练店面销售的态度药店营业员职业化训练门店销售的三种意义□诚意￭￭诚意提高销售的机率并创造顾客回头的时机□创意￭￭销售的手段、工具够创意吗？宣传单、海报、图形、文字、广告够不够创意？电视广告应用在销售中，会有意想不到的效果！□热意￭￭丰富的商品知识〔洗衣机的案例：滚筒式、涡轮式，优缺点比较，让顾客自己选择〕药店营业员职业化训练销售人员不可或缺的六种意识做事有始有终，不可倦怠、散漫、怠惰□目标意识￭￭每月、每周、每天要有目标□利润〔本钱〕意识￭￭没有利润公司无以为继□顾客意识￭￭站在顾客立场看商品□品质意识￭￭商品质量是企业的生命线□问题〔改善〕意识￭￭正面、真正积极的态度□纪律〔团队〕意识￭￭销售靠整体而非个人药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练营业前的准备工作□晨会的目的和意义

￭￭提高工作意愿——营业员调试心理，带动士气和朝气￭￭整顿工作内容——目标任务、商品陈列、促销活动、人员分工、重要工作￭￭向上反映问题□营业前检查销售工具的准备工作

￭￭促销的广告招牌到位情况、挂件的悬吊情况稳当与否

￭￭备齐药品、商品及陈列有无异常、熟悉价格

￭￭电脑设备、销售表单、包装袋、赠品到位情况药店营业员职业化训练营业效劳□营业效劳的步骤￭￭等待时机￭￭初步接触￭￭药品提示￭￭揣摩顾客的需要￭￭顾客比较权衡时，做好药品的专业说明工作￭￭销售要点〔5W1H原那么、言辞简短、形象具体、对症说明、依照顾客询问〕￭￭成交￭￭收款、包装￭￭送客药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练营业效劳□营业效劳十大技巧￭￭熟悉接待技巧￭￭掌握展示技巧￭￭精通说服技巧是，但是…..高视觉，全方位自食其果问题引导示范介绍他人体会展示流行直接否认答复顾客异议的八种方法“是，但是〞法

￭￭核心：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性￭￭要求：不争执的情况下，委婉指出顾客的看法是错误的。案例：一个顾客走进药店，仔细浏览维生素柜台。顾客：“我一直想买一盒复合维生素给小孩吃，但我又听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。〞你怎么解释？答案：营业员：“是的，你说得很对，很多人给孩子复合服用维生素后，效果并不明显。但是，如果你按照营养专家的要求去做，肯定会有效果的。我们这里准备了一份维生素问与答手册，它将告诉你怎样判断孩子是否缺乏维生素以及如何正确补充。先用一个“是〞对顾客的话表示赞同，再用一个“但是〞解释效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品地误解。返回答复顾客异议的八种方法“高视角，全方位〞法￭￭顾客可能提出药品某个方面地缺点，营业员那么可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点￭￭当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法案例：一对年轻夫妇走进药店，他们想为老人买降压药，妻子看了其中的一种。但显然还有一些顾虑。营业员连忙解释：“这种降压药是国家级新药，降压效果很快。“顾客：〞是很快，但是这种降压药降压是否平稳呢？“你怎么解释？答案：营业员：“我知道您为什么这么想，其实你放心，我们咨询过这方面的专家，经过大量临床证明，它降压效果很平稳。〞返回答复顾客异议的八种方法“自食其果〞法￭￭实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为他购置的理由。案例：一位顾客正在挑选一种小儿符合维生素，看了很久仍未下决心，最后坦率地对店员说：“这质量很好，但价格太贵了〞你怎么解释？答案：营业员：“这种维生素含有儿童生长发育所必需的10种维生素，而且酸酸甜甜的水果味特别受小朋友喜欢，这一瓶用一个月，仔细算一下，一天才花一元钱，就能给孩子健康的身体，这难道还贵吗？〞返回答复顾客异议的八种方法“问题引导〞法￭￭实际上是通过提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案。这比店员直接答复好些。案例：顾客：我想买一盒白天不困的感冒药营业员：白加黑〔说明〕顾客：我想是不是吃起来比较麻烦营业员：可是，这总比你一整天昏昏沉沉好吧？〞顾客：哦。〔疑虑消失〕你怎么解释？返回药店营业员职业化训练营业效劳□营业效劳十大技巧￭￭熟练掌握计算技巧￭￭创新包装技巧￭￭拥有必备的专业知识￭￭搞好退换效劳￭￭注意礼仪药店营业员职业化训练营业效劳□接待顾客的秘诀￭￭善待顾客￭￭了解顾客了解顾客的购置行为、购置动机、购置习惯、顾客的意见￭￭开发顾客￭￭影响顾客￭￭迎合顾客药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练□展示商品和商品说明书三个原那么1、注重顾客的视觉2、注重顾客的嗅觉3、注重顾客的触觉大型超市面包房案例：一是视觉：看二是味觉：试吃三是听觉：打折、拍卖、抢购、小喇叭四是嗅觉：烘焙味道，整个店面都是味道五是触觉：手模、试穿、由感觉塑造的情景，也是营销的一种手段药店营业员职业化训练□赞美顾客的六项原那么￭￭努力发现顾客的优点￭￭只赞美事实￭￭用自然不夸张的语言￭￭用具体的语言￭￭掌握时机赞美￭￭在交谈对话中参加赞美通过赞美，顾客和你变成朋友、互动关系。赞美顾客是不用花钱的，也不会损失自己，反到能增加营业额。药店营业员职业化训练□应对顾客询问的原那么——不连续答复￭￭顾客询问时时发生，天经地义，来自五湖四海，通过询问作答，表达你的商品知识和专业水平□应对顾客询问的预先准备方法￭￭将许多顾客所提出的问题和预想的问题列举出来￭￭工作人员之间思考对于询问的答复方法￭￭聚集大家的思考答案展开适当的对答方式营业人员要训练并把它书面化、反复地训练。药店营业员职业化训练□判断顾客地购置特征，以掌握销售时机￭￭顾客经常逛逛、或有目的的，取决于你的观察和判断￭￭没有购置特征的顾客：左顾右盼、左看右看、上看下看，就是不看商品①穷极无聊，纯粹闲逛②四顾无人，准备下手￭￭顾客的犹豫性勤加训练，判断顾客是否具有购置特征；对犹豫的顾客，适当的吹风可以加速购置。药店营业员职业化训练□善用促销决心的方法￭￭爱心诉求法——弄清目标对象，小孩大人

￭￭动作诉求法——你的动作满足顾客的需求

￭￭二选一法——排列产品、逐步推荐

￭￭消除法——逐步淘汰逐步推荐药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练□应对顾客的方法和技巧〔一〕￭￭应对赶时间顾客的方法赶时间的顾客越来越多，一进门就快快快，实际他只是表现出很忙的样子〔打、看表〕1〕带小孩的，留住小孩的心，跟小孩先拉拢关系，切勿无视儿童；2〕结伴而来的，安定住顾客的同伴；3〕家庭来的，先生爱赶，女士爱磨爱蹭，稳住先生，提供好的效劳，更多的商品知识，流行趋势。药店营业员职业化训练□应对顾客的方法和技巧〔二〕￭￭顾客的12种类型1〕挑剔型2〕急性型3〕沉默型4〕饶舌型5〕博学型6〕权威型7〕猜疑型8〕优柔寡断型9〕内向型10〕好胜型11〕理论型12〕嘲弄型药店营业员职业化训练□应对顾客的方法和技巧〔三〕￭￭应对不友好的顾客－贼的方法不能造就偷窃的环境、偷窃的诱因货架：小的商品放在顺手的地方注意只关注营业员的位置、对商品不关心的顾客药店营业员职业化训练□应对顾客的方法和技巧〔四〕￭￭处理顾客投诉的三个阶段1〕了解顾客投诉的原因－抒发顾客激愤的情感，先倾听，设法让他冷静下来2〕确认事实并适当处理3〕向顾客真正抱歉－讲清楚、说明白￭￭碰到僵局，投诉处理的三种变通方法1〕利用第三者斡旋－－转换身份2〕改变场所交涉－尽量不要在门市冲突3〕改变时间商谈药店营业员职业化训练□善用亲近顾客的三项原那么￭￭打破拘束个性去亲近顾客－顾客互动往来￭￭发现顾客优点并予以赞美￭￭洽谈中掌握顾客关心的事－互动中关心到顾客□培养顾客忠诚度的方法￭￭注重日常待客态度￭￭建立常客光临档案－王永庆卖米￭￭发挥创意勤做功课－练内功新顾客拉拢为常客，常客拉拢为固定客药店营业员职业化训练□清理店面与商品检查、陈列的要领￭￭销售空余时间应做整理工作￭￭亮丽的商品展示是营业员的荣誉￭￭清理店面、检查商品是很重要的工作￭￭检查商品的要点：1。有无灰尘；2。价格标签是否清晰3。商品分类是否正确4。有无参杂破损与污染品5。已〔将〕售完商品是否补充，是否填报要货方案6。滞销商品、效期商品的清理并及时处理药店营业员职业化训练□门店禁忌￭￭防止跟顾客发生不愉快￭￭营业获利就等于增加顾客￭￭本身要端正，不要：1、常常没事，手抱胸前2、翘脚3、找个货价货柜依靠，斜眼看着顾客4、互相聊天、打；大声嬉戏5、用地方方言交谈〔顾客会起疑心你在议论他〕药店营业员职业化训练□门店禁忌￭￭本身要端正，不要：6、盯视客户或瞧不起客户〔“这东西很贵〞、“你买得起吗？〞〕7、顾客一旦有询问，让顾客久候〔即使有稍待，也要讲明白或请其他人帮助〕8、开口闭口有口头禅－给自己制造问题9、说明商品的态度不够亲切1〕自己对商品认知度不够，想模糊带过2〕解释太多，嫌烦〔你对顾客可以解释一百次一千次，顾客对你的询问永远视第一次〕药店营业员职业化训练□□门店禁忌￭￭本身要端正，不要：10、工作疲劳表现，产生情绪化，气氛沉闷11、拿取商品用摔、扔、在柜台上滑12、结帐候单手找钱、单手递票、递物，找钱一张一张数，哗啦丢柜台“来，这是你的〞13、顾客像要走但还没走，就自己先说“谢谢光临〞14、顾客还没走，已经转身作别的，背部送客15、新人易犯：偷偷摸摸、小心翼翼，一切寂寞无声，好象“寂寞无声胜有声〞药店营业员职业化训练□门店店面陈列、商品陈列￭￭店面陈列的AIDCA原那么A－Attention注意I－Interest兴趣D－Desire欲求C－Conviction确信A－Action