【S假日酒店员工培训现状、问题及优化建议分析（后含问卷）10000字（论文）】

S假日酒店员工培训现状、问题及完善对策研究TOC\o"1-2"\h\u5190摘要 12661第一章绪论 114193研究背景和意义 127824第二章中小企业员工培训现状——以北京民族园S假日酒店为例 28827第一节北京民族园S假日酒店基本情况 28309第二节北京民族园S假日酒店员工培训现状 410407第三节北京民族园S假日酒店员工培训存在的问题 610527第四节、北京民族园S假日酒店员工培训策略 915937第三章结论 1122059参考文献 1130631附录 1318934北京民族园S假日酒店员工培训现状调查问卷 136004一、基本信息 1326543二、培训现状调查 13摘要随着中小企业的服务产品和服务业态对专业化人才的需求越来越大，人才的储备和培训成为了中小企业的重要任务。基于此，本文以属于中小企业范畴内的北京民族园S假日酒店作为研究对象，对北京民族园S假日酒店员工培训体系的现状进行分析，发现了其员工培训存在培训组织架构不合理，培训计划设计不科学，培训讲师培训讲师专业性不强等问题，随后从培训的管理、制度、计划、讲师管理等四个方面提出优化建议。本论文深入分析了北京民族园S假日酒店员工培训体系的现状以及问题，提出了符合北京民族园S假日酒店实际情况的具有操作性的解决方案，旨在提升酒店员工培训的实施效果，在酒店的人才培训中发挥重要作用，让北京民族园S假日酒店的员工成为酒店稳健发展的重要支柱，同时给其他人力资源酒店的员工培训起到参考价值。关键词：中小企业；酒店；员工培训绪论研究背景和意义人才兴国，同样企业的发展离不开人才的支撑。随着互联网经济的到来，科技的进步，越来越多的企业被淘汰，而竞争力的强大不仅仅取决于资金与技术的优势，人力资源也是企业发展中的关键因素。高端的人才是酒店的新鲜血液，是企业的核心竞争力；高素质的人才是企业健康长远发展的基础，企业除了通过招聘高素质优秀人才之外，开始越来越注重人才的培养，把员工培训作为提高员工素质、为企业发展赋能的重要举措。比如新员工培训能够让员工在短时间内熟悉了解酒店规模、经营范围、酒店发展历程，增强新员工对酒店的认同感，岗位培训提高员工对自己工作范围的深入了解，技能培训提升员工的专业能力，员工培训让员工有归属感并增强企业凝聚力。越来越多的酒店在员工培训体系的建设中开始投入更多的财力和人力，但由于缺乏完整的培训理论知识体系，且没有专业的人才指导员工培训的运作，企业在员工培训中往往没有得到预期的结果，因此解决这一难题有效助力企业培养出能力强、素质高的员工，在竞争市场中占得一席之地，研究如何优化员工培训体系迫在眉睫。北京民族园S假日酒店自2008年成立至今，酒店不断壮大，在北京的酒店市场获得了一席之地，目前员工有300余人。随着“互联网+”时代的到来，酒店服务业亟需转变传统模式，北京民族园S假日酒店开始了酒店业态细化，通过服务升级和业务创新维持酒店健康发展，因为酒店的发展离不开人才的支撑，需要更多优秀高质量的人才，但是目前酒店员工的素质以及专业跟不上企业的发展，人员离职率高，导致某些岗位人员紧缺，需要从内部进行培训选拔，现有员工资质也是良莠不齐，目前北京民族园S假日酒店的员工培训体系也是很不健全。由于缺乏完善的薪酬激励体质，员工流动性大，经常出现岗位人员空缺的窘态。因此北京民族园S假日酒店亟需打造学习型组织，及时完成员工培训体系优化工作，化解北京民族园S假日酒店的人才难题，提高酒店的整体素质和服务，确保酒店长远稳健发展。第二章中小企业员工培训现状——以北京民族园S假日酒店为例第一节北京民族园S假日酒店基本情况一.北京民族园S假日酒店简介北京民族园S假日酒店于2008年开业，2015年重新装修，由国际著名的洲际酒店集团负责管理。酒店地理位置优越，位于繁华的亚奥商圈，中华民族园唐人街里。毗邻奥运鸟巢、水立方、国家及国际会议中心。距离地铁10号线及8号线，步行仅需5分钟，出行十分便利。与中关村、望京、上地科技园区咫尺之遥，酒店前往市中心、奥运鸟巢水立方、南锣鼓巷、三里屯、后海、颐和园等繁华商区和名胜景点均十分便捷。酒店拥有335间清新时尚的客房，业务管理和经营状况良好。二、.北京民族园S假日酒店人力资源情况（1）员工人数截至2021年8月底，北京民族园S假日酒店在册员工共320人（含兼职业务人员，大部分集中在运营中心），其中男员工136人，女员工184人。运营中心人员占酒店员工规模的大多数，其中餐饮部104人，客房部69人。（2）员工年龄现在酒店的员工年龄分布还是比较均匀，35岁以下的员工占酒店大多数，比例达到66.5%，可见酒店员工还是偏年轻化的，年轻人精力充沛，好奇心强，学习力强，特别是刚刚走出校园的毕业生，对工作比较积极，对职业发展比较迷茫，另外工作经验比较少，离职率高，所以在员工培训中应多重点关注这部分人群，认真分析和了解他们的真实需求，提高员工培训效果的转化率。北京民族园S假日酒店的员工年龄分布情况如下表2-1所示。表2-1北京民族园S假日酒店员工年龄分布表年龄25以下26-35岁36-45岁45岁以上总计人数1731043112320比例54%32.5%9.7%3.8%100%（3）员工学历北京民族园S假日酒店员工的学历分布情况如下表2-2所示。表2-2北京民族园S假日酒店员工学历分布表学历分布大专以下大专本科硕士及以上人数2111816219比例6.56%36.88%50.62%5.94%从表2-2可以看出酒店员工的素质整体还是比较高的，本科及以上占了56.56%，专科学历占36.88%，大专以下学历占6.5%，低学历的主要是分布在司机、保安、保洁后勤岗位。学历高在一定程度上表明员工整体接受能力比较强，能够形成良好的学习氛围，能促进酒店员工培训优化工作的有效开展。（4）员工工龄北京民族园S假日酒店员工的工龄情况如下图2-1所示。图2-1员工工龄统计图北京民族园S假日酒店的成立时间不是很长，所以5年以上的员工只占少数部分，其中工龄在半年到1年的占了15%，表明酒店新员工人数较多，在酒店上班时间在1-3年有56%，2-5年的占23%，可见北京民族园S假日酒店员工流动性大，稳定性不强，所以在优化员工培训体系时候，应该重点优化新员工培训工作，提高新员工对酒店的认同感以及归属感；其次要关注老员工的心态情况，是否存在安于现状不接受新事物的情况，增强老员工的荣誉感和使命感，设计适合司龄长的员工学习的培训课程，以及设计师傅带徒弟模式的培训方式。（5）员工层级北京民族园S假日酒店采用扁平型结构，所有管理人员占比27.5%，大部分都是基层员工，这种管理模式管理层级比较少，企业内部信息能够快速传达且不会过多扭曲信息，另外内部员工与职能部门的沟通没有困难，部门领导者也会对自己的职责负责，酒店能很好地调动管理人员的积极性，为员工培训体系优化的推行提供了很好的组织保障，但是酒店的中高层管理人员大部分都是老员工，大部分进入了事业瓶颈期不是很热衷业务开发，对新事物和新业务的积极性不是很高，因为酒店没有培养储备干部，在人才需求上面出现断层。北京民族园S假日酒店员工的层级情况如下表2-3所示：表2-3北京民族园S假日酒店员工层级分布表基层员工基层管理者中层管理者高层管理者总数2821320532088.13%4.06%6.25%1.56%100%第二节北京民族园S假日酒店员工培训现状一、员工培训组织管理北京民族园S假日酒店2008年成立，直到2010年单独设置人力资源部门，后来由于新业务的发展，2018年设置了业务培训部门，以客户需求为导向进行针对性地培训，为企业输送人才。酒店一路发展过来，酒店的组织架构不断完善，酒店的培训工作由简单地开展培训课发展到培训体系的初步构建。目前酒店的培训是一班人马，有两条线，一条是酒店内部员工培训，主要是人力资源部负责和组织，另外一条线是业务培训部的培训，主要是根据客户的需求，为客户提供培训服务。本文所说的员工培训是由针对内部员工培训，以员工的需求以及酒店的发展需要为基础进行培训规划与设计，审批后由培训专员进行组织实施。其次在员工培训管理制度上，酒店没有专门的培训管理制度，都是沿用集团总部的培训制度，参照该制度来进行培训工作管理。二、员工培训流程体系完整的员工培训工作流程包括培训需求分析、培训计划制定、培训组织实施、培训效果的评估四个方面。（1）培训需求分析北京民族园S假日酒店按照这四个方面进行运作，但是基本上都是集团层面组织的培训。酒店层面的培训大多数由酒店领导和人力资源部门根据自己的主观意愿自行设置。只有少数的培训课程有培训需求分析，在培训需求信息采集上，人力资源部门会根据培训的反馈表对员工的培训需求进行统计，另外根据员工年度的工作总结中提到的工作上的问题以及个人的职业规划进行简单的需求分析，由于没有进行详细地需求分析，导致有些培训项目并不适合酒店的实际情况，未能起到真正的提升酒店业绩作用，另外培训时间也不具备及时性，存在滞后的情况。（2）培训计划制定北京民族园S假日酒店的集团总部很重视员工培训工作，集团层面的培训每周一次，每月四次，2-3个月开展一次新人集体培训。北京民族园S假日酒店领导觉得目前的培训频率已经足够满足培训需求，在酒店层面并没有系统的培训计划，有时是按照集团要求被动地进行培训工作，或者因为临时需要而进行短期的培训。人力资源部门只是根据收集到的信息进行初步培训需求分析，拟定培训计划。（3）培训组织实施北京民族园S假日酒店整体上没有形成培训工作流程和工作标准，培训实施根据培训的内容不同也会有不同的实施步骤，比如新员工培训，首先由人力资源部门进行企业文化、价值观、酒店发展历程酒店业务、员工制度等进行培训，然后进行岗位培训，岗位培训主要采取“师傅带徒弟”模式进行，由老员工讲解该工作岗位基本情况、业务操作规定等具体情况。今年疫情严重期间，酒店没有组织集体培训，但是又要求员工每周在执行力APP上自主学习课时2个小时以上。（4）培训效果评估培训效果的评估有利于下次培训的进步，北京民族园S假日酒店在培训效果评估方面的相关工作具体有，每次培训完成之后，都会要求填写训后反馈表，要求参训人员对培训的课程是否完整、内容是否新颖、培训时间是否合适、本次培训对参训人员是否有帮助，以及填写培训优缺点。另外还会要求参训人员对培训讲师打分，以及对培训的建议以及培训的需求。填完之后交由人力资源部门进行整理分析，为下次培训奠定基础。三、员工培训课程管理体系员工培训课程的设置直接关乎培训质量的好坏，是培训体系核心载体。酒店进行员工培训的目的是为了提高员工的综合素质和办事能力，所以在进行培训课程设计的时候，要有明确的目的性，能带来实际效果，帮助员工解决工作上的困惑。北京民族园S假日酒店培训课程分为四大方面，新员工入职培训、通用技能培训、管理能力培训、专业技能培训。四、员工培训讲师体系一个良好的培训体系离不开优秀的培训讲师团，讲师团的水平直接影响培训的效果。北京民族园S假日酒店沿用洲际酒店集团的《培训管理办法》，制度中有规范培训讲师的相关条例，在讲师资质、工龄、讲师考核、讲师职责等方面都做了规定。北京民族园S假日酒店的讲师主要来自在酒店内部，他们主要是酒店的高中层管理者、重要岗位负责人、业务骨干。内部讲师的职责。（1）培训课程开发：根据培训计划进行培训课程设计，寻找培训资源，开发新的培训课程；（2）培训资料的制作：根据培训目标和培训对象，准备好培训所需的资料，编辑培训课件，确保培训内容与培训需求是相适应的；（3）培训授课：授课方式可以选择直播或者录制视频，也可以用传统的面对面讲课的方式，同时要掌控好课堂纪律，还有培训过程中的现场答疑以及课后答疑；（4）协助分酒店新人训、企业文化传播以及公共课程转训等。酒店的讲师团根据制度规定评定为分为初级讲师、中级讲师、高级讲师三个等级，每个等级的薪资报酬是不同的。北京民族园S假日酒店沿用的洲际酒店集团的内部讲师的相关规定，讲师选拔也是按照集团的流程进行，首先是酒店会根据培训的师资实际情况下发关于选拔内部讲师的通知，对培训工作有兴趣且在酒店担任管理职位、或者业务骨干都可以报名，然后酒店的高层领导以及现有的培训讲师们会组成评选团对报名员工进行考核，考核入围的讲师再去集团总部参加内训师的培训，培训并考核通过后会颁发《洲际酒店集团内训师结业证书》，然后上岗授课。第三节北京民族园S假日酒店员工培训存在的问题一、培训组织架构不合理在员工培训调查问卷中关于培训工作整体评价和员工培训组织架构是否合理的结果如表3-1显示如下：表3-1员工培训组织架构调查问卷结果问题选项比例选项比例选项比例选项比例培训管理非常满意6.3%比较满意8%一般56%不满意29.3%组织架构合理12%不合理30%不清楚58%问卷调查反映，酒店员工对酒店目前的培训管理满意度仅占14.3%。不满意的占29.3%，由此说明北京民族园S假日酒店的培训管理方式比较简单粗暴，没有关注培训效果。另外员工对组织架构是否合理的调查显示58%的员工对工作的培训组织不是很清楚，有30%的员工认为培训架构设置不合理。目前北京民族园S假日酒店的员工培训工作由人力资源部负责，没有专门设置一个部门和更多的人员进行培训工作，只有培训主管和培训专员两个人负责培训工作的组织和实行，如果遇到大型复杂的培训工作，就会抽调部分人力资源部门的其他同事来协助培训工作，显然在人员配备上是不足的，就目前情况看，培训组织架构亟需改进并完善。培训组织的架构设置直接影响到员工培训工作的效果与员工的满意度，也关乎到整个培训体系的能否顺利正常运作。北京民族园S假日酒店的培训组织架构的优化迫在眉睫。二、培训制度不健全俗话说没有规矩不成方圆，要想改善员工培训工作的质量，酒店就需要建立员工培训管理的规章制度来规范和指导酒店的培训工作，使得酒店每开展的培训工作都是遵循酒店的培训制度实施的。本文认为培训的制度关乎到酒店培训体系中其他问题的产生，因为对制度的调查十分必要且需要仔细研究。经过分析，调查问卷在“对酒店培训制度是否健全”选项中，有11%员工认为健全、35%员工认为不健全，54%员工表示不清楚，调查结果如图3-1显示。在访谈负责培训工作的同事中得知，目前北京民族园S假日酒店的培训制度是沿用集团总部的培训管理办法，酒店自身还没有制定关于培训工作的制度，而集团的培训管理办法是总的纲要，关于各环节的操作并没有形成指导文件，落地执行存在一定困难，因此可知，北京民族园S假日酒店缺乏相关制度来规范培训管理。图3-22019年培训经费使用情况三、培训计划设计不科学科学系统的培训计划是整个培训工作的指引，有了培训计划培训工作人员就明确了本次培训的目的，培训的对象、培训的内容，可以提前准备好培训设施与资金安排，能使培训工作做到有条不紊，不会影响到酒店正常的工作运行。北京民族园S假日酒店因为前期的培训需求调研不足，很多培训项目是根据领导和人力资源部门的意愿开展，没有进行需求分析，培训计划的制定也是流于形式，培训专员只是根据集团的要求和领导的安排制定年度培训计划，培训计划的目标没有明确，只是简单的说明培训的目的是“为了酒店发展”、“基于提高员工的工作能力”等等，培训结束后要取得什么样的成绩，参加培训的员工应该完成什么任务等缺少具体的表述。没有在整合信息的基础上考虑酒店的培训资源、培训时间、培训预算。图3-3培训老师满意度调查本人在财务部门的配合下查到了2019年度实际使用的培训经费，与2019年度的行政人力资源部门的培训计划的培训预算比对，如图3-2所示第二季度预算费用远大于实际培训费用，第三季度的费用明显超支很多，由此可知北京民族园S假日酒店的培训计划的设计是随意的，缺乏合理的分析，没有预算使用标准。四、培训讲师专业性不强北京民族园S假日酒店的培训讲师团主要是从员工内部选拔产生，选拔的标准主要从工龄、专业能力进行考核，由于酒店讲师团队没有经常接受授课的相关专业培训，以至于内部讲师团的水平也是参差不齐，内部选拔的优点是讲师熟悉酒店的业务，具备自己工作岗位的工作经验，缺点是他们没有授课的经验，在授课技巧上面是存在很大的欠缺，另外培训讲师团都是兼职，大部分时间都是在处理本职工作，经常对接其它企业进行人力资源服务工作，很难拿出多余的时间来提升自己的授课能力，另外酒店对内部讲师团的物质奖励也不是很多，培训讲师的培训课时费比较低，初级、中级、高级讲师的课时费分别是40元/小时，60元/小时，90元/小时，讲师们的授课的积极性不高。从调查结果显示，只有35%的员工对培训老师表示满意，40%的员工认为一般，25%员工表示对培训老师不满意。总体上来说，北京民族园S假日酒店的培训讲师体系存在积极性不高、内训师综合素质不高等问题。图3-3培训老师满意度调查第四节、北京民族园S假日酒店员工培训策略一、组建培训管理部门北京民族园S假日酒店的培训工作目前是人力资源部门负责，现阶段负责培训工作的人员是培训主管和培训专员两个人，在人员配置上还无法管理和筹划整个酒店的培训工作，因此需要对当前的培训结构进行调整，将目前的在人力资源部的下面的两名员工迁移出来，再从酒店内部选拔三名热爱且具备培训专业知识的员工，从外部招聘一名在人力资源行业有丰富经验的培训部经理，重新组建一个培训部门，优化后的组织结构如下：培训部培训部培训经理部培训主管课程管理专员培训协调专员培训实施专员图4-1优化后的员工培训组织架构优化后的员工培训部各人员分工明确，在新的培训组织架构下培训工作从头到尾都由专人负责，权责清晰。培训经理与酒店高层领导共同决定酒店的培训战略目标、整体规划，培训经理负责审批员工培训计划和培训经费预算，参与培训制度的建设。培训主管主抓酒店员工培训的基础工作，对培训内容、时间等进行统筹安排，监管培训专员。培训专员分为课程管理专员、培训协调专员、培训实施专员。课程管理专员负责开发新的酒店市场、业务、技能等相关培训课程、培训课程库的建立、培训讲师队伍的管理，培训方式的决定等。培训协调专员主要工作内容是对员工的培训需求调查分析、培训计划的设计和制定、安排培训时间和培训场地、外聘培训讲师的联络、对接各部门的相关培训工作。培训实施专员负责培训项目的开展，如培训通知工作、培训现场的纪律工作、培训软硬件的管理、培训讲师的招待、培训考试安排、培训效果评估等。二、完善员工培训制度因为员工培训制度的不完善，培训的管理工作很难落到实地，现行的《员工培训管理办法》只是沿用集团的制定在总体层面对员工培训工作进行了规范和明确，在本酒店内部员工培训工作的具体操作上面还是缺乏指导。因此本文提出制度优化。一是制定培训考评制度。因为之前培训评估都是培训后的调查问卷填写，参训人员多数是凭主观随意填写，缺乏客观真实性，所以在优化方案中用更加具体的量化标准进行考核，在制度中详细说明考核的对象、考核评分标准、考核的形式。并且分为部门考核、员工考核、讲师考核。部门考核每月进行一次评估，根据部门的人员到课率以及培训心得等进行整体评估进行打分，打分结果与部门评优挂钩；员工考核是根据员工的培训考试成绩、培训后的工作的提升与否、员工的培训参加签到率等进行评分，评分多少与工资的绩效系数相关；教师考核主要是评估讲师的课程内容、培训课时数、每次培训的评分数、以及培训的效果进行整体考核。二是制定相应的培训奖惩制度，根据员工在培训过程的表现和考核情况，对在培训活动中表现优异的员工进行一定的奖励，对那些在培训活动中经常无故请假、迟到、玩手机、考核分数低的员工进行惩罚，并且将奖励和惩罚的时间、名字、原因等详细记录成册，为以后员工的升职加薪提供参考。以此来鞭策员工们积极参加酒店的培训活动，提高他们的培训热情。三、优化员工培训计划员工培训计划的制定要结合培训内容、时间、目标、群体等各个因素，为了解决北京民族园S假日酒店培训计划内容不明确、缺乏前瞻性和规划性的问题，本论文设计了编制培训计划的流程图如图4-2所示：培训目标培训目标培训需求员工工作需求制定培训计划设计培训内容选定培训方式组织培训师资确定场地设备图4-2培训计划编制流程为了使培训计划更加完整和科学，还需在以下几个方面进行优化，首先是要制定年度的培训计划。下属单位及各部门负责人根据部门职责、岗位要求与员工能力差距等在年初提出年度的培训需求计划，并提交给培训部门审核及确认，培训部门汇总各部门的培训需求，然后考虑酒店的战略发展目标，明确酒店发展对人力资源的需求，结合当前酒店人力资源的现状，同时借鉴上一个年度培训工作的经验，从长远的角度制定酒店员工培训的年度计划，由培训经理审批培训计划，然后上报给总经理。其次是明确培训预算，为了成本最小化，培训效果最大化，在制定培训计划的时候，要对培训过程中将发生的讲师薪酬、场地租用、设备采购、餐饮住宿等费用进行预算分析，每一个培训项目培训专员都要做培训预算表，经培训主管审核，再交由培训经理审批，然后交给财务部进行审核，最后由总经理批准，审批流程完成之后方可使用预算资金。最后在制定培训计划过程中，培训协调专员要负责培训部门与其他部门的培训对接工作，综合考虑酒店的实际情况如培训场地的使用、培训时间、讲师的配合等，将培训计划做到准确无误、切实可行。四、提升内部讲师培训能力内部讲师团虽然他们是酒店的优秀代表兼职讲师，但是也需要不断更新知识和技能提升，由于没有太多的时间进行自主学习提高授课质量，而且酒店目前只是进行了授课前的关于讲师技能的培训，后续没有进行其他的培训，显然讲师团自身能力的提升明显受阻。为了改变讲师培训的频率太低的情况，我们设计的培训方案如下：一是由培训部门定期如每个季度组织内部培训讲师团的经验分享与交流，对培训授课中存在问题进行讨论，共同商讨好的解决办法。二是根据讲师团的需求，去外部聘请专业的培训师给内部讲师团进行讲课，重点培训授课的技巧、教学设计、语言表达，如何吸引员工的注意力。三是根据外部培训的资源，通知内部讲师团外出学习，学习与讲师自己授课的内容相关的业务知识等，提高授课水平和质量。第三章结论酒店员工的综合素质和专业能力是酒店发展的不竭动力，起到关键作用。而员工培训是提高员工专业化水平的有效方法，因此完善的员工培训体系是酒店发展中不可或缺的基础条件。本文以北京民族园S假日酒店作为研究对象，分析了研究对象在员工培训体系中的不足，结合多种研究方法给予了优化方案通过研究得出北京民族园S假日酒店的员工培训体系优化要从各个环节全面进行。对于培训管理体系的优化，首先要组建专门的培训管理部门，安排专人转岗，分工明确，认真贯彻落实好酒店的培训管理工作；其次是完善员工培训制度，以制度来规范员工培训工作；然后是优化员工培训计划；最后是加强培训讲师培训，提高讲师的专业能力，同时完善培训讲师的激励机制。参考文献[1]隋晓霞,郝雪明,李焕德,胡艳楠.海洋气象服务培训需求调查分析[J].农业开发与装备,2021(01):86-88.[2]潘琼,谢雨初,李紫妍,曾义君.中小企业员工培训问题与对策分析[J].商讯,2019(08):183-184.[3]王衡晓园,姚增鑫.现代企业员工培训需求分析的要素与方法分析——以海底捞为例[J].现代经济信息,2018(04):58-60.[4]宗大伟.员工培训投入对企业生产率的作用评估——基于广义倾向得分匹配模型的分析[J].当代经济科学,2016,(01):97-102[5]肖祥国.基于三要素模型培训需求分析[J].合作经济与科技,2019(13):99-101.[6]杨泽华.企业人员培训开发研究[J].现代经济信息,2019(13):12-13+23.[7]张玉林.培训需求分析在企业培训中的必要性分析[J].商场现代化,2018(03):75-76.[8]周文.人力资源管理培训课程内容设计探究[J].安徽冶金科技职业学