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文档简介

第页共页医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为规范医院投诉处理工作，提高服务质量，维护患者合法权益，制定本制度。第二条本制度适用于医院内发生的患者投诉事宜，包括医务人员的服务态度、医疗技术、药品使用等相关问题。第三条医院投诉处理工作应遵循公开、公正、公信的原则，对投诉事项进行及时处理，确保患者的合法权益。第四条医院应建立健全投诉处理机构，设立投诉处理岗位，明确相关人员的职责和权限。第五条医院应对患者进行相关法律知识的教育，使其了解自己的权益和义务，提高患者对医疗服务的满意度。第六条医院应建立患者满意度调查制度，定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务的评价，及时调整工作服务方针。第二章投诉的接收和登记第七条医院应设立投诉接待台，负责接收患者的投诉。第八条患者投诉可以口头投诉或书面投诉，医院应设立投诉登记册对投诉事项进行记录。第九条患者投诉应提供真实的姓名、身份证号码、联系方式等基本信息以便医院对投诉事项进行核实。第十条医院在接收投诉后，应在24小时内向投诉人回复，告知投诉事项的处理进展。第三章调查核实和处理第十一条医院接收到投诉后，应及时组织调查核实投诉事项的真实性和准确性。第十二条医院应对投诉事项进行全面的调查，包括调取相关资料、询问相关人员和患者的意见等。第十三条医院在调查核实过程中，应保障投诉人的合法权益，确保调查的公正性和客观性。第十四条医院应根据投诉事项的性质和严重程度，进行相应的处理措施，包括但不限于口头道歉、书面道歉、补救措施等。第十五条当投诉事项涉及违法违规行为时，医院应及时报案，并配合相关部门进行调查和处理。第四章处理结果的通知和反馈第十六条医院对投诉事项的处理结果应及时向投诉人进行通知，告知相关处罚措施和补救措施的实施情况。第十七条医院应对投诉事项的处理结果进行跟踪和评估，确保处理措施的有效性和可行性。第十八条医院应根据投诉事项的处理结果，进行服务质量的改进，加强对医务人员的培训和管理。第十九条医院应建立健全患者回访制度，定期回访投诉患者，了解患者对处理结果的满意度。第五章风险控制和争议处理第二十条医院应建立健全风险控制机制，提前预防患者投诉的发生，确保医疗服务的质量安全。第二十一条医院应建立患者争议处理机制，妥善处理患者的投诉和纠纷，避免患者投诉升级为医疗纠纷。第六章监督和责任追究第二十二条医院应建立患者投诉处理工作的监督机制，接受患者的监督和社会的监督。第二十三条医院应对投诉处理工作进行定期评估，对优秀的工作进行表扬和奖励，对不合格的工作进行整改和追责。第二十四条医院应定期向社会公布患者投诉处理工作的结果，接受社会的评价和监督。第七章附则第

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